【正文】 冊 、臺歷、桶裝水等。 4] 及時 反饋解決方案給客戶，并了解客戶滿意程度。 6] 將調(diào)查結(jié)果進行匯總，填寫《滿意調(diào)查統(tǒng)計表》報物業(yè)總經(jīng)理審閱簽署后存檔。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 B． 維修程序 C．客戶單元內(nèi)的維修程序 1] 客戶以口頭、電話或書面形式將自己所租用的單元內(nèi)需要維修的內(nèi)容報與物業(yè)部 客服助理或前臺 對客戶的報修內(nèi)容進行詳細記錄；在記錄過程中， 客服助理需要與客戶核對報修的信息，重要內(nèi)容包括客戶的單元號、維修內(nèi)容、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、可進行維修的時間等。 3] 接到領取工程維修單的通知后，派有關人員到 物業(yè)部 領取維修單，盡快到客戶單元內(nèi)進行維修， 同時物業(yè)客服助理也應隨同工程人員一共到現(xiàn)場，若遇到不能隨同的情況，應在處理維修后及時致電客戶或親自到維修現(xiàn)場進行確認。工程人員在完成每次維修后，應以電話形式通知 物業(yè)部 ， 客服助理 應再次與客戶確認修復后是否使用正常以確定該項維修工作已經(jīng)完成。并將此項內(nèi)容做好詳細記錄。報修時應準確講述自己的姓名、部門、報修的內(nèi)容及位置。對于一些特殊的項目，如更換大堂天花的照明燈具等內(nèi)容，應請工程部在 0:00至 6:00之間進行維修。制定公共區(qū)域巡檢制度，發(fā)現(xiàn)情況及時報修，物業(yè)助理每天遞交巡視報告，并對維修情況進行跟進。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 ? 客服助理 應認真填寫工程維修單，字跡工整，對維修位置及維修內(nèi)容的描述應 清晰準確。 ? 在完成工程維修單的填寫后， 客服助理 應將維修單上的部分信息摘要抄寫在《客戶報修記錄及回訪表》上，抄寫時要求使用黑色簽字筆，并要求字跡清晰工整。 ? 工程部派相應的人員到 物業(yè)部 領取工程維修單， 客服助理 需要請工程部取單人員在工程維修單上‘工程部接單時間’一欄中相應位置簽字。 3] 工程維修單的回收與登記 ? 每日的 17:00 之前，工程部將全部工程維修單的第一聯(lián)；對其中未能完成的維修單工程部應注明未能完成的原因。 ? 完成排序后， 客服助理 將維修單打孔后用裝訂夾裝訂，每月的維修單使用一個裝訂夾 ，并在此本維修單的第一頁用白紙注明此本維修單的起止日期及起止編號。同時 客服主管 、客服經(jīng)理及保安主管應立即攜帶一部對講機與工程部人員 5分鐘內(nèi)趕往事故現(xiàn)場。 3] 工程部在進行緊急處理的過程中 ，保安主管及值班經(jīng)理將視現(xiàn)場情況，并對現(xiàn) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 企業(yè) () 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度 最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 企業(yè) () 場的損失情況進行拍照及記錄。 維修單處理程序 A. 工程維修單：是用于記錄客戶及管理人員投報客戶區(qū)域內(nèi)設備設施損壞情況，以便交由工程部維修的憑證，共有四聯(lián)： 第一聯(lián) 物業(yè)部留存 第二聯(lián) — 客戶留存 第三聯(lián) 財務部留存 第四聯(lián) 工程部留存 B. 維修單處理 1] 物業(yè)部接到客戶報修要求時 ,及時填寫《工程維修單》； 2] 物業(yè)部將記錄的客戶名稱、聯(lián)系電話、報修 內(nèi)容、預約維修時間等，填《工程維修單》 (一式四聯(lián) )相應欄目內(nèi)； 3] 每天 17： 00 前 工程部將當天已完成的維修單，返回物業(yè)部，客服經(jīng)理 對收費維修項目 簽字確認。 3] 有償服務派工按物業(yè)收費標準進行收費，無償派工由工程部填寫完整。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 企業(yè) () 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度 最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 企業(yè) () 加時空調(diào)申請程序 A．如 客 戶申請空調(diào)正常供應時間以外提供空調(diào)，需向 客服 部提出申請，填寫《加時 空調(diào)使用 申請 單 》。 B． 客 戶需于周一至周五中午 12： 00前，周六、周日提前一個工作日提出加時空調(diào)的申請。 D．工程部將根據(jù)《加時空調(diào) 使用申請單 》中的內(nèi)容檢查加時空調(diào)的供應情況，如有特殊情況應記錄，并告知客服部。