【正文】 以下的價格折扣。對那些不斷重復的活動有許多規(guī)定和指令（例如機器的開和關、更換 和維修）。 四忌口語化 有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如： “你要飯嗎？ ”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。 著裝 : 著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得 卷起袖子； 領帶、領花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）； 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）； 個人衛(wèi)生： 做到 “四勤 ”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲； 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。在酒店內行走，一般靠右側（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。 1服務員為客服務時應做到 “五要 ”、 “五不要 ”： 即一要面帶微笑，和顏悅色， 給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。 ” “請跟我來 ”/“請這邊走 ” 先生（小姐），您坐這里可以嗎？ ” “請問先生（小姐），現(xiàn)在可以點菜了嗎？ ”/“這是菜單，請您選擇 ” “請問先生（小姐）喜歡用點什么酒水（飲料）？我們這里有 ……” “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？ ” “請問先生（小姐）喜歡吃點什么？我們今天新推出 ……（我們的特色菜有 …… ） ” “請問，先生還需要點什么？ /“您用些 …… 好嗎？ ” “請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？ ” “請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？ ”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？ ” “請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有 ……” “您吃得好嗎？ ”/“您覺得滿意嗎？ ”/“您還有別的事嗎？ ” “現(xiàn)在可以為您結賬嗎？ ” 3 感謝聲 3. 1 “感謝您的意見（建議），我們一定改正 “謝謝您的幫助 ” “謝謝您的光臨 ” “謝謝您的提醒 ” “謝謝您的鼓勵，我們還會努力 ” 4 道歉聲 “真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？ ” “對不起，讓您久等了，這是 ХХ菜 “真是抱歉，耽誤了你很長時間 ” “對不起，這個品種剛剛賣完， ХХ菜和它的口味、用料基本相似， “對不起，我把你的菜上錯了 ” “實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？ ” “對不起，請稍等，馬上就好！ ” “對不起，打擾一下 ” “實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？ ” 5 應答聲 “好的，我會通知廚房，按您的要求去做。 ” “祝您早日康復。客人之間說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說 “對不起，打擾一下 ”經(jīng)客人同意后再講，說話結束后應說謝謝。 、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕 快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。 11. 托盤操作應嚴格按規(guī)范要求進行，不可單手 抓盤邊操作，以確保操作安全。 5 擺墊盤、吃盤從主人位開始，按順時針方向擺放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上；圖案對正（店徽在上方），擺放距離均等，距桌邊 厘米。 13 疊口布花餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物、動物、實物類；要一次成型，形 象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當。 5 擺吃盤從主人位開始，按順時針方向擺吃盤定位，吃盤邊沿距桌邊 厘米，盤間距離距均勻。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破 損。大餐刀與大餐叉之間相距 12 英寸，其中擺折花口布一塊。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。 5 擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應 注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。斟啤酒時，應使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 宴會斟酒：要堅持用托盤斟酒，單獨斟白酒時可用徒手斟酒。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩 1/3 時，就應及時給斟滿。將菜放到轉臺上（放菜時要輕）并順時針轉動轉臺，將所上的菜，轉至主賓面前，退后一步，報菜名： “宮保雞丁，請品嘗 ”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動聽，上每道菜時都要 報菜名，視情況作適當介紹； (2) 上菜要掌握好時機，當客人正在講話或正在互相敬酒時，應稍微停一會，等 客人講完話后再上，不要打擾客人的進餐氣氛。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣服。斟酒從主賓右側開始，先主賓后主 人，先女士后男士。具體操作是，服務員站在賓客的右后側，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進行斟酒。 3. 示酒。臺布四邊下垂，長短一致， 臺布四角與臺腳直線垂直 4 擺臺根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。 