【正文】 ：從宜家我們可以看出，客戶體驗(yàn)是一切都圍繞著消費(fèi)者這個(gè)中心點(diǎn)來進(jìn)行設(shè)計(jì)，關(guān)鍵是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)一直到營(yíng)銷推廣整個(gè)過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)都必須始終站在消費(fèi)者的體驗(yàn)角度來構(gòu)思，不能像過去一樣僅僅滿足于怎樣把它做好，而是要考慮消費(fèi)者看到它、使用它時(shí)，會(huì)產(chǎn)生什么樣的感受，通過消費(fèi)者購(gòu)買前、中、后的信息掌控，產(chǎn)品、場(chǎng)景設(shè)計(jì)和品牌傳播，來建立和消費(fèi)者長(zhǎng)久的友好關(guān)系，并帶來目標(biāo)消費(fèi)群體忠誠(chéng)度的過程。因?yàn)樵谌藗內(nèi)粘５馁?gòu)物行為中，很多消費(fèi)者都會(huì)被現(xiàn)場(chǎng)的感性信息所吸引，因此現(xiàn) 場(chǎng)的體驗(yàn)就會(huì)影響到人們的購(gòu)物決策。 請(qǐng)分組討論，分析該案例進(jìn)行客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)、創(chuàng)新點(diǎn)和可操作性。他們將體驗(yàn)具體分成體驗(yàn)尊貴、體驗(yàn)關(guān)懷、體驗(yàn)自然、體驗(yàn)未來幾個(gè)部分。 92％的人認(rèn)為：棕色茶罐里的茶氣味濃郁、醇厚，回味持久，品質(zhì)純正，是陳茶。 在實(shí)踐中，營(yíng)銷人員常常面臨兩個(gè)問題： ? 首先，我們產(chǎn)品的許多好處是用語(yǔ)言表達(dá)不出來的。 第五步：客戶的行動(dòng)體驗(yàn) 行動(dòng)體驗(yàn)的目標(biāo)是影響客戶的有形體驗(yàn)、生活形態(tài)與互動(dòng)。 ? 有意造成產(chǎn)品的短缺，激發(fā)消費(fèi)者的占有欲。又如視覺享受 也能體驗(yàn)尊貴，把窗戶做成雙層中空鋼化玻璃落地窗，以便使水景、外灘風(fēng)光盡收眼底。 第四步 建立深度品牌體驗(yàn) 產(chǎn)生深度體驗(yàn)要求策劃人員要運(yùn)用以下要素： ? 讓客戶愿意在你這里花時(shí)間。在自己的私人空間里， 宜家的家具是為生活中的不斷變動(dòng)而設(shè)計(jì)的，一個(gè)新公寓，一段新戀情，一個(gè)新家 …… 即使 僅僅隨意的逛逛宜家的商場(chǎng)都會(huì)讓許多人振奮起來。 ? 整合企業(yè)的品牌溝通活動(dòng)與客戶期望 ? 整合客戶期望與企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 整合企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與員工培訓(xùn) ? 整合員工的培訓(xùn)與員工的執(zhí)行力 ? 整合員工的執(zhí)行力與薪酬獎(jiǎng)勵(lì)管理制度 相關(guān)知識(shí)講解 第一步 構(gòu)建有效接觸點(diǎn) 有效： 一是企業(yè)所接觸客戶有效，即有客戶或潛在客戶； 二是溝通目的明確、方式有效，溝通內(nèi)容體現(xiàn)企業(yè)需求； 三是信息反饋有效，真正反映客戶的真實(shí)意見或建議。宜家通過賣場(chǎng)深入了解消費(fèi) 者需求，并及時(shí)將信息反饋給產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員，設(shè)計(jì)人員會(huì)結(jié)合消費(fèi)者的需求對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn) 和設(shè)計(jì)。 ? 廣告包裝要和業(yè)務(wù)定位相適應(yīng)，并能引起客戶的消費(fèi)欲望。世茂營(yíng)銷者在 地段選擇上，選擇了與中國(guó)第一高樓金茂大廈、東方明珠電視塔、上海國(guó)際會(huì)議中心并肩而 立的方式表現(xiàn)尊貴體驗(yàn)。專業(yè)化、準(zhǔn)確、全面的調(diào)查結(jié)果會(huì)使設(shè)計(jì)師在調(diào)查分析基礎(chǔ)上尋找到合理的色彩設(shè)計(jì)方案。怎么辦？ 客戶體驗(yàn)的實(shí)際應(yīng)用 ? 關(guān)注客戶的體驗(yàn) ? 以體驗(yàn)為導(dǎo)向設(shè)計(jì)、制作和銷售你的產(chǎn)品 ? 檢驗(yàn)消費(fèi)情景 ? 客戶既是理性的又是情感的 ? 體驗(yàn)要有一個(gè)“主題” ? 方法和工具有多種來源 第一步：置身于客戶體驗(yàn) 使客戶切實(shí)獲得的美好體驗(yàn)才是推動(dòng)銷售和客戶管理的硬道理。 客戶體驗(yàn)是要站在消費(fèi)者的感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)五個(gè)方面，重新定義、設(shè)計(jì)營(yíng)銷的思考方式。 請(qǐng)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研提出某一產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)。實(shí)踐證明，這種體驗(yàn)是多數(shù)現(xiàn)代人對(duì)于尊貴的體驗(yàn)。 ? 關(guān)注售前服務(wù)。 點(diǎn)評(píng)：在這個(gè)以消費(fèi)需求為導(dǎo)向的時(shí)代，誰(shuí)為消費(fèi)者想得更多，誰(shuí)就能夠成為市場(chǎng)的贏 家。 客戶的體驗(yàn)可以從以下方面產(chǎn)生： 認(rèn)可、服務(wù)、方便、有益、信息、身份 任務(wù)操作步驟： 第二步 與客戶接觸 ? 廣告接觸 ? 公關(guān)接觸 ? 人員接觸 ? 會(huì)議接觸