【正文】 ，對有特殊客情的房間進行特別注意。 11．確定信息準(zhǔn)確無誤后，點擊 “保存修改 ”，然后再點擊 “正式入庫 ”，在彈出窗口中點擊 “是 ”。 七、注意賓館內(nèi)的煙味，焦味，并及時處理．做好安全防火、防盜工作和防止爆炸事故發(fā)生。 二、總臺服務(wù)員、保安員、樓層服務(wù)員必須熱情地向旅客宣傳貴重物品及現(xiàn)金交賓館代保管的重要性。 二、牢記消防報警電話１１９，報警電話：１１０．急救電話：１２０。 6掃描完成后，點 擊關(guān)閉。 2．如能上網(wǎng)報障金禧時代。 二、 實行每日防火巡查、每日檢查消防器材制度，保安部每日巡查，并做好記錄。 在服務(wù)區(qū)域內(nèi)要做到 “三輕 ”既說話輕、走路輕、操作輕。 進入黑暗的房間 前，應(yīng)先開燈，使用開關(guān)或其他電器時應(yīng)擦干雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。 管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工 作。 總臺接待員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如： “先生，早上好，歡迎你光臨 酒店，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點忙。（ 3）提供咨詢：解答客人之問題，提供酒店其他設(shè)備及服務(wù)。 （ 5）樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來。 （三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化 服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求。就是要把客房服務(wù)做得細致入微，周詳具體?？头糠?wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。 上述八字工作法，形成一個完整系列的服務(wù)過程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。 ２、 在客人活動區(qū)域或工作場所沒有保持＂三輕＂（走路輕，說話輕，干活 輕），每次扣 5元。 １８、 私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時未予制止者，每次扣 10元。 客房服務(wù)員崗位崗位職責(zé) 1． 做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。 8： 50—10： 30 清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。 00： 05—00： 20 兩班交接，按交接班要求交接。 凡有以下情形之一者，不得住宿： （ 1）患有傳染病者。 第十一條 住宿員工發(fā)生下列情形為之一者，即應(yīng)取消其住宿資格，并呈報其所屬部門和總務(wù)部門處理： 不服從管理員監(jiān)督、指揮； 在宿舍賭博、打麻將、斗毆、酗酣； 蓄意毀壞公司物品或設(shè)施； 擅自在宿舍內(nèi)接持異性或留宿外人； 經(jīng)常妨礙宿舍安寧，屢教不改； 嚴(yán)重違反宿舍安全規(guī)定； 無正當(dāng)理由經(jīng)常外宿； 有偷竊行為。 每一級人員都對各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負有保持清潔、進行清理的責(zé)任。 在個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的，按照酒店相關(guān)制度進行處罰。 三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會后補休。 儀容： 服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。 D、 站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等。 在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。 私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動賓客物品。 上班時飲酒或帶有醉態(tài)。 （獎勵條例） 在服務(wù)工作中，成績突出、表現(xiàn)優(yōu)異。掌握好如何疏散旅客的方法。 十、 外國人住宿必須經(jīng)當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)許可。自覺增強消防安全意識，提高安全消防工作的自覺性和高度警惕性，常年處于戒備狀態(tài)，樹立常備不懈的精神，確保消防安全工作萬無一失。 十一、 安保部定期 進行消防安全考評工作，對不合格的部門和員工定期進行整改。 六、 具有傳染性疾病的客人要主動報告賓館管理人員。 報報警時講清楚地址，單位名稱 ,負責(zé)人及電話． 1 消防應(yīng)急預(yù)案 按照消防部門的要求配備齊全各種消防器材。 利用公職謀私，貪污、挪用公款。 大過失 三個月之內(nèi)受到兩次記小過失處理。 工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團結(jié)的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。 上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。 立姿 A、 挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。 八、對旅客廢棄的衣物要進行登記，統(tǒng)一銷毀。（ 1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問題，每處給予 —。 八、工作時間不準(zhǔn)離崗 ，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。 第八條 宿舍所有器具設(shè)備（如電視、玻璃鏡、衛(wèi)浴設(shè)備、門窗、床鋪等），住宿員工有責(zé)任維護其完好。 08： 05—08： 30兩班交接，按交接班要求交接。 16： 35—17： 35倒班用餐，每班 30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費現(xiàn)象。布置單班的工作內(nèi)容。 ３０、 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自開門用房的，每次扣 100元。 １４、 工作遲到或早退者（每遲到 5分鐘扣款１元）。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時， “單間兒 ”一詞也是忌諱的詞語，因為 “單間兒 ”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用 “雅座 ”代替 “單間兒 ”為好。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進和彌補。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。 ４、耐心?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a充的。 （ 3）檢查房間設(shè)備、用品。 1把客人的人名、房號、人數(shù)、離開日期，依據(jù)第 二聯(lián)的入住登記卡的號碼次序，填寫在當(dāng)天搬入人客簿上。