【正文】 良好的合作關(guān)系，保持與其公司之間有效的溝通渠道，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； 認(rèn)真聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，及時(shí)有效地處理客戶投訴，如遇疑難問(wèn)題未能處理，及時(shí) 匯報(bào)上級(jí)； 定期回訪客戶，隨時(shí)聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，記錄匯總客戶調(diào)查表， 將各項(xiàng)反饋記錄 呈報(bào)予上級(jí)； 擬定客戶通知，安排通知發(fā)送等 相關(guān) 事宜； 安排收繳物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用， 負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收費(fèi)率指標(biāo)； 定期對(duì)物業(yè)清潔、綠化、 垃圾清運(yùn)、樓內(nèi)消殺等外委服務(wù)項(xiàng)目的招標(biāo)并 進(jìn)行督察協(xié)調(diào)； 跟進(jìn)處理突發(fā)事件； 協(xié)助辦理有關(guān)政府機(jī)構(gòu)事宜； 協(xié)助處理緊急事件善后工作； 制定大廈《客戶手冊(cè)》、《裝修手冊(cè)》等文件，完善物業(yè)部工作制度和各項(xiàng)工作程序； 1 收取、審閱物業(yè)部巡視報(bào)告和投訴記錄，并做跟進(jìn)處理； 1 監(jiān)管下屬員工的日常運(yùn)作及安 排，并依據(jù)管理中心各類規(guī)章制度對(duì)下屬員工的違紀(jì)行為作出處理； 1 組織主持部門工作會(huì)議，聽(tīng)取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題； 1 審閱各項(xiàng)日常記錄，跟進(jìn)未處理問(wèn)題； 1 制定部門日常費(fèi)用預(yù)算并保證其有效執(zhí)行； 1 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與溝通本部門與其它職能部門之間的工作往來(lái)關(guān)系； 1 負(fù)責(zé)編寫部門月度報(bào)告，總結(jié)上月工作情況，制定下月工作計(jì)劃； 1 安排下屬人員培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)行政部，負(fù)責(zé)跟進(jìn)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施，并對(duì)培訓(xùn)課程進(jìn)行考核； 1 履行必要的崗位職責(zé)，完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。 服務(wù)內(nèi)容：包括保潔、綠化、公共秩序維護(hù)、交通疏導(dǎo)、公共設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。 企業(yè) () 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度 最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 企業(yè) () 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新 房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 f. 特殊要求：對(duì)現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，以及房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識(shí)有較全面的了解。 d. 外語(yǔ)水平： 中級(jí)以上英文水平。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。大堂的飾物，如花卉、租擺等裝飾物一經(jīng)確定，應(yīng)確保不被隨意移動(dòng)； 按時(shí)上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項(xiàng)目； 積極地學(xué)習(xí)并提 高本職技能，不但操作熟練，還需懂得前臺(tái)設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)，定期對(duì)本工作臺(tái)的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查、每月大檢查； 引導(dǎo)客人正確使用電梯，在上、下班高峰時(shí)間疏導(dǎo)客流，及時(shí)將客人對(duì)電梯的投訴反映給物業(yè)主管和有關(guān)部門； 1 必須有高度的工作責(zé)任心和事業(yè)心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤 1 按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級(jí)所賦予的工作任務(wù)。 h. 自然條件：女性， 40歲以下，身體健康、品貌端正，具有較強(qiáng)的親和力。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 D、 客戶進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，客服部經(jīng)常性檢查安全及成品保護(hù)事項(xiàng)，督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況 及辦公時(shí)間違規(guī)裝修情況 ，并協(xié)調(diào)客戶與各部門的關(guān)系。所有施工材料均需具有防火檢測(cè)證書(shū)，環(huán)保許可證書(shū)等。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 企業(yè) () 客戶 拜訪程序 A、目的 對(duì)客戶的拜訪是物業(yè)部眾多客戶事務(wù)中的一項(xiàng)重要 工作，物業(yè)部管理人員通過(guò)定期對(duì)客戶的拜訪達(dá)到以下目的： 1] 加強(qiáng)管理中心與客戶的感情聯(lián)絡(luò)； 2] 加強(qiáng)溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理中心工作； 3] 提高管理中心的管理 及工作 質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)素質(zhì)。 B． 