服務行銷服務現(xiàn)在行銷未來課件23頁ppt-銷售管理(文件)
【正文】 13 顧客停止購買的原因比例 ? 服務態(tài)度不佳 45% ? 服務人員缺乏專業(yè)知識 20% ? 找到更便宜產(chǎn)品 15% ? 找到更好產(chǎn)品 15% ? 其它原因 5% 65％ 人的因素 14 顧客滿意的公式 事先的期望 實際所得 事先的 期望 實際所得 事先的 期望 實際所得 ． 感覺不滿意 ． 心中評價低 ． 傾向新的供應商 ． 未來將流失的顧客 ． 感覺滿意 ． 心中評價高 ． 傾向持續(xù)往來 ． 未來忠誠客戶的基礎 ． 感覺普通 ． 心中評價不高 ． 交易關系無法長久 ． 未來尋找其他供應商 ?制作收集整理，未經(jīng)授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究 15 經(jīng)營老客戶 拓展新契約 ? 加保者多 –好的服務令客戶主動提出再度購買 ? 促成率高 –好的服務令銷售更迅速難度降低 ? 購買量大 –好的服務帶來信任感保費保額都增加 16 企業(yè) 企業(yè)企業(yè)企業(yè) 17 售前服務 1 建立自身的專業(yè)形象 2 提供準客戶所需的資料 3 幫助準客戶解決難題 4 運用媒體讓準客戶認知保險 5 關心準客戶個人及家人的健康 6 協(xié)助準客戶的工作事業(yè) 7 制作一份針對需求的計劃書 8 流暢而準確的銷售說明 9 營業(yè)區(qū)提供全天候的值班客戶熱線 ?制作收集整理，未經(jīng)授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究 18 售 中 服務 1 建立可隨時聯(lián)絡的客戶咨詢電話 2 預收保費及時交公司收費處 3 提前通知或親自陪同客戶體檢 4 為客戶爭取及盡量簡化核保流
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