【正文】 產(chǎn)品或服務(wù)淘汰機(jī)制 ................................. 12 4 考核流程 ............................................ 13 5 其它說明 ............................................ 14 1 適用范圍 本辦法用于指導(dǎo)中國移動(dòng)總部和 各省、區(qū)、市 公司對(duì)積分 商城的合作商開展考核 工作 。 (4)考核標(biāo)準(zhǔn) 此項(xiàng) 為扣分項(xiàng)，共計(jì) 30 分。 重大運(yùn)營事故 (1)定義 由于合作商原因，造成客戶信息泄露、 合作商系統(tǒng)癱瘓， 或重大、緊急問題未能及時(shí)解決，視為重大運(yùn)營事故。 (3)考核方式 由中國移動(dòng)、積分運(yùn)營中心根據(jù)合作商配合情況綜合打分。 給予表揚(yáng)及營銷支持，如：網(wǎng)站展 示位置、站內(nèi)廣告、主推 產(chǎn)品或服務(wù)傳播等方式，具體辦法視運(yùn)營情況而定。 (2)淘汰 產(chǎn)品或服務(wù) 的原則 ① 各積分區(qū)間內(nèi)， 產(chǎn)品或服務(wù) 投訴率排名處于前 10%以內(nèi)，且投訴率高于積分商城所有 禮品 平均投訴率的 3倍 ， 將 予以淘汰 ； ② 各 禮品 類別內(nèi)， 產(chǎn)品或服務(wù) 投訴率排名處于前 10%以內(nèi)，且投訴率高于積分商城所有 禮品 平均投訴率的 3倍 ， 將 予以淘汰 ； ③ 由于市場情況變化，導(dǎo)致 產(chǎn)品或服務(wù) 失去優(yōu)質(zhì) /稀缺地位，或市場價(jià)格下跌幅度太大而商戶沒有相應(yīng)調(diào)整供貨價(jià)且協(xié)商不成的， 將 予以淘汰。 普通投訴率 =一個(gè)考核周期內(nèi)投訴該合作商的客戶數(shù) /兌換該合作商 產(chǎn)品或服務(wù) 的客戶數(shù)。 積極配合得 10分；正常配合得 8分；一般配合得 6分；配合較差得 24分；不予配合得0分。 每發(fā)現(xiàn)一次 產(chǎn)品或服務(wù) 信息錯(cuò)誤，扣 1分，扣完為止。 (3)合作商主動(dòng)申請(qǐng) 合作商因自身原因，申請(qǐng)退出合作，中國移動(dòng)審核批準(zhǔn)后， 終 止相關(guān)產(chǎn)品 /服務(wù)的合作 。 產(chǎn)品或服務(wù) 淘汰機(jī)制 中國移動(dòng)對(duì)積分商城合作類 產(chǎn)品或服務(wù) 建立淘汰機(jī)制 ， 按季度執(zhí)行。 營銷效果較好加 1 分，一般加 分。 (2)考核規(guī)則 因合作商無故拒絕或推脫相關(guān)配合工作，影響積分業(yè)務(wù)的正常開展，將進(jìn)行相應(yīng)處罰。 (4)考核標(biāo)準(zhǔn) 此項(xiàng)為扣分項(xiàng)，共計(jì) 10 分。 通過對(duì)普通投訴的考核，增強(qiáng)合作商發(fā)現(xiàn) 產(chǎn)品或服務(wù) 問題，改 進(jìn) 產(chǎn)品或服務(wù) 的 質(zhì)量 和 服務(wù)的主動(dòng)性，提高客戶的滿意度。本辦法明確規(guī)定中國移動(dòng)積分商城考核的要素、指標(biāo)、流程和結(jié)果處理等。 普通投訴率在 3‰以內(nèi)不扣分， 3‰以上每增加 1‰扣 1 分，扣完為止，不足 1‰的按四舍 五入原則取整。 (2)考核規(guī)則 通過考核重 大運(yùn)營事故，促使 合作 商加強(qiáng)信息安全管理，并建立完備的應(yīng)急管理機(jī)制。 (4)考核標(biāo)準(zhǔn) 此項(xiàng)為扣分項(xiàng)，共計(jì) 10 分。 B 級(jí) 75 分89分 良好。 如果合作商的所有 產(chǎn)品或服務(wù) 均被淘汰，則中國移動(dòng)與合作商的合作自動(dòng)終止。 普通投訴率在 3‰以內(nèi)不扣分， 3‰以上每增加 1‰，扣 1 分，扣完為止，不足 1‰的按四舍五入原則取整。 綜合打分 3 考核加分項(xiàng) 產(chǎn)品或服務(wù) 價(jià)格下調(diào)幅度 1 根據(jù)合作商主動(dòng)申請(qǐng) 產(chǎn)品或服務(wù) 降價(jià)的幅度進(jìn)行考 核。 2 運(yùn)營支持 產(chǎn)品或服務(wù) 信息管理 5 合作商需定期對(duì)自身信息及 產(chǎn)品或服務(wù) 服務(wù)信息展開自查及修改工作，避免 產(chǎn)品或服務(wù) 信息中包含描述不清