crm項目4--客戶體驗管理-全文預(yù)覽
【正文】 貴的體驗是什么 ?經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上海本身就是一個能夠表現(xiàn)尊貴的城市，比如沉淀著濃郁歷史感的外灘，象征城市繁榮的金茂大廈等。他們的銷售口號并不是銷售“豪宅”，而是追求能讓業(yè)主得到最完美的體驗。 相關(guān)知識講解 任務(wù)操作步驟： 第五步：客戶主題體驗設(shè)計 一般步驟為： ? 確定主題 ? 以正面線索塑造印象 ? 減除負面線索 ? 充分利用紀念品 ? 整合感官刺激 第六步：建立網(wǎng)絡(luò)客戶體驗平臺 應(yīng)用范圍包括： ? 創(chuàng)作富有表現(xiàn)力的內(nèi)容 ? 網(wǎng)絡(luò)購物的體驗設(shè)計 ? 信息或數(shù)據(jù)的視覺化分析的設(shè)計 ? 企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)和交流的應(yīng)用 第七步：客戶體驗?zāi)Ｊ酵扑] ? 感情模式：北方水餃 ? 節(jié)目模式：母親節(jié)、教師節(jié)等 ? 文化模式：可口可樂公司的新春廣告片 ? 美化模式：商品外包裝 ? 個性模式：統(tǒng)一公司的“心情故事” ? 多元化經(jīng)營模式：符合“開放經(jīng)營”政策，顯然有利于延長消費者在商店內(nèi)滯留時間，創(chuàng)造更多銷售機會，同時也使消費者自然而然地進行心理調(diào)節(jié)，感到去商店是一樁美事。 ? 在產(chǎn)品中加入更多的能引發(fā)消費者在感覺上產(chǎn)生共鳴的元素。 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析： 茶葉包裝的色彩（續(xù)） 對茶葉包裝色彩設(shè)計的市場考察要注意以下信息更加明確：競爭對象，相同或近似定位的產(chǎn)品種類及其包裝的色彩設(shè)計狀況；包裝的色彩特點；消費群體的口味愛好和色彩心理傾向；市場對現(xiàn)有類似茶葉包裝反饋等。 96％的人認為：綠色茶罐里的茶氣味清新、香醇，品質(zhì)純正，茶水顏色清澈，是新茶。讓人和一個較廣泛的社會系統(tǒng)（一種亞文化、一個群體等）產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，從而建立個人對某種品牌的偏好，同時讓使用該品牌的人們進而形成一個群體。 任務(wù)操作步驟： 信息處理中的認知問題 第一印象可能成為永久印象 刻板印象 月暈效應(yīng) 主觀的投射 知覺選擇性 關(guān)于性別的刻板研究 胸懷寬廣的 意志堅強的 直爽大方的 深思熟慮的 有勇有謀的 細心的 善操家務(wù)的 情懷溫和的 心地善良的 嫉妒、軟弱、 好哭、好嘟囔 男人 女人 第三步：客戶的情感體驗 第四步：客戶的思考體驗 思考體驗是以創(chuàng)意的方式引起客戶的驚奇、興趣，對問題集中或分散的思考，為客戶創(chuàng)造認知和解決問題的體驗。 ? 其次，客戶有耳聽為虛、眼見為實的觀念，許多客戶對營銷人員的說法表示出不信任。 ? 在客戶體驗中，企業(yè)提供的不再僅僅是商品或服務(wù)，它提供最終體驗，并充滿了感情的力量，給客戶留下了難以忘卻的愉悅記憶。 你覺得這是為什么 ？ 我所感受到的，在這個世界上，只有我才感受到的，我想讓你知道：想告訴你我的心 你所感受到的，在這這個世界上，只有你才感受到的，我想聽：想聽你說你的心 相關(guān)知識講解 客戶體驗 ? 產(chǎn)品是有形的，服務(wù)是無形的，而所創(chuàng)造出的體驗是令人難忘的。中國有句話叫做“只可意會，不可言傳”，說的就是這個道理。 第二步：客戶的感官體驗 感官體驗的目標是創(chuàng)造知覺體驗的感覺，包括視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺。 第六步：客戶的關(guān)聯(lián)體驗 關(guān)聯(lián)體驗是
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