【正文】 上崗時(shí)能具備的服務(wù)理念和業(yè)務(wù)基本知識(shí)?？己四康模罕Ｙ|(zhì)保量完成工作任務(wù)，科學(xué)合理運(yùn)用分配機(jī)制，客觀公正的做好人員管理 ，激勵(lì)調(diào)動(dòng)員工的積極性。上班時(shí)間著裝統(tǒng)一，一律佩帶工作卡制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損及時(shí)更換。規(guī)范客戶投訴的處理程序；堅(jiān)持原則，檢舉、揭發(fā)損害公司利益的行為，事跡突出者，加520分/次，特別突出者加倍獎(jiǎng)勵(lì)。（9）在工作場(chǎng)所吸煙，吃零食及行為不檢點(diǎn)、大聲喧嘩、隨意追逐打鬧。（13）業(yè)主需各部員工提供服務(wù)時(shí)，無(wú)正當(dāng)理由不及時(shí)給予服務(wù)造成業(yè)主投訴，但尚未給公司利益造成重大損失。（1）較嚴(yán)重過(guò)失處罰2次（含）者。（17）竊取公司機(jī)密、技術(shù)資料。1記錄不準(zhǔn)確、各類資料上報(bào)不及時(shí)者扣48分/次。監(jiān)控中心根據(jù)火災(zāi)情況，調(diào)集有關(guān)人員啟動(dòng)滅火和應(yīng)急預(yù)案。指定專人對(duì)被搶救、轉(zhuǎn)移的物資進(jìn)行登記、保管，對(duì)火災(zāi)損失情況協(xié)同有關(guān)部門進(jìn)行清理登記。C. 意外傷亡應(yīng)急預(yù)案 物業(yè)管理區(qū)域出現(xiàn)人員意外傷亡事件，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)立即通知安管部門或公司領(lǐng)導(dǎo)。 犯罪嫌疑人未逃離現(xiàn)場(chǎng)或正在逃離時(shí)，應(yīng)立即組織抓捕，犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)立即向周圍目擊人員了解具體情況，指揮安管員對(duì)犯罪嫌疑人進(jìn)行搜捕，抓獲犯罪嫌疑人應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。（3）施工結(jié)束后，應(yīng)提醒施工方恢復(fù)道路平整，達(dá)到施工前狀態(tài)，保證無(wú)安全隱患。 （3）保潔員查看各個(gè)責(zé)任區(qū)內(nèi)污水排水是否暢通。對(duì)由于設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起的傷亡事故，以及由于管理公司原因引起的觸電事故，相關(guān)部門在事發(fā)4小時(shí)內(nèi)寫出書面報(bào)告交總經(jīng)理，以便公司總經(jīng)理視情況向有關(guān)方面匯報(bào)并查找原因，落實(shí)責(zé)任。 二、遇有打架斗毆時(shí)： 在小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)打架斗毆現(xiàn)象時(shí)，員工應(yīng)上前阻止并勸解。五、通信聯(lián)絡(luò)，安全防護(hù)救護(hù)的程序和措施 所有參加滅火與應(yīng)急疏散工作的工作人員應(yīng)打開(kāi)通信工具，確保通訊暢通，服從通信聯(lián)絡(luò)組長(zhǎng)的調(diào)遣。監(jiān)控中心（保安室）收到監(jiān)控區(qū)的火警信號(hào)及火警電話后，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知值班人員、巡邏員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并電話通知值班領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)較重過(guò)失的員工，將給予50元100元的經(jīng)濟(jì)處罰。串崗、脫崗者扣5分/次，由此給公司或業(yè)主造成損失似的，另行處理。（13）每季度無(wú)正當(dāng)理由遲到、早退累計(jì)5次。（7）私配辦公室、宿舍及管理區(qū)域鑰匙。（10）隨身攜帶考勤卡、簽到本、代他人簽到、授意他人代為簽到，隨意涂改簽到冊(cè)。（5）上班時(shí)間無(wú)故串崗、聚眾閑聊影響他人工作。參加行業(yè)、區(qū)、高級(jí)競(jìng)賽獲獎(jiǎng)，為公司爭(zhēng)得榮譽(yù)者，給予通報(bào)表?yè)P(yáng)，加510分/次，獲市級(jí)嘉獎(jiǎng)，加15分/次。（3）面對(duì)重大的投訴問(wèn)題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理； （八）量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作 量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作就是根據(jù)每個(gè)員工的不同崗位要求以及應(yīng)該具備的能力，按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)。（四）考核 對(duì)服務(wù)中心的員工，除必須的入職培訓(xùn)外，公司還將按崗位工作要求跟蹤考核，驗(yàn)證其是否適合崗位需要。四、培訓(xùn)計(jì)劃：培訓(xùn)目的使物業(yè)管理服務(wù)人員正確掌握各項(xiàng)服務(wù)技能、技巧和專業(yè)知識(shí)，提高員工的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)。