【正文】 和面臨的各種考驗，特別是那些在原始客戶數(shù)據(jù)提供方面有重要意義的項目參與者（銷售人員）不積極，不配合的問題，這些將極大影響美好的實施愿望的達成。 總結(jié) 現(xiàn)在 CRM概念方興未艾，相關的，不相關的，都會站出來說幾句，可是說的多，做的少，做的成功的就更少，看官說了，那么多廠商有那么多成功案例了，總不是騙人的吧。確保能正常操作并能準確進行數(shù)據(jù)的維護。 技術(shù)方案及實施 技術(shù)專家進行相關的技術(shù)方 案設計，并開始編碼和技術(shù)文檔的制作。這一步驟的順利完成，將為成功的實施確立明確的目標和方向。 5. 公司是否對系統(tǒng)實施的效果有過于樂觀的估計（如果存在過于樂觀的估計，有可能會因為達不到預期目標而產(chǎn)生挫敗感，喪失對系統(tǒng)繼續(xù)實施的積極性）。 7. 辦公管理 a) 公文流轉(zhuǎn)，報告審批 b) 任務分派，委任 c) 工作計劃，日?；顒拥谋O(jiān)督 用戶視圖是指在用戶的操作界面設計，在需求分析期間應該明確用戶視圖的工作，以減少實施過程中因操作習慣，使用方式造成的實施風險。 ii. 需求管理 — 主要是銷售 /物業(yè)反饋和遞交的問題，也包括客戶直接電話或來訪所提出的投訴及建議問題，進行錄入，維護及答復，并如實記錄答復內(nèi)容，答復時間，回訪時間及回訪客戶的滿意度。 iii. 競爭分析 — 通過競爭資料的錄入，進行分析，獲得更加直觀的統(tǒng)計圖表，并自動生成具有指導性的文檔，提交到銷售人員所參閱的知識庫中。 ii. 需求管理 — 主要是面向業(yè)主的裝修 /服務請求 /投訴 /建議進行錄入和檢索，并錄入解決情況和回訪情況。 2． 銷售管理 — 針對銷售人員的工作管理界面 i. 客戶管理 — 每個銷售人員可以查閱自己的客戶，并錄入新客戶信息。 1． 基 礎設置 i. 內(nèi)部設置 1. 部門職位管理 — 設置該系統(tǒng)應用所涉及的部門和職位 2. 帳號角色管理 — 對每個決策人，銷售人員，物業(yè)人員授予不同的帳號和權(quán)限。將以客戶需求為主線的數(shù)據(jù)元素分析為第一步，將管理咨詢放在第二步，就是希望讓 CRM 廠商，先和他的客戶能夠 進行充分而有效的溝通，并作為進行項目設計的前提條件。 確定以上事項是下面的工作的基礎，在明確了這個的基礎上，相關工作才可以開始展開。 具有多渠道支持，體現(xiàn)完整管理思想 數(shù)據(jù)的完整和清晰保存，是一切數(shù)據(jù)操作，分析，統(tǒng)計，決策支持的基礎，因此完整的進行所有業(yè)務數(shù)據(jù)的統(tǒng)一保 存，是 CRM 系統(tǒng)實施效果最大化的要求。 c. 提供培訓和專業(yè)資料：通過知識庫和一些共享知識資料的調(diào)用，銷售人員可以通過該平臺不斷提升自己，并且可以將一些優(yōu)秀的接待案例補充到知識庫中，從而促進銷售團隊的技能提升。 可以這么理解，數(shù)據(jù)統(tǒng)計實質(zhì)上是將大量無序的數(shù)據(jù)歸納成為有序的，分類的數(shù)據(jù)，并以相對直觀和簡潔的方式提供給決策者進行研究和分析。 ii. 投訴 /建議分布，能夠了解大部分客戶的意見和建議分布，從而做出正確的決策。一個良好的 CRM 實施平臺，應該是可以自己逐步學習和積累經(jīng)驗的，在不斷的應用過程中，一些經(jīng)驗，案例，數(shù)據(jù)不斷進入這個平臺，它的分析結(jié)論也就會越來越準確，它的預測和前瞻也就會越來越精確。 2. 政策可行性，實施 CRM 是政府提倡和鼓勵的，一般不存在問題。 CRM 實施的所有決策都是從一套 CRM 軟件的分析和統(tǒng)計來輔助的，你不可能指望一套 CRM軟件教人說謊和應對欺騙 ，而錄入和維護虛假的數(shù)據(jù)則對整個系統(tǒng)的正常運行是災難性的。 