【正文】 分析了本土化過程中應該注意的問題，在營銷活動中堅持本土化，靈活性，適應性，做到以需求和市場為導向，有效滿足消費者的需求和欲望，這樣才能為企業(yè)帶來回報，獲取最大價值。在理論界，中式餐飲企業(yè)發(fā)展至今，相關文獻相對較少，但他們的研究卻已經(jīng)基本上形 成了具有中國特色的中式餐飲業(yè)發(fā)展的獨創(chuàng)性思維。 常芳在《后餐飲時代餐飲業(yè)經(jīng)營指南》一書中提到：國外餐飲市場已經(jīng)非常成熟，餐飲營銷都很完善，適合各種消費者，但多以快餐為主。 第三章 海 底撈分析 餐飲業(yè)的服務營銷策略存在的問題及改進的建議 以海底撈為例 8 企業(yè)介紹 四川海底撈餐飲股份有限公司成立于 1994 年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融會各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。位于成都的原料生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過HACCP 認證、 QS 認證和 ISO 國際質(zhì)量管理體系認證。同時連續(xù) 5 年獲“中國餐飲百強企業(yè)”榮譽稱號。 餐飲業(yè)的服務營銷策略存在的問題及改進的建議 以海底撈為例 9 中央加大了解決“三農(nóng)問題”的決心，增強了工作的力度，隨著社會主義新農(nóng)村建設的興起，城鄉(xiāng)一體化工程氣勢磅礴，城市化進程進一步加快，一大批新的城市人口、流動人口出現(xiàn)為餐飲業(yè)產(chǎn)生了新的顧客，促使餐飲業(yè)必須快速發(fā)展。中國餐飲產(chǎn)業(yè)規(guī)模持續(xù)擴大，如此大的消費市場讓人欣喜。 五力分析模型 是邁克爾五種力量的不同組合變化 最終影響行業(yè)利潤潛力變化。 待客人坐定點餐的時候，圍裙、熱毛巾已經(jīng)一一奉送到眼前了。連續(xù) 21 年保持良好的增長勢頭，比上年凈增 1944 億元，如此大的消費市場讓人欣喜。中國餐飲市場前景廣闊，就會吸引更多的資本進入該行業(yè)，搶占市場，加劇競爭激烈程度。 替代品的威脅 ： 餐飲企業(yè)主要有肯德基、麥當勞、華萊士快餐式類以及各類酒店、自助餐等，它們都有相似的服務，如肯德基、麥當勞的標準化生產(chǎn)流程， 24 小時營業(yè)，顧客將根據(jù)自己的喜好、消費時間安排、方便性和價格等考慮消費場所，海底撈有 自己的特色，也就相對的有餐飲業(yè)的服務營銷策略存在的問題及改進的建議 以海底撈為例 11 一部分忠誠顧客，加之公司的服務差異化，也是很有吸引力的，所以替代品就不會對公司市場占有率形成大的影響。在這里，退出障礙主要受經(jīng)濟、戰(zhàn)略、感情以及社會政治關系等方面考慮的影響，具體包括：資產(chǎn)的專用性、退出的固定費用、戰(zhàn)略上的相互牽制、情緒上的難以接受、政府和社會的各種限制等。顧客看到的是雕塑作品，雕塑作品使顧客對廚師的服務技藝產(chǎn)生一種“神秘感”，這種神秘感吸引著顧客和促 進著營銷。服務具有易變形或不一致性。 環(huán)境規(guī)范化 視覺識別系統(tǒng) （ 1） 建立以漢字“海底撈”第一字“?！弊悠匆舻臉俗R性識別特征；“ hai” (又巧借西方人英語向熟人打招呼、問候之意，意為向所有事顧客或暫時還未成為顧客的朋友問候，讓小孩也能識別）。 服務理念話 “顧客至上”，“三心服務（貼心、溫馨、舒心）。 產(chǎn)品差異化是指產(chǎn)品的特征、工作性能、一致性、耐用性、可靠性、易修理性、式樣和設計等方面的差異。形象就是公眾對產(chǎn)品和企業(yè)的看法和感受。這里分析一下海底撈的服務差異化策略。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性，因為他們忽視了員工最有價值的部分 大腦。服務的目的是讓顧客滿意，客戶的要求不盡相同。 