【正文】 銷售廳內(nèi)上機(jī)率、銷售狀況、現(xiàn)場秩序動態(tài)及其他情況，并要求銷售廳值班經(jīng)理簽字確認(rèn)。堅(jiān)持“快速反應(yīng)，科學(xué)應(yīng)對”的原則。緊急處置：（1）首先安撫彩民情緒；（2）立即與中彩中心數(shù)據(jù)中心和運(yùn)維部門取得聯(lián)系，在最短的時(shí)間內(nèi)排除故障，恢復(fù)正常投注。并將事故詳細(xì)情況及處理結(jié)果上報(bào)縣民政局，同時(shí)上報(bào)市福利彩票發(fā)行中心。既糾結(jié)了自己，又打擾了別人。2. 若不是心寬似海，哪有人生風(fēng)平浪靜。（3）撥打120急救電話，配合醫(yī)務(wù)人員救治被擠踩受傷人員或急病人員。在危機(jī)應(yīng)急處置過程中，應(yīng)當(dāng)保持通訊暢通，定期通報(bào)事故現(xiàn)場的態(tài)勢。將重大事故及突發(fā)事件的事前預(yù)防與事后應(yīng)急有機(jī)結(jié)合，重點(diǎn)工作是預(yù)防為主。（二）夜間值班人員不得擅自離崗，不得酗酒。辦公室內(nèi)辦公用品擺放整齊有序，不得存放與工作無關(guān)的物品。每遲到、早退5分鐘，增加外廳服務(wù)1小時(shí)，遲到、早退5分鐘以上，次日單獨(dú)完成營業(yè)前全部衛(wèi)生清潔工作，連續(xù)2次單獨(dú)完成營業(yè)前全部衛(wèi)生清潔工作者，罰款50元。退卡時(shí)專用投注卡保持完整、卡面清潔并能正常使用的可退還押金。隨時(shí)留意彩民的購彩情況，發(fā)現(xiàn)有非正?，F(xiàn)象立即處理上報(bào)。定期將彩民反饋的意見、建議和投訴及處理意見以報(bào)告形式上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。熟練解答彩民提出的問題?！拐f“機(jī)器故障，不能玩了”、“我有什么辦法，又不是我讓它壞的”、“我不知道什么時(shí)間修好，明天再來吧”；應(yīng)說“對不起。（三）電話服務(wù)時(shí)刻保持電話暢通，電話鈴響3聲內(nèi)接聽（超過3聲的應(yīng)首先道歉），應(yīng)答時(shí)要首先問候，如“您好，中福在線”。進(jìn)行銷售廳各項(xiàng)服務(wù)時(shí)，必須以不打攪彩民投注為前提。無論彩民所需的幫助或所詢問的問題是否屬于自己的職責(zé)范圍，銷售廳員工都要認(rèn)真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速找到相應(yīng)的負(fù)責(zé)人員。服務(wù)做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化。1服務(wù)人員之間嚴(yán)禁喧嘩、粗言穢語、聚眾說笑、勾肩搭背等不雅的行為。員工必須統(tǒng)一著裝并保持服裝整潔，按規(guī)定佩帶工牌。上班時(shí)間要保持良好的工作秩序和衛(wèi)生環(huán)境，嚴(yán)禁打私人電話、會客、擅自離崗、串崗、聊天、吃零食、打瞌睡等不良行為。不濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。有事必報(bào)，有錯必改，不得文過飾非、弄虛作假。銷售廳員工的一言一行都關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、彩民滿意度和中福在線的形象，必須從彩民的需求出發(fā)，科學(xué)、規(guī)范地做好接待和服務(wù)工作，贏得彩民的滿意和信賴。六、服務(wù)崗位具體行為規(guī)范具體行為規(guī)范是指與銷售廳服務(wù)人員的工作更直接相關(guān)的服務(wù)規(guī)范。因系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理，如短時(shí)間內(nèi)可以恢復(fù)的，應(yīng)請彩民稍候，并致歉；需較長時(shí)間才能恢復(fù)工作的，應(yīng)向彩民進(jìn)行清楚的情況說明。！”——“您的投注卡金額為0，請問需要充值多少金額？”（六）禁止用語——禁止說“還沒上班，出去等著”，應(yīng)說“請您稍等！”。銷售廳布置陳列的細(xì)節(jié)：銷售廳的布局設(shè)計(jì)，投注機(jī)、各種用品、宣傳品的擺放都要以方便彩民為中心，充分體現(xiàn)彩民優(yōu)先的原則。