【正文】 發(fā)生事故時(shí)，保持頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時(shí)排除故障，重大事故及時(shí)上報(bào)，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障； * 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的機(jī)房設(shè)備的保潔工作。 培訓(xùn)內(nèi)容： 業(yè)主服務(wù)的概念； 業(yè)主服務(wù)的內(nèi)容； 業(yè)主服務(wù)的基本要求； 入伙服務(wù)； 業(yè)主接待； 權(quán)籍管理； 裝 修管理； 培訓(xùn)課時(shí)： 16課時(shí) [保安服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容 ] 課程表述 ： 物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護(hù)的基本知識(shí)，保安服務(wù)門(mén)崗、巡視崗、監(jiān)控崗和車(chē)輛管理崗的服務(wù)要求，物業(yè)公司保安服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和保安服務(wù)基礎(chǔ)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。本制度系統(tǒng)規(guī)定公司和管理處各工作崗位的崗位職責(zé)。 ?? 維修保養(yǎng) a. 設(shè)備維修工負(fù)責(zé)消防設(shè)施的維修保養(yǎng)工作； b. 設(shè)備機(jī)房每周打掃一次，機(jī)組每月清潔一次。 每年二次 * 對(duì)屋面女兒墻勘查，墻面無(wú)裂縫，灰縫飽滿(mǎn)，不傾斜。 每月一次 * 對(duì)設(shè)施油漆作防銹保養(yǎng)。 （ 3）交通管理： 維護(hù)花園的交通秩序，車(chē)輛停放整齊，防止交通事故的發(fā)生和車(chē)輛破損、被盜。 保安員訓(xùn)練、考核安排表 時(shí) 間 訓(xùn)練、學(xué)習(xí) 項(xiàng)目 內(nèi)容 地點(diǎn) 參加人員 每天 接班前 半小時(shí) 前二十分鐘 班前安全會(huì) 各種規(guī)章制度、安全條例及注意事項(xiàng)。 3)遇有運(yùn)輸車(chē)輛出入，詳細(xì)記錄車(chē)輛來(lái)源 與事由。 3)標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 為保證行車(chē)安全，提供各種停車(chē)場(chǎng)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的建立建議，如限高牌、限速牌、轉(zhuǎn)彎凸鏡、道路指示牌、車(chē)輛行駛引向牌、禁停標(biāo)識(shí)、行駛停放識(shí)別標(biāo)記 等。 （ 1）反應(yīng)時(shí)間限定 各類(lèi)反應(yīng)人員 接到通知至趕到現(xiàn)場(chǎng)的最長(zhǎng)時(shí)間 一級(jí)反應(yīng)力量 3分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng) 二級(jí)反應(yīng)力量 5分鐘 三級(jí)反應(yīng)力量 5分鐘 四級(jí)反應(yīng)力量 5分鐘 當(dāng)班維修人員 5分鐘 七、突發(fā)事件處理 1．突發(fā)事件的處理 （ 1） 目的： 迅速、果斷進(jìn)行處理，保護(hù)人身財(cái)產(chǎn)安全。 7)為了營(yíng)造小區(qū)環(huán)境安靜、祥和，采取正裝巡邏方式，巡邏人員身著保安制服佩帶對(duì)講機(jī)進(jìn)行巡視檢查。放行時(shí)須手續(xù)完備（需由需方部門(mén)簽證的放行條），同時(shí)無(wú)其它違規(guī)行為。 （ 5）實(shí)行監(jiān)管機(jī)制。 二、安全管理目標(biāo) 1．人員進(jìn)出井然有序 2．日常居住、休閑環(huán)境安全、舒適 3．重大活動(dòng)順利進(jìn)行 4．突發(fā)事件迅速得到解決 5．交通 事故處理率 100%，無(wú)車(chē)輛失竊事件 6．治安案件發(fā)生率為 0 三、安全管理原則 堅(jiān)持外馳內(nèi)張， “人防、技防相結(jié)合 ”的原則。 每年一次 * 檢查照明供電控制保護(hù)裝置功能是否正常。 每周一次 * 對(duì)樓道、扶梯進(jìn)行巡查：每月一次 a. 扶梯扶手無(wú)斷裂，表面光滑平整，無(wú)松動(dòng)； b. 樓梯臺(tái)階、踏步平整無(wú)塌口，不絆腳，無(wú)開(kāi)裂； c. 樓道地面平整，表層與基層粘結(jié)牢固，不空鼓，鋪 設(shè)的地磚（大理石）無(wú)破損、起殼等現(xiàn)象，及時(shí)修補(bǔ)破損地磚（大理石）； * 樓面踢腳線高度應(yīng)一致，不空鼓，無(wú)斷裂、殘缺、上口平順、接縫嚴(yán)密平整。按日常巡視記錄及定期檢 查記錄，根據(jù)《設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)》填寫(xiě)《設(shè)備完好率月度統(tǒng)計(jì)表》交主任審核后報(bào)公司主管部門(mén)； d. 