crm項目4--客戶體驗管理-wenkub
2023-03-29 11:30:12 本頁面
【正文】 理的硬道理。 ? 它的威力就在于使客戶個人以個性化的方式參與其中的事件，通過體驗對品牌產(chǎn)生情感寄托，從而成為品牌的忠誠客戶。項目四 客戶體驗管理 任務一 分析客戶的體驗世界 我所感受到的，在這個世界上，只有我才感受到的，我想讓你知道：想告訴你我的心 你所感受到的，在這這個世界上，只有你才感受到的，我想聽：想聽你說你的心 任務導入： 案例分析：咖啡的價格 當咖啡被當成 “ 貨物 ” 販賣時 ， 500克可 300元；當咖啡被包裝為 “ 商品 ” 時 ， 一杯就可以賣一二十元；當其加入了 “ 服務 ” ， 在咖啡店中出售 ， 一杯至少要幾十元到一百元；但如能讓咖啡成為一種香醇與美好的 “ 體驗 ” ， 一杯就可以賣到上百元甚至是好幾百元 。 在實踐中，營銷人員常常面臨兩個問題： ? 首先，我們產(chǎn)品的許多好處是用語言表達不出來的。 客戶體驗是要站在消費者的感官、情感、思考、行動、關(guān)聯(lián)五個方面，重新定義、設計營銷的思考方式。行動體驗簡單說就是 “ 互動 ” 。 任務二 建立客戶體驗平臺 客戶對產(chǎn)品的可感知績效一部分源自于企業(yè)的各種宣傳，而客戶的體驗是企業(yè)所提供的服務與企業(yè)形象等多種評價的總和。 92％的人認為：棕色茶罐里的茶氣味濃郁、醇厚，回味持久，品質(zhì)純正，是陳茶。 請根據(jù)市場調(diào)研提出某一產(chǎn)品的體驗設計。 ? 組織產(chǎn)品消費者俱樂部。 案例分析：茶葉包裝的色彩 實踐練習 任務三 設計品牌體驗 客戶對產(chǎn)品的體驗是決定其滿意度和品牌忠誠的關(guān)鍵因素之一，樹立企業(yè)品牌影響力的最大機會是在消費者購買商品之后。他們將體驗具體分成體驗尊貴、體驗關(guān)懷、體驗自然、體驗未來幾個部分。實踐證明，這種體驗是多數(shù)現(xiàn)代人對于尊貴的體驗。 任務導入： 案例分析： 上海世茂集團從客戶體驗 出發(fā)滿足客戶需求（續(xù)一） 體驗關(guān)懷 在商品社會，關(guān)懷體驗本身就是一個人人希望獲得、但又真正難以得到的體驗。 任務導入： 案例分析： 上海世茂集團從客戶體驗 出發(fā)滿足客戶需求（續(xù)三） 體驗未來 高檔辦公樓宇綜合布線， 1 000兆光纜進樓， l00兆寬帶入戶，24小時網(wǎng)上購物，獨立掌紋門禁系統(tǒng)，智能 IC卡“一卡通”等，經(jīng)過高科技裝備的社區(qū)，為未來信息社會需求打下了堅實基礎，網(wǎng)絡信息服務生活，使生活更加舒適更加現(xiàn)代。 請分組討論，分析該案例進行客戶體驗設計的出發(fā)點、創(chuàng)新點和可操作性。 ? 關(guān)注售前服務。 ? 確定品牌真實性， ? 設計讓消費者創(chuàng)造他們自己的深度體驗。 任務導入： 案例分析： 宜家：將體驗營銷進行到底 來自于瑞典的宜家家居，主張并引導消費者進行隨意全面的體驗，剛進中國市場沒多久，就吸引了眾多消費者的眼球，其體驗營銷的操作方法，可以作為精彩的范例。因為在人們?nèi)粘５馁徫镄袨橹?，很多消費者都會被現(xiàn)場的感性信息所吸引，因此現(xiàn) 場的體驗就會影響到人們的購物決策。 點評：在這個以消費需求為導向的時代，誰為消費者想得更多，誰就能夠成為市場的贏 家。宜家的許多空間都被分割成小塊，每一 處都展現(xiàn)一個家庭的不同角落，而且都擁有自己的照明系統(tǒng)，向人充分展示那可能的未來溫馨的家。就像星巴克咖啡一樣，你無論置身在任何一家星巴克咖啡館，你都會體驗到一種新的生活形態(tài)，
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