【正文】 打字速度 在 80 字 /分鐘以上，會(huì)辦自動(dòng)化軟件和 CAD 操作。 接待并記錄有關(guān)對(duì)商業(yè)街內(nèi)外場商業(yè)街所有工作人員（商戶、商管、保安、保潔等）的儀容儀表、服務(wù)態(tài)和工作 紀(jì)律等相關(guān)投訴。 六、管理制度 第一章員工行為準(zhǔn)則 一、基本原則 商業(yè)街運(yùn)營管理公司倡導(dǎo)精誠團(tuán)結(jié)，發(fā)揮“主人翁”的團(tuán)隊(duì)精神，追求“快樂融洽”的工 作氛圍和環(huán)境。 嚴(yán)禁在對(duì)外應(yīng)酬中涉及違法與不良行為，嚴(yán)禁少花多報(bào)，亂花濫報(bào)的行為。 用人 部門組織錄用人員進(jìn)行上崗前培訓(xùn)，學(xué)習(xí)公司管理規(guī)章制度。 員工請(qǐng)病假必須有縣區(qū)以上醫(yī)院的病休證明，否則按事假算。 工作時(shí)間打架或者酗酒，且不聽勸阻的；不服從公司安排，有意延誤工作給公司造成損失的；予以辭退。 簽發(fā)：辦公室將擬稿部門負(fù)責(zé)人審核過的文件稿呈送運(yùn)營 公司經(jīng)理簽發(fā)（或報(bào)集團(tuán)公司綜合部進(jìn)行相關(guān)審批簽發(fā)）。 嚴(yán)格開收市制度，檢查開收市情況，組織指揮收市期間顧客的離店清場工作，收市時(shí)和保安部組成清場小組，自上而下逐層清場，確保商場安全。 環(huán)境 衛(wèi)生 （是否有異味）； 整體環(huán)境衛(wèi)生（包括天花、地面、墻面、玻璃櫥窗、綠化等）； ，停車場衛(wèi)生 店鋪 巡視 ，安全，衛(wèi)生，出品，服務(wù)等檢查 ，向商戶提出建設(shè)性建議及改進(jìn)意見 ，做好商戶意見建議記錄。 如商戶未按規(guī)定期限及標(biāo)準(zhǔn)交鋪，由運(yùn)營 公司 通知商戶我司將強(qiáng)制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復(fù)原貌，扣押該鋪內(nèi)所有物品，由財(cái)務(wù)部入庫保存，由此產(chǎn)生的費(fèi)用及對(duì)我司造成的經(jīng)濟(jì)損失由商戶承擔(dān)，產(chǎn)生費(fèi)用財(cái)務(wù)部在租賃保證金中抵扣此筆費(fèi)用。 九、 突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法 （ 一 ）、 火警 員工應(yīng)熟記火警訊號(hào)，防火通道出口位置及滅火 器材的使用方法。 閉店時(shí)留意有無可疑人士藏于店內(nèi)。 (c)不容許私自變更原設(shè)計(jì)的內(nèi)部通風(fēng)及消防設(shè)施 設(shè)備。對(duì)于施工隊(duì)的違章裝修按《裝修違約金扣除標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行處理。 每戶必須配備二氧化碳或干粉滅火器，且須放置在顯眼易拿的位置。 附件： 《裝修違約金扣除標(biāo)準(zhǔn)》 《商戶裝修流程圖》 附件： 裝修違約金扣除標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 事 項(xiàng) 違約扣除標(biāo)準(zhǔn) 1 商戶裝修動(dòng)工前未辦理申報(bào)審批手續(xù) 拒進(jìn)場 2 施工隊(duì)不辦理登記，審查手續(xù)的、出入時(shí)拒不出示證件或使用過期出入證 拒進(jìn)場 3 施工人員在工作時(shí)不佩戴出入證，或不在規(guī)定的區(qū)域工作 /逗留 請(qǐng)出商場 4 攜帶施工材料及工具進(jìn)出商場時(shí)拒不辦理有關(guān)手續(xù) 拒進(jìn)場 5 拒絕管理部門和管理人員的監(jiān)督、管理的態(tài)度非常惡劣 請(qǐng)出商場 6 商戶《裝修聯(lián)系 單》、《 施工人員臨時(shí)出入證》 如丟失 罰款 50元 7 實(shí)際裝修內(nèi)容與裝修申報(bào)內(nèi)容不符 返工整改 8 擅自改動(dòng)電器線路負(fù)荷、拆換計(jì)量表或上、下水管道 恢復(fù)原狀另扣 200元 9 擅自拆改和部分破壞原房屋鋪面墻、柱、梁、樓板 恢復(fù)原狀另扣 200元 10 未經(jīng)批準(zhǔn)封閉、占用公共走道、消防通道、樓梯，除應(yīng)要求清除外 扣違約金 200元 /次 11 裝修施工過程及貨物進(jìn)出商場時(shí)損壞公共設(shè)施和成品（地面、墻壁、電梯等） 賠償實(shí)際損失并視情節(jié)扣 500元 /次 12 不按要求清理垃圾和剩余材料 違者罰款 200元 /次 13 