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 企業(yè) () 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度 最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 企業(yè) () 發(fā)單及催款程序 A．客服 助理于指定時間 從財務部簽收客 戶收費帳單。 C．如其單位無人，應不斷聯(lián)絡，并盡量將帳單在當日內(nèi)發(fā)至客戶處。 E．客 戶應于收到帳單 7日內(nèi)前來交款。如無法聯(lián)絡到客戶，需以 EMS或快遞形式發(fā)送至客戶聯(lián)絡地址。 G． 對于發(fā)出《催繳通知書》后，仍未交費的客戶，應及時上報本部門主管、經(jīng)理盡快予以解決。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 2] 地磚、木地板、地毯吸塵或推塵、上蠟。 2] 客戶單元內(nèi)的所有玻璃清潔（內(nèi)側(cè)）。 4] 木地板用布墊托塵。 C. 日常維修服務 1] 單元內(nèi)燈具照明源的維修、更換。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 企業(yè) () 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度 最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 企業(yè) () 有償服務收費標準 A. 為體現(xiàn)“服務第一”之宗旨，特制定客戶有償服務收費標準，以供參閱，其解釋權(quán)歸管理中心。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 企業(yè) () 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度 最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 企業(yè) () 公共場地使用管理制度 A． 適用范圍 適用于轄區(qū)內(nèi)公共場地的使用 管理。其職責包括： 1]物業(yè)部員工負責巡查、糾正公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象。 3]物業(yè)管理中心其他人員在發(fā)現(xiàn)公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象時，均有責任制止或向有關人員報告。 2] 對違反公共場地使用規(guī)定的，損壞公共場地設施、設備者， 物業(yè)部員工除責令其拆除、撤銷違章物品、修補破損部位并恢復原狀外，還應根據(jù)有關規(guī)定做出相應處罰。 b)保安員及管理中心其他工作人員均有責任對公共場所不規(guī)范使用現(xiàn)象進行制止和糾正。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。即使錯誤在客戶本身，亦不可當面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶； D、 對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能馬上處理的，應記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法、客戶簽字（如客戶親自到訪時），并告知解決的期限，以便及時告訴結(jié)果； E、 針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務部應及時向經(jīng)理匯報，并填寫《特殊事件報告表》，由經(jīng)理組織 相關人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。及時報告有關部門經(jīng)理檢查，確保事實的準確性，再依照事件的大小提請有關部門給予處理； H、 投訴處理完畢 應及時 致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。 J、 客服部是負責匯總和處理客戶意見和投訴的部門。 K、 規(guī)范用語 ： ? 您好！請問我們能為您做些什么 ? ? 非常感謝您對我們提出寶貴的建議 /意見。 ? 您是否對處理結(jié)果感到滿意？ ? 您是否還有什么要求？ 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 企業(yè) () 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度 最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 企業(yè) () ? 有什么可以幫忙？ 