針對(duì)項(xiàng)目的特點(diǎn)，我們要求事務(wù)管理人員必須是一專多能，實(shí)行一崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的“三合一”（事務(wù)、保安、日常服務(wù)）。（3）按照資料載體的類型采用恰當(dāng)安全的保存方式。反饋制度我們公司也是嚴(yán)格按照ISO9001體系來(lái)操作的按ISO9001要素GB/。 管理維護(hù)運(yùn)作制度及標(biāo)準(zhǔn) 茶山竹海風(fēng)小區(qū)物業(yè)管理將引進(jìn)ISO9001質(zhì)量體系文件標(biāo)準(zhǔn)，依此進(jìn)行管理處的日常管理維護(hù)運(yùn)作，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效的操作、控制和監(jiān)督，使各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都處于受控狀態(tài)。（4）采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方式（如電腦磁盤、錄像帶、錄音帶、照片、圖表等），并采取相應(yīng)的儲(chǔ)存、保管方法。我們確定了極具針對(duì)性的項(xiàng)目物業(yè)管理人員培訓(xùn)目標(biāo)，確立了全員終生培訓(xùn)計(jì)劃。 崗中培訓(xùn) 在員工上崗后根據(jù)（工種）的需要，進(jìn)行各種層次及內(nèi)容的培訓(xùn)，以滿足日常管理和操作的要求。 嚴(yán)禁穿著私人衣服上崗，嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無(wú)卡上崗。（1）認(rèn)真聽(tīng)取住戶的意見(jiàn)，弄清情況，做好筆錄。所管理物業(yè)獲市級(jí)以上榮譽(yù)稱號(hào)，主要負(fù)責(zé)人加15分/次，主管加10分/次，一般員工加5分/次。（10）一個(gè)月內(nèi)無(wú)故遲到、早退達(dá)三次（含三次）。（14）檔案管理不善，造成管理難度，但尚未造成重大損失。（2）參與賭博、吸毒、盜竊或其他違法活動(dòng)。（18）曠工三天（含）以上、違犯勞動(dòng)紀(jì)律《公司規(guī)章制度》三次（含）者。1弄虛作假、隱瞞實(shí)情、包庇、縱容下屬者扣5分/次。物資配備名稱單位數(shù)量備注辦 公 室電腦臺(tái)1辦公桌套1辦公用具套若干按實(shí)際需要配備打印機(jī)臺(tái)1打印復(fù)印拉掃描一體機(jī)照相機(jī)臺(tái)1飲水機(jī)臺(tái)1文件柜個(gè)5工作服人38按季節(jié)配備，每人每季2套水 電 工螺絲刀、扳手、管鉗等常用工具 套1萬(wàn)用表個(gè)1可充電手電筒把1鋁合金梯把2 雨衣、水鞋套1保 潔掃把把若干公共區(qū)域與辦公區(qū)域器具分開(kāi)使用。 三、應(yīng)急疏散的組織程序與措施 為使滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案順利進(jìn)行，保安員應(yīng)加強(qiáng)日常性檢查，確保消防通道暢通。 六、日常工作： 落實(shí)消防責(zé)任制，宣傳消防知識(shí)，提高員工消防意識(shí)。 如傷者尚未死亡，應(yīng)在保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護(hù)中心。 如案發(fā)時(shí)間不清或被盜時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)請(qǐng)示管理處領(lǐng)導(dǎo)后報(bào)警，并指揮人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，待公安機(jī)關(guān)進(jìn)行心腸勘察。公路及步道旁山體滑坡應(yīng)急處理措施（1）若發(fā)現(xiàn)塌陷或滑坡，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。（2）發(fā)生塌陷或大量泥水沙潰至路面、綠地，保潔員協(xié)助管理部門檢修，及時(shí)清運(yùn)、打掃。 詳細(xì)記錄意外傷亡經(jīng)過(guò)。 公安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，案件發(fā)現(xiàn)人應(yīng)協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵破案件?；馂?zāi)撲救完畢，保衛(wèi)部門要積極協(xié)助公安消防部門調(diào)查火災(zāi)原因，落實(shí)“三不放過(guò)”原則，處理火災(zāi)事故。 二、報(bào)警和接處警程序 報(bào)警監(jiān)控中心（保安室）必須配備火警電話，值班人員要堅(jiān)守工作崗位，對(duì)體育中心的重點(diǎn)要害部位進(jìn)行全方位24小時(shí)監(jiān)控。對(duì)輕度過(guò)失的員工，將給予10元30元的經(jīng)濟(jì)處罰。當(dāng)班吃零食，禁區(qū)內(nèi)吸煙者扣2分/次。（12）對(duì)公司員工及其家屬實(shí)施漫罵威脅、暴行。（6）造謠惑眾、挑拔是非，經(jīng)查證屬實(shí)但尚未造成惡劣影響。（9）拾遺不報(bào)，造成不良影響。（4）在辦公室或工作場(chǎng)所發(fā)泄個(gè)人不滿情緒，給公司造成不良影響。工作業(yè)績(jī)突出，受到業(yè)主/使用人書面感謝表?yè)P(yáng)者，加510分/次。（2）出現(xiàn)投訴，一定要及時(shí)向上反映信息； （七）服務(wù)意識(shí) 我們強(qiáng)調(diào)和