在茶水間、洗手間傾倒和沖洗水泥漿、渣滓、水泥漿砂或油漆等污染物 清理并扣 200元 /次 14 在裝修施工現(xiàn)場吸煙，使用明火，違章動(dòng)火作業(yè) 200元 /次 15 在裝修過程中，施工人員不能酒后作業(yè)和野蠻施工 注：如發(fā)生意外責(zé)任裝修負(fù)責(zé)人和商戶承擔(dān)全部責(zé)任 200元 /次 16 施工過程構(gòu)成周圍公共環(huán)境和設(shè)施等嚴(yán)重嚴(yán)重污染 整改并扣 100500元/次 17 盜用商場 /他人公共物品（如裝修材料、電器、垃圾桶或其他公共物品），造成丟失 賠實(shí)損扣 100 元 /次情節(jié)嚴(yán)重送司法機(jī)關(guān) 18 擅自開啟消防龍頭或移動(dòng)消 防設(shè)施及其他固定設(shè)施的 賠實(shí)損并 200元 /次 19 商戶未經(jīng)批準(zhǔn)不得在房屋外墻加設(shè)檐篷、煙囪、天線、廣告、招牌等物件。違反者須在限期內(nèi)作整改，未整改商戶視情節(jié)嚴(yán)重程度收回商鋪經(jīng)營權(quán)。 在裝修期間各商戶須自行保管好裝修材料，如有丟失，后果自負(fù)。裝修人員應(yīng)對(duì)其裝修質(zhì)量、安全和消防負(fù)全部責(zé)任。 一）設(shè)計(jì)規(guī)范； 外門面設(shè)計(jì) （ɑ） 門頭設(shè)計(jì) 遵循整體步行街人文商業(yè)設(shè)計(jì)的整體理念，原則上不破壞原設(shè)計(jì)外立面方案中的石材，灰磚及玻璃幕墻構(gòu)造，優(yōu)先選用顏色鮮明的發(fā)光型材料合適字體。 物業(yè)部應(yīng)急分隊(duì)?wèi)?yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場，配合各樓層管理人員對(duì)各個(gè)進(jìn)出口進(jìn)行警戒，各樓層安全員守住各個(gè)通道并配合管理人員疏散商場內(nèi)的顧客。（顧客眼睛能看到、手能觸摸到的地方要求無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物，各種廣告立牌、導(dǎo)視系統(tǒng)等擺放整齊，鋪位及過 道的垃圾雜物須及時(shí)清理，不可溢出垃圾桶） 營運(yùn) 公司 必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商場明亮清新。 在商戶收到《解除租賃合同的通知》后，由營運(yùn) 公司 與商戶協(xié)調(diào)，與之解除《租賃合同解除協(xié)議書》。 周日總值班實(shí)行打卡考勤，不得無故遲到，早退，脫崗。 辦公室文員每月應(yīng)對(duì)公司收文、發(fā)文、等進(jìn)行一次清理，甄別存檔文件。 辦理：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示，將具體事宜交由相關(guān)業(yè)部門辦理。 服務(wù)意識(shí)差，受到商業(yè)街商戶或顧客有理投訴的，每次扣當(dāng)事人 10分 100 元。 三、 商業(yè)街運(yùn)營 公司員工培訓(xùn) 為了提高商業(yè)街員工隊(duì)伍素質(zhì)，提升商業(yè)街品牌管理，發(fā)展儲(chǔ)備技術(shù)力量 ，運(yùn)營管理公司將不定期組織員工培訓(xùn)。發(fā)現(xiàn)形跡可疑或有不法行為的人和事，要及時(shí)向保衛(wèi)部報(bào)告或撥打 110 報(bào)警；員工有保護(hù)公司資產(chǎn)的義務(wù)，員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將公司的資金、設(shè)備、產(chǎn)品等擅自贈(zèng)與、轉(zhuǎn)讓、出借、抵押給其他公司、單位或者個(gè)人；對(duì)盜竊或破壞公司資產(chǎn)的，必須采取有效手段加以阻止。 員工除本職業(yè)務(wù)外，未經(jīng)公司法人代表、總經(jīng)理授權(quán)或批準(zhǔn)，不能從事以下活動(dòng)：以公司名義考察、談判、簽約；以公司名義提供擔(dān)保、證明；以公司名義對(duì)新聞媒介發(fā)表意見、消息；代表公司出席公眾活動(dòng)。 負(fù)責(zé)節(jié)假日促銷活動(dòng)內(nèi)容的編輯及活動(dòng)主持。 負(fù)責(zé)接待并妥善解決顧客以各類方式 (來訪，致電和致函等方式 )對(duì)本步行街 商品，服務(wù)等個(gè)方面的投訴。 (十一 )、文員崗位職責(zé) 直屬上級(jí)： 辦公室主任 任職要求： 具有 大專 以上文化水平。 