【正文】 很多 CRM的銷售人 員，明明就是一個(gè)剛?cè)胄锌戳藘杀緯男率郑艿娇蛻裟抢?，第一件事做培?xùn)，告訴客戶一大堆概念，然后揚(yáng)言比客戶更了解客戶，第二件事就是吹技術(shù)，什么牛 B 的平臺(tái)什么復(fù)雜的結(jié)構(gòu)，最可笑的是某國(guó)內(nèi)著名 CRM 公司網(wǎng)站上的技術(shù)結(jié)構(gòu)圖硬講兩層半的結(jié)構(gòu)說成四層（其實(shí)產(chǎn)品還是滿不錯(cuò)的，就算是告訴別人兩層半的結(jié)構(gòu)又何妨呢？），好象不這樣就不足以顯示他們 CRM的實(shí)力。 使用操作培訓(xùn) 培訓(xùn)相關(guān)操作者的操作技能，主要包括以下幾種培訓(xùn) 系統(tǒng)維護(hù)培訓(xùn)：確保至少一名房地產(chǎn)商的工程師能夠獨(dú)立對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行配置和維護(hù)，并能對(duì)使用過程中出現(xiàn)的簡(jiǎn)單問題進(jìn)行排解和處理。 9. 實(shí)施方案是否依賴于某位或某些特定的人員？如發(fā)生決策 /管理人員異常變動(dòng)，是否會(huì)對(duì)實(shí)施方案有足夠大的影響。 6． 決策支持管理 — 面向決策層宏觀把握全局 i. 客戶統(tǒng)計(jì) — 統(tǒng)計(jì)客戶分布，客戶構(gòu)成，包括年齡分布，收入分布，個(gè)性特征分布，興趣 意向分布，職業(yè)分布，學(xué)歷分布等等 ii. 需求統(tǒng)計(jì) — 客戶建議類型的分布，客戶投訴類型的分布，投訴率統(tǒng)計(jì)，回訪滿意度統(tǒng)計(jì)，投訴 /項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)，投訴 /銷售人員統(tǒng)計(jì)。 iv. 費(fèi)用管理 — 物業(yè)管理費(fèi)，停車費(fèi)，其他費(fèi)用等收費(fèi)情 況的管理和維護(hù)。 4. 知識(shí)庫(kù)設(shè)置 — 用于銷售 /物業(yè)的培訓(xùn)以及公司內(nèi)檔案資料的共享 5. 需求分類設(shè)置 — 呈多級(jí)性分類，如需求分為投訴類，建議類，其他類；投訴又分為銷售態(tài)度，面積分?jǐn)偅ㄖ|(zhì)量，物業(yè)水平，周邊環(huán)境，綠化問題等諸多子類；建議又分為房屋結(jié)構(gòu)，配套設(shè)施，銷售模式，價(jià)格尺度，物業(yè)管理等多個(gè)子類，每個(gè)子類還能繼續(xù)細(xì)分。并且對(duì)數(shù)據(jù)獲取的難度，可信度，可行度進(jìn)行評(píng)估，同時(shí)針對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)邏輯運(yùn)行中的問題進(jìn)行總結(jié)，確立 CRM 方案的實(shí)施目標(biāo)和遠(yuǎn)景目標(biāo)，并確立新的業(yè)務(wù)操作模式和管理模式。那種認(rèn)為銷售人員不需要統(tǒng)計(jì)分析的想法，從體現(xiàn) CRM 的目標(biāo)來說固然沒有問題，但是對(duì)于 CRM實(shí)施而言，是很危險(xiǎn)的，如果銷售人員不能通過 CRM 實(shí)施獲得他們的利益， CRM 的實(shí)施將很難順利進(jìn)行。 vi. 客戶來源分布，了解公司市場(chǎng)，包裝活動(dòng)的成??；同時(shí)通過 對(duì)相互推薦來源比例的分析，獲取公司品牌，聲譽(yù)和客戶滿意度信息 vii. 競(jìng)爭(zhēng)分析，在各個(gè)層面（綠化，環(huán)保設(shè)計(jì)，地段，價(jià)位等）選擇相近的競(jìng)爭(zhēng)者，并對(duì)其他層面進(jìn)行分析，找到競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，規(guī)避競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)，確立市場(chǎng)策略。 5. 可理解性，需要企業(yè)自上而下能夠理解 CRM 實(shí)施的意義。