【正文】 提高服務質(zhì)量，特制訂本規(guī)定： 對象：大堂副理及夜間值班經(jīng)理 方式： 大堂實行24小時運轉(zhuǎn)管理制度，每天有一位管理人員參與夜間值班； 每天8：00、15：00、23：00為交接班時間，交接班地點在一樓大堂。，應事先報告，便于另行按排人員； 其它： 夜值經(jīng)理原則上在自助餐廳用餐，以檢查中餐服務質(zhì)量，但不允許點用其他酒水、飲料、食品；、調(diào)休。6．需要保密的會議內(nèi)容，不得私自下傳，更不得錯傳、誤傳有關人事、工資、勞動紀律、干部調(diào)配等方面的會議內(nèi)容或與會人員在會議上的發(fā)言內(nèi)容。一周例會（辦公會議）1．時間：每周一上午8：20開始2．主持人：總經(jīng)理3．參加對象：各部門主管級以上人員、總經(jīng)理秘書參加并作記錄。3）參加會議的各部門經(jīng)理總結(jié)前一天本部門的經(jīng)營狀況及工作情況，匯報昨天晨會所下達的工作的完成情況，如尚未完成，說明其原因，提出需其它部門協(xié)調(diào)解決的有關工作。5．會議程序及內(nèi)容1）主持人宣布開會2）由總經(jīng)理辦公室人事主管對上月人員動態(tài)情況進行總結(jié)，包括入離職人數(shù)、調(diào)崗及職務變動情況、培訓情況、員工獎懲情況、勞動合同簽訂情況、參加社會保險情況等。6．要求：1）總經(jīng)理辦公室對上月各部門的服務質(zhì)量檢查，大堂副理對上月客人投訴等情況寫出書面分析材料，并分發(fā)給各有關部門。按照“銷售需要，注意節(jié)約”的原則，現(xiàn)對酒店內(nèi)部公關招待管理暫做如下規(guī)定：一、操作流程：各部門因工作需要招待客人用餐、用房，需提前報總經(jīng)理辦公室，講明招待對象、時間、人數(shù)、標準、陪同人員等。餐飲內(nèi)部公關招待費用結(jié)算標準均按消費帳單金額的50%計入部門營業(yè)收入。 更衣室管理規(guī)定：，外來人員不得在員工浴室洗澡；、亂扔垃圾、隨地大小便者，每次罰1050元；、錢包等貴重物品不帶入浴室，違者責任自負；，每次罰50元。5．會議程序及內(nèi)容：1）主持人宣布開會。財務分析會1．時間：每月一次2．主持人：總經(jīng)理3．參加人：總經(jīng)理助理、各部門經(jīng)理4．會議內(nèi)容：對上月營收、成本、利潤、資金、各項預算計劃執(zhí)行情況及財務管理狀況作財務分析，提出經(jīng)營和財務工作中存在的問題，分析原因、制定對策、研究出臺財務調(diào)整和管理辦法。每日晨會1．時間：周一至周六上午8：20開始2．主持人：總經(jīng)理3．參加對象：各部門經(jīng)理或負責人及指定相關人員、值班經(jīng)理。6．要求：。2．開會時，應按酒店規(guī)定著裝，精力集中，精神保滿。 ，并與上一班人員就班中未完成的事項進行交接班。文件貫徹、辦理完畢，應及時返回辦公室。4．呈送酒店高層領導的公文一律以打印稿形式，不許有涂改、污跡。 公關印刷品管理：、廣告等設計工作由營銷部負責；樣稿經(jīng)總經(jīng)理室批準后定稿；，負責數(shù)量、質(zhì)量、時限、結(jié)算事宜；，總經(jīng)理辦公室審核。 文件的編制和審批經(jīng)營管理體系所要求的文件由總經(jīng)理辦公室負責管理，各類文件的編制、審批按下表規(guī)定實施，各部門文件編制后，均按下表有關領導審批其適用性，未經(jīng)批準文件不得發(fā)布。總經(jīng)理室：EO；人力資源部：HR（暫缺）；財務部：FD；房務部：HD；餐飲部：Famp。工作會議、專題會議在結(jié)論語部分應對會議作出評價，指出方向，明確任務，提出希望和要求。3 內(nèi)容 公文種類 酒店公文包括上行文、平行文、下行文、會議紀要、備忘錄以及對外行文。 載體的管理所有電子文件載體由總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一進行登記編號，由使用部門指定專人進行維護管理。3． 內(nèi)容 檔案的定義酒店檔案指過去和現(xiàn)在各部室及個人從事酒店公務活動直接形成的對酒店有保存價值的各種文字、圖像、音像等不同形式的歷史記錄； 檔案的分類酒店檔案分文書檔案、人事檔案、技術檔案和財務檔案。合同管理規(guī)定合同是酒店重要規(guī)范文件之一，是代表酒店并維護酒店合法權益的法律公文，現(xiàn)將相關要求規(guī)定如下：1. 酒店的對內(nèi)、對外合同均實行統(tǒng)一管理，以規(guī)范、準確、安全為標準。 