【正文】 管理處員工還應(yīng)懂得以下兩點(diǎn)：（1） 遇到緊急情況時(shí)自己的職責(zé)任務(wù)；（2） 重要物資（貨幣、文件等）的轉(zhuǎn)移及辦法。（2）垃圾回收資源化：通過(guò)垃圾箱，從中分撿出可回收物品進(jìn)行回收利用，避免資源浪費(fèi)。（4）綠化管理流程：環(huán)境管理部經(jīng)理巡視檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，填寫(xiě)綠化問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表，提出施工方案，安排人員施工、整改。（4）保潔值班制度在16小時(shí)保潔之外，實(shí)行保潔值班制度，每天安排專(zhuān)人值班，隨時(shí)處理某別墅剛剛產(chǎn)生的垃圾，對(duì)不能立即處理的垃圾進(jìn)行隔離圍護(hù)，保證周?chē)母蓛簟⑿l(wèi)生。對(duì)于開(kāi)發(fā)公司和來(lái)辦事的車(chē)輛，如果開(kāi)發(fā)公司要求停放，在管理上應(yīng)當(dāng)：（1）要求提供需停放車(chē)輛牌號(hào)；（2）要求簽署由于尚未驗(yàn)收而停放帶來(lái)的后果的自行負(fù)責(zé)的申明；（3）在車(chē)庫(kù)劃出指定空間停放；（4）在車(chē)庫(kù)配置手提式滅火器；（5）有臨時(shí)照明；（6）在出入口處有隔離措施；（7）停放車(chē)輛一律不能過(guò)夜；（8）必要時(shí)安排專(zhuān)人檢查。E、 消防工作。門(mén)衛(wèi)、巡邏、消防以及停車(chē)場(chǎng)管理等工作都屬于安全管理的范疇。二、事務(wù)管家部：是G元物業(yè)生活管家物業(yè)管理模式的后臺(tái)保障中心，具體服務(wù)內(nèi)容如下： 提供小區(qū)環(huán)境養(yǎng)護(hù)服務(wù)：1) 小區(qū)環(huán)境保潔服務(wù)；2) 小區(qū)環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)；3) 小區(qū)環(huán)境消殺服務(wù)； 提供小區(qū)工程養(yǎng)護(hù)服務(wù)：1) 小區(qū)設(shè)備運(yùn)行管理；2) 小區(qū)設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)；3) 小區(qū)電梯管理養(yǎng)護(hù)；4) 小區(qū)空調(diào)系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)；5) 小區(qū)建筑物養(yǎng)護(hù)；6) 小區(qū)智能化系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)； 提供安全管理服務(wù)：1) 消防監(jiān)控中心管理；2) 智能化系統(tǒng)管理；3) 治安管理；4) 治安巡邏；5) 消防管理；6) 車(chē)輛管理。整齊佩帶工牌，以自己經(jīng)過(guò)修飾的儀表容貌為驕傲；注意個(gè)人衛(wèi)生；時(shí)刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。（3）某別墅服務(wù)工作的指導(dǎo)方針（服務(wù)誡條）：八、逐步增加社區(qū)管理服務(wù)的技術(shù)含量未來(lái)的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼，技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)將起最終作用。G元物業(yè)在長(zhǎng)期的物業(yè)管理實(shí)踐中提煉出的人性化物業(yè)管理模式必將使某別墅的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。 具有良好的職業(yè)道德觀(guān)念：愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)。我公司管理人員將根據(jù)我公司制度體系，結(jié)合某別墅的實(shí)際，制訂某別墅管理制度和管理體系。（七）總結(jié)組織工作每周統(tǒng)計(jì)實(shí)際裝修戶(hù)數(shù)并與計(jì)劃數(shù)量對(duì)比?！话匆?guī)定時(shí)間施工，制造噪音?！S意拆改墻體?！策壉０矋徸龊幂爡^(qū)內(nèi)裝修材料的安全流動(dòng)和裝修垃圾的指定堆放。業(yè)主的房屋整改工作已基本完畢（業(yè)主裝修工作不得與尚未整改的工作沖突）。