【正文】 方向 .并且眼睛和手的方向一致 . 嚴格禁止在賓客面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打 噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不允許的其他行為。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。 餐飲服務知識之服務要求 餐飲系統(tǒng)內(nèi) 部組織結構餐飲服務要求 禮節(jié)、禮貌：友好、禮貌。 通知區(qū) 域區(qū)域服務員，以便及時關上菜單及其它服務。現(xiàn)將各項應遵守的規(guī)定分述如下。 擺臺分中餐擺臺和西餐擺臺。 ”第二次的情況發(fā)生在培訓后，這個管理人員接到類似的事后，分別和雙方談了話，并且提出了有效的解決方案。如果談不能解決問題，五斗米還會讓員工實際去操作這些案例。 同時，五斗米認為要想成為五斗米優(yōu)秀的中層領導者，必須自覺地做到這幾點： 替基層干部描繪遠景，在其心中預筑美景及生涯規(guī)劃。餐飲業(yè)的技術人員主要是指廚房里工作的員工，為了標準化，五斗米的培訓是全部定量，比如某一菜在鍋里的時間，某佐料在某一菜品里的量都有標準。 餐飲業(yè)薪資管理制度 33384 字 投稿：鄒鑒鑓 （一）總則 第一條 目的 為真正發(fā)揮薪金的效用，合理分配，規(guī)范管理，特制訂本制度 第二條 薪金結構 本公司薪金結構如下 第三條 薪金支付種類 薪金計算包括下列 4 項： 1. 月薪制：員工因休假而停止工作時，依規(guī)定不得扣除缺勤額； 2. 日結月薪制：員工因休假而缺勤時的薪金，應從薪金中扣除當日缺勤額；但全月不上班者，不支付該月薪金； 3. 計時制：依員工工作時間來決定其支付標 準，不上班則不支付薪金； 4. 日薪制及計時制薪金工作，原則上是以基準內(nèi)薪金除以工作天數(shù)或工作時數(shù)的金額為基準。周志紅說，這就是培訓標準化的結果，在培訓前都對這些東西做了量化，培訓時員工也是一一實踐的。在完成基本的知識培訓后，企業(yè)的中下層管理層都會在管理的基本原理和技巧上有所體 會。在培訓中，培訓師就把案例搬出來，針對一個具體的案例做分析，把員工就當成事件的當事者，叫他 們談處理的方案。沒有培訓前管理者在 了解了二人的情況后只說了幾句話： “你們私下解決，如果處理不好就另謀高就。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔。協(xié)助拉椅，以使客人入座。 9 、保證客人準時無誤的得到所點的菜肴，隨時留意客人動靜，以便客人呼喚時能及時做出反應。女服務員不留披肩發(fā)和怪民發(fā)型，頭發(fā)要理整齊。不可伸開太大，不可倚壁 而立。 服務員應正確使用服務用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當、注視臉的三角區(qū)、答應客人的事力爭辦到、不能回答的用時請示、不能隨意。 《四》 鋪轉(zhuǎn)盤 大型宴會和國宴不用轉(zhuǎn)盤，中濁型宴會用，服務員先將轉(zhuǎn) 盤和玻璃團和玻 璃臺面用雙手放在轉(zhuǎn)臺上，輕輕轉(zhuǎn)動，看是否靈活。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整 個服務過程才算結束。 微笑是酒店從業(yè)人員的重要習慣。員工這種推卸自身責任的態(tài)度會令客人更加不滿， 進一步損害酒店的整體形象。 5. 不能在酒店內(nèi)的公共場所大聲喧嘩、嬉笑。別人能做得更好的事，授權讓他去做。上級則有規(guī)律地檢查銷售額變化的情況。 服務五忌 一忌旁聽 這是餐廳服務員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業(yè)道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說： “對不起，打擾您們談話了。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。 二 .餐廳服務中的禮貌用語 禮貌用語要做到 “七聲 ”“十字 ”， “七聲 ”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲； “十字 ”即您好、請、謝謝、對不起、再見。 ” “先生（小姐）再見。行走時應盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下 ?U動，切不可使盤面左右或前后晃動，注意不能讓盤面向外傾斜。 9 擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對正，杯底與勺墊相距 1 厘米；在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距 1 厘米，左側(cè)擺啤酒杯，間距 厘米；三杯中心成一橫直線。 11 擺椅子圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對稱 式，椅面內(nèi)沿緊貼桌布。 5 擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應 注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。 3. 示酒。斟酒從主賓右側(cè)開始，先主賓后主 人，先女士后男士。將菜放到轉(zhuǎn)臺上（放菜時要輕）并順時針轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)臺，將所上的菜，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報菜名： “宮保雞丁，請品嘗 ”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動聽，上每道菜時都要 報菜名，視情況作適當介紹； (2) 上菜要掌握好時機，當客人正在講話或正在互相敬酒時，應稍微停一會，等 客人講完話后再上，不要打擾客人的進餐氣氛。 宴會斟酒：要堅持用托盤斟酒，單獨斟白酒時可用徒手斟酒。 5 擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應 注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。大餐刀與大餐叉之間相距 12 英寸，其中擺折花口布一塊。 5 擺吃盤從主人位開始，按順時針方向擺吃盤定位，吃盤邊沿距桌邊 厘米，盤間距離距均勻。 5 擺墊盤、吃盤從主人位開始，按順時針方向擺放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上；圖案對正（店徽在上方），擺放距離均等，距桌邊 厘米。 、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕 快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。 ” “祝您早日康復。 1服務員為客服務時應做到 “五要 ”、 “五不要 ”： 即一要面帶微笑，和顏悅色， 給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。 著裝 : 著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得 卷起袖子； 領帶、領花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）； 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）； 個人衛(wèi)生： 做到 “四勤 ”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲； 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。對那些不斷重復的活動有許多規(guī)定和指令（例如機器的開和關、更換 和維修）。但在結果控制時不一定要評 價一個下屬，而可以是一個部門或他所從屬的一個崗位。 17. 不能歧視，取笑有殘疾的客人。 不愛護酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營的成本。不要把責任推給其他部門或 同事。 方便：服務是為了方便客 人。因此，每一位員工都有義務理解酒店的目標， 并應該進一步知道圍繞這個根本目標制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員工有關的工作。 標準；正面向上、中線相對、每邊一致、臺布兩邊壓角部分做到均勻、整齊、美觀。）？請您。 立姿 ：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容 ，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。領帶扎正，臟了要洗，破了要 換。 4 、根據(jù)客情本班工作班次，并視其情況及時進行人員調(diào)整。 ●從業(yè)人員的誠實與禮貌 餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。雖然他們在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務人員服務時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。實作考試可組織評定小組進 餐飲服務知識之擺臺技巧 擺臺是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項內(nèi)容。 第二是實際的操作，比如基層員工的服務技術水平等都可以現(xiàn)場表演，把參加培訓前的情況和培訓后的情況用錄相的方式作對比。 五斗米的培訓一般是 1／ 3 的理論加 2／ 3 的操作。所 以五斗米的督導培訓更多的是針對中下層的。 據(jù)其介紹，五斗米現(xiàn)在已經(jīng)摸索 出了一整套餐飲企業(yè)員工培訓的模式，走在了國 內(nèi)同行的前列。 第七條 缺勤扣除 員工無故以欺騙或不正當事由來逃避工作的或勒 令停止工作時，不予以支付薪金。 個性化還強調(diào)的一點 是，員工的個人魅力的培養(yǎng)。例如部門經(jīng)理每周必須認識 20 個不同職業(yè)的客人。 在采訪中，記者在現(xiàn)場就看了一次場景培訓。 五斗米對普通員工的一個短訓方案 培訓目的： 1．為做到員工服務工作的標準化、規(guī)范化。 3 口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。 5 、記錄客人的意見及投訴，及時匯報直屬餐廳經(jīng)理，以便處理。 要求：語言美：談吐文雅、語言輕柔、語調(diào)親切、簡潔明了。男女均不準戴色眼鏡和飯店規(guī)定以外的物品和裝飾品。 3 告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。有污積、破損要立即更換。不然，優(yōu)質(zhì)服務永遠只是一句 冠冕堂皇的空話。 三輕：走路輕、講話輕、操作輕。只要是為了滿足客人的需求，員工 應該對自身的判斷力充滿信心，運用酒店的授權解決客人的困難。盡一切努力，重新贏得客人的信任。 10. 不能將賓客遺留的物品據(jù)為己有。否則工作又要重新從 “零 ”開始。當一個顧客要求 10%的折扣時，就屬于例外情況了：這必須由上 司決定。另外，服務員在向客人介紹餐位時， “單間兒 ”一詞也是忌 諱的詞語，因為 “單間兒 ”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關押要犯、重犯的房間，所以應用 “雅座 ”代替 “單間兒 ”為好。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。 ” “好的，我馬上就去 ” “好的，我馬上安排。 三 . 托盤服務規(guī)范及程序 在餐廳服務工作過程中，從餐前擺 臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務員的第二生命。 四 .折花的要求及注意事項 A. 1. 選擇好餐巾，餐巾要干凈、熨燙平整、無破損，并根據(jù)餐的具體情況選定餐巾；既能點綴臺面，方便來賓觀賞使用，又不能遮住餐具和臺上用品，且要方便服務員值臺操作。 14 擺花插花插擺放在轉(zhuǎn)臺正中，花朝向主人。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。 斟酒的方式： 桌斟：服務員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。主人講話即將結束時，服務員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。 斟酒注意事項：斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相距 1厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)?酒杯碰倒，斟酒時也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒： (1)徒手斟酒時，服務員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右 邊進行； (2)托盤斟酒時，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。 3 鋪臺布臺布須干凈整潔，臺布的位置應與正門相對，中股縫應與臺面中縫重合。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。 注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設