維修程序 C．客戶單元內(nèi)的維修程序 1] 客戶以口頭、電話或書(shū)面形式將自己所租用的單元內(nèi)需要維修的內(nèi)容報(bào)與物業(yè)部 客服助理或前臺(tái) 對(duì)客戶的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄；在記錄過(guò)程中， 客服助理需要與客戶核對(duì)報(bào)修的信息，重要內(nèi)容包括客戶的單元號(hào)、維修內(nèi)容、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、可進(jìn)行維修的時(shí)間等。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 企業(yè) () 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度 最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 D．工程部將根據(jù)《加時(shí)空調(diào) 使用申請(qǐng)單 》中的內(nèi)容檢查加時(shí)空調(diào)的供應(yīng)情況，如有特殊情況應(yīng)記錄，并告知客服部。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 企業(yè) () 有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) A. 為體現(xiàn)“服務(wù)第一”之宗旨，特制定客戶有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以供參閱，其解釋權(quán)歸管理中心。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 企業(yè) () ? 有什么可以幫忙？ 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 4] 如屬嚴(yán)重事故，應(yīng)馬上通 知客服經(jīng)理做出處理。 2] 及時(shí)督促相關(guān)部門處理投訴。 D. 輸入完畢后，要對(duì)照相關(guān)資料每項(xiàng)內(nèi)容再核實(shí)一遍。 企業(yè) () 清潔管理篇 A 、 目的 ： 規(guī)范保潔員工對(duì)外禮儀和文明用語(yǔ)，體現(xiàn)光大國(guó)際中心員工的精神面貌，提高大廈整體形象。走路要穩(wěn)，靠右行 ，兩人可平行，三人以上必須列隊(duì)。工作時(shí)面帶笑容，親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 2] 說(shuō)話要有禮貌、婉轉(zhuǎn)，并表示對(duì)他們投訴絕對(duì)之關(guān)注。并將辦理過(guò)程及時(shí)通知客戶，使客戶覺(jué)得受到重視。 ? 您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意？ ? 您是否還有什么要求？ 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 2] 對(duì)違反公共場(chǎng)地使用規(guī)定的，損壞公共場(chǎng)地設(shè)施、設(shè)備者， 物業(yè)部員工除責(zé)令其拆除、撤銷違章物品、修補(bǔ)破損部位并恢復(fù)原狀外，還應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定做出相應(yīng)處罰。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。如無(wú)法聯(lián)絡(luò)到客戶，需以 EMS或快遞形式發(fā)送至客戶聯(lián)絡(luò)地址。 企業(yè) () 加時(shí)空調(diào)申請(qǐng)程序 A．如 客 戶申請(qǐng)空調(diào)正常供應(yīng)時(shí)間以外提供空調(diào)，需向 客服 部提出申請(qǐng)，填寫《加時(shí) 空調(diào)使用 申請(qǐng) 單 》。同時(shí) 客服主管 、客服經(jīng)理及保安主管應(yīng)立即攜帶一部對(duì)講機(jī)與工程部人員 5分鐘內(nèi)趕往事故現(xiàn)場(chǎng)。制定公共區(qū)域巡檢制度，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)報(bào)修，物業(yè)助理每天遞交巡視報(bào)告，并對(duì)維修情況進(jìn)行跟進(jìn)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 M. 所有需要裝修的客戶均應(yīng)到客服部填寫《裝修管理協(xié)議》，以確認(rèn)對(duì)《裝修手冊(cè)》的了解，并確保所雇請(qǐng)的裝修工人的安全及應(yīng)負(fù)的責(zé)任。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 4] 辦理《動(dòng)火證》并配備滅火器（保安部辦理）。 G． 客服部負(fù)責(zé)整理客戶入住資料交物業(yè)總經(jīng)理簽署，資料由客服部存檔。 企業(yè) () 報(bào)刊收發(fā)員 崗位職責(zé) 職 位： 報(bào)刊收發(fā)員 直接上級(jí)：客服助理 直接下級(jí)：無(wú) 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)客戶的郵件收遞工作， 及時(shí)了解客戶所訂報(bào)刊，并與郵局溝通，做到報(bào)刊發(fā)放準(zhǔn) 確、及時(shí)、無(wú)誤； 必須 熟知 郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程 序、流程； 對(duì)于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項(xiàng)應(yīng)妥善處理，并及時(shí)上報(bào)； 對(duì)于特殊郵件，如掛號(hào)信和包裹單等，需送至收件人處，并做好登記簽收手續(xù)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 企業(yè) () 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度 最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 d. 外語(yǔ)水平： 中級(jí)以上英文水平。 素質(zhì)要求： a. 基本素質(zhì)： 具備豐富的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)慕M織管理能力。 c. 