實際上 CRM 不僅僅是一個軟件，而是一種管理制度和理念；不僅僅是裝臺電腦錄入數(shù)據(jù)，而是整個企業(yè)運營模式按照 CRM 的理念去轉(zhuǎn)變，它為企業(yè)帶來的轉(zhuǎn)變可以用這樣的比喻。 以上調(diào)查結(jié)論，將在后面的方案實施規(guī)劃中進行引用。 6． 根據(jù)項目不同，銷售人員對客戶跟蹤的周期有長有短，最長可達一年，期間客戶關系的保持和提醒主要靠自己的記事本。該過程是在銷售人員完成銷售后，由相關銷售經(jīng)理，財務人員或?qū)Ｂ毴藛T完成錄入操作。 房產(chǎn)糾紛過多造成業(yè)主對開發(fā)商的不信任，這種不信任就是 204 條出臺的原因，也 是集體簽約蔚然成風的原因。 基本問題 第一：概念的層出不窮，名詞的不斷翻新，實際上代表了一種消費者的心理訴求的不斷變化，房地產(chǎn)行業(yè)的消費觀念已經(jīng)開始體現(xiàn)出個性化特征，不同消費者的購買決策因素差異很大，不再局限于是價格，地段這些傳統(tǒng)指標，這也就給市場，銷售工作帶來的新的要求， 如何準確把握消費者心理訴求，從而體現(xiàn)出個性化的市場 /銷售手段，成為當前房地產(chǎn)行業(yè)需要解決的新問題，榮豐 20xx 非常男女， solo 精舍是在這一方面運作成功的佼佼者。 第九：外地開發(fā)商紛紛進京，消費者選擇空間越來越多，北京房地產(chǎn)競爭逐漸加劇，市場逐漸從賣方向買方過渡。宣傳點不再局限于價格，地段等傳統(tǒng)指標，綠化，舒適度，戶型，運動主題，會所，周邊環(huán)境（特別是重點中小學校和高校）等都成為宣傳的指標。 第四：物業(yè)打人事件多次出現(xiàn)，物業(yè)糾紛沖 突升級 第五：集體簽約成為時尚，通過互聯(lián)網(wǎng)絡結(jié)交業(yè)主，共同進行集體簽約的事情越來越頻繁，某律師的 204 條補充協(xié)議廣為流轉(zhuǎn)。同時集體簽約通常通過網(wǎng)絡來組織，也使得房地產(chǎn)企業(yè)不得不密切關注網(wǎng)絡上的相關消息和動態(tài)。而開發(fā)商卻無法了解和跟蹤這些承諾，最后導致業(yè)主的極大不滿，從而造成交房糾紛。 集體簽約的出現(xiàn)使得消費者個體的力量得到了增強，提高了消費者在談判中的地位，這也使得開發(fā)商感到難堪，因此越是熱銷的樓盤，開發(fā)商越努力回避和防止集體簽約的出現(xiàn)，實際上由于整體市場正從賣方向買方過渡，開發(fā)商必須學會調(diào)整心態(tài)，并用更積極主動的態(tài)度去引導集體簽約，（就好比對付洪水需要“疏”而不是“堵”）才有助于問題的解決，避免矛盾的激化。底薪一般在 10001500 左右，通常占銷售人員收入的小部分。 9． 工作日程主要自己負責，主管會進行部分指定和安排，有考勤制度， 因銷售提成制度，自愿加班的很多。因此， CRM 的設計目標，不是讓所有客戶都滿意，而是要在不損害品牌美譽度的前提下（也就是不傷害低價值的，以及潛在的客戶的利益和感情的前提下），讓最有價值的客戶獲得最滿意的服務。實施 CRM，意味著開發(fā)商將破舊的水桶換成新的水缸，第一是能夠?qū)⒙┧膯栴}得以解決，第二是能夠容納更多（管理水平的提高，可以維系更多的客戶關系）。在上文的比喻中，已經(jīng)說明了該問題。 5. 可理解性，需要企業(yè)自上而下能夠理解 CRM 實施的意義。關心程度，必須滿足，建議滿足，隨便打聽） 2． 對銷售人員的工作全程跟蹤。 vi. 客戶來源分布，了解公司市場，包裝活動的成??；同時通過 對相互推薦來源比例的分析，獲取公司品牌，聲譽和客戶滿意度信息 vii. 競爭分析，在各個層面（綠化，環(huán)保設計，地段，價位等）選擇相近的競爭者，并對其他層面進行分析，找到競爭優(yōu)勢，規(guī)避競爭劣勢，確立市場策略。本系統(tǒng)將在保障如上數(shù)據(jù)統(tǒng)計的基礎上，根據(jù)房地產(chǎn)行業(yè)的具體情況，根據(jù)房地產(chǎn)企業(yè)的具體情況，建立專業(yè)科學的數(shù)學模型，來搭建具有針對性的數(shù)據(jù)挖掘應用。