市場營銷畢業(yè)論文大型購物中心服務營銷創(chuàng)新研究——以華億購物中心為例-預覽頁
【正文】 產的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產品的服務含量， 也就是 產品的服務密集度日益增大 ， 另一方面，隨著勞動生產率的提高，市場轉向 到了 買方市場，消費者 也 隨著收入水平 的 提高，他們的 消費需求 也逐漸發(fā)生 了 變化，需求層次也相應 的 提高，并向 著 多樣化方向拓展。 （三） 性別 5 上圖表示了調查對象中男女的分布，本次調查中男女人數(shù)基本持本，這樣有利于我們進行下一步的調查，不同性別的人群對于購物中心的服務感覺也會有所不同，這樣的持平狀態(tài)有助于本次調查的真實性和實用性。 （七） 購物次數(shù) 7 上圖表示了調查對象每個月去購物中心購物的次數(shù)，本次調查中每個月去 12次購物的人居多，因為大型購物中心無論價格怎么低廉，對于一般家庭或個人而言價格仍舊屬于偏高，一般來說每個人對于自己的收入與支 出都是有所規(guī)劃的，所以對于大部分人來說一個月去12次是最為適合的。 （十）購買物品 上圖表示了調查對象去華億購物時所購買的物品，本次調查中可以發(fā)現(xiàn)大部分的調查對象在華億所購買的都是衣服或者鞋子，可見現(xiàn)在的消費者大部分都是在大型購物中心中購買穿著 類的物品，而華億也對消費者的習性有所了解，將消費者所經常購買的物品放在比較好的樓層，關于這點我們在下面會做進一步的分析。 10 三． 問卷的具體分析 為了調查大型購物中心的服務營銷，我們小組去了華億購 物中心做了實地的勘察，把實地勘察的結果與問卷結果相結合加以分析。而五樓是駐扎了許多的餐飲店，其實這樣的安排也是有針對性的，華億一種有五層樓，每一層的面積都很大，如果認真的逛了下來，每一層樓平均要用掉 30分鐘到 1個小時的時間，這對于消費者來說是很勞累的，當消費者到了五樓的時候會看到這些餐飲店，會考慮進去休息一下，自然而然的就促進了消費，餐飲店面安排在了五樓既可以促進消費又沒有占據(jù)華億優(yōu)越的地理樓層，對于華億購物中心來說是“地盡其用”。一個購物中心如果想 挽留一個顧客首先要做到的就是讓顧客舒心，在你的商場內感受到你是努力的服務他的，再者就是要讓提高顧客的滿意度，顧客滿意度與顧客滿意度之間有著密不可分的關心，只有提高了顧客的滿意度才有可能提高客戶的忠誠度，這樣消費者才會再度來商場購物，促進商場的消費。每個人平常都承受著不同壓力，處處 都 聽命于人。 員營銷 在華億購物中心有著會員卡的服務，消費者可以 再 華億辦理一張會員卡，消費者就可以持卡消費，在結賬前出示會員卡可以獲得相應的積分， 1 元 1 積分，當積分到達了一定的數(shù)額時，可以再華億兌換商品。 一個大型的購物中心的在節(jié)假日的時候是銷售的旺時，當消費者在節(jié)假日休息的時候逛街就成為了他們首選的休閑方式，而華億購物中心為了配合消費的購物時間，在每逢節(jié)假日的時候就會開展一系列的活動，例如低折扣，買商品滿 300 元減 50 元等對于消費者來說在價格上能誘惑到的活動。一對一營銷實則就為忠誠度營銷，是以獲利為基礎樹立顧客的忠誠度，將顧客的眾生價值最大化。 13 （六）環(huán)境 據(jù)統(tǒng)計華億購物中心現(xiàn)在為蕪湖市排名第一的購物中心，位于蕪湖市的中心步行街的 口頭，是集各種優(yōu)勢為一體的購物中心，所以他的環(huán)境也是十分值得肯定的 ，華億的保潔工作一直都是很有效率的，基本上在任何時刻去華億購物中心都可以發(fā)現(xiàn)華億的地板是干凈，明亮的，這給與了消費者舒適的購物環(huán)境，使消費者擁有愉快的心情進行購物，這對于一個購物中心來說是最基本的。商品齊全，購物中心對于同一種類別的產品有多家商店，顧客擁有廣泛的選擇空間。衛(wèi)生間隱蔽，通風效果不好，對外界的宣傳力度不夠，服務的質量不高，在樓層之中無消費者休息的區(qū)域，價格偏高，產品分布不合理，適用于各個年齡段的商品分布的雜亂無章，不方便尋找。 五．意見與建議 華億購物中心的服務營銷在某些方面固然做的很好，但是也是有其需要改進的地方，一下就是我們就華億購物中心的現(xiàn)狀所提出的意見。 （二）位置 華億的各種品牌商鋪的位置在華億購物中心中雜亂無章，所以華億可以在各個入口處擺放一些購物中的商鋪具體位置的宣傳冊，為顧客節(jié)省一定的時間，同時在華億購物中心中設立面對面的詢問臺，有效的幫助到顧客，提高顧客的滿意度，進而挖掘顧客的潛在價值。所以華億購物中心應該請一些專業(yè)的人 15 員為其服務人員做培訓，從根本上改進服務人員的服務態(tài)度，他們多一份親切的招呼與熱忱的服務將使顧客滿意度大幅度的提升，并因此呈現(xiàn)優(yōu)良的經營效應。 參考文獻 [1]陳建明 :《中國超級購物中心》經濟管理出版社， 20xx [2]李 飛 :《零售革命》經濟管理出版社， 20xx [3]郭國慶 :服務營銷管理（第二版）中國人民大學出 版社 [4] 呂朝暉 《市場營銷原理》化學工業(yè)出版社 [5] 徐盛華《現(xiàn)代企業(yè)管理學》清華大學出版社 20xx
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