【正文】 1 0 6. 鋪面管理計劃 (5 分 ) 根據(jù)營業(yè)額來確定安排員工 掌握預計和實際營業(yè)額之差額，及時采取正確行動。 2 1 0 主動與顧客溝通 熱情有禮。 測評日期： 測評結(jié)果：通過 跟進 （ 跟進日期： ） A：值班管理 70% a、 值班準備 (總分 30 分 ) 1. 值班前準備 (15 分 ) 項目 說明 得分 使用檢查表 熟練掌握 值班巡視 表的 使用方法。 3 0 觀察和行動 運用五官觀察，經(jīng)過分析，作出即時 /長期行動。 1 0 0 擔當教練 /老師并以身作則提供優(yōu)秀的服務(wù) 面帶微笑，示范正確的操作步驟。 . 1 0 0 9. 對服務(wù)方面的瓶頸事項作出反應(yīng) (12 分 ) 真功夫營運中心基于勝任力模型鑒定體系 第 3 頁 共 30 頁 掌握服務(wù)方面的障礙 排隊超過 3人 時，生菜少于 3份，斷產(chǎn)品超過 3個，第一時間迅速反應(yīng)。 1 0 深入現(xiàn)場，全面收集；準確記錄，嚴密分類。根據(jù)正確情況評分） √滿分 —— 全部回答正確 √中間分 —— 有一個錯誤 √ 0 分 —— 錯誤一半以上 管理課程學到的概念： （說明：根據(jù)回答情況按良好、一般、 較差分別評滿分、中間分、 0 分） 課程要求： √基本人際關(guān)系技巧：目的是在餐廳中創(chuàng)建積極的工作環(huán)境，為顧客提供杰出的 QSC； √尊重他人的工作環(huán)境：創(chuàng)造一個相互尊敬、相互重視、相互欣賞、相互合作的工作環(huán)境； √顧客滿意和重新贏回顧客：展未出顧客滿意及提升營業(yè)額所需的行為；在 壓力下保持鎮(zhèn)靜，按照重新贏回顧客的六步驟接待不滿意的顧客； √提供 QSC：掌握迎接餐廳每日工作所需的知識、技巧和工具，能夠在每家餐廳、每次服務(wù)中，都能為每一位顧客提供杰出的 QSC； C 勝任素質(zhì) （說明：考核方式：根據(jù)現(xiàn)場到的觀察被測 評者表現(xiàn)及考官平時對被測評者的了解進行評分） 評價標準： √滿分 —— 良好：有具體行為證明在該項要求中表現(xiàn)良好； √中間分 —— 一般：未出現(xiàn)背離該項要求的具體行為； √ 0 分 —— 有所不足：表現(xiàn)出背離該項要求的具體行為； D 總結(jié) 考官對被鑒定者的強項、弱項、機會點進行點評。 1 0 并肩作戰(zhàn)、主動補位 1 0 3. 積極與他人交換信息，鼓勵上級主動與下級溝通。