實(shí)施 CRM，意味著開發(fā)商將破舊的水桶換成新的水缸，第一是能夠?qū)⒙┧膯栴}得以解決，第二是能夠容納更多（管理水平的提高，可以維系更多的客戶關(guān)系）。 9． 工作日程主要自己負(fù)責(zé)，主管會(huì)進(jìn)行部分指定和安排，有考勤制度， 因銷售提成制度，自愿加班的很多。 集體簽約的出現(xiàn)使得消費(fèi)者個(gè)體的力量得到了增強(qiáng)，提高了消費(fèi)者在談判中的地位，這也使得開發(fā)商感到難堪，因此越是熱銷的樓盤，開發(fā)商越努力回避和防止集體簽約的出現(xiàn)，實(shí)際上由于整體市場(chǎng)正從賣方向買方過渡，開發(fā)商必須學(xué)會(huì)調(diào)整心態(tài)，并用更積極主動(dòng)的態(tài)度去引導(dǎo)集體簽約，（就好比對(duì)付洪水需要“疏”而不是“堵”）才有助于問題的解決，避免矛盾的激化。同時(shí)集體簽約通常通過網(wǎng)絡(luò)來組織，也使得房地產(chǎn)企業(yè)不得不密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)上的相關(guān)消息和動(dòng)態(tài)。宣傳點(diǎn)不再局限于價(jià)格，地段等傳統(tǒng)指標(biāo)，綠化，舒適度，戶型，運(yùn)動(dòng)主題，會(huì)所，周邊環(huán)境（特別是重點(diǎn)中小學(xué)校和高校）等都成為宣傳的指標(biāo)。 基本問題 第一：概念的層出不窮，名詞的不斷翻新，實(shí)際上代表了一種消費(fèi)者的心理訴求的不斷變化，房地產(chǎn)行業(yè)的消費(fèi)觀念已經(jīng)開始體現(xiàn)出個(gè)性化特征，不同消費(fèi)者的購(gòu)買決策因素差異很大，不再局限于是價(jià)格，地段這些傳統(tǒng)指標(biāo)，這也就給市場(chǎng)，銷售工作帶來的新的要求， 如何準(zhǔn)確把握消費(fèi)者心理訴求，從而體現(xiàn)出個(gè)性化的市場(chǎng) /銷售手段，成為當(dāng)前房地產(chǎn)行業(yè)需要解決的新問題，榮豐 20xx 非常男女， solo 精舍是在這一方面運(yùn)作成功的佼佼者。該過程是在銷售人員完成銷售后，由相關(guān)銷售經(jīng)理，財(cái)務(wù)人員或?qū)Ｂ毴藛T完成錄入操作。 以上調(diào)查結(jié)論，將在后面的方案實(shí)施規(guī)劃中進(jìn)行引用。 CRM 實(shí)施的所有決策都是從一套 CRM 軟件的分析和統(tǒng)計(jì)來輔助的，你不可能指望一套 CRM軟件教人說謊和應(yīng)對(duì)欺騙 ，而錄入和維護(hù)虛假的數(shù)據(jù)則對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行是災(zāi)難性的。一個(gè)良好的 CRM 實(shí)施平臺(tái)，應(yīng)該是可以自己逐步學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)的，在不斷的應(yīng)用過程中，一些經(jīng)驗(yàn)，案例，數(shù)據(jù)不斷進(jìn)入這個(gè)平臺(tái)，它的分析結(jié)論也就會(huì)越來越準(zhǔn)確，它的預(yù)測(cè)和前瞻也就會(huì)越來越精確。 可以這么理解，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)實(shí)質(zhì)上是將大量無序的數(shù)據(jù)歸納成為有序的，分類的數(shù)據(jù)，并以相對(duì)直觀和簡(jiǎn)潔的方式提供給決策者進(jìn)行研究和分析。 具有多渠道支持，體現(xiàn)完整管理思想 數(shù)據(jù)的完整和清晰保存，是一切數(shù)據(jù)操作，分析，統(tǒng)計(jì)，決策支持的基礎(chǔ)，因此完整的進(jìn)行所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一保 存，是 CRM 系統(tǒng)實(shí)施效果最大化的要求。