要做到逐房檢查，注意保護現(xiàn)場和客人的財產(chǎn)安全。 掌握重點賓客和團隊的到離時間，做好迎送接待服務(wù)，及時與相關(guān)部門互通信息。 1上下班走員工通道，不得穿越大堂，非特殊情況不得使用客用電梯。全體人員必要充分認識其重要性。 七、積極配合公安機關(guān)打擊黃賭毒等違法犯罪活動。 ,點擊 “操作 ”,再點擊 “立即發(fā)送 ”。 ，證件信息部分朝下。 九、經(jīng)常檢查財物保管安全設(shè)施情況。 六、認真執(zhí)行交接班制度，防止責(zé)任不明造成損失。 十一、不得關(guān)閉監(jiān) 控系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)。 2．前臺主管必須學(xué)會如何檢查數(shù)據(jù)上傳，并督促前臺服務(wù)員做好錄入、上傳工作。 四、切實做好來訪登記。 十一、 保安部定期進行消防安全考評工作，對不合格的部門和員工定期進行整改。 1養(yǎng)成良好敲門習(xí)慣，不得隨意進入客人房間，不得任意移動客人房內(nèi)行李物品，在客人房間內(nèi)應(yīng)大開房門不得關(guān)門。 1嚴(yán)格按照規(guī)定的操作要求使用各種清潔設(shè)備，避免因操作不當(dāng)而受傷或損壞設(shè)備。 樓層服務(wù)人要堅守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到 “五勤 ”(勤轉(zhuǎn)，勤看，勤查，勤聞，勤說 )，尤其對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災(zāi)。 把訂房資料（ CORRESPONDENCE）訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。 （ 2）整理房間。 （二）服務(wù)用品規(guī)范化 客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理?？腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。如對動作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。 二忌盯瞅 在接待一些服飾較奇特客人時，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足 ，因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。 １１、 未按程序工作或操作不規(guī)范者，每次扣 5元。 ２７、 在班期間所負責(zé)的區(qū)域出現(xiàn)質(zhì)量問題或住客投訴者，每次扣 50100元。 10．牢記區(qū)域內(nèi)的通道，消防設(shè)施的布置，有正確使用的知識和能力，加強防火防盜的意識，認真做好交接班記錄 11． 認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時反饋給上級。 16： 05—16： 30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間 ,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。 04： 20—06： 00 站位服務(wù)，勤查房態(tài)，在本區(qū)域勤巡視，保持良好的精神狀態(tài)。 第五條 員工對所居住的宿舍，不得隨意改造或變更。 五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂等。 衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度，采用常規(guī)檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進行。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用后必須清洗和消毒。 工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。 B、 坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。 F、 三人以上要分散行走，不能三五成群同行。 1在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。 明知財物受到損失 或丟失，而不管不問不匯報。 酗酒、賭博造成惡劣影響。 要求服務(wù)員，保安員，管理人員對樓層內(nèi)的閑雜人員進行詢問，對非本賓館人員或住客作適當(dāng)?shù)奶幚?，提醒服?wù)員對有特殊客情的房間進行特別的留意，盡量留意房內(nèi)的動靜及時上報。 三、槍支彈藥要交當(dāng)?shù)剀娋瘷C關(guān)保管，否則發(fā)生槍支彈藥被盜、丟失，賓館概不負責(zé)。 八、 嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆等危險物品進入賓館，如發(fā)現(xiàn)危險情況，立即報告保安部妥善處理。 三、保持被套、枕套、床單等臥具要一客一換，長住客床上用品至少三天一換。 二、 實行每日防火巡查、每日檢查消防器材制度，安保部每日巡查，并做好記錄。即時通知所有房間內(nèi)的客人迅速離開房間，從走火梯走到安全地方；同時通知本店的管理人員報警及作出即時撲救。 責(zé)任心強，及時發(fā)現(xiàn)各種隱患，防止事故發(fā)生。 其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴(yán)重不足辭退的。 工作不認真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。 對上級分派工作遲緩、拖延，工作責(zé)任心不強，粗心大意，造成工作差錯，情節(jié)輕微者。 走姿 A、 昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。 男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。 五、員工請事假，須提前三天至一周上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。 二、必須設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施，并要有健全的衛(wèi)生制度。主要指公共衛(wèi)生清潔，餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫(yī)療部門及其人員。 第十四條 本制度報呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后公布實施，修改時是亦同。 保證遵守本制度。布置單班的工作內(nèi)容。 13： 30—15： 50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語。 4．負責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營業(yè)場所，所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營業(yè)氣氛。 ２１、 工作期間會客聊天者，每次扣 5元。 ５、 工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳者，每次扣 10元。清潔完畢后，如果送餐用具沒有取走，送到指