【正文】 管理環(huán)節(jié)中一項嚴謹而極具技巧性的工作，迅速、及時、合理的處理師生投訴能贏得師生的信賴，反之將傷及管理處形象及企業(yè)榮譽，破壞與師生之間的良性關系。嚴禁學生在寢室內使用明火和大功率電器。（4）、滅火機應定期檢查壓力，對于過期失效的滅火機要及時更換。每天用清潔水拖干擦凈有污跡的樓層地面及垃圾桶存放地面，并拖抹和擦抹一次通道和樓梯扶手。綠化管護與環(huán)境營造依靠我公司的人才優(yōu)勢，做好所托物業(yè)周邊的綠化工養(yǎng)護和管理，做到花草樹木長勢良好，無枯花、無破壞、無蟲害，及時除草，整齊美觀。（二）心理咨詢服務設立心理咨詢服務點。在此過程中充分發(fā)揮學生骨干的作用。在管理隊伍的建設上，將采用規(guī)范化管理和人性化管理相結合的方式，充分調動全體員工的工作積極性，嚴格考核，并實行10%淘汰率，確保管理目標得以實現(xiàn)。員工管理的宗旨是以人為本，善待員工，規(guī)范管理，人盡其才。年終考核累計未超成本費用指標時，返還當月應得其他獎分值，但不返還當月成本獎分值；凡當月成本費用未超標時，當月獎金分值為滿分（25分），全年累計成本費用低于全年考核指標時，按節(jié)約部分的一定比例給予獎勵金。公司成立由分管總經理、財務部、品質部相關人員組成的品質控制小組、財務部及安全工作小組等考核小組，按照《質量成本雙控制責任書》中的考核指標對管理處下的各個學生公寓管理站每月的指標完成情況進行考核，按《責任書》上的規(guī)定實行質量成本雙控制。8月上旬熟悉掌握各類工作流程，并定期考核；定期開展勞動競賽評比。第六章 物業(yè)管理人員配置、培訓及管理一、學生公寓管理人員的配備隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍的結構也發(fā)生根本性的變化。定期、不定期的對日常行為、違紀情況進行檢查、督促，曉之以理、動之以情，在教育的同時及時向學生處及所在院系匯報。檔案資料大體分為物業(yè)管理政策、法規(guī)資料，竣工驗收資料、學生公寓的單體竣工圖、維修檔案、巡視記錄、運行記錄、運行檔案、投訴與回訪記錄、其它管理服務活動記錄及檔案。(1)隨地吐痰，亂丟果皮、煙頭、紙屑等雜物；(2)亂倒垃圾、煤灰、淤泥、污水、污物。無衛(wèi)生死角，無亂堆亂放。（三）電器設備的養(yǎng)護管理電器設備除變配電設備外，還有公共照明、熱水器、消防系統(tǒng)等部分。對通道、樓梯等部位設置明顯的標識，以利于人員的進出。 ，從物業(yè)管理之角度，對已安裝的設備提出可改善的可行性建議，以使今后設備能夠高效地運行，并為實施專業(yè)化物業(yè)管理帶來便利。環(huán)境衛(wèi)生管理學生公寓保持整潔衛(wèi)生，做到“五不”即不見積水、積土、雜物、不漏收垃圾、不亂倒垃圾；“五凈”即路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水口凈、果皮箱凈。
，其培養(yǎng)的目標是使員工有較強的事業(yè)心和敬業(yè)精神，對工作能做到一專多能，精益求精。這樣的結構使權力集中、責任明確、命令統(tǒng)一，聯(lián)系簡捷，工作高效。三、人性化管理即“以人為本”的理念。（三）、把好衛(wèi)生關，確保保潔質量整潔的環(huán)境，是學生公寓管理最基本的要求。自接管學生公寓物業(yè)管理之日起，按優(yōu)質標準實施物業(yè)管理服務，做到管理無盲點，服務無挑剔，師生無怨言?？扇菁{712人。把學生公寓的安全管理方案統(tǒng)籌考慮，全盤計劃安排，以形成下緊上松、內緊外松的防護體系。實施“物管110”服務模式，賦予學生公寓內每位物業(yè)管理人員對保潔的監(jiān)管職責，發(fā)現(xiàn)不潔現(xiàn)象隨時處理。通過點點滴滴，始終如一地把美好生活的每一細節(jié)都帶給學生公寓內的的每一位學生。 整體運作的各個環(huán)節(jié)管理處逐步按照ISO9001：2000版的質量保證體系進行運作，它同樣適用于學生公寓物業(yè)管理站的整體運作方案。三完善管理及辦公條件安排管理用房；安排員工宿舍準備管理用物質裝備。學生公寓設施維修及時、妥善加強維修人員的培訓，提高專業(yè)技能；執(zhí)行24小時搶修制度，設立報修電話（值班室），接到報修及時通知維修人員，并做好相關記錄；維修人員接到報修電話后，必須立即趕赴現(xiàn)場進行維修，零星維修及時完成；維修后，進行跟蹤回訪，對維修質量進行檢驗確認內部管理保證管理人員精神飽滿，有良好服務意識和態(tài)度制定嚴格的工作行為禮儀規(guī)范，管理人員上崗必須統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，并不斷的加強培訓；聘請專業(yè)人員講課，增強管理人員的服務水平；組織學習勞動模范的事跡，增強服務意識；組織服務競賽，鼓勵管理人員爭創(chuàng)服務標兵。