【正文】 有所不同，但是這些內(nèi)容通常不對(duì)公司提交，遇到無法解答的客戶意見和建議，可能會(huì)在每周或者每日的工作匯報(bào)中提交，并由公司相關(guān)部門進(jìn)行反饋。 d) 開發(fā)商為追求利益最大化，采用偷天換日的手法變更承諾內(nèi)容，這種手法遲早將會(huì)因訴訟而受到法律制裁。股市越來越成為房地產(chǎn)企業(yè)的一條融資渠道。 第七：房地產(chǎn)企業(yè)紛紛通過收購，合并等方式尋求上市，上市公司也紛紛通過類似方法進(jìn)入房地產(chǎn)領(lǐng)域。 c) 開發(fā)商所選定的市場(chǎng)推廣伙伴（或公司內(nèi)部市場(chǎng)職能部門）為謀取眼前的銷售利益而在市場(chǎng)包裝過程中進(jìn)行了誤導(dǎo)性包裝，而開發(fā)商為了謀求同樣的利益默許了這種做法，從而在最后交房造成糾紛。 3． 現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)保存 完成交易的客戶 ，會(huì)將客戶資料（合同）保存在客戶服務(wù)部，未完成交易的，通常以紙作為媒介保存，一般是客戶聯(lián)系單。 2. 市場(chǎng)投入： CRM 將通過強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析能力從而將客戶群細(xì)分，從而影響市場(chǎng)決策，提升市場(chǎng)工作的目的性和針對(duì)性，以提高市場(chǎng)投入的回報(bào)率，換言之，也就減少了市場(chǎng)的投入。因此 CRM 解決方案的建立，必須時(shí)刻將可行性，可實(shí)施性放在一個(gè)重要的位置上，充分考慮實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)，評(píng)估實(shí)施難點(diǎn)，并作出相關(guān)措施，是非常重要的。同時(shí)主要的客戶資料由銷售人員提供 /錄入。 數(shù)據(jù)挖掘，決策支持能力是隨著數(shù)據(jù)量的增加，經(jīng)驗(yàn)參數(shù)的逐步調(diào)整而逐步精確的，也就是系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間越久，運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)越充分，相關(guān)決策支持能力的意義才能顯現(xiàn)的越充分。 實(shí)施步驟分解 數(shù)據(jù)元素分析 所謂數(shù)據(jù)元素分析，就是首先明確該系統(tǒng)所需要目標(biāo)操作（如統(tǒng)計(jì)，分析，數(shù)據(jù)挖掘）是基于怎樣的數(shù)據(jù)完成的，也就是系統(tǒng)基本的數(shù)據(jù)元素是哪些？而實(shí)施的關(guān)鍵就在于這些數(shù)據(jù)元素能否獲取，通過什么渠道獲取。 基本需求分析 確立數(shù)據(jù)需求，確立業(yè)務(wù)模式，而后就可以對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行基本的設(shè)計(jì)了，該步驟需要房地產(chǎn)開發(fā)商和實(shí)施 CRM 企業(yè)不斷的溝通。） vii. 報(bào)告提交 — 提交相關(guān) 工作匯報(bào)并根據(jù)預(yù)先設(shè)置的流程進(jìn)行上報(bào)和流轉(zhuǎn)。 viii. 推廣效果分析 — 根據(jù)客戶的來源分析及所產(chǎn)生的銷售額的來源分析，判斷 市場(chǎng)推廣工作的得失優(yōu)劣，并依此進(jìn)行推廣策略的調(diào)整。 在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中，重要關(guān)注的以下幾個(gè)層面 1. 操作者，特別是關(guān)鍵數(shù)據(jù)錄入 /維護(hù)者對(duì)參與系統(tǒng)的積極性和主動(dòng)性 2. 在設(shè)計(jì)中是否有不可確定的因素，以假設(shè)的形式進(jìn) 行規(guī)劃，假設(shè)成真的可能性是多大。 4. 系統(tǒng)所采用的平臺(tái)和基本技術(shù)，是否成熟并有大量的行業(yè)成功案例。 試運(yùn)行期間，對(duì)所發(fā)現(xiàn)問題的規(guī)范化報(bào)告提交是盡早解決問題的關(guān)鍵，企業(yè)對(duì)問題描述的越規(guī)范，相關(guān)技術(shù)人員解決問題的效率就會(huì)越高，代價(jià)也就會(huì)越低，這也是為什么上文說到對(duì)問題提交規(guī)范也需要培訓(xùn)的原因。