【正文】 一般大型宴會可選用簡單、挺括、美觀的花型，但主桌的花型與其它桌的花型要區(qū)分開，如主桌的折花可用十種不同的花型，其它桌可用統(tǒng)一的花型（但要突出 “主花 ”）； 3. 宴會主人位上的主位花，要 選擇美觀而醒目的花型，使宴會的主位更加突出； 4. 小型宴會的餐巾折花（杯花），要運用七種不同的手法，折疊出三種造型（動物類、植物類、實物造型類）、十種花；如折盤花，可選擇統(tǒng)一的花型，但主位的花要有所區(qū)分； 5. 擺杯花時，要注意插入杯中的餐巾花要恰當掌握深度，要慢慢順勢插入，不能亂插或硬塞，以防杯口破裂；擺盤花時要擺正擺穩(wěn)，使之挺立不倒； 6. 擺放折花時，花形正面要對正席位，便于欣賞；不同花形應高低、大小搭配合理，錯落有致，擺放距離要適當。 8 擺牙簽小包裝牙簽，放在筷子的右側 1 厘米處，牙簽距桌邊 5 厘米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。 注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會，所有用具、臺布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應一致，要保持整體 的協(xié)調(diào)。 10 擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調(diào)味壺擺在餐桌的左側，牙簽盅在右側，距轉臺 3 厘米，煙缸擺放四只，兩兩對稱成正方形；方桌擺放，調(diào)味壺擺在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放，臺卡放一側， 朝向餐廳門口。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。 花瓶可放在靠墻桌邊的當中或臺面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標朝上。 3 鋪臺布臺布須干凈整潔，臺布的位置應與正門相對，中股縫應與臺面中縫重合。 服務員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在4℃ ―8 ℃ ，白葡萄酒在 8℃ ―12 ℃ ）。角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒： (1)徒手斟酒時，服務員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右 邊進行； (2)托盤斟酒時，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。 重要宴會要提前 5 分鐘斟上紅酒和白酒。 斟酒注意事項：斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相距 1厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)?酒杯碰倒，斟酒時也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。上、撤菜時不能越過客人頭頂； (3) 在上菜過程中如有新菜需上而轉盤無空間時，應巡視臺面情況：菜點剩的較少時可征詢客人的意見： “。主人講話即將結束時，服務員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。 宴會中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。 斟酒的方式： 桌斟：服務員站在賓客的右側，側身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。 六 . 斟酒服務程序及規(guī)范 開餐前，備齊各種酒水飲料，并將 酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應及時調(diào)換。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。大餐叉的左邊放面包碟一只，店標朝上，面包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左 。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。 6 擺筷架、筷子吃盤右側放筷架、筷子，筷尾離桌邊 厘米 7 擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊 1 厘米，勺置于碗中，勺把向左。 14 擺花插花插擺放在轉臺正中，花朝向主人。 6 擺勺墊、勺勺 墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距 1 厘米，勺墊中心與吃盤中心對正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。 四 .折花的要求及注意事項 A. 1. 選擇好餐巾，餐巾要干凈、熨燙平整、無破損，并根據(jù)餐的具體情況選定餐巾；既能點綴臺面，方便來賓觀賞使用，又不能遮住餐具和臺上用品，且要方便服務員值臺操作。 ，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時，應從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應不斷的移動，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。 三 . 托盤服務規(guī)范及程序 在餐廳服務工作過程中，從餐前擺 臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務員的第二生命。 ” “祝您生日快樂。 ” “好的，我馬上就去 ” “好的，我馬上安排。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。 服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。另外，服務員在向客人介紹餐位時， “單間兒 ”一詞也是忌 諱的詞語，因為 “單間兒 ”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關押要犯、重犯的房間，所以應用 “雅座 ”代替 “單間兒 ”為好。許多的規(guī)定是為了保證 “整個系統(tǒng)的運行 ”。當一個顧客要求 10%的折扣時，就屬于例外情況了：這必須由上 司決定。 四、目標管理 上級給出一個他的下屬要達到的（上級）目標。否則工作又要重新從 “零 ”開始。 18. 不能在客人用餐席間旁聽和插嘴。 10. 不能將賓客遺留的物品據(jù)為己有。沒有維修保養(yǎng)意識，不及時 維修，新酒店也會很快陳舊。盡一切努力，重新贏得客人的信任。在工作場所，不要對酒店做消極的評論。只要是為了滿足客人的需求，員工 應該對自身的判斷力充滿信心，運用酒店的授權解決客人的困難。酒店服務員不應該因為正在為客人服務而使客 人不便。 三輕：走路輕、講話輕、操作輕。 第二個習慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預見并滿足 客人的需求，熱情親切地送別客人。