為此我們制定了詳細的投訴處理流程管理規(guī)定。消防管理是學生公寓管理的一項極其重要的內容，尤其是學生公寓中易燃物品比較多，一旦發(fā)生火災，后果不堪設想，因此必須十分重視消防，我公司的公寓管理站實行全員義務消防員制，在員工中牢固樹立“隱患顯于明火，防范勝于救災，責任重于泰山”的意識，加強巡邏，加強監(jiān)控，同時做好消防設施的維護保養(yǎng)工作，保證設備隨時能用。（5）、對管理處員工應進行消防知識教育培訓，每年進行12次消防演習，使人人都會使用消防器具，都能處理火災事件。每星期用毛巾清潔水擦抹二次消防門、門頂、消防栓、公共窗臺和玻璃、指示燈箱、開關盒、信箱、電表箱等。保證一年四季鮮花不斷，我們還要通過租綠、擺綠的方式，竭力營造一種清潔、安靜、舒適、優(yōu)美的工作環(huán)境。管理站站長、管理人員和服務人員掌握學生各個時段（開學、考試、假期、家庭困難等）的思想動態(tài)，與個別有心理負擔的學生多交流，必要時請專家到場，了解這些學生各方面的狀況及思想脈絡，正確引導、疏導，解除思想負擔，正確地對待人生道路上的困難和挫折，使他們走出心理誤區(qū)，以防止消極行為的行為發(fā)生。定期與學生進行溝通與交流，及時的了解學生的思想和動態(tài)，便于管理人員更好的有針對性的對學生進行管理。
注：人員配備詳見組織機構圖。在物業(yè)管理工作中，我們提出的人員管理體系由五部分組成： 工作崗位設計合理配置人力配置機制組織機制壓力機制激勵機制制訂規(guī)范管理形象規(guī)范管理分層管理措施量化考核、素質評價末位淘汰、優(yōu)化組合工資福利等物質保障，榮譽晉升等精神獎勵人員管理素質機制公司企業(yè)精神，制定素質標準，嚴格錄用考核，培訓培養(yǎng)提高第七章 物業(yè)管理經費測算及財務管理第一節(jié) 預算的依據與預算的構成一、指導思想物業(yè)管理是保本微利的行業(yè)。財務部三、總收入15％按月考核總收入計分凡當月成本完成總收入指標時，免收入獎分值（即15分），但年終管理處考核累計總收入達標時，返還其應得收入獎分值；凡當月完成總收入指標、收入獎分值為滿分（即15分），全年累計超標時，按超額部分指標給予獎勵金。其運作流程如圖所示按管理方案制定全年工作計劃制定全年服務質量指標和成本指標按兩項指標進行預算并逐項分解至部門、崗位運 行組織考核、確定業(yè)績質量達標質量不達標成本達標成本不達標給予獎勵免獎金或給予處罰給予處罰二、具體管理辦法每月初由公司總經辦、品質部、財務部對學生公寓管理處上月的管理服務質量及管理成本進行考評及核算。保潔員本崗位的崗位描述、各類工作流程、工作標準；保潔技巧；形象教育。同時，通過定期的組織學生骨干到我公司外協(xié)單位參觀交流，倡導親善、守法、敬業(yè)觀念，使大家從中受到有益的啟發(fā)。指導、支持各站自管會開展學生日常教育的宣傳工作，讓學生時刻在學校的各項規(guī)章制度的要求下開展自我教育、自我管理、自我服務，創(chuàng)良好文明行為。檔案管理人員需及時收回在外文件，嚴防文件的流失。保潔綜合管理加強對學生公寓內外清潔環(huán)境的綜合治理，管理人員加強巡視檢查，杜絕下列事項在學生公寓的發(fā)生。明暗溝、污水井內無雜物、無積沙堵塞。所托物業(yè)配電房的巡視要做到“一看二聞“，即看各種儀表是否正常，變壓器溫度是否在規(guī)定范圍內，刀閘、線頭有無異常；聞是否有焦味，聞是否有異味，發(fā)現(xiàn)問題要及時查明原因，立即處理解決。在學生公寓的出入口實行24小時值班制度，值班人員對出入口及重要部位實施不定期的監(jiān)控。 ，配合甲方參與設備安裝、裝飾等工程的竣工驗收工作。組織學生之間的交流，培養(yǎng)學生“互幫互助”的思想；制定斗毆事件的應急程序和解決措施，定期演練。，縮小固定部分工資，加大活動部分工資，拉大距離不搞一刀切，激勵員工優(yōu)質服務，創(chuàng)造業(yè)績和發(fā)揚團結向上的團隊精神。在擬制計劃、組織領導和對各項工作檢查指導協(xié)調等方面由站長直接負責，各項具體工作在由站長直接安排，各管理人員向站長負責。物業(yè)管理人員不進入私人隱密區(qū)域；管理站在不干擾學生的情況下提供服務等。管理人員要做到對配電設備進行每日巡查，并記錄在案，對出現(xiàn)的任何不良苗頭不可疏忽大意，準確記錄及時匯報，妥善處理，并定期作好清潔工作，確實像愛護自己眼睛一樣愛護各種設備。我們的三項管理目標是：力爭服務“零投訴”為質量管理目標，通過專業(yè)化的管理，規(guī)范化的服務，貫穿“以人為本”的服務思想