業(yè)主檔案的制作管理工作?！獏^(qū)內(nèi)綠化集中整理完畢?！稑I(yè)主交費(fèi)一覽表》。配套設(shè)施基本齊備，建成并能夠使用。 配合銷(xiāo)售期間各類(lèi)物業(yè)管理服務(wù)的咨詢(xún)與解答及現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)。 根據(jù)環(huán)境管理經(jīng)驗(yàn)及項(xiàng)目規(guī)劃要求，從物業(yè)管理角度提出污水排放、噪音處理、油煙排放、垃圾收集點(diǎn)建造位置等環(huán)境方面建議；216。4） 消防設(shè)施設(shè)備完好、放置合理，定期巡視、檢查。7） 每年年底或年初對(duì)上述項(xiàng)目進(jìn)行全面檢查，對(duì)完損程度做出評(píng)價(jià)，列出年度養(yǎng)護(hù)維修計(jì)劃。項(xiàng)目還有近萬(wàn)平方米的納蘭湖、24米寬景觀(guān)大道，三面河流組成主入口場(chǎng)休息帶，入口廣場(chǎng)布置有會(huì)館、游泳場(chǎng)和網(wǎng)球場(chǎng)等。某別墅項(xiàng)目主要規(guī)劃及技術(shù)指標(biāo)用地面積13340平方米建筑面積37689平方米容積率綠地率48%建筑層數(shù)2層別墅總數(shù)175座配套建筑會(huì)所停車(chē)位350個(gè)小區(qū)出入口東側(cè)、北側(cè)各一個(gè)居住總?cè)丝?00800人建設(shè)工期05年7月至08年12月，分三期污水處理站2座箱式變壓器3座煤氣交換站1座地面消防栓10個(gè)中控室1座居住群體分析某別墅的居住群體，以商界成功人士為主體，另有來(lái)自文藝界、政界的精英人士。 2．保潔服務(wù)1） 別墅區(qū)內(nèi)道路、樓梯每天清掃一次，垃圾每天清運(yùn)一次。 6．車(chē)輛管理1） 車(chē)輛停放有序，有專(zhuān)人負(fù)責(zé)看管。 管理用房位置確定的原則及設(shè)計(jì)、裝修標(biāo)準(zhǔn)，管理用房位置的參考意見(jiàn)以及管理用房的布局；216。銷(xiāo)售配合1) 項(xiàng)目銷(xiāo)售策略定位的協(xié)助分析與建議；2) 配合發(fā)展商樓宇營(yíng)銷(xiāo)宣傳、推廣工作；3) 根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目檔次定位和當(dāng)?shù)卣飪r(jià)主管部門(mén)有關(guān)物業(yè)管理收費(fèi)政策，以及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況和客戶(hù)群體分析，制訂合理的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在售樓時(shí)向業(yè)主明示本物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；4) 協(xié)助發(fā)展商進(jìn)行銷(xiāo)售大廳的VI系統(tǒng)設(shè)計(jì)、大廳布展、銷(xiāo)售亮點(diǎn)設(shè)計(jì)、大廳物業(yè)管理服務(wù)；5) 負(fù)責(zé)銷(xiāo)售大廳、樣板房、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的物業(yè)管理服務(wù)工作，提供良好的銷(xiāo)售形象和現(xiàn)場(chǎng)氣氛6) 協(xié)助發(fā)展商對(duì)房屋銷(xiāo)售買(mǎi)賣(mài)合同條款進(jìn)行分析、指導(dǎo)，并提出建議；7) 編制《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《臨時(shí)業(yè)主公約》，并協(xié)助指導(dǎo)發(fā)展商與業(yè)主簽訂；8) 對(duì)發(fā)展商本項(xiàng)目銷(xiāo)售人員進(jìn)行物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)； 五、前期籌備主要工作內(nèi)容管理思路策劃對(duì)項(xiàng)目及所在區(qū)域進(jìn)行實(shí)地考察，通過(guò)研讀、消化、理解發(fā)展商提供的項(xiàng)目可行性報(bào)告、初步規(guī)劃、方案設(shè)計(jì)、項(xiàng)目模型、全套施工圖紙等資料，了解項(xiàng)目的規(guī)劃意圖和設(shè)計(jì)內(nèi)容，確定項(xiàng)目檔次，對(duì)物管服務(wù)模式進(jìn)行設(shè)計(jì)和定位。