crm項(xiàng)目4--客戶體驗(yàn)管理-wenkub
2023-03-29 11:30:12 本頁面
【正文】 理的硬道理。 ? 它的威力就在于使客戶個(gè)人以個(gè)性化的方式參與其中的事件，通過體驗(yàn)對品牌產(chǎn)生情感寄托，從而成為品牌的忠誠客戶。項(xiàng)目四 客戶體驗(yàn)管理 任務(wù)一 分析客戶的體驗(yàn)世界 我所感受到的，在這個(gè)世界上，只有我才感受到的，我想讓你知道：想告訴你我的心 你所感受到的，在這這個(gè)世界上，只有你才感受到的，我想聽：想聽你說你的心 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析：咖啡的價(jià)格 當(dāng)咖啡被當(dāng)成 “ 貨物 ” 販賣時(shí) ， 500克可 300元；當(dāng)咖啡被包裝為 “ 商品 ” 時(shí) ， 一杯就可以賣一二十元；當(dāng)其加入了 “ 服務(wù) ” ， 在咖啡店中出售 ， 一杯至少要幾十元到一百元；但如能讓咖啡成為一種香醇與美好的 “ 體驗(yàn) ” ， 一杯就可以賣到上百元甚至是好幾百元 。 在實(shí)踐中，營銷人員常常面臨兩個(gè)問題： ? 首先，我們產(chǎn)品的許多好處是用語言表達(dá)不出來的。 客戶體驗(yàn)是要站在消費(fèi)者的感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)五個(gè)方面，重新定義、設(shè)計(jì)營銷的思考方式。行動(dòng)體驗(yàn)簡單說就是 “ 互動(dòng) ” 。 任務(wù)二 建立客戶體驗(yàn)平臺 客戶對產(chǎn)品的可感知績效一部分源自于企業(yè)的各種宣傳，而客戶的體驗(yàn)是企業(yè)所提供的服務(wù)與企業(yè)形象等多種評價(jià)的總和。 92％的人認(rèn)為：棕色茶罐里的茶氣味濃郁、醇厚，回味持久，品質(zhì)純正，是陳茶。 請根據(jù)市場調(diào)研提出某一產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)。 ? 組織產(chǎn)品消費(fèi)者俱樂部。 案例分析：茶葉包裝的色彩 實(shí)踐練習(xí) 任務(wù)三 設(shè)計(jì)品牌體驗(yàn) 客戶對產(chǎn)品的體驗(yàn)是決定其滿意度和品牌忠誠的關(guān)鍵因素之一，樹立企業(yè)品牌影響力的最大機(jī)會(huì)是在消費(fèi)者購買商品之后。他們將體驗(yàn)具體分成體驗(yàn)尊貴、體驗(yàn)關(guān)懷、體驗(yàn)自然、體驗(yàn)未來幾個(gè)部分。實(shí)踐證明，這種體驗(yàn)是多數(shù)現(xiàn)代人對于尊貴的體驗(yàn)。 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析： 上海世茂集團(tuán)從客戶體驗(yàn) 出發(fā)滿足客戶需求（續(xù)一） 體驗(yàn)關(guān)懷 在商品社會(huì)，關(guān)懷體驗(yàn)本身就是一個(gè)人人希望獲得、但又真正難以得到的體驗(yàn)。 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析： 上海世茂集團(tuán)從客戶體驗(yàn) 出發(fā)滿足客戶需求（續(xù)三） 體驗(yàn)未來 高檔辦公樓宇綜合布線， 1 000兆光纜進(jìn)樓， l00兆寬帶入戶，24小時(shí)網(wǎng)上購物，獨(dú)立掌紋門禁系統(tǒng)，智能 IC卡“一卡通”等，經(jīng)過高科技裝備的社區(qū)，為未來信息社會(huì)需求打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)生活，使生活更加舒適更加現(xiàn)代。 請分組討論，分析該案例進(jìn)行客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)、創(chuàng)新點(diǎn)和可操作性。 ? 關(guān)注售前服務(wù)。 ? 確定品牌真實(shí)性， ? 設(shè)計(jì)讓消費(fèi)者創(chuàng)造他們自己的深度體驗(yàn)。 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析： 宜家：將體驗(yàn)營銷進(jìn)行到底 來自于瑞典的宜家家居，主張并引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行隨意全面的體驗(yàn)，剛進(jìn)中國市場沒多久，就吸引了眾多消費(fèi)者的眼球，其體驗(yàn)營銷的操作方法，可以作為精彩的范例。因?yàn)樵谌藗內(nèi)粘５馁徫镄袨橹?，很多消費(fèi)者都會(huì)被現(xiàn)場的感性信息所吸引，因此現(xiàn) 場的體驗(yàn)就會(huì)影響到人們的購物決策。 點(diǎn)評：在這個(gè)以消費(fèi)需求為導(dǎo)向的時(shí)代，誰為消費(fèi)者想得更多，誰就能夠成為市場的贏 家。宜家的許多空間都被分割成小塊，每一 處都展現(xiàn)一個(gè)家庭的不同角落，而且都擁有自己的照明系統(tǒng)，向人充分展示那可能的未來溫馨的家。就像星巴克咖啡一樣，你無論置身在任何一家星巴克咖啡館，你都會(huì)體驗(yàn)到一種新的生活形態(tài)，
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