對(duì)每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進(jìn)行檢查驗(yàn)證； d. 每季匯總設(shè)備故障情況，填寫(xiě)《設(shè)備故障記錄（季度）匯總表》，報(bào)主任審核后，交公司主管部門(mén)； d. 按《應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定負(fù)責(zé)處理應(yīng)急事件。 課程提綱： 2. 設(shè)備管理的內(nèi)容 2． 1 設(shè)備檔案的建立 2． 1． 1 設(shè)備臺(tái)帳、卡與標(biāo)識(shí)管理 2． 1． 2 設(shè)備機(jī)房管理 2． 1． 3 設(shè)備的運(yùn)行管理 2． 1． 4 設(shè)備的維保管理 2． 1． 5 設(shè)備、設(shè)施中、大修管理 3. 設(shè)備管理的分類(lèi) 3． 1 給排水系統(tǒng) 3． 2 消防系統(tǒng) 3． 3 暖通（空調(diào)）系統(tǒng) 3． 5 強(qiáng)電系統(tǒng) 3． 6 弱電系統(tǒng) 3． 7 智能化系統(tǒng) 4． 1 管理處中央監(jiān)控室管理辦法 4． 2 給排水系統(tǒng)運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)管理制度 4． 3 空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)管理制度 4． 4 弱電系統(tǒng)運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)管理制度 4． 6 消防系統(tǒng)運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)管理制度 4． 8 設(shè)備帳、卡物管理辦法 4． 9 房屋、設(shè)備、設(shè)施中大修管理辦法 培訓(xùn)課時(shí)： 20課時(shí) 三、規(guī)章制度的建立 規(guī)范系統(tǒng)的物業(yè)管理要以完善、科學(xué)的管理制度為基礎(chǔ)，在 花園的物業(yè)管理中，我們將嚴(yán)格按照 ISO9000質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)建立一套內(nèi)容全面、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、靈活適度和可操作的管理規(guī)章制度。 培訓(xùn)時(shí)間為 23周 類(lèi)別 科目 序號(hào) 培訓(xùn)科目 課時(shí) 授課內(nèi)容 物業(yè)管理 法規(guī) 1 物業(yè)管理現(xiàn)行 政策法規(guī) 6 物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí)；社會(huì)治安條例；案例分析； 物業(yè)管理 基礎(chǔ)知識(shí) 2 物業(yè)管理常識(shí) 6 物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí)； 3 不同類(lèi)型的物業(yè)管理及運(yùn)作模式 6 一般住宅管理實(shí)務(wù)；經(jīng)濟(jì)適用房操作實(shí)務(wù)； 物業(yè)管理 運(yùn)作實(shí)務(wù) 物業(yè)管理 運(yùn)作實(shí)務(wù) 4 各類(lèi)專(zhuān)業(yè)管理 設(shè)備工程管理；房屋（建筑知識(shí)）；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電 梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶(hù)服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營(yíng)性服務(wù)；文檔管理； 5 企業(yè)的品牌建 設(shè) 3 物業(yè)管理與服務(wù)理念等 實(shí)習(xí)與考察 6 實(shí)地操作與實(shí)踐 45 （根據(jù)需要可適當(dāng)延長(zhǎng)） 注：一小時(shí)為一課時(shí) [客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容 ] 課程概述： 業(yè)主是物業(yè)業(yè)主 (產(chǎn)權(quán)人 )和物業(yè)租用戶(hù) (使用人 )的統(tǒng)稱(chēng)。 出納員 * 負(fù)責(zé)管理處文書(shū)檔案管理工作，包括文秘、電腦、檔案、權(quán)籍等工作； * 負(fù)責(zé)管理費(fèi)的收繳工作； * 負(fù)責(zé)與業(yè)主權(quán)籍資料的管理工作； * 完成主管交辦的 其它工作。 * 負(fù)責(zé)對(duì)隊(duì)員考勤和請(qǐng)假審批及工作考核。 * 負(fù)責(zé)收集編排：管理信息、業(yè)主服務(wù)征詢(xún)單，及時(shí)張貼和收回，對(duì)反饋的業(yè)主見(jiàn)議和意見(jiàn)進(jìn)行分析 、落實(shí)和安排處理，保持與業(yè)主的溝通。 