物業(yè)公司依法經(jīng)營(yíng)手續(xù)已經(jīng)齊備?！度胱∥锲奉I(lǐng)用登記表》?！獏^(qū)內(nèi)平面顯眼設(shè)施設(shè)備集中維護(hù)完畢。（五）總結(jié)組織工作統(tǒng)計(jì)當(dāng)日實(shí)際入住戶(hù)數(shù)并與計(jì)劃數(shù)量對(duì)比。有關(guān)裝修的收費(fèi)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)確認(rèn)?！獦怯钛膊閱T每日的裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)與解決業(yè)主裝修違章問(wèn)題。——在承重墻、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽?！茐墓簿G籬、綠地。分析檢討當(dāng)日工作中的失誤與分享成功經(jīng)驗(yàn)。其內(nèi)容主要有以下諸方面（但不限以下內(nèi)容）組成。168。二、實(shí)踐“即時(shí)服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理設(shè)想我們?cè)谀硠e墅物業(yè)管理中，將引入G元物業(yè)“即時(shí)服務(wù)”和“隱性管理”相結(jié)合的管理理念。在某別墅的物業(yè)管理中，我們將逐步加大技術(shù)投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；環(huán)境清潔逐漸實(shí)行清潔機(jī)械化，既提高工作效率，又節(jié)約人力成本；在機(jī)電設(shè)備管理中，利用G元的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，加快智能化建設(shè)。 業(yè)主滿(mǎn)意是我們工作的目標(biāo)。 任何時(shí)候需要，通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞，隨即配送所需要的商務(wù)用品；且常備“紅十字”應(yīng)急醫(yī)藥，以備不時(shí)之需。第四節(jié) 某別墅G元物業(yè)管家服務(wù)模式 之生活管家服務(wù)某別墅生活管家服務(wù)一、概述實(shí)施G元物業(yè)管家式物業(yè)管理服務(wù)模式，為客戶(hù)提供個(gè)性化和網(wǎng)絡(luò)的生活服務(wù)平臺(tái)——這一超越傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)的服務(wù)理念，將成為某別墅的主要賣(mài)點(diǎn)之一。某別墅的安全管理，主要措施有：（1）建立一支高素質(zhì)、高效快速、訓(xùn)練有素的安全管理隊(duì)伍；（2）采取人防、物防、技防相結(jié)合的手段；（3）合理的崗位設(shè)置，在主要的人員、車(chē)輛出入口設(shè)置固定崗，在外圍、區(qū)內(nèi)的公共場(chǎng)所設(shè)置巡邏崗，在監(jiān)控中心設(shè)置監(jiān)控崗，控制某別墅及周?chē)h(huán)境的安全保衛(wèi)；（4）配備先進(jìn)的安全保衛(wèi)設(shè)施、設(shè)備，主要有車(chē)輛控制中心、消防控制中心、監(jiān)控中心、門(mén)禁系統(tǒng)等。消防控制室值班檢查，消防設(shè)備，配備專(zhuān)職消防人員，建立義務(wù)消防組織，進(jìn)行消防訓(xùn)練。日常車(chē)輛管理措施（1）在出入口分別設(shè)崗；（2）車(chē)庫(kù)內(nèi)設(shè)24小時(shí)巡邏崗；（3）出入口設(shè)置標(biāo)識(shí)牌、車(chē)庫(kù)使用須知牌、限高指示牌；（4）形成車(chē)輛管理公眾制度并公布；（5）建立車(chē)輛管理工作流程文件；（6）建立車(chē)輛管理應(yīng)急處理方案；（6） 對(duì)物流的出入進(jìn)行監(jiān)控和登記。（5）無(wú)人化清潔服務(wù)為了不打擾業(yè)主的正常生活和休息，我們采用“無(wú)人化”清潔服務(wù)，即主要的清潔工作全部在每天大部分業(yè)主上班前和下班前進(jìn)行，日常保潔工作均避開(kāi)業(yè)主進(jìn)行，減少因清潔服務(wù)給業(yè)主帶來(lái)麻煩和干擾。盆栽花草修剪澆水清潔造型雕塑小品病蟲(chóng)害防治更換長(zhǎng)勢(shì)不良的花草檢查考核工作績(jī)效填寫(xiě)統(tǒng)計(jì)表整理歸檔（五）某別墅的公共設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)為保障設(shè)備運(yùn)行的安全、高效，我們將結(jié)合某別墅項(xiàng)目的實(shí)。