【正文】 出相關(guān) 建議，總結(jié)餐飲業(yè)的服務(wù)營銷方向。同時(shí)，高端餐飲企業(yè)還改變經(jīng)營策略，向家宴、團(tuán)體、早餐等方面多元化拓展市場，瞄準(zhǔn)特殊人群提供定制服務(wù)，實(shí)施多品牌集約復(fù)制、網(wǎng)絡(luò)營銷，尋找新增長點(diǎn)。應(yīng)加大關(guān)注其“服務(wù)營銷”的良好效果已經(jīng)讓大家認(rèn)可， 06 年，百盛中國公司將年會(huì)聚餐放在海底撈北京牡丹園店，并說這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)”，百盛是世界餐飲巨頭，旗下的肯德基和必勝客開遍全球，而當(dāng)時(shí)海底撈總共不過 20 家店。 荷蘭 Kasper 所著的《服務(wù)營銷與管理》中，就涉及到了服務(wù)的 定義、特性，服務(wù)營銷的概念及實(shí)行的必要性，怎么實(shí)行。 徐一帆在《中國餐飲業(yè)：發(fā)展與創(chuàng)新并重》中提到：隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 ,餐飲業(yè)的服務(wù)營銷策略存在的問題及改進(jìn)的建議 以海底撈為例 7 中國餐飲業(yè)在今后的一段時(shí)期內(nèi)，將是一個(gè)大有可為的朝陽產(chǎn)業(yè)。 二十年來，公司已在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、深圳、廈門、廣州、濟(jì)南、青島等全國 24 個(gè)城 市擁有 91 家直營餐廳，并在新加坡、美國擁有海外直營店，員工近 2 萬人。 公司二十年來歷經(jīng)市場和顧客的檢驗(yàn)，成功地打造出信譽(yù)度高，頗具四川火鍋特色，融會(huì)巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風(fēng)”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。反面來看，這給餐飲業(yè)做大做強(qiáng)提供了發(fā)展空間和發(fā)展機(jī)遇。即供應(yīng)商對(duì)企業(yè)的影響小。反面來看，這給餐飲業(yè)做大做強(qiáng)提供了發(fā)展空間和發(fā)展機(jī)遇。邯鄲比較有名的火鍋店主要有巴奴和辣小妹，邯鄲目前還沒有海底撈火鍋。 服務(wù)營銷的策略體系，是由“克服服務(wù)特點(diǎn)對(duì)營銷不利一面”的營銷策略和“利用服務(wù)基本特性對(duì)服務(wù)營銷有利一面”的營銷策略兩部分組成，本文以下主要介紹海底撈公司服務(wù)營銷策略的兩個(gè)方面：規(guī)范化營銷，差異化營銷。 （ 3） 統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一制 作的用具器皿。尤其是在難以突出有形產(chǎn)品產(chǎn)品的差別時(shí)，競爭成功的關(guān)鍵常常取決于服務(wù)的數(shù)量與質(zhì)量。要做到這點(diǎn)不僅高標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更要根據(jù)每個(gè)客戶的喜好提供創(chuàng)造性的個(gè)性服務(wù)。 那么大腦在什么情況下才能去創(chuàng)造？心理學(xué)證明，當(dāng)人用心的時(shí)候，大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。海底撈之所以有如此美譽(yù)，是因?yàn)轭櫩拖硎艿搅恕俺陬A(yù)期”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 這里說的價(jià)格問題，不是定價(jià)問題，而是海底撈算錯(cuò)帳問題，據(jù)記者探訪反映 5 份小料居然 要 81 元，于是詢問服務(wù)員每份小料多少錢？服務(wù)員回答 9 元。 結(jié)果這又造成更嚴(yán)重的問題：我們知道，海底撈作為中國式管理的核心，其實(shí)就是激發(fā)人的主觀能動(dòng)性，而制度化標(biāo)準(zhǔn)化的考核，恰恰是海底撈管理特色的大敵。 加速本土化進(jìn)程 服務(wù)營銷，針對(duì)不同的地區(qū)文化差異應(yīng)有所不同，企業(yè)應(yīng)積極加速本土化。事實(shí)上，海底撈的菜品應(yīng)該說處于同等企業(yè)的同一水平甚至略高的水平，但是因?yàn)轭櫩蛯?duì)服務(wù)價(jià)值的突出體驗(yàn)，忽略了產(chǎn)品體驗(yàn)，而海底撈在產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品塑造、產(chǎn)品價(jià)值推廣方面做的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。從營銷的角度看，如果顧客對(duì)餐飲消費(fèi)的全過程滿意，那么當(dāng)他們下次需要外出就餐時(shí)就會(huì)選擇再次光顧這家餐飲企業(yè)。 致謝： 首先，我衷心感謝老師對(duì)我的悉心指導(dǎo)和幫助。 參考文獻(xiàn)： ①徐立臣 《運(yùn)用服務(wù)營銷理念，提高服務(wù)企業(yè)競爭力》知識(shí)經(jīng)濟(jì) 2020 年 期刊 ②許軼 《服務(wù)營銷中的服務(wù)質(zhì)量管理》 商業(yè)文化（學(xué)術(shù)版） 2020 年 期刊 ③孫靜 《淺談飯店服務(wù)特點(diǎn)與服務(wù)營銷觀念》 商業(yè)研究 2020 年 期刊 ④薛景梅孫芳《成功的先決條件 內(nèi)部營銷 —— 服務(wù)營銷》河北企業(yè) 2020 年 期刊 ⑤毛濃月 《從服務(wù)營銷到體驗(yàn)營銷的轉(zhuǎn)變》現(xiàn)代營銷（學(xué)苑版） 2020 年 期刊 ⑥徐德昌、王誼 《服務(wù)營銷管理》西南財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社 出版日期 2020/6/1 ⑦孫璽編《市場營銷學(xué)實(shí)用教程》 西南財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社 ⑧李昆霖 。