文化程度：物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學(xué)歷，受過(guò)物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。另外，亦要向客戶解釋有關(guān)簽署租賃合同后，需要辦理之入住手續(xù)及退租程序等，編制成《客戶手冊(cè)》提供予客戶參考，繼而解釋《裝修手冊(cè)》內(nèi)之規(guī)定，物業(yè)管理中心亦要兼顧管理范圍內(nèi)公共區(qū)域的安全、車輛秩序、清潔衛(wèi)生的維護(hù)及公共設(shè)施的養(yǎng)護(hù)，使物業(yè)管理能發(fā)揮其應(yīng)有的功能。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 企業(yè) () 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度 最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。在客戶事務(wù)方面，首要任務(wù)是推動(dòng)客戶的教育，使他們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛(ài)護(hù)公物、維護(hù)全體客戶合法權(quán)益及促進(jìn)客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 企業(yè) () 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度 最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 企業(yè) () 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度 最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 素質(zhì)要求： a. 基本素質(zhì)： 具備豐富的專業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)慕M織管理能力。 e. 工作經(jīng)驗(yàn)：具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。 e． 工作經(jīng)驗(yàn)：具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 F． 客服部協(xié)調(diào)客戶、工程部對(duì)入住單元進(jìn)行交樓工作： 1] 工程部對(duì)入住單元的設(shè)備、設(shè)施、電表讀數(shù)進(jìn)行清點(diǎn)、檢查、驗(yàn)收及移交工作； 2] 客戶單元設(shè)備清點(diǎn)、檢查、驗(yàn)收、移交，填寫《固定裝置及設(shè)備的詳細(xì)清單》； 3] 核對(duì)能源計(jì)量表（如有水表、熱水表、中水表、電表、燃?xì)獗淼龋┳x數(shù)，填寫《能源表讀數(shù)記錄》并由客戶 確認(rèn)。 C、 客戶到物業(yè)管理中心辦理的手續(xù)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 J. 視裝修工程竣工情況，由施工方向客服部提供裝修竣工圖紙，并填寫《客戶裝修竣工圖紙交接清單》。 E. 吊頂天花板（如沒(méi)有的話刪除）：干凈，無(wú)灰塵。 5] 客戶反映的問(wèn)題解決后，應(yīng)回訪客戶，了解其滿意程度，以及是否有其他建議。 2] 前臺(tái)人員 、客服助理或大物業(yè)助理 對(duì)上述內(nèi)容做好詳細(xì)記錄，并認(rèn)真填寫工程維修 單，通知工程部取單維修。 ? 客服助理 將核對(duì)后的工程維修單按號(hào)碼倒序碼放（即如發(fā)出順序?yàn)?1000010000 100003，則整理后的順序自前向后應(yīng)為 10000 10000 100001，這樣將方便兩日之間工程維修單號(hào)碼的銜接）。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 D． 如帳單中出現(xiàn)錯(cuò)誤，應(yīng)即刻通知部門 主管及財(cái)務(wù)部予以更改，再發(fā)給客戶；如客戶對(duì)帳單中的款項(xiàng)提出疑問(wèn)，應(yīng)盡快予以解決。 5] 天花板及燈具清潔。 2]保安員負(fù)責(zé)對(duì)通道、大堂等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行巡查、糾正，并及時(shí)向物業(yè)部匯報(bào)。每月根據(jù)《客戶滿意調(diào)查表》，對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，以供物業(yè)公司改進(jìn)工作。 4] 如可立即解決，應(yīng)馬上派人處理，并于記錄冊(cè)內(nèi)記載有關(guān)內(nèi)容。 企業(yè) () 并做好交接工作。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 D． 結(jié)算 持物業(yè)總經(jīng)理簽署的退租意見(jiàn)， 客服部相關(guān)人員到財(cái)務(wù) /行政部為客戶辦理退押金手續(xù)， 15日內(nèi)將租賃押金退還客戶。 容表： 不濃裝艷抹。上級(jí)進(jìn)行安全檢查時(shí)，任何員工須主動(dòng)接受并展示包裹和衣兜里的物品。工作服應(yīng)勤洗、勤 換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 5] 如責(zé)任不在管理中心，則應(yīng)客氣地向投訴者解釋。 D. 工程項(xiàng)目投訴 1] 物業(yè)部應(yīng)先行派人到有關(guān)單位 了解情況 。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 企業(yè) () 投訴處理程序 為了客服部各級(jí)員工能清楚地了解客戶投訴的處理過(guò)程，并能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶解決問(wèn)題，擬定客戶投訴處理程序如下： A、 物業(yè)管理中心開(kāi)通 24小時(shí) 服務(wù) 熱線， 專人負(fù)責(zé)接聽(tīng)及記錄； B、 接到客戶投訴后 ，應(yīng)首先向客戶表示歉意并在《客戶投訴記錄表》中詳盡記錄投訴人姓名、單元號(hào)碼、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間、聯(lián)系電話等； C、 耐心聽(tīng)取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。最大程度的搜集了