將以客戶需求為主線的數(shù)據(jù)元素分析為第一步，將管理咨詢放在第二步，就是希望讓 CRM 廠商，先和他的客戶能夠 進(jìn)行充分而有效的溝通，并作為進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)的前提條件。 2． 銷售管理 — 針對(duì)銷售人員的工作管理界面 i. 客戶管理 — 每個(gè)銷售人員可以查閱自己的客戶，并錄入新客戶信息。 iii. 競(jìng)爭(zhēng)分析 — 通過競(jìng)爭(zhēng)資料的錄入，進(jìn)行分析，獲得更加直觀的統(tǒng)計(jì)圖表，并自動(dòng)生成具有指導(dǎo)性的文檔，提交到銷售人員所參閱的知識(shí)庫(kù)中。 7. 辦公管理 a) 公文流轉(zhuǎn)，報(bào)告審批 b) 任務(wù)分派，委任 c) 工作計(jì)劃，日常活動(dòng)的監(jiān)督 用戶視圖是指在用戶的操作界面設(shè)計(jì)，在需求分析期間應(yīng)該明確用戶視圖的工作，以減少實(shí)施過程中因操作習(xí)慣，使用方式造成的實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。這一步驟的順利完成，將為成功的實(shí)施確立明確的目標(biāo)和方向。確保能正常操作并能準(zhǔn)確進(jìn)行數(shù)據(jù)的維護(hù)。每次我看到有關(guān)新聞，不管是 204 條，還是又一個(gè)集體簽約，還是別的什么維權(quán)活動(dòng)，我都在想，他們多么需要 CRM呀，我知道有些公司在做，也知道越來越多的開發(fā)商也逐漸意識(shí)到了這一點(diǎn)，但是如果他們僅僅把目光放到了那看上去精彩無比的報(bào)表，統(tǒng)計(jì)工具，以及美好的愿望上，而忽略了在實(shí)施過程中可能遇到和面臨的各種考驗(yàn)，特別是那些在原始客戶數(shù)據(jù)提供方面有重要意義的項(xiàng)目參與者（銷售人員）不積極，不配合的問題，這些將極大影響美好的實(shí)施愿望的達(dá)成。 投入運(yùn)行 /反饋 /改造 試運(yùn)行完成后，并不意味著 CRM廠商的任務(wù)結(jié)束，他們還需要繼續(xù)跟蹤客戶，進(jìn)行反饋的收集和整理，并根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展情況對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和改造，以逐步達(dá)到與企業(yè)運(yùn)營(yíng)的完美整合。 5. 系統(tǒng)是否具有可持續(xù)性，可恢復(fù)性，可成長(zhǎng)性和可拓展性四項(xiàng)原則，參見前文設(shè)計(jì)思想的描述。 3. 設(shè)計(jì)中項(xiàng)目確保項(xiàng)目正確實(shí)施的前提條件是否完備。 ix. 知識(shí)庫(kù)查詢 x. 公開討論區(qū) 5． 客戶服務(wù)管理 — 客戶服務(wù)管理的操作者是開發(fā)商一些專門負(fù)責(zé)處理投訴，建議及客戶反饋的業(yè)務(wù)人員，他們處理銷售所無法解決和答復(fù)的問題以及物業(yè)所無法處理的涉及開發(fā)商的問題，并進(jìn)行統(tǒng)一的任務(wù)分派和監(jiān)督。 viii. 公開討論區(qū) — 銷售人員可以將自己的想法和一些意見通過討論區(qū)提交，并與其他部門和決策層進(jìn)行共享和交流。并得到系統(tǒng)所需要完成的功能列表和用戶視圖，不同企業(yè)，面臨問題會(huì)不同，解決問題的出發(fā)點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)會(huì)不同，相關(guān)的設(shè)計(jì)也會(huì)有所不同。 