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 企業(yè) () 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度 最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 企業(yè) () 處理客戶投訴的規(guī)定 管理人員都不斷希望提供給客戶最好的服務，但往往有時因工作人員的疏忽或因為客戶的心情、生活習慣不同而引起客戶的不滿及投訴，管理人員應采取歡迎投訴的態(tài)度，因為客戶 的寶貴意見能使大廈的設備及服務得以改善和進步，從而進一步提高物業(yè)服務之水準。具體程序如下： A. 來訪客戶親自投訴 1] 客戶親自到物業(yè)部做出投訴，接待人員應以親切態(tài)度招待客戶，使客戶的怨氣平息。 3] 準備好紙、筆，將客戶 時間、投訴人、客戶單位、 投訴內(nèi) 容、 聯(lián)系電話等 信息詳細記錄下來。 5] 如不能馬上解決，應立即告知客戶有關解決辦法，或馬上向部門經(jīng)理請示，并通知客戶有關結(jié)果。并將辦理過程及時通知客戶，使客戶覺得受到重視。 2] 細心聽取客戶投訴內(nèi)容，做出記錄。 4] 如屬嚴重事故，應馬上通 知客服經(jīng)理做出處理。 2] 如屬嚴重或未能處理投訴，應連同緊急情況處理登記表及客戶書面投訴交上級處理。 2] 如屬有償維修項目，首先得到客戶同意自費后，告知客戶有關收費標準，派人上門維修，時機根據(jù)情況而定，工程完成后應請客戶簽字認可。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 如未能當即為客戶維修，應向工程部了解原因，并將原因婉轉(zhuǎn)地告知客戶，以取得客戶的諒解，再約定時間為客戶維修。 2] 說話要有禮貌、婉轉(zhuǎn)，并表示對他們投訴絕對之關注。 2] 找出被投訴之有關員工或設備。 2] 及時督促相關部門處理投訴。 4] 若是誤會或員工的失誤，則以管理中心之名義發(fā)出道歉信，并讓客戶知曉已正在進行或已經(jīng)改善。 H. 履行管理中心之規(guī)定 在處理投訴時，我們會遇到與《物業(yè)管理公約》、《裝修手冊》等相抵觸之事情。 I. 其他： 1] 如遇涉及租賃問題而未能解決，匯報并請示上級跟進行動。 3] 遇有事件嚴重，及時報告相關部門經(jīng)理或物業(yè)總經(jīng)理。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 B. 客服部 客戶助理 在收到《客戶入住通知單》后，如發(fā)現(xiàn)有錯誤或內(nèi)容不清楚，應予以及時改正后輸入。 D. 輸入完畢后，要對照相關資料每項內(nèi)容再核實一遍。 F. 若違反以上紀律，按工作過失，將給予嚴重處罰。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 C． 待客戶結(jié)清所有欠費后，客服部為客戶辦理有關收樓手續(xù)： 1] 通知相關部門做好準備工作， 工程部對租賃單元進行驗收，簽署驗收意見；若有需要客戶修善和整改的項目應書面通知客戶和客服部（單元內(nèi)若有損壞，應注明地點及應賠金額）； 2] 客服部辦理退還員工《出入證》手續(xù)，并簽署意見； 3] 客服部、工程部、保安部各部門需填寫《 客 戶單元遷出設施移交確認單》及《 客 戶退租審核單》，要求 客 戶進行簽字確認； 4] 物業(yè)總經(jīng)理簽署退租意見。 E． 搬出 客服部與客戶確定搬家日期 并 做好 相關 安排。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 企業(yè) () 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度 最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 企業(yè) () 清潔管理篇 A 、 目的 ： 規(guī)范保潔員工對外禮儀和文明用語，體現(xiàn)光大國際中心員工的精神面貌，提高大廈整體形象。上崗前在休息室（更衣室）換好工服，下崗后換下工服，不得在非工作時間穿工服。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應及時修補。鞋襪應整齊、干凈，不得赤腳穿鞋。 女職工不留怪發(fā)型。不留長指甲，不涂指甲油。工作時面帶笑容，親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。 2] 行為舉止 ? 時刻保持自己的姿態(tài)端莊，精神飽滿，動作利索。走路要穩(wěn)，靠右行 ，兩人可平行，三人以上必須列隊。因工作需要，應事先得到督導人員的許可； ? 不去不該去的地方，不動不該動的物品，不做令人懷疑的行為。 3] 禮貌禮節(jié) ? 堅持“客人至上，服務第一”的工作宗旨，樹立“客人就是上帝”的意識； ? 客戶 要通過工作區(qū)域時，應停止工作，主動請客戶先行，并說：“您先請”“您好”； ? 當發(fā)現(xiàn)客戶注意到自己時應向其微笑點頭示意，或向其致以問