部門(mén)職責(zé) [客戶(hù)服務(wù)部 ] 客戶(hù)服務(wù)部主要負(fù)責(zé)日常與業(yè)主之間的聯(lián)系，處理包括入伙服務(wù)、業(yè)主接待、裝修管理、檔案管理、投訴、報(bào)修、社區(qū)文化等事宜，協(xié)調(diào)各部門(mén)工作。同時(shí)協(xié)助開(kāi)發(fā)商制定《業(yè)主公約》、《業(yè)主手冊(cè)》等文件，同時(shí)準(zhǔn)備好業(yè)主入戶(hù)所需要的《入伙手續(xù)書(shū)》 、《業(yè)主信息表》、《入伙資料簽收表》、《房屋質(zhì)量整改通知書(shū)》、《裝修管理辦法》、《裝修管理協(xié)議》、《代辦服務(wù)委托書(shū)》、《房屋驗(yàn)收表》、《鑰匙簽收表》等書(shū)面資料。 物業(yè)與物業(yè)管理檔案的建立與管理。 二、集中入伙辦理地址： 三、辦理時(shí)間：上午 至 ，下午 至 。 * 入伙按戶(hù)匯總，次月 5日前全部歸檔。 6）接管驗(yàn)收的作用 a．明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系 b．確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)業(yè)主的利益 c．為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件：通過(guò)物業(yè)的接管驗(yàn)收，一 方面使工程質(zhì)量達(dá)到要求，減少日常管理過(guò)程中的維修、養(yǎng)護(hù)工作量。前 言 首先，十分感謝局給予這次參加花園的物業(yè)管理工作。另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點(diǎn)，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，有利于計(jì)劃安排好各項(xiàng)管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。 入伙作業(yè)規(guī)程 * 由房產(chǎn)開(kāi)發(fā)商或物業(yè)管理部門(mén)向業(yè)主發(fā)出入伙通知書(shū)。 四、集中入伙期間，我公司有關(guān)部門(mén)和物業(yè)管理公司將派員現(xiàn)場(chǎng)接待辦公服務(wù)。 采取形式多樣的便民服務(wù)措施，為業(yè)主提供多層次的服務(wù)。另一方面，做好小區(qū)的開(kāi)荒保潔工作，進(jìn)入日常工作狀態(tài)；保安人員要熟悉小區(qū)情況；設(shè)備維修人員做好檢查工作，保證公共設(shè)備設(shè)施的完好，以一個(gè)整潔、舒適的環(huán)境迎接業(yè)主入戶(hù)。 [財(cái)務(wù)部 ] 財(cái)務(wù)部主要負(fù)責(zé)權(quán)籍管理、收費(fèi)管理、維修資金管理等事宜。 * 負(fù)責(zé)管理處計(jì)算機(jī)應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作 * 具體組織社區(qū)公益性活動(dòng)。 * 負(fù)責(zé)對(duì)裝修施工隊(duì) 介紹小區(qū)《裝修管理規(guī)定》并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安全監(jiān)督和現(xiàn)場(chǎng)管理。 門(mén)崗保安 * 對(duì)主管負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令； * 在指定位置，指定面向立崗，嚴(yán)禁脫崗； * 驗(yàn)證《物品出門(mén)證》，施工人員《臨時(shí)出入證》后放行； * 發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)域公物損壞向上級(jí)報(bào)告； * 負(fù)責(zé)外來(lái)人員的登記，備用鑰匙管理； * 協(xié)助主管進(jìn)行緊急服務(wù)處理。客戶(hù)服務(wù)是專(zhuān)指物業(yè)管理公司為物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)所提供的入伙管理、裝修管理、權(quán)籍管理、檔案資料管理等方面的服務(wù)。 ◆公眾管理制度 為加強(qiáng)花園的物業(yè)管理，維護(hù)全體住戶(hù)的合法權(quán)益，實(shí)行業(yè)主自治與專(zhuān)業(yè)化管理服務(wù)相結(jié)合的體制，保障物業(yè)的安全與合理使用，創(chuàng)造出整潔、優(yōu)美、舒適的小區(qū)環(huán)境，業(yè)主有義務(wù)遵守以下制度：業(yè)主委員會(huì)章程、業(yè)主（用戶(hù)）公約、樓宇使用管理規(guī)定、裝修管理規(guī)定、清潔衛(wèi)生公約、治安管理規(guī)定、禁止違章占地及違章亂搭建的暫行管理規(guī)定、用戶(hù)物品搬運(yùn)管理規(guī)定、消防管理規(guī)定、車(chē)輛停放（停車(chē) 場(chǎng)）管理規(guī)定、安全用電用水管理規(guī)定等。 【消防設(shè)備】 ?? 