企業(yè)信息化， CRM工程，其軟件的核心工作歸跟到底就是將以前用經(jīng)驗(yàn)，用感覺去進(jìn)行的工作改造成用事實(shí)中的數(shù)據(jù)去總結(jié)，去歸納 ，而系統(tǒng)設(shè)計(jì)之處，就首先應(yīng)該明確如下兩個(gè)方面 一：數(shù)據(jù)的構(gòu)成，通常應(yīng)至少包括如下部分： 客戶數(shù)據(jù) 基本信息 經(jīng)濟(jì)狀況 個(gè)性需求 /興趣信息 來源信息 接待信息 意向信息 合同，協(xié)議信息 過程聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù) 被動(dòng)接待過程記錄 客戶意見 /建議 對(duì)客戶建議 /意見答復(fù)信息，銷售承諾信息 客戶調(diào)查 /回訪反饋信息 主動(dòng)聯(lián)絡(luò)過程記錄 樓盤數(shù)據(jù) 公司本身樓盤，房間信息 包含銷售狀況，單價(jià)，裝修標(biāo)準(zhǔn)，折扣率等， 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的樓盤信 息 員工信息 銷售人員的基本信息 銷售人員的技能數(shù)據(jù)，根據(jù)培訓(xùn)及考核以及業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)定 市場(chǎng)人員的基本信息 客戶服務(wù)人員的基本信息 專門情報(bào)信息采編職能人員的基本信息（通常等同于市場(chǎng)人員） 其他系統(tǒng)操作者的信息 知識(shí)庫(kù)信息 行業(yè)知識(shí) 相關(guān)法規(guī) 典型案例 — 行業(yè)內(nèi)典型成功運(yùn)作案例，典型失敗運(yùn)作案例 典型案例 — 本公司內(nèi)典型成功運(yùn)作案例，典型失敗運(yùn)作案例 項(xiàng)目 /計(jì)劃的相關(guān)數(shù)據(jù) 基本項(xiàng)目構(gòu)成信息 相關(guān)活動(dòng)數(shù)據(jù) 相關(guān)費(fèi)用數(shù)據(jù) 相關(guān)反饋數(shù)據(jù) 相關(guān)聯(lián)系人 /聯(lián)系單位數(shù)據(jù) 相關(guān)資源調(diào)用數(shù)據(jù) 相關(guān)協(xié)議，合同數(shù)據(jù) 內(nèi)部溝通數(shù)據(jù) 內(nèi)部公文傳達(dá)，指令傳達(dá)數(shù)據(jù) 內(nèi)部員工討論數(shù)據(jù) 物業(yè)數(shù)據(jù) — 物業(yè)數(shù)據(jù)的重要性在于可以在客戶非常關(guān)心物業(yè)問題的時(shí)候和客戶進(jìn)行充分的溝通。 能夠解決實(shí)施困境 對(duì)實(shí)施問題，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)的 充分評(píng)估和規(guī)避對(duì)確保實(shí)施成功來說是很重要的，房地產(chǎn)行業(yè) CRM 實(shí)施關(guān)鍵是是否有足夠的準(zhǔn)確的過程數(shù)據(jù)（而不僅僅是最后的結(jié)果數(shù)據(jù)），而這些數(shù)據(jù)往往來源于最不容易把握的銷售人員，銷售人員流動(dòng)性強(qiáng)，甚至根本就從屬于代理公司，如何確保銷售隊(duì)伍能夠提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，就是 CRM 實(shí)施所特別需要關(guān)注的問題。 3． 除了能對(duì)本公司樓盤，物業(yè)進(jìn)行管理維護(hù)外，能夠?qū)Ω?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的樓盤進(jìn)行錄入，維護(hù)和比較分析；并將分析結(jié)果通過培訓(xùn)方式傳達(dá)給銷售，促使銷售人員在銷售過程中做到“知己知彼，揚(yáng)長(zhǎng)避短”。在下文我們將詳細(xì)介紹有關(guān)的設(shè)計(jì)思想。減少投入本身也是價(jià)值所在。 4． 銷售人員所記錄的客戶內(nèi)容 /所提交的客戶內(nèi)容 銷售人員通常會(huì)記錄一些客戶姓名，聯(lián)絡(luò)資料，購(gòu)買意向（面積，朝向，樓層），興趣點(diǎn)（地段，價(jià)格，綠化，裝修，周邊環(huán)境），收入水平，所提出的問題 /建議，現(xiàn)工作生活大體位置，來訪時(shí)間等內(nèi)容，根據(jù)不同銷售人員的工作素質(zhì)和工作習(xí)慣項(xiàng)目會(huì)