【正文】 qYpEh5pDx2zVkum amp。 qYpEh5pDx2zVkum amp。qYpEh5pDx2zVkumamp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 ksv*3tnGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 ksv*3tnGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 MuWFA5uxY7JnD6YWRr Wwc^vR9CpbK! zn% Mz849Gx^Gj qv^$U*3t nGK8!z89Am YWpazadNuKNamp。MuWFA5ux^Gj qv^$UE9wEwZQcUE% amp。 MuWFA5uxY7JnD6YWRr Wwc^vR9CpbK! zn% Mz849Gx^Gj qv^$U*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。MuWFA5ux^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。MuWFA5ux^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。 qYpEh5pDx2z Vkum amp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 ksv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 ksv*3t nGK8! z89Am YWv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。ksv*3t nGK8!z89Am YWpazadNuKNamp。 MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK! zn% Mz849Gx^Gj qv^$U*3t nGK8!z89Am YWpazadNuKNamp。 MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK! zn% Mz849Gx^Gj qv^$U*3t nGK8!z89Am YWpazadNuKNamp。M uWFA5ux^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。 qYpEh5pDx2zVkum amp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。 qYpEh5pDx2zVkum 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海底撈在美國“水土不服”，出現(xiàn)諸多問題，例如：美甲服務開在餐館里人們普遍認為不衛(wèi)生、服務員詢問顧客需求的方式不能被接受，只提供中文服務，沒有英文菜單和預訂電話，價格較高，在當?shù)乜梢猿詢深D飯。服務的目的是讓顧客滿意，客戶的要求不盡相同。這里分析一下海底撈的服務差異化策略。 產品差異化是指產品的特征、工作性能、一致性、耐用性、可靠性、易修理性、式樣和設計等方面的差異。 環(huán)境規(guī)范化 視覺識別系統(tǒng) （ 1） 建立以漢字“海底撈”第一字“海”子拼音的標識性識別特征；“ hai” (又巧借西方人英語向熟人打招呼、問候之意，意為向所有事顧客或暫時還未成為顧客的朋友問候，讓小孩也能識別）。顧客看到的是雕塑作品，雕塑作品使顧客對廚師的服務技藝產生一種“神秘感”，這種神秘感吸引著顧客和促 進著營銷。 替代品的威脅 ： 餐飲企業(yè)主要有肯德基、麥當勞、華萊士快餐式類以及各類酒店、自助餐等，它們都有相似的服務，如肯德基、麥當勞的標準化生產流程， 24 小時營業(yè)，顧客將根據(jù)自己的喜好、消費時間安排、方便性和價格等考慮消費場所，海底撈有 自己的特色，也就相對的有餐飲業(yè)的服務營銷策略存在的問題及改進的建議 以海底撈為例 11 一部分忠誠顧客，加之公司的服務差異化，也是很有吸引力的，所以替代品就不會對公司市場占有率形成大的影響。連續(xù) 21 年保持良好的增長勢頭，比上年凈增 1944 億元，如此大的消費市場讓人欣喜。五種力量的不同組合變化 最終影響行業(yè)利潤潛力變化。中國餐飲產業(yè)規(guī)模持續(xù)擴大，如此大的消費市場讓人欣喜。同時連續(xù) 5 年獲“中國餐飲百強企業(yè)”榮譽稱號。 第三章 海 底撈分析 餐飲業(yè)的服務營銷策略存在的問題及改進的建議 以海底撈為例 8 企業(yè)介紹 四川海底撈餐飲股份有限公司成立于 1994 年，是一家以經營川味火鍋為主，融會各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。在理論界，中式餐飲企業(yè)發(fā)展至今，相關文獻相對較少，但他們的研究卻已經基本上形 成了具有中國特色的中式餐飲業(yè)發(fā)展的獨創(chuàng)性思維。對餐飲企業(yè)而言，因其產品的特殊性使得營銷工作變得尤為重要，因而在餐飲業(yè)有“營銷是龍頭”一說。所以從某種程度上說當今商業(yè)時代是服務競天下的時代。同時指出， 2020 年中國餐飲業(yè)在市場結構和商業(yè)模式都發(fā)生了深層次的變化，隨著大吃大喝的奢靡之風得到有效遏制，中國餐飲市場呈現(xiàn)“健康理性消費、發(fā)對鋪張浪費”的良好氛圍，大眾餐飲逐步臺前，漸成主流，快餐和小吃企業(yè)在生意火爆的同時著力發(fā)展社區(qū)便利餐飲，高端餐飲企業(yè)向大眾化轉型 重拾人心，讓大眾化餐飲成為餐飲行業(yè)發(fā)展的主力軍，全年保持穩(wěn)定增長。從四川簡陽起家，逐步由一個不知名的小火鍋店，發(fā)展成為中國餐飲具有標志性的企業(yè)， 06 年，百盛中國將年會聚餐放在海底撈北京牡丹園店，并說這頓飯的目的就是“參觀學習”，百盛是國際餐飲巨頭，旗下肯德基和必勝客開遍全世界，足可見海底撈服務營銷的影響力。餐飲企業(yè)面臨的外部環(huán) 境和內部條件日趨復雜，競爭也日趨激烈。 餐飲業(yè)的服務營銷策略存在的問題及改進的建議 以海底撈為例 4 2 理論綜述 ................................................................ 