那種認為銷售人員不需要統(tǒng)計分析的想法，從體現(xiàn) CRM 的目標來說固然沒有問題，但是對于 CRM實施而言，是很危險的，如果銷售人員不能通過 CRM 實施獲得他們的利益， CRM 的實施將很難順利進行。并成為完整的客戶跟蹤的一部分。并且對數(shù)據(jù)獲取的難度，可信度，可行度進行評估，同時針對現(xiàn)有業(yè)務邏輯運行中的問題進行總結(jié)，確立 CRM 方案的實施目標和遠景目標，并確立新的業(yè)務操作模式和管理模式。 2. 對比討論，針對新的 CRM軟件工具所可能帶來的業(yè)務變化，與原先的業(yè)務模式進行對比及討論，并總結(jié)出需要改進的問題。 4. 知識庫設置 — 用于銷售 /物業(yè)的培訓以及公司內(nèi)檔案資料的共享 5. 需求分類設置 — 呈多級性分類，如需求分為投訴類，建議類，其他類；投訴又分為銷售態(tài)度，面積分攤，建筑質(zhì)量，物業(yè)水平，周邊環(huán)境，綠化問題等諸多子類；建議又分為房屋結(jié)構(gòu)，配套設施，銷售模式，價格尺度，物業(yè)管理等多個子類，每個子類還能繼續(xù)細分。 iv. 知識庫查閱 — 查閱與銷售有關的公司培訓及業(yè)務資料 v. 相關樓盤信息查閱 — 查閱有關本公司樓盤及存在競爭關系的相關樓盤信息，從而能揚長避短，有針對性進行銷售。 iv. 費用管理 — 物業(yè)管理費，停車費，其他費用等收費情 況的管理和維護。 vi. 費用管理 — 針對市場活動 /計劃產(chǎn)生的費用明細和相關單據(jù)的錄入，并可以進行簡單的統(tǒng)計，查詢。 6． 決策支持管理 — 面向決策層宏觀把握全局 i. 客戶統(tǒng)計 — 統(tǒng)計客戶分布，客戶構(gòu)成，包括年齡分布，收入分布，個性特征分布，興趣 意向分布，職業(yè)分布，學歷分布等等 ii. 需求統(tǒng)計 — 客戶建議類型的分布，客戶投訴類型的分布，投訴率統(tǒng)計，回訪滿意度統(tǒng)計，投訴 /項目統(tǒng)計，投訴 /銷售人員統(tǒng)計。 實施風險評估 /可行性分析 必須意識到， CRM實施是有失敗的可能性的，而且失敗的比例相當高，如何能防止這種情況的發(fā)生，就必須在項目設計之處，進行風險的評估。 9. 實施方案是否依賴于某位或某些特定的人員？如發(fā)生決策 /管理人員異常變動，是否會對實施方案有足夠大的影響。應至少包括如下方面 1. 系統(tǒng)中設計中是否有尚無法確定的技術(shù)實現(xiàn)手段？ 2. 系統(tǒng)的設計使用者是多少，設計可容納數(shù)據(jù)是多少，按照企業(yè)當前業(yè)務發(fā)展核 算，預計達到最大設計值應該什么時候，設計指標是否能滿足突然產(chǎn)生的業(yè)務變化？ 3. 系統(tǒng)的技術(shù)團隊具有多長時間的合作經(jīng)驗，是否有成功案例，是否有類似項目的成功案例。 使用操作培訓 培訓相關操作者的操作技能，主要包括以下幾種培訓 系統(tǒng)維護培訓：確保至少一名房地產(chǎn)商的工程師能夠獨立對系統(tǒng)進行配置和維護，并能對使用過程中出現(xiàn)的簡單問題進行排解和處理。因此企業(yè)決策者必須事先了解這一階段所面臨的 困難并應對解決困難抱有信心。 很多 CRM的銷售人 員，明明就是一個剛?cè)胄锌戳藘杀緯男率?，跑到客戶那里，第一件事做培訓，告訴客戶一大堆概念，然后揚言比客戶更了解客戶，第二件事就是吹技術(shù)，什么牛 B 的平臺什么復雜的結(jié)構(gòu)，最可笑的是某國內(nèi)著名 CRM 公司網(wǎng)站上的技術(shù)結(jié)構(gòu)圖硬講兩層半的結(jié)構(gòu)說成四層（其實產(chǎn)品還是滿不錯的，就算是告訴別人兩層半的結(jié)構(gòu)又何妨呢？），好象不這樣就不足以顯示他們 CRM的實力。