工作職責(zé) 形象 策劃、宣傳等項(xiàng)工作； 團(tuán)隊(duì)建設(shè) ， 商業(yè)街 簡報(bào)的編制； 、員工間的 溝通 與交流； 、 報(bào)告 、方案等文字資料的擬制； ，代理主任授權(quán)管理行政辦公事務(wù)工作； 作。 工作職責(zé)： 負(fù)責(zé)辦公室全面工作，處理運(yùn)營管理公司日常行政事務(wù)。 品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。 (五 )、 商管部 主管崗位職責(zé) 直屬 上級(jí)： 運(yùn)營公司 分管 副經(jīng)理 直屬下級(jí)： 商管部主管 助理 任職要求： 具有大專以上文化水平。 根據(jù)商業(yè)街運(yùn)營管 理需要，制定并調(diào)整商業(yè)街相關(guān)管理規(guī)章制度 以及建立健全商鋪經(jīng)營檔案并妥善保管。 具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。 監(jiān)管工 作：監(jiān)管各商鋪運(yùn)營情況，定期分類各類報(bào)告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動(dòng)、掌握商戶經(jīng)營情況，促銷活動(dòng)之成果，避免浪費(fèi)，改善工作流程。標(biāo)準(zhǔn)性是指 運(yùn)營 的流程與規(guī)范是要嚴(yán)格執(zhí)行的，不論誰來做，在哪里 完成，都一樣執(zhí)行公司的 運(yùn)營 標(biāo)準(zhǔn)。 二 、服務(wù)觀念及服務(wù)理念 （一）、 運(yùn)營 中心 服務(wù)觀念 顧客導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展的根本，是 力盟 服務(wù)觀念的核心。 具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。 負(fù)責(zé)商戶管理監(jiān)督工作，與商戶保持良好的聯(lián)系與溝通，維護(hù)公司與商戶、商戶與商戶、商戶與顧客之間的良好關(guān)系。 身體健康，精力充沛。 1完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)； (七 )、 商城 副 主管 崗位職責(zé) 直屬上級(jí)： 商城 主管 直屬下級(jí)： 步行街區(qū)內(nèi)商戶及聯(lián)營商戶導(dǎo)購及營業(yè)人員 任職要求： 具有大專以上文化水平。 組織運(yùn)營管理公司綜合性文件的撰寫，審核各部門待打印文件。 具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。 熟悉常用公文格式，有較強(qiáng)文字表述能力，會(huì)撰寫常用公文。 做好顧客接待資料、顧客意見簿（箱）的收集、整理、分析、工作，填寫工作日志，作好投訴匯總與分析。 無功便是過，反對(duì)“隨大流”作風(fēng)。 三、 管理行為： 管理是服務(wù)：管理是為下屬完成工作提供方便與條件，是為員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人夢想，為實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)服務(wù)。 新錄用員工的試用期為二個(gè)月。 員工請(qǐng)假條必須報(bào)集團(tuán)綜合部備案，沒有請(qǐng)假條的，按曠工處理。 經(jīng)常遲到、早退、脫崗漏崗的，嚴(yán)重影響日常工作的；予以辭退。 打?。簲M稿人將運(yùn)營 公司經(jīng)理簽發(fā)的文件底稿交由文員打印。 認(rèn)真檢查各類 設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)部門在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行維修處理，確保營運(yùn)正常秩序。 。 商戶按規(guī)定交鋪后，營運(yùn) 公司 知會(huì)財(cái)務(wù)部給商戶辦理撤場結(jié)算手續(xù)。 當(dāng)發(fā)生火警時(shí)，員工必須保持鎮(zhèn)靜，如在安全情況下，應(yīng)馬上使用滅火器設(shè)施將火撲滅；如無法控制，應(yīng)立即拔打公司消防中心電話報(bào)警。 如發(fā)現(xiàn)可疑人物，應(yīng)該： 立即通知監(jiān)控中心或管理部，并繼續(xù)監(jiān)視； 要盡量拖延時(shí)間，由其他人去通知監(jiān)控中心或管理部； 沒有證據(jù)前，不能隨便指控顧客為小偷。 (d)按消防要求設(shè)置應(yīng)急照明和安全指示燈。 責(zé)令停工、扣留或沒收工具、將人員清理出場，如需延長施工工期及時(shí)間，必須事先向監(jiān)管小組申報(bào)。