5 西方的相關理論發(fā)展 ................................................... 5 國內的相關理論發(fā)展 ................................................... 5 3 海底撈營銷分析 .......................................................... 6 企業(yè)介紹 ............................................................. 6 海底撈營銷環(huán)境分析 ................................................... 7 宏觀環(huán)境分析 ..................................................... 7 微觀環(huán)境分析 ..................................................... 8 海底撈的服務營銷策略 ................................................ 10 規(guī)范化營銷 ...................................................... 10 差異化營銷 ..................................................... 11 4 海底撈存在的一些問題 ................................................... 14 食品安全衛(wèi)生問題 ..................................................... 15 國家地域風俗習慣問題 ................................................. 15 服務問題和“價格”問題 ............................................... 15 人才培養(yǎng)的問題 ...................................................... 15 5 對海底撈服務營銷的建議 ................................................. 16 加強食品管控和危機公關 .............................................. 16 加速本土化進程 ...................................................... 16 堅持服務價值創(chuàng)新和企業(yè)自律 .......................................... 16 加強自身“造血”和引入源頭活水 ...................................... 17 6 總結 ................................................................... 17 【致謝】 .................................................................. 18 【參考文獻】 .............................................................. 18 第一章 緒論 研究背景 餐飲業(yè)的服務營銷策略存在的問題及改進的建議 以海底撈為例 5 餐飲業(yè)，作為中國第三產業(yè)的傳統(tǒng)服務業(yè)。自中國加入 WTO以來，外資餐廳紛紛搶灘中國，外資企業(yè)先進的服務營銷理念也給服務意識較淡薄，服務理念不夠完善的國內餐飲企業(yè)帶來一定的壓力，同時，隨著人們生活水平的提高，健康意識的增強以及競爭的日益激烈，從某種程度上說當今商業(yè)時代是服務競天下的時代，餐飲行業(yè)服務營銷的重要性日益突出。 餐飲業(yè)服務營銷，就是采取多種策略，整合餐店內外一切積極因素，充分發(fā)揮團體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機，經營顧客需求，使現(xiàn)有各資源達到最優(yōu)化配置，以期利潤的最大化。企業(yè)在戰(zhàn)略決策上，如目標市場選擇、產品定位、廣告目標和市場 主題的確定等較多的采取市場標準化，而在戰(zhàn)術決策上，如廣告形式、媒體選擇、產品的特征、口味、使用方法等，更多的采取當?shù)鼗蛊髽I(yè)既能節(jié)約成本和形成規(guī)模經濟，又能融入當?shù)匚幕瑴p少進入市場的阻力，更好的開展本土化營銷。在實踐中，隨著中國國民經濟定位快速增長，城鄉(xiāng)居民收入水平明顯提高，餐飲市場呈現(xiàn)出旺盛的發(fā)展勢頭，餐飲消費成為拉動全年消費需求穩(wěn)定增長的重要力量。堅持“無公害，一次性”的選料和底料熬制原則，嚴把原料關、配料關。 競爭日益加劇，工作節(jié)奏加快，客觀上給家庭勞動，特別是家庭廚房社會化提供了要求，給餐飲業(yè)發(fā)展提供了可能。波特(Michael Porter)于 80 年代初提出，對企業(yè)戰(zhàn)略制定產生全球性的深遠影響。服務員還會細心地為長發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾，以免頭發(fā)垂落到食物里；戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片；服務員看到你把手機放在臺面上，會不聲不響地拿來小塑料袋裝好，以防油膩?；疱伒甑倪M入障礙相對較小，不需要投入太多生產設備。公司作為該行業(yè)中的個體，定位在中低消費階層，價格合理，菜品豐富，口味獨 特，并實行服務差異化，讓消費者真正感 受到顧客就是上帝，有這些優(yōu)勢，公司在市場中面對的威脅還是較小的，與其他公司相比，還是相當?shù)鼐哂懈偁幜?。這會使得服務質量不易穩(wěn)定、顧客不容易認知服務、服務品牌較難樹立和服務規(guī)范較難嚴格執(zhí)行，