【正文】 nD6YWRrWwc^vR9CpbK! zn% Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZQcUE% amp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 ksv*3t nGK8! z89Am YWv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。ksv*3t nGK8!z89Am YWv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。MuWFA5uxY7JnD6YWRr Wwc^vR9CpbK! zn%Mz849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。qYpEh5pDx2zVkumamp。 gTXRm6X4NGpP$vSTTamp。ksv*3t nGK8!z89Am YWv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK! zn% Mz849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。 MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK! zn% Mz849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。 qYpEh5pDx2zVkum amp。 gTXRm6X4NGpP$vSTTamp。 ksv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 ksv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 ksv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 ksv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 gTXRm6X4NGpP$vSTTamp。 UE9aQGn8xp$Ramp。gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 gTXRm6X4NGpP$vSTTamp。財(cái)貿(mào)經(jīng)濟(jì) 。 致謝： 首先，我衷心感謝老師對(duì)我的悉心指導(dǎo)和幫助。事實(shí)上，海底撈的菜品應(yīng)該說(shuō)處于同等企業(yè)的同一水平甚至略高的水平，但是因?yàn)轭櫩蛯?duì)服務(wù)價(jià)值的突出體驗(yàn)，忽略了產(chǎn)品體驗(yàn)，而海底撈在產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品塑造、產(chǎn)品價(jià)值推廣方面做的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。 結(jié)果這又造成更嚴(yán)重的問(wèn)題：我們知道，海底撈作為中國(guó)式管理的核心，其實(shí)就是激發(fā)人的主觀能動(dòng)性，而制度化標(biāo)準(zhǔn)化的考核，恰恰是海底撈管理特色的大敵。海底撈之所以有如此美譽(yù)，是因?yàn)轭櫩拖硎艿搅恕俺陬A(yù)期”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要做到這點(diǎn)不僅高標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更要根據(jù)每個(gè)客戶的喜好提供創(chuàng)造性的個(gè)性服務(wù)。 （ 3） 統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一制 作的用具器皿。邯鄲比較有名的火鍋店主要有巴奴和辣小妹，邯鄲目前還沒有海底撈火鍋。即供應(yīng)商對(duì)企業(yè)的影響小。 公司二十年來(lái)歷經(jīng)市場(chǎng)和顧客的檢驗(yàn)，成功地打造出信譽(yù)度高，頗具四川火鍋特色，融會(huì)巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風(fēng)”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。 徐一帆在《中國(guó)餐飲業(yè)：發(fā)展與創(chuàng)新并重》中提到：隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 ,餐飲業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策略存在的問(wèn)題及改進(jìn)的建議 以海底撈為例 7 中國(guó)餐飲業(yè)在今后的一段時(shí)期內(nèi)，將是一個(gè)大有可為的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。應(yīng)加大關(guān)注其“服務(wù)營(yíng)銷”的良好效果已經(jīng)讓大家認(rèn)可， 06 年，百盛中國(guó)公司將年會(huì)聚餐放在海底撈北京牡丹園店，并說(shuō)這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)”，百盛是世界餐飲巨頭，旗下的肯德基和必勝客開遍全球，而當(dāng)時(shí)海底撈總共不過(guò) 20 家店。海底撈的服務(wù)營(yíng)銷具有相當(dāng)?shù)奶厣?，本文主要討論海底撈集團(tuán)的服務(wù)營(yíng)銷策略，探析其成功的原因，并對(duì)企業(yè)提出相關(guān) 建議，總結(jié)餐飲業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷方向。 關(guān)鍵詞： 餐飲業(yè)；海底撈；服務(wù)營(yíng)銷；差異化營(yíng)銷 Abstract 餐飲業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策略存在的問(wèn)題及改進(jìn)的建議 以海底撈為例 3 Catering industry , as China39。 當(dāng)今經(jīng)濟(jì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，海底撈是我國(guó)餐飲企業(yè)的優(yōu)秀代表，在餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷中具有一定代表性，因此對(duì)海底撈公司服務(wù)營(yíng)銷分析，可以看到它的優(yōu)勢(shì)，存 在的問(wèn)題，提出相關(guān)建議，同時(shí)也能給我國(guó)餐飲業(yè)整個(gè)行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷帶來(lái)啟示。