【正文】 得留意的是，意見領(lǐng)袖理論是從 20世紀(jì) 40年代開始創(chuàng)建的，這之后傳播科技的發(fā) 管理資料瘋狂下載 我愛 e 書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費(fèi)下載 展日新月異，尤其是電信技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)徹底改變了人們生活中的媒介環(huán)境。地位的差異對(duì)意見領(lǐng)袖施展其影響力非常重要，因?yàn)榈匚坏穆晕⒏叱鰰?huì)使意見領(lǐng)袖在說服他人的時(shí)候更有力量。實(shí)際的傳播過程比 “ 兩級(jí)流動(dòng)傳播 ” 過程要復(fù)雜得多。 那么，在口碑傳播發(fā)生的社會(huì)結(jié)構(gòu)當(dāng)中，誰是口碑傳播諸多環(huán)節(jié)的最關(guān)鍵一環(huán)呢？對(duì)于這個(gè)問題，卡茨與拉扎斯菲爾德在 1955年就曾經(jīng)給出過答案：意見領(lǐng)袖。 清楚了這個(gè)規(guī)律，我們就明白研究口碑傳播的方向 —— 并不是與 消費(fèi)者發(fā)生的所有口碑傳播都同等重要。這就 要考慮到企業(yè)的發(fā)展階段和實(shí)力，可能在發(fā)展的初期，將更多的精力和財(cái)力放到產(chǎn)品本身，而伴隨著企業(yè)的不斷壯大，客戶關(guān)系管理的作用也日益凸顯?？蛻絷P(guān)系管理工作不是什么新鮮事，所有的企業(yè)都需要管理好自己的客戶關(guān)系。 在惠普的一系列變動(dòng)之中，我們發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)事實(shí)：惠普新的劃分是按顧客的性質(zhì)來確認(rèn)的，建立了一套以顧客為中心的營銷策略，他們?cè)瓉淼慕M織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和專業(yè)運(yùn)作是以產(chǎn)品為中心的，它有 80多個(gè)產(chǎn)品部門、 80多個(gè)生產(chǎn)部門，提出的口號(hào) “Eservice( 電子服務(wù) )” 和 “TotalCustomerExperience( 完全客戶體驗(yàn) )” 不謀而合。作為一個(gè)應(yīng)用軟件的 CRM，凝聚了市場(chǎng)營銷的管理理念。 “ 關(guān)鍵在于真正的實(shí)施。 ” 無論如何， CRM已經(jīng)成為最耀眼的 “ 明星 ” 。彼此很容易來往。而且人際影響比媒介影響更頻繁，更有效。但傳播學(xué)者數(shù)十年的研究積累為我們尋找意見領(lǐng)袖準(zhǔn)備了很好的基礎(chǔ)。因此，意見領(lǐng)袖在自己的群體中通常是比較外向的、自信，而且對(duì)他人的批評(píng)比較寬容。因此意見領(lǐng)袖通常都是新產(chǎn)品或服務(wù)推向市場(chǎng)初期階段的最早嘗試者。 ： 物以類聚，人以群分。這就是所謂的 “ 兩級(jí)流動(dòng)傳播理論（ two step flow munication） ” 。交互型群體內(nèi)，成員之間關(guān)系越密切，人們集體性交換觀點(diǎn)或信息的頻次就越高，人們的態(tài)度 和行為也就越容易受到感染?？蛻絷P(guān)系管理這樣一個(gè)跨知識(shí)管理 (KM)、業(yè)務(wù)運(yùn)作和電子商務(wù)等系統(tǒng)的融合概念，正在變革廣大企業(yè)的營銷觀念，正在改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，正在形成一個(gè)嶄新的營銷時(shí)代 . 口碑傳播，是誰影響了誰？ 口碑傳播影響力的社會(huì)結(jié)構(gòu)分析 口碑傳播過程中，人們很難用一幅清晰的圖畫來勾勒出傳播中真正 發(fā)生影響的環(huán)節(jié)。段培力認(rèn)為，營銷的一對(duì)一和 “ 個(gè)性化 ” 的特性是 CRM的重要要素， CRM必須是針對(duì)企業(yè)的個(gè)性化定制。我們從 Oracle、 Siebel、 Onxy、 Winsales等應(yīng)用軟件公司的 CRM產(chǎn)品中都可以找到這 樣的內(nèi)容?？ɡ蛏先我潦?，便將分散的 83個(gè)部門合并成了前端和后端的扁平化公司結(jié)構(gòu)，用新的標(biāo)準(zhǔn)重新劃分客戶 —— 以前更多是按地區(qū)和行業(yè)劃分，現(xiàn)在按照企業(yè)客戶、全球客戶、商用客戶劃分，根據(jù)不同的目標(biāo)市場(chǎng)將惠普劃分為四大集團(tuán)，每個(gè)集團(tuán)獨(dú)立運(yùn)作、自負(fù)盈虧，同時(shí)，共享公司平臺(tái) (包括人力 資源、行政、財(cái)務(wù)管理、法