因此有感而發(fā)，在加上工作性質(zhì)以及新近為某房地產(chǎn)企業(yè)的 CRM 前期方案設(shè)計(jì)經(jīng)歷，覺得有必要寫一些文字，希望能讓有關(guān)業(yè)內(nèi)人士清醒起來，真正從實(shí)施角度下功夫，真正為房地產(chǎn)行業(yè)帶去成功的，可操作的解決方案。 問題提交規(guī)范培訓(xùn)：確保每個(gè)操作者在操作過程中能夠?qū)Πl(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)問題，故障，使用習(xí)慣 /理解的困難按照指定規(guī)范進(jìn)行細(xì)致和準(zhǔn)確的描述，以便相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行改造和處理，因無法正確描述具體應(yīng)用上的問題，而開發(fā)人員可能無法正確理解，導(dǎo)致問題無法得到正確解決是 CRM 實(shí)施后期經(jīng)常遇到的問題，關(guān)注并解決這個(gè)問題，有助于系統(tǒng)進(jìn)行必要的修補(bǔ)和升級(jí)。 技術(shù)可行性分析 通常 CRM軟件不存在高技術(shù)應(yīng)用，但是對(duì)技術(shù)可行性的分析也是必須的。 用戶視圖應(yīng)包括基本操作界面，樣式說明，輸入輸出說明（正常情況的輸入輸出和異常情況的輸入輸出），如有可能，將一些容易出問題的操作環(huán)節(jié)加以標(biāo)注。 iv. 市場(chǎng)計(jì)劃制定 /維護(hù) — 創(chuàng)建和維護(hù)市場(chǎng)推廣計(jì)劃，諸如展會(huì)，媒介推廣等?？蛻舸鎯?chǔ)呈多樣性，包括基本信息，經(jīng)濟(jì)狀況，意向信息，來源信息等， ii. 需求管理 — 錄入每個(gè)客戶所提出的需求信息，并隨時(shí)調(diào)用，并將回復(fù)情況進(jìn)行錄入，對(duì)于 一些無法直接回復(fù)的需求，可以轉(zhuǎn)發(fā)給開發(fā)商處理。 管理咨詢前期為業(yè)務(wù)參與和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，讓咨詢?nèi)藛T參與和學(xué)習(xí)開發(fā)商的業(yè)務(wù)。目前大部分房地產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)開始搭建網(wǎng)站，并開始通過網(wǎng)絡(luò)與潛在客戶進(jìn)行交互， CRM實(shí)施就必須明確這一點(diǎn)，將與網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合作為系統(tǒng)設(shè)計(jì)的一部分，不但要支持面向網(wǎng)絡(luò)的信息發(fā)布，還要面向網(wǎng)絡(luò)提供檢索，導(dǎo)入，行為跟蹤，并將網(wǎng)絡(luò)上導(dǎo)入的客戶資料和聯(lián)系數(shù)據(jù)與系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)合并歸整，從而為客戶提供完整的，全方位的服務(wù)。而數(shù)據(jù)挖掘，則是在多個(gè)不同的，彼此相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上，按照一定的數(shù)學(xué)模型進(jìn)行進(jìn)一步的處理，從而得出更加直接的結(jié)論。 基本思想 可跟蹤，可統(tǒng)計(jì)，可分析，可考核 系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)對(duì)大量，各種渠道錄入的數(shù)據(jù)進(jìn)行完整的保存，并對(duì)各個(gè)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系進(jìn)行關(guān)聯(lián)，使各種數(shù)據(jù)能夠有序的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。 遠(yuǎn)見 開發(fā)商應(yīng)具有遠(yuǎn)見，不局限于一時(shí)的利益得失，而立足于長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。 基本前提 利益 CRM 解決方案的最終目標(biāo)，是為開發(fā)商帶來最大的利益，所有工作都將 以此為目標(biāo)。 