不然，優(yōu)質(zhì)服務永遠只是一句 冠冕堂皇的空話。 《三》 鋪臺群 把整個桌邊圍上一周，可提高餐廳的規(guī)格檔次，使 臺面美觀大方、高雅、舒適。有污積、破損要立即更換。好嗎？ 10 基本禮貌用語 10 字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 3 告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。男女均不準戴色眼鏡和飯店規(guī)定以外的物品和裝飾品。鞋子穿黑鈀的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干凈、整潔。 要求：語言美：談吐文雅、語言輕柔、語調(diào)親切、簡潔明了。 5 、督促每一個服務員。 5 、記錄客人的意見及投訴，及時匯報直屬餐廳經(jīng)理，以便處理。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。這里餐廳服務人員應以 “顧客至上 ”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。 3 口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。是一門技術，擺的好壞直接影響服務質(zhì)量和餐廳的面貌。 五斗米對普通員工的一個短訓方案 培訓目的： 1．為做到員工服務工作的標準化、規(guī)范化。對于督導培訓的效果，就可以現(xiàn)場安排場景，讓員工來操作。 在采訪中，記者在現(xiàn)場就看了一次場景培訓。 在理論方面，主要是一些服務領域的常規(guī)要求和工作流程。例如部門經(jīng)理每周必須認識 20 個不同職業(yè)的客人。兩個層次都有不同的課程，但大體上有很多相通的地方，基本的內(nèi)容是相同的。 個性化還強調(diào)的一點 是，員工的個人魅力的培養(yǎng)。 技能培訓：標準化＋個性化 周志紅說： “受餐飲企業(yè)特殊性的要求，我們也不敢忽視對普通員工的服務技能的培訓，但是與其它餐飲企業(yè)不同，我們強調(diào)的是培訓的標準化和個性化。 第七條 缺勤扣除 員工無故以欺騙或不正當事由來逃避工作的或勒 令停止工作時，不予以支付薪金。 第六條 薪金計算期間及支付日 1. 采用月薪制的薪金計算期間，從每月 18 日開始到次月 17 日為止并于當月月底支付；支薪日若遇休假日時，可提前發(fā)放； 2. 采用日薪制及計時制的薪金計算期間，則以制訂的工作天數(shù)作為計算基準；薪金支付日應與月薪制相同，于當月月底發(fā)放； 3. 薪金計算期間遇年度調(diào)薪時，調(diào)薪日前后工作時間分別計算。 據(jù)其介紹，五斗米現(xiàn)在已經(jīng)摸索 出了一整套餐飲企業(yè)員工培訓的模式，走在了國 內(nèi)同行的前列。同時設置多個場合，比如，顧客喝醉了酒、顧客很挑剔、顧客心情不好等等，通過對場景的剖析，制定五斗米處理的方案，即采取個性化的服務。所 以五斗米的督導培訓更多的是針對中下層的。管理者必須在一周之內(nèi)認識自己所管的人員，兩周之內(nèi)認識整個企業(yè)的人，要求管理者主動和顧客接觸，每個管理職位都以一周為單位規(guī)定了認識不同客人的人數(shù)。 五斗米的培訓一般是 1／ 3 的理論加 2／ 3 的操作。當然對于處理的方法，也不是只有一個正確，員工要針對不同的情景和不同的人來實施。 第二是實際的操作，比如基層員工的服務技術水平等都可以現(xiàn)場表演，把參加培訓前的情況和培訓后的情況用錄相的方式作對比。而領導的水平也會大大提高。實作考試可組織評定小組進 餐飲服務知識之擺臺技巧 擺臺是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項內(nèi)容。 2 擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊 ,距餐盤邊 1cm 擺在筷架上并且圖案向上。雖然他們在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務人員服務時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。女性服務生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品； 不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。 ●從業(yè)人員的誠實與禮貌 餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。 4 、平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。 4 、根據(jù)客情本班工作班次，并視其情況及時進行人員調(diào)整。餐廳的服務人員必須注重禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)。領帶扎正，臟了要洗，破了要 換。 女服務員上班可以淡妝打扮，但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露。 立姿 ：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容 ，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。 基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應答語、征詢 語 1 歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨 2 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。）？請您。通常紿布的規(guī)格有：180*180cm、 220*2 240*2 260*260、 180*310 （二） 鋪臺布 認真細致地檢查臺布 。 標準；正面向上、中線相對、每邊一致、臺布兩邊壓角部分做到均勻、整齊、美觀。酒店應該把優(yōu)質(zhì)服務的大目標分解成 不同的小目標，為員工提 供具體可行的操作指引。因此，每一位員工都有義務理解酒店的目標， 并應該進一步知道圍繞這個根本目標制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員工有關的工作。應該做到： 禮貌：見到客人和同事應該打招呼，問好，并主動詢問客人是否需要幫忙。 方便：服務是為了方便客 人。 滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉。不要把責任推給其他部門或 同事。傾聽并用最快的行動 解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。 不愛護酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營的成本。 9. 不能將酒店物品和客用品攜帶出店外私用。 17. 不能歧視，取笑有殘疾的客人。 * 對困難的任務不允許受干擾。但在結果控制時不一定要評 價一個下屬，而可以是一個部門或他所從屬的一個崗位。 例如一個下屬有權決定 6%