及時(shí)了解彩民需求，收集和整理彩民信息檔案。三、銷售廳服務(wù)員熱情周到服務(wù)彩民，及時(shí)了解彩民需求。富源縣金城路中福在線銷售廳投注卡管理制度銷售廳必須使用專用投注卡進(jìn)行彩票銷售活動。一天以內(nèi)，銷售廳經(jīng)理審批。禁止在銷售廳隨地傾倒、堆放垃圾，禁止隨地吐痰和亂扔果皮、紙屑、煙頭及各種廢棄物。二、保安夜間值班制度值班人員職責(zé)范圍：防火、防盜、防水、防賊、防破壞，檢查并維護(hù)銷售廳供水、供電、及相關(guān)財(cái)產(chǎn)設(shè)施。銷售廳遇恐嚇、敲詐、搶劫、破壞設(shè)施等重大鬧事、重大刑事破壞、恐怖暴力事件。根據(jù)預(yù)案實(shí)施過程中存在的問題和事件的變化，及時(shí)對預(yù)案進(jìn)行調(diào)整、修訂、補(bǔ)充和完善。立即組織開展工作，同時(shí)上報(bào)縣民政局分管領(lǐng)導(dǎo)。上報(bào)信息：配合公安、消防、衛(wèi)生等部門做好事件調(diào)查處理，并將事故詳細(xì)情況及處理結(jié)果上報(bào)市政府。歲月是有情的，假如你奉獻(xiàn)給她的是一些色彩，它奉獻(xiàn)給你的也是一些色彩。縣福利彩票管理中心主任及時(shí)將情況報(bào)告縣民政局分管領(lǐng)導(dǎo)。（3）如有彩民要求退卡，銷售廳工作人員參照“故障卡退卡流程”辦理。一旦出現(xiàn)危機(jī)，確保發(fā)行、報(bào)告、指揮、處置等環(huán)節(jié)的緊密銜接，及時(shí)應(yīng)對。上述各類事件可能相互交叉和關(guān)聯(lián)，可能和其他類別的事件同時(shí)發(fā)生，或引發(fā)次生、衍生的其他類型事件應(yīng)當(dāng)具體分析、統(tǒng)籌應(yīng)對。遇到重大問題和緊急突發(fā)事件，要嚴(yán)格按照應(yīng)急預(yù)案妥善處理并在第一時(shí)間逐級上報(bào)，不得延誤。優(yōu)秀員工獎評選標(biāo)準(zhǔn)：不遲到、不早退、不曠工，出全勤，無請假，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。富源縣金城路中福在線銷售廳工作例會制度為及時(shí)掌握銷售廳工作進(jìn)展情況,同時(shí)便于進(jìn)行工作經(jīng)驗(yàn)的交流和探討，提高銷售廳的工作效率，加大銷售廳內(nèi)部的管理力度，使銷售廳的工作更加規(guī)范化、制度化，特制定以下例會制度：一、參加人員銷售廳負(fù)責(zé)人、銷售廳經(jīng)理、柜員、銷售廳服務(wù)員等二、例會要求例會時(shí)間每月一次,地點(diǎn)在銷售廳內(nèi)每次例會由銷售廳經(jīng)理主持，并由銷售廳經(jīng)理指定專人做好會議記錄。切實(shí)維護(hù)營業(yè)廳正常秩序：嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入。及時(shí)提供各類報(bào)表，按時(shí)與市中心財(cái)務(wù)進(jìn)行結(jié)算。 一、銷售廳經(jīng)理全面負(fù)責(zé)銷售廳的經(jīng)營管理工作，確保全年銷售任務(wù)的完成。辦理售卡、充值、兌獎要快速、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、高效。通話過程中，須等對方先掛斷電話后再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷。（二）柜臺服務(wù)至少提前30分鐘上崗，檢查柜員機(jī)、投注終端機(jī)等設(shè)備，做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。遇到兩位以上彩民需要辦理業(yè)務(wù)或進(jìn)行詢問的時(shí)候，既要認(rèn)真辦理前面彩民的業(yè)務(wù)，又要禮貌地與后面的彩民打招呼，請其稍候。面容清潔，男員工每天修面，不留胡須，女員工要化淡妝，不可濃妝艷抹。三、員工工作態(tài)度禮儀：要面帶笑容，使用敬語，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，彩民進(jìn)門時(shí)要先說“您好”，做到“彩民至上，熱情有禮”。