【正文】 ...................................................... 7 4 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果討論 .................................................................................. 8 被調(diào)查者基本信息描述性統(tǒng)計(jì)分析 ................................................................................ 8 信度檢驗(yàn) ............................................................................................................................ 9 效度檢驗(yàn) ............................................................................................................................ 9 客戶滿意度描述性統(tǒng)計(jì)分析 .......................................................................................... 10 各指標(biāo)的滿意度和重要性分析 ...................................................................................... 11 基于四分圖模型的滿意度 重要性分析 ........................................................................ 16 5 建議 ........................................................................................................... 18 改善售后服務(wù) .................................................................................................................. 18 保持競爭優(yōu)勢 .................................................................................................................. 18 調(diào)整或維持商品價(jià)格 ...................................................................................................... 18 調(diào)整投入的資源 .............................................................................................................. 19 6 結(jié)束語 ....................................................................................................... 20 桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 參考文獻(xiàn) ......................................................................................................... 21 致 謝 ......................................................................................................... 22 附 錄 ......................................................................................................... 23 桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 第 1 頁 共 25 頁 引 言 B2C 是電子商務(wù)分類中的一種模式，指企業(yè)與消費(fèi)者之間通過互聯(lián)網(wǎng)開展商務(wù)活動(dòng)。 根據(jù)不同研究者提出的客戶滿意的含義可以得出，客戶滿意來自于客戶對某種產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)后，與自 己的預(yù)期進(jìn)行對比產(chǎn)生的一種心理感受。這給企業(yè)提供了緩沖時(shí)間，減少了企業(yè)的損失，使企業(yè)在市場競爭中得到比較好的保護(hù)。在電子商務(wù)環(huán)境下， Lee 把網(wǎng)絡(luò)客戶看作一個(gè)整體的概念，構(gòu)建了影響客戶滿意度因素的整體框架 [7]。第二部分是問卷的核心部分，是在 17 個(gè)二級(jí)測評(píng)指標(biāo)基礎(chǔ)上的被調(diào)查者的滿意度情況。男女比例基本均衡。 效度檢驗(yàn) 效度即為有效性，是指問卷反映的概念和問題的內(nèi)部結(jié)構(gòu)程度是否合理有效。 