檔案的收集 各部室應按照酒店文書檔案管轄和保管期限表中的有關規(guī)定，收集、整理、保管歸屬本部門管理的檔案，并向有管轄權的部室轉(zhuǎn)交有關資料； 任何個人都不得將屬于酒店所有的檔案據(jù)為已有或者拒絕歸檔，所有員工都負有保密責任。若因損壞不能再使用的，應申請報廢，同時將報廢載體送總經(jīng)理辦公室回收。 酒店公文格式 公文文字表述應準確、簡練、通順、標點正確； 行文專題專用，內(nèi)容明確。最后，另起一行寫明會議結(jié)束時間。B；銷售公關部：Samp。文件編制、審核、審批表管理文件文件類型編 制審 核批 準質(zhì)量手冊總經(jīng)理辦公室管理者代表總經(jīng)理程序文件各部門經(jīng)理總經(jīng)理助理總經(jīng)理其 它各部門經(jīng)理總經(jīng)理助理總經(jīng)理技術文件各部門經(jīng)理總經(jīng)理助理總經(jīng)理質(zhì)量記錄各部門經(jīng)理總經(jīng)理助理總經(jīng)理外來文件辦公室主任審批其適用性 文件的評審及更改審批 文件的評審管理體系中有關酒店重大決策、體系建立及重大變更文件(如：質(zhì)量手冊、程序文件等)，每年進行一次例行評審，（評審時間間隔不超過12個月），由總經(jīng)理辦公室及各部門參加，總經(jīng)理主持評審，評審通過后方可繼續(xù)發(fā)布實施。公文管理一、公文收發(fā)程序1．公文收發(fā)由總經(jīng)理辦公室文員負責，處理要準確及時，手續(xù)簡便、完善。5．要將擬稿、核稿、打字、校對者和批準者的姓名一一打印在公文末頁下端，以明確責任者。五、草擬文件的處理程序酒店下發(fā)文件，一律由總經(jīng)理辦公室起草。 。3．開會時不吸煙、不喝茶、不吃零食、不會客，無特殊情況不接手機、不交頭接耳。，對重大問題的決定要詳細記錄，必要時作出會議紀要。4．主要任務：了解、分析、總結(jié)前一天的工作經(jīng)營情況，對當天的工作或某些問題作明確布署與指示，對重大、復雜的問題，集體商議解決。采購協(xié)調(diào)會1．時間：臨時召集2．主持人：財務部經(jīng)理3．參加人：總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、餐飲部經(jīng)理、廚師長、副廚師長、廚師長助理、采供部經(jīng)理及臨時通知相關人員參加4．會議內(nèi)容：協(xié)調(diào)采購工作中存在的問題。2）總經(jīng)理辦公室對上月各部門的服務質(zhì)量進行總結(jié)，大堂副理根據(jù)上月客人投訴情況進行分析，提出意見和措施，力求將客人投訴率控制在最低限度。 文明衛(wèi)生規(guī)定： ； ，保持物見本色，一塵不染； ，水道暢通； 、無鼠、無蛛網(wǎng)?？偨?jīng)理辦公室負責內(nèi)部公關招待的日常管理、統(tǒng)計與定期分析。內(nèi)部公關招待管理規(guī)定內(nèi)部公關招待指各部門因?qū)ν夤ぷ餍枰?，在酒店各營業(yè)部門進行的消費性接待。4）總經(jīng)理對如何提高服務質(zhì)量提出要求，作出工作指令。人力資源開發(fā)與管理分析例會1．時間：每月一次 時間另行通知2．主持人：總經(jīng)理3．參加人：總經(jīng)理助理、總經(jīng)理辦公室主任、培訓主管、部門負責人根據(jù)需要通知參加4．主要內(nèi)容：人力資源使用、調(diào)配及管理，招工，聘用，工資分配，績效考核，勞動合同、勞動保險、勞動福利及勞動保護等管理情況分析及管理辦法研究。2）銷售部經(jīng)理匯報市場調(diào)查情況及對外促銷工作所存在的部分難題，通報現(xiàn)有或即將抵店與離店的重要團隊、會議和VIP客人的信息。5．意見不一致時，應心平氣和地解釋，討論，以達到共識，不應爭吵，抬杠，互相推諉。復查未落實的問題，責任部門必須說明原因；，7:00以后在大堂崗位繼續(xù)工作，直至8：00交班；：凌晨01:30以后視情況可以在房間休息或繼續(xù)工作；次日中午在部門工作完成或安排妥善的情況下可房間休息，延遲兩小時上班。起草完畢后，送總經(jīng)理辦公室審批。1．一般情況下，應由下級領導向上級領導請示、匯報工作。3．來文拆封時應保持原封附件在文件或信件后一并處理。 文件的更改識別與經(jīng)營管理體系有關的文件更改后，應該在原文件前填寫說明，并在更改處作出更改標記，以識別修訂狀態(tài)。年份為四位數(shù)。抄報、抄送及下發(fā)視需要而定。行文內(nèi)容由本部門文員或行文者擬定，核稿由本部門經(jīng)理負責。檔案文件借閱程序1．借閱檔案（包括書籍、文件、資料），必須填寫“檔案文件借閱登記表”后方可借閱，秘密級以上的檔案文件須經(jīng)酒店相關領導批準方能借