日常巡視 a. 設(shè)備維修工每日一次按照《房屋、設(shè)備、設(shè)施巡視內(nèi)容與程序》巡視泵房及風(fēng)機(jī)房設(shè)備，記錄《水泵房巡視記錄表》和《風(fēng)機(jī)設(shè)備巡視記錄表》。 * 對(duì)樓面進(jìn)行巡查： 每季一次 a. 內(nèi)墻表面粉刷層無(wú)剝落，墻面磚平整不起殼、不遺缺，凡修補(bǔ)的粉刷層及面磚應(yīng)保持與原墻面色差、材質(zhì)一致，窗戶(hù)玻璃、五金配件完好； b. 各類(lèi)標(biāo)牌齊全，標(biāo)識(shí)清晰，油漆無(wú)剝落、破損現(xiàn)象。 每周一次 【雕塑景觀、噴水池】 * 對(duì)雕塑、景觀檢查保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 四、安全管理內(nèi)容與方式 1．安全管理內(nèi)容 （ 1）治安管理： 防盜、防各種破壞活動(dòng)，防止任何影響業(yè)主人員身心健康和工作、娛樂(lè)休閑環(huán)境的行為。 物業(yè)管理處保安部主管對(duì)保 安值班人員的工作進(jìn)行督查、指導(dǎo)。 4)引導(dǎo)前來(lái)學(xué)習(xí)、參觀的物業(yè)使用人，為不太熟悉本物業(yè)的客戶(hù)提供指引。 （ 5）車(chē)輛管理工作要點(diǎn) 對(duì)停車(chē)場(chǎng)的管理，應(yīng)突出以下幾個(gè)方面： 1)制定切實(shí)可行的管理制度及運(yùn)行方案 我公司進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)后，首先進(jìn)行調(diào)查模底， 合理規(guī)劃停車(chē)場(chǎng)的使用管理，防止亂停、亂放。 （ 2）適用范圍： 車(chē)禍、盜竊、匪警、斗毆、設(shè)備設(shè)施故障、水電系統(tǒng)發(fā)。 2)進(jìn)行安全有序的服務(wù) 對(duì)駛?cè)胲?chē)場(chǎng)、車(chē)庫(kù)的車(chē)輛，均限速 5公里以下，嚴(yán)防高速行駛，并有專(zhuān)人指引按規(guī)定存放到指定區(qū)域，做到車(chē)輛停放規(guī)范、整齊，分類(lèi)科學(xué)合理、安全有序，以完善細(xì)致的管理，進(jìn)行安全有序的服務(wù)，防止亂停亂放現(xiàn)象發(fā)生。 2)維持門(mén)口交通秩序，指揮和疏導(dǎo)進(jìn)出車(chē)輛，引導(dǎo)要及時(shí)，手勢(shì)要規(guī)范，態(tài)度要熱情。保安員是業(yè)主及外來(lái)客戶(hù)進(jìn)入 花園 看到的第一印象點(diǎn)，作為保安人員，我公司要求其不但要負(fù)責(zé)日常安全防范事務(wù)，更要擔(dān)負(fù)起傳遞物業(yè)形象的責(zé)任，維護(hù)、提升 花園 的形象。 （ 2）消防管理： 防火及防止各種自然災(zāi)害。 每年兩次 【兒童娛樂(lè)設(shè)施】 * 對(duì)兒童娛樂(lè)設(shè)施檢查保養(yǎng)，注潤(rùn)滑油，緊固螺栓等連接件，保持設(shè)施安全可靠，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)檢修。 每季一次 * 對(duì)屋面進(jìn)行巡查，保持屋面隔熱板鋪墊平整，無(wú)破損，屋面排污溝無(wú)堵塞、開(kāi)裂現(xiàn)象，排水暢通。記錄《消火栓、噴淋系統(tǒng)測(cè)試記錄表》，《消防送風(fēng)、排煙系統(tǒng)測(cè)試記錄表》。 ◆管理處內(nèi)部崗位責(zé)任制 各個(gè)崗位的員工都應(yīng)接受管理處主任的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，敬職于自己的崗位職責(zé)，并對(duì)自己分擔(dān)的工作負(fù)全面的責(zé)任，作到責(zé)任、權(quán)限、職位三方面到位，以保障管理工作的正常運(yùn)作。 課程目標(biāo)： 通過(guò)經(jīng)理培訓(xùn)班員工和各管理處業(yè)主接待人員對(duì)業(yè)主服務(wù)與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、裝修管理與運(yùn)作規(guī)范和到管理處實(shí)地學(xué)習(xí)等培訓(xùn)，使員工對(duì)業(yè)主服務(wù)的重要性有進(jìn)一步的理解與掌握，使員工深刻地認(rèn)識(shí)到業(yè)主服務(wù)是物業(yè)管理的核心、是溝通業(yè)主關(guān)系的重要途徑、是満足業(yè)主需求的保證、是物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ) 。 保潔工 * 對(duì)保潔主管負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度； * 認(rèn)真做好承包區(qū)域的環(huán)境保潔； * 在主管帶領(lǐng)下，認(rèn)真完成本職工作和其他交辦 任務(wù)。 環(huán)境管理部主管 * 服從主任的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)小區(qū)的清潔綠化負(fù)責(zé)。 工程