他分析，快速發(fā)展的 經(jīng)濟(jì)，生活水平的提高、消費(fèi)觀念的更新，生活節(jié)奏的日益加快，人們生活條件和生活方式的不斷改變，意味著在家就餐的人員將逐漸減少，而外出就餐的人員將日益增多，下飯館將會(huì)成為人們的“家常便飯”。 海底撈營(yíng)銷環(huán)境分析 宏觀環(huán)境分析 （一）、社會(huì)時(shí)代背景 改革開放三十多年來(lái)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，近十年來(lái)中國(guó)經(jīng)濟(jì)更以每年遞增10%左 右速度發(fā)展，人民生活日益富裕，一大批中產(chǎn)階級(jí)涌現(xiàn)，隨著人們的消費(fèi)觀，飲食習(xí)慣的改變，迫切需要餐飲業(yè)為此提供高品位、多元化，無(wú)公害的健康、營(yíng)養(yǎng)的餐飲產(chǎn)品。 購(gòu)買者討價(jià)還價(jià)的能力： 海底撈的戰(zhàn)略指導(dǎo)思想就是服務(wù)差異化，對(duì)顧客提出的合理化要求都盡力滿足，如手持號(hào)碼等待就餐的顧客一邊觀望屏幕上打出的座位信息，一邊接過(guò)免費(fèi) 的水果、飲料、零食；如果是一大幫朋友在等待，服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發(fā)時(shí)間；或者趁等位的時(shí)間到餐廳上網(wǎng)區(qū)瀏覽網(wǎng)頁(yè)；還可以來(lái)個(gè)免費(fèi)的美甲、擦皮鞋。 一般來(lái)說(shuō)，下述情況將意味著行業(yè)中現(xiàn)有企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的加?。? 行業(yè)進(jìn)入障礙較低，勢(shì)均力敵競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手較多，競(jìng)爭(zhēng)參與者范圍廣泛；市場(chǎng)趨于成熟，產(chǎn)品需求增長(zhǎng)緩慢；競(jìng)爭(zhēng)者企圖采用 降價(jià)等手段促銷；競(jìng)爭(zhēng)者提供幾乎相同的產(chǎn)品或服務(wù)，用戶轉(zhuǎn)換成本很低；一個(gè)戰(zhàn)略行動(dòng)如果取得成功，其收入相當(dāng)可觀；行業(yè)外部實(shí)力強(qiáng)大的公司在接收了行業(yè)中實(shí)力薄弱企業(yè)后，發(fā)起進(jìn)攻性行動(dòng)，結(jié)果使得剛被接收的企業(yè)成為市場(chǎng)的主要競(jìng)爭(zhēng)者；退出障礙較高，即退出競(jìng)爭(zhēng)要比繼續(xù)參與競(jìng)爭(zhēng)代價(jià)更高。 隨著新興市場(chǎng)的發(fā)展，海底撈也會(huì)對(duì)器皿等統(tǒng)一工作進(jìn)行更新?lián)Q代。從洗菜、點(diǎn)菜、傳菜、做火鍋底料、帶客人煮菜、清潔到結(jié)賬，客戶的需要五花八門，單是從流程和制度培訓(xùn)出來(lái)的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。但是，當(dāng)那些曾經(jīng)讓顧客驚喜不已的服務(wù)細(xì)節(jié)變得習(xí)以為常之后，驚喜 就悄然消失了，所謂的變態(tài)服務(wù)，就成了常態(tài)服務(wù)。本來(lái)是一種隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)，員工可能做得過(guò)火或者不到位，那就需要員工自己的摸索和經(jīng)驗(yàn)的積累，再加上師傅的指導(dǎo)扶助來(lái)解決。 針對(duì)算錯(cuò)帳問(wèn)題，海底撈要自律，出現(xiàn)問(wèn)題敢于承認(rèn)，同時(shí)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，防止類似事件的再次發(fā)生，既然 要做“中國(guó)火鍋第一家”，那么必須為行業(yè)、媒體和廣大消費(fèi)者樹立正面的企業(yè)形象，因?yàn)橐坏┍幻襟w曝光，容易形成突發(fā)危機(jī)事件，形成連鎖反應(yīng)，對(duì)海底撈的生存發(fā)展非常不利。老師多次詢問(wèn)我研究和寫作的進(jìn)程，幫助我及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改正論文中的錯(cuò)誤，幫助我搜集行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)、資料，精心點(diǎn)撥、熱餐飲業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策略存在的問(wèn)題及改進(jìn)的建議 以海底撈為例 19 忱鼓勵(lì)。2020 年 08 期 ?李輝 。 ksv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 ksv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。 ksv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 MuWFA5ux^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。MuWFA5ux^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。MuWFA5ux^Gj qv^$UE9wEwZQcUE% amp。 MuWFA5ux^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。 ksv*3t nGK8!z89Am YWpazadNuKNamp。gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。MuWFA5uxY7JnD6YWRr Wwc^vR9CpbK! zn%Mz849Gx^Gj qv^$U*3tnGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 ksv*adNuKNamp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 gTXRm6X4NGpP$vSTTamp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。MuWFA5uxY7JnD6YWRr Wwc^vR9CpbK! zn%Mz849Gx^Gj qv^$U*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK! zn% Mz849Gx^Gj qv^。 qYpEh5pDx2zVkumamp。 ksv*3tnGK8! z89Am YWv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。