（1）垃圾收集袋裝化：垃圾的收集，統(tǒng)一采用垃圾袋進(jìn)行袋裝并投于“三合一”功能的垃圾箱。 宣傳教育開(kāi)展消防安全教育，樹(shù)立消防安全意識(shí)是貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的工作方針為前提，我們的每一位員工都是義務(wù)消防隊(duì)員和義務(wù)消防救護(hù)員，將采取多樣化的宣傳形式如一年一度的“119”消防日，設(shè)消防宣傳欄、收看錄相、發(fā)放宣傳材料等向業(yè)主宣傳消防知識(shí)。（2）相應(yīng)的治安防范措施合理安排治安崗A、智能監(jiān)控中心及大門(mén)三班倒24小時(shí)值班B、巡邏崗三班倒24小時(shí)巡邏。通過(guò)招聘、優(yōu)選、培訓(xùn)、實(shí)際操作和考核，使G元物業(yè)的安全管理隊(duì)伍能較好地承擔(dān)起某別墅的安全管理需要。a) 某別墅生活管家服務(wù)架構(gòu)圖租賃中介生活BBS論壇網(wǎng)絡(luò)信息咨詢(xún)服務(wù)社區(qū)文化研討會(huì)社區(qū)聯(lián)誼活動(dòng)全程管家服務(wù)代辦服務(wù)預(yù)定服務(wù)生活管家服務(wù)部咨詢(xún)服務(wù)某別墅業(yè)主俱樂(lè)部俱樂(lè)部服務(wù)網(wǎng)上物業(yè)管理商務(wù)活動(dòng)策劃商務(wù)秘書(shū)管家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)商務(wù)服務(wù)家政服務(wù)家居布置服務(wù)家居維修服務(wù)餐飲服務(wù)家居保潔服務(wù)家居綠化服務(wù)家居維修服務(wù)專(zhuān)業(yè)洗熨服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持平臺(tái)二、某別墅生活管家服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容：1. 管家服務(wù)：（免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目）a) 咨詢(xún)服務(wù)：為小區(qū)客戶(hù)提供公共交通、天氣、醫(yī)療、旅游、生活資訊、政策資訊、商業(yè)信息、市政公共事業(yè)咨詢(xún)、電話(huà)留言等信息咨詢(xún)服務(wù)；b) 租賃中介：為小區(qū)客戶(hù)提供辦公物業(yè)、住宅、員工宿舍、商鋪等方面的租賃、轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)的辦理，以及手續(xù)、費(fèi)用、政策法規(guī)的解釋工作；c) 預(yù)定服務(wù)：利用我們與南京各商家建立的合作關(guān)系，為小區(qū)客戶(hù)提供酒店、宴會(huì)、娛樂(lè)、票務(wù)、旅游出行、車(chē)輛租賃、鮮花、禮品等預(yù)定服務(wù)并享受優(yōu)惠價(jià)格；d) 代辦服務(wù)：為小區(qū)客戶(hù)代辦水電開(kāi)通、代請(qǐng)保姆、代請(qǐng)家教、代辦旅游線(xiàn)路、收發(fā)郵件包裹、代辦家庭保險(xiǎn)、代辦銀行開(kāi)戶(hù)、代辦喜事慶典、代辦生日禮品、代請(qǐng)健康醫(yī)生、代辦學(xué)校等方面的代辦服務(wù)；e) 全程管家服務(wù)：我們將G元物業(yè)服務(wù)體系，為客戶(hù)提供覆蓋某別墅全社區(qū)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，讓客戶(hù)享受星級(jí)全程管家服務(wù)。 公共設(shè)備正常運(yùn)行和迅速的家居維修服務(wù)，便可商居無(wú)憂(yōu)?；ブ献?，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)。 微笑。我們將按照現(xiàn)代酒店服務(wù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求來(lái)對(duì)某別墅進(jìn)行全方位的服務(wù)：（1）某別墅G元物業(yè)管家式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn)：Smile（微笑）：每一位員工必須對(duì)所有服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）保持真誠(chéng)的微笑；Excellent（杰出）：要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色?！