大部分房地產(chǎn)企業(yè)尚未實(shí)施 CRM。 第二：房產(chǎn)糾紛問題，主要原因以下一些。 第三：房地產(chǎn)糾紛與日俱增，不但諸如萬科（萬科新新），華潤(rùn)置地（華清嘉園，鳳凰城）這些大房地產(chǎn)商也不能幸免，甚至被認(rèn)為運(yùn)營(yíng)最穩(wěn)健的國(guó)營(yíng)單位，如北京城市開發(fā)建設(shè)集團(tuán)（望京新城）也陷入糾紛旋渦。以及有關(guān)專業(yè)及非專業(yè)網(wǎng)站上的房地產(chǎn)廣告。但是溝通渠道的匱乏，以及開發(fā)商有意無意的回避溝通，則只能使局面更加復(fù)雜和難以處理。 8． 銷售人員會(huì)被要求了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料，部分開發(fā)商會(huì)為銷售人員做這個(gè)方面的培訓(xùn)，但是客戶從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方向的流入和流出通常無具體統(tǒng)計(jì)。因?yàn)槲磥砜深A(yù)見的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，上游水量（客戶會(huì)大量分流）將不可避免的減少，這就意味著這個(gè)水桶有可能以后存不住水，（開發(fā)商可能因競(jìng)爭(zhēng)和客戶關(guān)系維護(hù)的不當(dāng)而失去客戶），因此開發(fā)商必須謀求更換容 器（改變管理方式和管理思路）。有關(guān)問題將在下文依此提出 4. 可操作性，除了用戶視圖的認(rèn)真設(shè)計(jì)外，還需要培訓(xùn)的保障。 iv. 銷售業(yè)績(jī) /投訴率分布，對(duì)銷售人員進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，并能同投訴進(jìn)行比較，來全面衡量銷售素質(zhì) v. 流失原因分布，通過對(duì)流失客戶的分析，來判別工作中的失誤。進(jìn)行對(duì)于有上進(jìn)心的銷售員工，他們會(huì)很快喜歡這些統(tǒng)計(jì) /分析工具。了解現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式能夠采集到哪些數(shù)據(jù)，哪些數(shù)據(jù)無法獲取。 3. 樓盤設(shè)置 — 設(shè)置樓盤名稱，類型，價(jià)格，地段，描述等信息。 iii. 服務(wù)管理 — 服務(wù)項(xiàng)目的增刪，費(fèi)率及描述。 v. 任務(wù)分派 — 對(duì)于一些客戶投訴和建議，需要通過銷售人員，物業(yè)人員進(jìn)行客戶溝通和解決的，可以通過該部分分配給指定的銷售和物業(yè)人員處理，并隨時(shí)檢查處理情況。 7. 類似的實(shí)施過程是否有成功 /失敗的案例，是否進(jìn)行了總結(jié) 8. 實(shí)施方案是否對(duì)一些不可預(yù)料的變動(dòng)進(jìn)行了充足的準(zhǔn)備，如企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)變 更，相關(guān)政策制度變化，經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的突然惡化等。 市場(chǎng) /銷售 /客戶服務(wù)管理培訓(xùn) 該步驟是讓他們加深對(duì)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)和新業(yè)務(wù)模式的理解，必要時(shí)，可以通過實(shí)施參與積極性與收入掛鉤的方式或其他激勵(lì)措施來增強(qiáng)有關(guān)操作人員對(duì)投入使用 CRM軟件工具的積極性。中國(guó)人的文字功夫，那是天下無雙的，硬要刨根問底，倒顯得和老祖宗過不去了。然后就是談價(jià)錢，我們產(chǎn)品比對(duì)手優(yōu)惠多少云云。同時(shí)應(yīng)該有數(shù)據(jù)備份，安全等方面的技能培訓(xùn)。 除了風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估以外，對(duì)實(shí)施可行性的另外一個(gè)重要分析就是 投入 /產(chǎn)出分析 。 iii. 市場(chǎng)效果統(tǒng)計(jì) — 客戶來源 /市場(chǎng)類型分析，客戶來源 /具體市場(chǎng)計(jì)劃分析。費(fèi)用信息與業(yè)主信息進(jìn)行關(guān)聯(lián) v. 