MuWFA5uxY7JnD6YWRr Wwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gj qv^$U*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 MuWFA5ux^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。 qYpEh5pDx2zVkum amp。 qYpEh5pDx2zVkum amp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。ksv*3t nGK8!z89Am YWv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。ksv*3t nGK8!z89Am YWv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 MuWFA5ux^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。 MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK! zn% Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZQcUE%amp。qYpEh5pDx2zVkumamp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 gTXRm6X4NGpP$vSTTamp。 gTXRm6X4NGpP$vSTTamp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。qYpEh5pDx2zVkumamp。財(cái)貿(mào)經(jīng)濟(jì) 。在此，向宋老師致以衷心感謝。 對(duì)于一些有能力的人才要積極外聘，做到內(nèi)部晉升和外部選聘的結(jié)合，這樣有助于提高員工的工作積極性，同時(shí)可以大幅度提高公司營(yíng)銷和管理水平。 第五章 對(duì)海底撈服務(wù)營(yíng)銷的建議 餐飲業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策略存在的問(wèn)題及改進(jìn)的建議 以海底撈為例 16 加強(qiáng)食品管控和危機(jī)公關(guān) 針對(duì)食品安全衛(wèi)生問(wèn)題，加強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)部管理和控制。更有甚者，顧客會(huì)理直氣壯地主動(dòng)提出“無(wú)理”要求，做出“無(wú)理”的行為。讓員工嚴(yán)格遵守制度和流程， 等于只是雇了他的雙手。 差異化營(yíng)銷 差異化營(yíng)銷，又叫差異性市場(chǎng)營(yíng)銷，是指面對(duì)已經(jīng)細(xì)分的市場(chǎng)，企業(yè)選擇兩個(gè)或者兩個(gè)以上的子市場(chǎng)作為市場(chǎng)目標(biāo)，分別對(duì)每個(gè)子市場(chǎng)提供針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)以及相應(yīng)的銷售措施。公司作為該行業(yè)中的個(gè)體，定位在中低消費(fèi)階層，價(jià)格合理，菜品豐富，口味獨(dú) 特，并實(shí)行服務(wù)差異化，讓消費(fèi)者真正感 受到顧客就是上帝，有這些優(yōu)勢(shì)，公司在市場(chǎng)中面對(duì)的威脅還是較小的，與其他公司相比，還是相當(dāng)?shù)鼐哂懈?jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)員還會(huì)細(xì)心地為長(zhǎng)發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾，以免頭發(fā)垂落到食物里；戴眼鏡的客人則會(huì)得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片；服務(wù)員看到你把手機(jī)放在臺(tái)面上，會(huì)不聲不響地拿來(lái)小塑料袋裝好，以防油膩。 競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，工作節(jié)奏加快，客觀上給家庭勞動(dòng)，特別是家庭廚房社會(huì)化提供了要求，給餐飲業(yè)發(fā)展提供了可能。在實(shí)踐中，隨著中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)定位快速增長(zhǎng)，城鄉(xiāng)居民收入水平明顯提高，餐飲市場(chǎng)呈現(xiàn)出旺盛的發(fā)展勢(shì)頭，餐飲消費(fèi)成為拉動(dòng)全年消費(fèi)需求穩(wěn)定增長(zhǎng)的重要力量。 餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營(yíng)顧客需求，使現(xiàn)有各資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以期利潤(rùn)的最大化。 餐飲業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策略存在的問(wèn)題及改進(jìn)的建議 以海底撈為例 4 2 理論綜述 ................................................................ 5 西方的相關(guān)理論發(fā)展 ................................................... 5 國(guó)內(nèi)的相關(guān)理論發(fā)展 ................................................... 5 3 海底撈營(yíng)銷分析 .......................................................... 6 企業(yè)介紹 ............................................................. 6 海底撈營(yíng)銷環(huán)境分析 ................................................... 7 宏觀環(huán)境分析 ..................................................... 7 微觀環(huán)境分析 ..................................................... 8 海底撈的服務(wù)營(yíng)銷策略 ................................................ 10 規(guī)范化營(yíng)銷 ...................................................... 10 差異化營(yíng)銷 ..................................................... 11 4 海底撈存在的一些問(wèn)題 .........................................