重要性指數(shù)的計(jì)算使用加權(quán)平均法，計(jì)算公式為： Vi =Σ XJ YIJ(I=1,2,3?? n, J =1,2,3?? k ) n為影響顧客滿意度的指標(biāo)個(gè)數(shù)； k 為顧客滿意程度的分類等級(jí)數(shù)； Vi 指顧客對第 I 項(xiàng)指標(biāo)的重要程度； XJ 指滿意程度登記為 J 時(shí)所對應(yīng)的分值； YIJ指顧客對第 I 項(xiàng)指標(biāo)選擇第 J 項(xiàng)重要程度的頻率。 修補(bǔ)區(qū)，即指標(biāo)的滿意度低而重要性高的區(qū)域，位于該區(qū)域內(nèi)的指標(biāo)是絲芙蘭網(wǎng)的致命缺陷之處。培訓(xùn)客服人員禮儀和溝 通技巧，與客戶溝通使用禮貌用語，及時(shí)回復(fù)客戶的問題；實(shí)施客服工作的獎(jiǎng)勵(lì)制度，對優(yōu)秀的客服人員給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)客服人員的工作積極性。這兩個(gè)指標(biāo)屬于商品價(jià)格的范圍，位于滿意度和重要性雙低的區(qū)域。另外，由于四分圖模型不考慮誤差，由加權(quán)平均法計(jì)算滿意度指數(shù)和重要性指數(shù)，得出的數(shù)據(jù)不一定完全準(zhǔn)確。衷心地對您表示感謝！ 第一部分 ： ： 歲以下 歲以上 ： /本科 ： 元以下 元 元 元 元以上 ： /事業(yè)單位員工 第二部分 ？ 不滿意 桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 第 24 頁 共 25 頁 ？ ，和您期望中的商品比較感到？ ，您和網(wǎng)站上描述比較感到？ ，做到不泄露？ ？ ？ ，搜索您需要的化妝品容易程度？ ？ ？ ？ 12．隊(duì)客服處理購物糾紛的速度感到？ ？ 桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 第 25 頁 共 25 頁 ？ ？ 第三部分 5．客戶個(gè)人信息和財(cái)務(wù)信息的保護(hù) 7．安全保護(hù)措施 度 以上是絲芙蘭網(wǎng) 15 個(gè)滿意度測評(píng)指標(biāo)，請您根據(jù)自己的意愿，對每個(gè)滿意度測評(píng)指標(biāo)的重要程度劃分等級(jí)，將序號(hào)填在空白處。處理購物糾紛和賠償客戶損失的工作需要使用比較多的資金和人力資源，將資金用于增加工作人員的薪資，以提高工作人員的積極性；用于賠償客戶在購物糾紛中的損失以及提高購物糾紛處理人員素質(zhì)，維護(hù)企業(yè)的良好形象。客戶的個(gè)人信息和財(cái)務(wù)信息 得到很好地保護(hù)，支付安全也有保障。根據(jù)上文分析可知，絲芙蘭網(wǎng)的售后服務(wù)工作做得比較欠缺，導(dǎo)致客戶不滿意。于是，模型圖被分為四個(gè)象限。由上述公式計(jì)算各個(gè)指標(biāo)的滿意度指數(shù)如表 。s alpha 系數(shù)如 表所示。共回收問卷 46 份，剔除回答有偏差和不完整的無效問卷 4份，得到有效問卷 42 份。 履行性包括商品列表庫存量，發(fā)貨服務(wù)，退貨服務(wù)。直至今天，絲芙蘭陸續(xù)在中國的上海、北京、重慶、沈陽等 44 個(gè)城市開設(shè)了門店，以飛快的速度在中國的各大城市立足并蓬勃發(fā)展。這種口頭宣傳方式比企業(yè)花費(fèi)資金做廣告或其它溝通方式更加有效，并且不需要成本。本文的三個(gè)基本目標(biāo)是：第一，確定絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度影響因素；第二，衡量每個(gè)測評(píng)指標(biāo)的滿意度和重要性；第三，根據(jù)研究分析結(jié)果為絲芙蘭網(wǎng)提供改進(jìn)建議。 本文通過對絲芙蘭網(wǎng)進(jìn)行客戶滿意度研究，使絲芙蘭網(wǎng)了解和掌握影響客戶滿意度的因素及其重要程度，分析和預(yù)測客戶的潛在需求，同時(shí)，對同類型的 B2C 電子商務(wù)企業(yè)具有借鑒意義。 如今，越來 越多的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者傾向于在 B2C 電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)。 在激烈的 B2C 市場競爭環(huán)境下，專家認(rèn)為，競爭手段單一成為 B2C 行業(yè)的弱點(diǎn)，過于激烈的價(jià)格戰(zhàn)會(huì)使企業(yè)處于長期虧損的狀態(tài)，同時(shí)會(huì)滋生侵權(quán)和造假的危害現(xiàn)象。只有提高客戶滿意度，才能保持并加強(qiáng)市場競爭力， 才能擁有更多的忠誠客戶，才能獲得更多的客戶價(jià)值，才能使企業(yè)擁有生存和發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。垂直型 B2C 渠道品牌會(huì)把擴(kuò)展供應(yīng)鏈作為主要目標(biāo)之一。我國的張梅指出了我國 B2C 電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展中的一些問題，主要體現(xiàn)在支付和物流配送方面 [11]。本文初步設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷的第二部分中，每個(gè)問題的 5 個(gè)回答是“非常滿意”、“ 滿意”、“不一定”、“不滿意”、“非常不滿意” 5 種回答，每個(gè)回答也依次分別記為 5分、 4分、 3 分、 2分、 1分。 信度檢驗(yàn) 信度也叫做可靠性，根據(jù)信度衡量問卷內(nèi)部的一致性與穩(wěn)定性。相關(guān)系數(shù)大于 的題項(xiàng)能比較好地反應(yīng)每個(gè)測評(píng)維度的內(nèi)容。高于重要性指數(shù)的加權(quán)平均值的對應(yīng)指標(biāo)由高到低依次排序?yàn)椋菏盏降纳唐放c預(yù)期比較、客戶個(gè)人信息和財(cái)務(wù)信息的保護(hù)、客服回復(fù)速度、安全保護(hù)措