財(cái)貿(mào)經(jīng)濟(jì) 。重慶餐飲業(yè)市場定位和發(fā)展戰(zhàn)略初探 [J]。 gTXRm6X4NGpP$vSTTamp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 UE9aQGn8xp$Ramp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 gTXRm6X4NGpP$vSTTamp。 UE9aQGn8xp$Ramp。 ksv*3t nGK8! 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Introduction to Hospitality Management. Pearson Prentice Hall 2020 ?Soojin Lee， Woo Gon Kim， Hyun Jeong Kim， The impact of cobranding on postpurchase behaviors in family 內(nèi)部資料 ， 請(qǐng)勿外傳！ 餐飲業(yè)的服務(wù)營銷策略存在的問題及改進(jìn)的建議 以海底撈為例 20 XuyUP2kNXpRWXm Aamp。2020 年 07 期 ?魏曉明 。酒店業(yè)餐飲成本控制研究 [J]。 此外，對(duì)支持我寫作的親人、朋友們和學(xué)校表示真誠感謝，感謝他們在我的論文寫作中提供的幫 助、理解和支持。（ 3）要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)?；瑢?shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)。 第六章 總結(jié) 通過對(duì)海底撈企業(yè)以及其服務(wù)營銷策略的探究學(xué)習(xí)，可以看到：國內(nèi)餐飲業(yè)持續(xù)快速發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，市場競爭加劇，消費(fèi)者需求變化使得新型業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)連鎖、餐飲業(yè)的服務(wù)營銷策略存在的問題及改進(jìn)的建議 以海底撈為例 18 集團(tuán)化經(jīng)營彰顯活力 ,餐飲企業(yè)規(guī)模逐漸擴(kuò)大，餐飲服務(wù)內(nèi)涵越來越國際化和生態(tài)化，同時(shí)也出現(xiàn)了：經(jīng)營者的服務(wù)意識(shí)有待提高，缺乏全方位、全過程、高質(zhì)量的服務(wù)，營業(yè)員服務(wù)素質(zhì)不高，缺乏創(chuàng)新等諸多問題。 堅(jiān)持服務(wù)價(jià)值創(chuàng)新和企業(yè)自律 加強(qiáng)服務(wù)價(jià)值創(chuàng)新，推進(jìn)其向均衡價(jià)值發(fā)展。在各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)上對(duì)餐飲業(yè)食品質(zhì)量與安全衛(wèi)生進(jìn)行全方位的控制。據(jù)了解很多人遇到過海底撈算錯(cuò)帳的情況，如果消費(fèi)者在結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)賬單錯(cuò)誤，服務(wù)員一般會(huì)態(tài)度很好地道歉，或者送個(gè)果盤表示歉意，商家本身并沒有什么損失。比如，有的顧客在買單時(shí)，會(huì)把調(diào)料臺(tái)上的水果全部打包帶走。而每位個(gè)人就代表各種細(xì)分市場，針對(duì)細(xì)分市場采取差異化策略，便是海底撈的服務(wù)營銷策略，差異化營銷。這是最虧本的生意，因?yàn)槿说碾p手是最劣等的機(jī)器，論力氣和每個(gè)動(dòng)作之間的偏差，根本比不過機(jī)器。因此，在地點(diǎn)、價(jià)錢和環(huán)境相似的情況下，服務(wù)好壞是顧客是 否回頭的最重要因素。企業(yè)根據(jù)子市場的特點(diǎn)，分別制定產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略以及促銷策略并予以實(shí)施。為此，餐飲業(yè)需要規(guī)范化營銷。 海底撈的服務(wù)營銷策略 餐飲業(yè)營銷的實(shí)質(zhì)是服務(wù)營銷，餐飲企業(yè)可以根據(jù)服務(wù)的一般特點(diǎn)和結(jié)合餐飲的特殊性進(jìn)行營銷策劃。中國是一個(gè)餐飲大國，餐飲業(yè)眾多，對(duì)新進(jìn)入者，原有企業(yè)不會(huì)有太大反應(yīng)，進(jìn)入、退出障礙都比較低，競爭壓力大。在產(chǎn)品上，公司會(huì)經(jīng)常推出新的產(chǎn)品，產(chǎn)品非常富有特色，味道獨(dú)特，特色突出，且味美價(jià)廉。用于競爭戰(zhàn)略的分析，可以有效的分析客戶的競爭環(huán)境。 （二）、中國餐飲業(yè)的背景 2020 年中國餐飲業(yè)收入 25392 億元，同比增長 9%，大眾餐飲漸成主流。公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進(jìn)企業(yè)”、“消費(fèi)者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項(xiàng)稱號(hào)和榮譽(yù) ，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了“五星級(jí)”火鍋店的美名。中國餐飲行業(yè)持續(xù)發(fā)展，營業(yè)額和就業(yè)人數(shù)都有所增長，中國餐飲 企業(yè)開始注重品牌優(yōu)勢的塑造，注重企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，注重以連鎖經(jīng)營和特許經(jīng)營的方式進(jìn)行擴(kuò)張，注重餐飲業(yè)的服務(wù)營銷，所以我國餐飲企業(yè)快速發(fā)展起來。