半[性管理”是G元物業(yè)在長(zhǎng)期的物業(yè)管理實(shí)踐中摸索出的一種管理方法，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要幫助時(shí)即時(shí)出現(xiàn)，提供深層次的個(gè)性化服務(wù)。168。管理運(yùn)作制度（具體內(nèi)容略）(1) 員工行為規(guī)范(2) 房屋鑰匙管理程序(3) 供電管理程序(4) 供水管理程序(5) 裝修控制程序(6) 收費(fèi)運(yùn)作程序(7) 綠化管理程序(8) 清潔衛(wèi)生管理程序(9) 治安管理程序(10) 停車(chē)管理程序(11) 值班管理程序(12) 消防管理程序(13) 公用設(shè)施改造及維護(hù)維修工作程序(14) 服務(wù)回訪(fǎng)工作程序(15) 財(cái)務(wù)核算程序(16) 服務(wù)受理程序(17) 商鋪管理程序公司考核管理制度及標(biāo)準(zhǔn)（具體內(nèi)容略）(1) 員工月度考核辦法(2) 員工年終考核辦法(3) 人力資源考評(píng)制度(4) 員工末位淘汰制度（二） 物業(yè)資料管理科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為某別墅及公共設(shè)施的使用、維修、改建和各項(xiàng)管理工作提供指引和服務(wù)。填寫(xiě)《裝修動(dòng)態(tài)表》報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)?！晦k理《施工證》，不遵守小區(qū)治安管理規(guī)定?！膭?dòng)上下水、電線(xiàn)（開(kāi)關(guān)盒）。——實(shí)施夜間清場(chǎng)制度。裝修垃圾清運(yùn)分包合同已簽定。檢討當(dāng)日接待工作中的失誤與分享成功經(jīng)驗(yàn)?！环咳藛T已經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)模擬演練并熟練掌握接待技能。——《業(yè)主家庭情況登記表》。（三）入住的內(nèi)部準(zhǔn)備工作辦公室及后勤事務(wù)——管理處裝修完畢——辦公設(shè)備到位并能有效運(yùn)作——辦公電話(huà)通訊暢通——員工宿舍、食堂落實(shí)并發(fā)揮功能——員工檔案已經(jīng)建立——管理處正式成立、掛牌——照相人員及器材已落實(shí)。管理體系建設(shè)：根據(jù)G元物業(yè)的成功管理體系，結(jié)合甲方項(xiàng)目實(shí)際情況，建立規(guī)范、專(zhuān)業(yè)、有效的物業(yè)管理的管理流程、運(yùn)作程序、服務(wù)模式等管理體系。 根據(jù)日常安全管理需求，對(duì)項(xiàng)目智能化系統(tǒng)等配套設(shè)施從物業(yè)管理角度提出合理化建議；216。 7．裝修管理監(jiān)督業(yè)主和住戶(hù)遵照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修。3） 及時(shí)清掃積水和積雪。該群體生活要求高質(zhì)量，法律維權(quán)意識(shí)和環(huán)保存觀(guān)念強(qiáng)，對(duì)別墅的物業(yè)管理工作有較強(qiáng)的管理參與意識(shí)。在建筑風(fēng)格上，某采用了目前國(guó)內(nèi)外最流行的托斯卡納風(fēng)格，高低朝向不同的赤陶屋頂，頂部的線(xiàn)條感強(qiáng)烈。5） 對(duì)質(zhì)量較差、易出問(wèn)題的部位，及時(shí)記錄備案，重點(diǎn)檢查。2） 進(jìn)行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握基本消防技能。 建筑設(shè)計(jì)(地下、地面、裙房、標(biāo)準(zhǔn)層、屋面)是否便于物業(yè)管理；216。 解答客戶(hù)關(guān)于物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、政策的咨詢(xún)或提供相關(guān)法規(guī)、政策文本。業(yè)主檔案資料已經(jīng)移交完畢，產(chǎn)權(quán)確認(rèn)工作已經(jīng)結(jié)束?！蹲≌|(zhì)量保證書(shū)》。—— 辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。接待現(xiàn)場(chǎng)功能區(qū)分，主要包括：接待區(qū)