施工現(xiàn)場禁止抽煙，可燃物品的使用、存放必須符合消 防要求。其 中 商鋪門頭裝修高度不得超出大理石范圍，厚度不得超過 30cm。 為了保持步行街整體景觀效果，內(nèi)場所有邊廳商戶裝修時(shí)，不得堵礙窗戶，需保障商鋪內(nèi)光線的通透 性。 如有違反，須做整改并恢復(fù)原狀，對(duì)整改商戶視情節(jié)程度收回商鋪經(jīng)營權(quán)。 商戶收到批復(fù)須經(jīng)監(jiān)管小組辦審查資格后，應(yīng)帶領(lǐng)選定的裝修隊(duì)負(fù)責(zé)人到青海力盟商業(yè)運(yùn)營有限公司，按規(guī)定辦理施工隊(duì)相關(guān)進(jìn)場裝修手續(xù)方可進(jìn)場施工。為使商戶與公司在裝修 方面配合融洽，提高公司整體管理水平，制定了商戶對(duì)商鋪設(shè)計(jì)裝修前期必讀規(guī)范。 廣播室，及時(shí)采取有效措施，通過廣播提示工作人員趕到賣場，安撫顧客，使客人能按廣播提示離開賣場。（防火、防盜、防搶、防爆、防自然災(zāi)害、防破壞） 營運(yùn)公司 必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商場干凈整齊。 由營運(yùn) 公司 向商戶發(fā)出《解除租賃合同的通知》，確認(rèn)撤場具體時(shí)間。 步行街 收市清場結(jié)束后，總值班人員必須在防損清場登記本上簽字。 反映運(yùn)營 公司重要活動(dòng)的剪報(bào)、照片、錄音、錄像等，建立公司的大事記檔案。 呈閱：辦公室主任對(duì)文員報(bào)送的文件進(jìn)行認(rèn)真閱讀，弄清文件精神，簽 署處理意見，及時(shí)報(bào)集團(tuán)綜合部（跟集團(tuán)公司有關(guān)聯(lián)的）及商業(yè)運(yùn)營 公司經(jīng)理審閱。 工作失職，造成事故發(fā)生的；每次扣當(dāng)事人 20 分 500 元。 辭退、辭職的員工離職前到綜合部辦理解除勞動(dòng)合同證明。 安全保衛(wèi)：員工應(yīng)自覺學(xué)習(xí)安全知識(shí)，學(xué)會(huì)一些緊急情況下的自救辦法，在受到損傷或觀察到某些危險(xiǎn)情況時(shí)，要及時(shí)采取有效措施，并通知公司保衛(wèi)部。 二、經(jīng)營活動(dòng) 員工不能超越本職業(yè)務(wù)和職權(quán)范圍開展經(jīng)營活動(dòng)。 負(fù)責(zé)各樓層反饋的商戶需求內(nèi)容的整理和播放。 負(fù)責(zé)根據(jù)相應(yīng)法規(guī)，行規(guī)制定 步行街 各大類商品的售后服務(wù) (退換貨 )標(biāo)準(zhǔn)并負(fù) 責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督與實(shí)施。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 身體健康，精力充沛。 具有良好的溝通能力和組織指揮能力。 具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 1完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 1 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)； （四）、運(yùn)營公司商管部職責(zé) 本 著統(tǒng)一管理、統(tǒng)一經(jīng)營的原則，負(fù)責(zé)對(duì)商業(yè)街現(xiàn)場經(jīng)營秩序的維護(hù)，保障 商業(yè)街整體品牌形象和服務(wù)形象。 具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。 商戶管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進(jìn)場、撤場手續(xù)，督促商戶服從各項(xiàng)管理制度。效率性是指 運(yùn)營 工作完成要高效率，一方面 運(yùn)營 工作不是分割的，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題都會(huì)影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴(yán)重時(shí)會(huì)導(dǎo)致惡性循環(huán)；另一方面 運(yùn)營 具有很強(qiáng)的時(shí)間性，錯(cuò)過最佳時(shí)間，則無以補(bǔ)救。公司所有的效益來自于對(duì)我們服務(wù)感到滿意的顧客，因此， 力盟 服務(wù)的觀