海底撈的服務營銷主要體現(xiàn)在細節(jié)上，例如戴眼鏡的顧客吃火鍋時候眼睛容易有霧起，海 底撈會給顧客絨布來擦拭眼睛，因為就餐等待時間較長，等待區(qū)就設置了免費上網(wǎng)、撲克等休閑設施。 國家地域風俗習慣問題 海底撈在美國“水土不服”，出現(xiàn)諸多問題，例如：美甲服務開在餐館里人們普遍認為不衛(wèi)生、服務員詢問顧客需求的方式不能被接受，只提供中文服務，沒有英文菜單和預訂電話，價格較高，在當?shù)乜梢猿詢深D飯。顧客會覺得這是我理所當然應當享受的服務，而不再心懷感動了。但這些老顧客早已知道海底撈的服務策略，就會“據(jù)理力爭”，因為他們認為這是他們在海底撈應該享受的待遇。把 5 份算成了 9 份， 400 多元的賬單，如果記者未核對，一頓飯就會被黑去 100 多元。 人才培養(yǎng)問題 以海底撈的市場聲望和股東的財力，足以使海底撈的擴張 速度更快一些。而如果因為顧及員工素質(zhì)不高影響到當下的生意，又沒有足夠的師傅輔導，那么配以標準化 和指標考核，這直接等于取消了員工的授權(quán)，使得員工餐飲業(yè)的服務營銷策略存在的問題及改進的建議 以海底撈為例 15 被迫按照考核指標來行動，造成更嚴重的服務滑坡，乃至于可能失去“變態(tài)服務”本味，變成沒有雙引號的變態(tài)服務了。同時建 立預警機制、快速反應機制，成立危機公關小組，爭取將危機事件處理流程化、規(guī)范化。海底撈在國外，要了解國外消費者的需求是什么，他在餐飲用餐過程中所需要一些真實的服務是什么？了解之后可能要從這些方面入手去給國外的消費者提供所需要的增值服務。由于服務的突出，很多去過海底撈的消費者會說： 服務挺好，但是菜品很一般！這種傾向?qū)嶋H上是一種不良的口碑效應，如果繼續(xù)發(fā)展下去，不斷傳播，會造成消費者對海底撈價值的單一化認識，必將帶來巨大的危害，這是一個企業(yè)領導者必須思考的戰(zhàn)略性命題。 餐飲業(yè)的服務營銷策略存在的問題及改進的建議 以海底撈為例 17 加強自身“造血”和引入源頭活水 可以積極與相關的大學、職業(yè)學校合作，定點培養(yǎng)企業(yè)人才，自己內(nèi)部人員的晉升，也要參加企業(yè)的培訓課程，同時鼓勵一些管理者參加一些 MBA 等管理方面的相關培訓。 因此餐飲企業(yè)要把提高整體餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量放在重要的位置，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務來贏得顧客的滿意感，進而留住顧客和開拓市場，這就是服務營銷的理念，它是餐飲企業(yè)重要的營銷戰(zhàn)略。因此，餐飲企業(yè)應十分重視顧客每次消費后的滿意程度，這是比廣告更有影響力的促銷方式。 重視內(nèi)部營銷，充分發(fā)揮員工的潛能 優(yōu)質(zhì)的餐飲產(chǎn)品中凝聚著廚房和餐廳以及相關各部門員工們的心血，所以近年來服務性企業(yè)提出了兩個“第一”的口號，即“顧客第一”和“員工第一”，究竟哪個第一在前，哪個第一在后？營銷學認為：“沒有開心的員工就沒有滿意的顧客”。在論文寫作過程中宋老師給我提出很多寶貴意見和建議，他認真閱讀了我論文的每個章節(jié)，并不辭辛勞地為我修改和整理論文。感謝學校，在大學里讓我始終保持清醒，沒有忘記自己的目標和人生理想。財經(jīng)界 (學術版 )。2020 年 07 期 ⑩程大中 。我國地區(qū)服務業(yè)發(fā)展影響因素研究 [J]。經(jīng)營管理者 。2020 年 13 期 ?Quality Assurance： A Philosophy For Hospitality 1982 ?Wgray， amp。 849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。 MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK! 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