【正文】 或同一地區(qū)企業(yè)關(guān)系進(jìn)行的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。忠實(shí)的顧客既可以幫助企業(yè)將產(chǎn)品和服務(wù)傳播出去，又能幫助企業(yè)穩(wěn)定市場(chǎng)份額，穩(wěn)固市場(chǎng)地位。：：經(jīng)濟(jì)管理出版社，2005【3】 索斯頓 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)有助于建立并維持與顧客的良好關(guān)系 在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，企業(yè)要想發(fā)展、壯大，就必須有大量忠實(shí)的顧客。承諾的實(shí)質(zhì)是一種自信的表現(xiàn)，履行承諾就是將誓言變成行動(dòng)，是維護(hù)和尊重關(guān)系方利益的體現(xiàn)，也是獲得關(guān)系方信任的關(guān)鍵，是公司（企業(yè)）與關(guān)系方保持融洽伙伴關(guān)系的基礎(chǔ)。 2．從模式中可以看出，期望和欲望與感知績(jī)效的差異程度是產(chǎn)生滿(mǎn)意感的來(lái)源，所以，企業(yè)可采取下面的方法來(lái)取得顧客滿(mǎn)意：提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)；提供附加利益；提供信息通道。隨后，杰克遜提出要與不同的顧客建立不同類(lèi)型的關(guān)系。　 　?。?）協(xié)同學(xué)認(rèn)為，系統(tǒng)的性質(zhì)的改變是由于系統(tǒng)中要素子系統(tǒng)之間的相互作用所致。 關(guān)鍵詞：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 顧客 雙贏 從街頭小販到辯護(hù)律師，從企業(yè)家到收銀員，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是至關(guān)重要的；從商業(yè)顧問(wèn)到建筑師，從汽車(chē)銷(xiāo)售專(zhuān)家到不動(dòng)產(chǎn)代理人，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是決定性的；從家庭作坊主到保險(xiǎn)代理人，從網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)人員到軟件顧問(wèn)，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是商業(yè)的奠基石。因?yàn)閭鹘y(tǒng)的4P組合策略，在貿(mào)易保護(hù)主義日益盛行的今天，已不足以打開(kāi)封閉的市場(chǎng)。對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)的成功正是充分利用這種網(wǎng)絡(luò)資源的結(jié)果。 親密　　關(guān)系能否得到穩(wěn)定和發(fā)展，情感因素也起著重要作用。與客戶(hù)建立結(jié)構(gòu)性關(guān)系，它對(duì)關(guān)系客戶(hù)有價(jià)值，但不能通過(guò)其它來(lái)源得到，可以提高客戶(hù)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者的機(jī)會(huì)成本，同時(shí)也將增加客戶(hù)脫離競(jìng)爭(zhēng)者而轉(zhuǎn)向本企業(yè)的收益。由于公司（企業(yè)）之間和人員之間有共同的理念、信仰和習(xí)慣，在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的相互接觸交往中易于心領(lǐng)神會(huì)，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的品牌、包裝、性能等有相似需求，容易建立長(zhǎng)期的伙伴營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是爭(zhēng)奪顧客，顧客忠誠(chéng)的前提是顧客滿(mǎn)意，而顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵條件是顧客需求的滿(mǎn)足。產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)應(yīng)注重消費(fèi)者的需要，產(chǎn)品的定價(jià)應(yīng)符合消費(fèi)者的心理預(yù)期，產(chǎn)品的銷(xiāo)售應(yīng)考慮消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)便利和偏好等。這種營(yíng)銷(xiāo)具有突發(fā)性、短暫性、不確定性特點(diǎn)，往往與前幾種形態(tài)相聯(lián)系，但這種偶發(fā)性機(jī)遇又會(huì)成為企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)占有率、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的契機(jī)，如能抓住機(jī)遇，可能成為一個(gè)公司（企業(yè)）興衰成敗的關(guān)鍵。 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的最終目標(biāo)是使本企業(yè)在產(chǎn)業(yè)內(nèi)部處于最佳狀態(tài)，能夠抗擊或改變這五種作用力。 控制　　關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)要求建立專(zhuān)門(mén)的部門(mén)，用以跟蹤顧客、分銷(xiāo)商、供應(yīng)商及營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度，由此了解關(guān)系的動(dòng)態(tài)變化，及時(shí)采取措施消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素和不利于關(guān)系各方利益共同增長(zhǎng)因素。而這些關(guān)系是否穩(wěn)定并能給對(duì)網(wǎng)絡(luò)的成員帶來(lái)利益的增長(zhǎng)，即達(dá)到“多贏”的結(jié)果，則依賴(lài)于有效的關(guān)系管理，包括利益的共享、通過(guò)“感情投資”在伙伴間建立親密的關(guān)系等。這種策略思想稱(chēng)為大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理論的局限性日益突顯。這種借鑒主要來(lái)自系統(tǒng)論、協(xié)同學(xué)的役使原理和傳播學(xué)的交換理論。 正是在上述諸因素的作用下，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)自80