知識(shí)庫查詢 — 針對(duì)物業(yè)管理的一些培訓(xùn)及業(yè)務(wù)資料，供物業(yè)管理人員查閱及學(xué)習(xí) vi. 任務(wù)處理 — 一些開發(fā)商分派委任或遺留的工作，需要通過物業(yè)與業(yè)主進(jìn)行溝通和處理的。 6. 費(fèi)用分類設(shè)置 — 針對(duì)可能產(chǎn)生的費(fèi)用的類別進(jìn)行原始設(shè)置 ii. 外部設(shè)置 1. 客戶分類設(shè)置 — 設(shè)置需要了解的客戶類型 2. 客戶特征設(shè)置 — 設(shè)置不同類型下需要關(guān)切的客戶特征 3. 項(xiàng)目 /計(jì)劃分類特征設(shè)置 — 設(shè)置一些推廣 /策劃項(xiàng)目計(jì)劃的類型和特征。 很多人會(huì)把管理咨詢 /分析當(dāng)作實(shí)施的第一步，但是對(duì)于大部分 CRM 廠商而言，甚至對(duì)于相當(dāng)多管理咨詢公司而言，讓他們一步到位為一套 CRM平臺(tái)去設(shè)計(jì)一個(gè)完美的業(yè)務(wù)模式，很多情況下是過于樂觀了，增加了一步看上去屬于技術(shù)層面的 數(shù)據(jù)元素分析，實(shí)際上是讓開發(fā)商先開始思考，將他們希望實(shí)現(xiàn)而限于技術(shù)手段無法實(shí)現(xiàn)的一些數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的需求先提出來，比如通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，其實(shí)開發(fā)商愿意提供更合理的銷售業(yè)績(jī)考核體系和任務(wù)分派原則，但是限于現(xiàn)有的情況無法作到，這些就帶來了新的數(shù)據(jù)需求，比如要建立銷售員工的技能數(shù)據(jù)和素質(zhì)數(shù)據(jù)，不但要看成交的銷售額，還要看銷售成功的轉(zhuǎn)化率，銷售過程中對(duì)客戶承諾的合理性，而這些就需要能跟蹤銷售過程產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。 e. 如果有可能，體現(xiàn)與掌上設(shè)備，移動(dòng)設(shè)備的結(jié)合性：調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，銷售人員對(duì)操作電腦普遍不是十分積極，但是如果能讓銷售人員通過掌上設(shè)備進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入和維護(hù)，以替代現(xiàn)在的筆和本，他們是很樂于接受的。 viii. 客戶意向 /興趣分布，了解哪些因素最能促進(jìn)客戶形成購買決策。 6. 可持續(xù)性，系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)有一定容量和防錯(cuò)，防故障能力，可以保障持續(xù)相當(dāng)時(shí)間的穩(wěn)定運(yùn)行。但是實(shí)施過程，就必須將水桶的水倒在水缸里，這個(gè)實(shí)施過程因使用習(xí)慣，員工和系統(tǒng)的磨合將必然導(dǎo)致一些客戶資源的流失，也不會(huì)立竿見影的帶來客戶群的增加，但是管理水平提高后，客戶保持度提高，大量客戶的維系管理能力提高，這個(gè)平臺(tái)就會(huì)逐漸體現(xiàn)出優(yōu)勢(shì)，也就是說， CRM本身不會(huì)帶來客戶和收入，但是會(huì)使整個(gè)企業(yè)能夠更好的維護(hù)更多的客戶，同時(shí)能提高市場(chǎng)和銷 售投入的回報(bào)效果。 10． 通常無客戶維系的經(jīng)費(fèi)和預(yù)算 11． 面對(duì)銷售撞單情況 （同一客戶不同銷售接待），通常算為先接待者客戶，個(gè)別情況下協(xié)商為多銷售人員共有。 第三，相關(guān)對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)利好的政策法規(guī)，政府規(guī)定不斷出臺(tái)，也是政府對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)所面臨問題的一種解決姿態(tài)，如何正確理解和利用這種利好，是開發(fā)商必須明確的，開發(fā)商如果將這些利好的出臺(tái)單純理解為保護(hù)房地產(chǎn)行業(yè)是很危險(xiǎn)的，除了保護(hù)行業(yè)持續(xù)發(fā)展（也就