【正文】 基本服務：親自遞交保單 ? 標準服務：寄送客戶生日卡片 ? 滿足服務：能賠幫賠，不賠安慰 ? 超值服務：定期郵寄客戶所需資料 ? 難忘服務：幫忙看護并陪夜 ?制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究 9 服務對行銷的差別 好的服務 不好的服務 客戶平均告訴 5 個人 客戶平均告訴 10 個人 有效解決客戶問題 95%會成忠實客戶 1/5 的人會告訴 20 個人 開發(fā)新客戶比維系舊客戶要多次好的服務來修正 一次不好的服務需要 多 花5倍成本 10 ? 提高續(xù)保率 ?增加新契約 提高服務品質 ?鞏固客戶群 ?穩(wěn)定收入 ?提升個人層次 ?轉 介紹準主顧 ?推薦新人員 好的服務帶給我們的 ?制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究 11 ? 不愿加保 ? 拒絕介紹 服務不好 ? 感到失望 ? 撒件退保 ? 成為逐漸的流失群 ? 斷繳失效 ? 抱怨詆毀 不好的服務帶給我們的 ?制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究 12 服務與產品差異比較表 服務 產品 不可觸摸 可觸摸 ,有形 無形的無法儲存 可長期儲存 品質不穩(wěn)定 ,控制較難 可運用各種品管方法控制品質 品質與服務提供者不可分離 品質并非決定于銷售人員 不容易標準化 產品可以標準化 13 顧客停止購買的原因比例