5 擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應 注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。 3 鋪臺布臺布須干凈整潔，臺布的位置應與正門相對，中股縫應與臺面中縫重合。 11 擺椅子圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對稱 式，椅面內沿緊貼桌布。 中餐零點擺臺的程序及規(guī)范 步驟程序標準 1 儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。 9 擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對正，杯底與勺墊相距 1 厘米；在紅酒杯的右側擺白酒杯，間距 1 厘米，左側擺啤酒杯，間距 厘米；三杯中心成一橫直線。 五 . 及規(guī)范 步驟程序標準 1 儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。行走時應盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下 ?U動，切不可使盤面左右或前后晃動，注意不能讓盤面向外傾斜。 3. 裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進行合理裝盤，一般重物、高物在內側；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當；裝酒時，酒瓶商標向外，以便于賓客看清。 ” “先生（小姐）再見。 ” “沒關系，這是我應該做的。 二 .餐廳服務中的禮貌用語 禮貌用語要做到 “七聲 ”“十字 ”， “七聲 ”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲； “十字 ”即您好、請、謝謝、對不起、再見。不同的請姿用不同的方式，如 “請進餐廳時 ”用曲臂式，“指點方向時 ”用直臂式。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。 ” 一、 1. 服務員儀容儀表總體要求： 容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。 服務五忌 一忌旁聽 這是餐廳服務員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業(yè)道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說： “對不起，打擾您們談話了。 六、參與管理 下級參與有些問題，尤其是與他本人有關的問題的決策，可以提高對企業(yè)目標的 “認同 ”。上級則有規(guī)律地檢查銷售額變化的情況。 二、漫步管理 漫步管理的意思是：（尤其是）最高領導不埋頭在辦公室里而盡可能經(jīng)常地讓下屬看見他：就像 “漫步 ”那樣在企業(yè)轉悠。別人能做得更好的事，授權讓他去做。 13. 不能將賓客住宿情況告知無關人員。 5. 不能在酒店內的公共場所大聲喧嘩、嬉笑。 第九個習慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗 時要充滿自信。員工這種推卸自身責任的態(tài)度會令客人更加不滿， 進一步損害酒店的整體形象。 第六 個習慣：員工必須不斷認識酒店存在的缺點，并提出你的改進建議，使 酒店的服務和質量更加完美。 微笑是酒店從業(yè)人員的重要習慣。由于工作需要乘客用電梯時應該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人 講話。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整 個服務過程才算結束。 酒店目標要靠全體員工的努力才能實現(xiàn)。 《四》 鋪轉盤 大型宴會和國宴不用轉盤，中濁型宴會用，服務員先將轉 盤和玻璃團和玻 璃臺面用雙手放在轉臺上，輕輕轉動，看是否靈活。 1 抖臺布：用力不要太大，動作熟練、干凈利落、一次到位。 服務員應正確使用服務用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當、注視臉的三角區(qū)、答應客人的事力爭辦到、不能回答的用時請示、不能隨意。 6 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失 禮了。不可伸開太大，不可倚壁 而立。 注意一定的禮儀，使賓客有賓止如歸的感覺，服務人員要注意自己的住宿儀表和行為舉止，給人以端壯大方、美觀的感覺。女服務員不留披肩發(fā)和怪民發(fā)型，頭發(fā)要理整齊。不可敞胸，服務卡左胸前。 9 、保證客人準時無誤的得到所點的菜肴，隨時留意客人動靜，以便客人呼喚時能及時做出反應。 8 、接聽電話、通知受話人。協(xié)助拉椅，以使客人入座。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以 “顧客至上 ”為原則。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔。 6 擺牙簽 7 擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。 培訓時間： 整體時間為一個月，上午 9： 35－ 10： 15 上理論，下午 4：00－ 4： 45 實際操作。沒有培訓前管理者在 了解了二人的情況后只說了幾句話： “你們私下解決，如果處理不好就另謀高就。有的說就跟他說企業(yè)有規(guī)定不能打折。在培訓中，培訓師就把案例搬出來，針對一個具體的案例做分析，把員工就當成事件的當事者，叫他 們談處理的方案。他們經(jīng)常做的一個游戲就叫 “創(chuàng)意總擺在我們面前 ”，游戲要求每一個參加的中層干部，在題板上寫出最時尚的詞語，并可以創(chuàng)造新的詞語，但要給出合理的解釋，完了就叫大家評選最佳創(chuàng)意。在完成基本的知識培訓后，企業(yè)的中下層管理層都會在管理的基本原理和技巧上有所體 會。通過個性的突出來服務不同的顧客。周志紅說，這就是培訓標準化的結果，在培訓前都對這些東西做了量化，培訓時員工也是一一實踐的。 （五）特別事項 第十二條 特殊職務津貼 凡從事特殊職務的員工，可依下列規(guī)定支付津貼： 1. 特殊職務的資格： （ 1）酒店服務人員； （ 1）兼職性質的員工； （ 1）洗碗工、清潔工。 餐飲業(yè)薪資管理制度 33384 字 投稿：鄒鑒鑓 （一）總則 第一條 目的