【正文】 A． 客戶不滿意調(diào)研 14 Ｂ ． 客戶不滿意分析 C． 客戶滿意分析 Ｄ ． 失去客戶分析 121． 下列不屬于物業(yè)而企業(yè)與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通交流內(nèi)容的是：（ ）。 A． 物業(yè)管理企業(yè) Ｂ ． 物業(yè)管理師 Ｃ ． 物業(yè)管理經(jīng)理 Ｄ ． 物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理師 107． 物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的目標(biāo)是以物業(yè)管理電子政務(wù)系統(tǒng) 、 （ ）自律管 理系統(tǒng)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，形成覆蓋物業(yè)管理行業(yè)所有企業(yè)及執(zhí)（從）業(yè)人員的信用檔案系統(tǒng)，并通過(guò)中國(guó)住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng)實(shí)現(xiàn)各級(jí)物業(yè)管理行政主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站的互聯(lián)互通。 Ａ ． 物業(yè)管理企業(yè)收入 Ｂ ． 物業(yè)管理企業(yè)營(yíng)業(yè)收入 10 Ｃ ． 物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)收入 Ｄ ． 物業(yè)管理企業(yè)總收入 90． （ ）是指物業(yè)管理企業(yè)在從 事物業(yè)管理活動(dòng)中，為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供維修、管理和服務(wù)所取得的收入。 Ａ ． 基本內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) B ． 檢查內(nèi)容與檢查重點(diǎn) Ｃ ． 基本要求和針對(duì)性要求 D． 標(biāo)準(zhǔn)和要求 73． 草坪檢查重點(diǎn)內(nèi)容不包括：（ ） Ａ ． 施肥、淋水是否合理 B． 表面平整度、禿斑 Ｃ ． 病蟲害情況 Ｄ ． 修剪是否及時(shí) 74． 工廠綠化植物受周圍環(huán)境影響較大，其植物綠化功能以 ( ) 為主，在植物選用上多選用生長(zhǎng)快、成活率高、抗性強(qiáng)的樹種。 A． 《業(yè)主公約》 Ｂ ． 《前期物業(yè)管理協(xié)議 》 Ｃ ． 《物業(yè)驗(yàn)收須知 》 Ｄ ． 《物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議 》 48． 物業(yè)管理單位應(yīng)詳細(xì)核查裝飾裝修申請(qǐng)登記表中的裝修內(nèi)容， 下述哪些行為在物業(yè)管理單位允許動(dòng)工范圍內(nèi)：（ ） Ａ變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu) Ｂ ． 擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸 Ｃ ． 拆改供暖管道和設(shè)施 Ｄ ． 在正常負(fù)荷范圍內(nèi)增加室內(nèi)隔墻數(shù)量 49． 物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝飾裝修企業(yè)有違反相關(guān)法規(guī)規(guī)定的行為不及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告的，由房地產(chǎn)行政主管部門給予警告，可處裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議約定的裝飾裝修管理服務(wù)費(fèi)（ ）倍的罰款。 A． 規(guī)劃設(shè)計(jì)階段 B． 建設(shè)單位 C． 銷售階段 D． 物業(yè)承接查驗(yàn)階段 32． 下列屬于物業(yè)管理早期介入中規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的內(nèi)容是：（ ）。 A． 公開、合理、平等 B． 公開、公平、合理 C． 公開、合理、公正 D． 公開、公平、公正 16． 物業(yè)管理投標(biāo)的條件：必須符合（ ）規(guī)定的要求。 1 實(shí)務(wù)單選 1． 物業(yè)管理企業(yè)是依法成立、具備專門資質(zhì)并具有獨(dú)立企業(yè)法人地位，依據(jù)（ ）從事物業(yè)管理相關(guān)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。 A． 資質(zhì)管理 B． 法律法規(guī)和招標(biāo) 方 C． 法律法規(guī) D． 資質(zhì)管理和招標(biāo)方 17． 根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的方式可以將物業(yè)而管理招標(biāo)分為（ ） 2 A． 公開招標(biāo)和邀請(qǐng)招標(biāo) B． 全權(quán)管理項(xiàng)目招標(biāo)和顧問(wèn)項(xiàng)目招標(biāo) C． 整體物業(yè)管理項(xiàng)目招標(biāo)和單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目招標(biāo) D． 全方位服務(wù)型管理和顧問(wèn)服務(wù)型管理 18． 公開招標(biāo)的主要特點(diǎn)是招標(biāo)人以公開的方式邀請(qǐng)（ ）的法人組織參與投標(biāo)，招標(biāo)程序和中標(biāo)結(jié)果公開，評(píng)選條件及程序是預(yù)先設(shè)定的，且不允許在程序啟動(dòng)后單方面變更。 A． 根據(jù)規(guī)劃和配套確定設(shè)施設(shè)備的型號(hào) B． 就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見(jiàn)或建議 C． 根據(jù)目標(biāo)客戶情況確定物業(yè)而管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) D． 設(shè)計(jì)與客戶目標(biāo)相一致的物業(yè)管理方案 33． 物業(yè)管理企業(yè)參與（ ），主要是為了掌握驗(yàn)收情況，收集存在的工程質(zhì)量、功能配套以及其他方面存在的遺留問(wèn)題，為下一步物業(yè)的承接查驗(yàn)做準(zhǔn)備。 Ａ ． 2～ ３ B． １～２ C． 3～ 4 Ｄ ． ４～５ 50． 在進(jìn)行裝修管理服務(wù)時(shí)，下列不屬于重點(diǎn)檢查的裝飾裝修項(xiàng)目是：（ ） Ａ ． 有無(wú)變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu) 5 Ｂ ． 地板磚的品牌和顏色 Ｃ ． 有無(wú)將沒(méi)有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間 Ｄ ． 有無(wú)拆改供暖管道和設(shè)施 51． 物業(yè)裝飾裝修行政主管部門的工作人員接到物業(yè)管理單位對(duì)裝修人或者裝飾裝修企業(yè)違法行為的報(bào)告后，未及時(shí)處理，玩忽職守的，依法給予（ ）。 Ａ ． 莊嚴(yán) B． 優(yōu)雅 Ｃ ． 舒適 Ｄ ． 環(huán)保 參考答案： 1． A 2． A 3． B 4． B 5． D 6． B 7． C 8． D 8 75． （ ）是物業(yè)管理企業(yè)協(xié)助政府相關(guān)部門，為維護(hù)公共治安、 施工安全等采取的一系列防范性管理服務(wù)活動(dòng)。 Ａ ． 物業(yè)管理企業(yè)收入 Ｂ ． 物業(yè)管理企業(yè)營(yíng)業(yè)收入 Ｃ ． 物業(yè)管理企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入 Ｄ ． 物業(yè)管理企業(yè)其他業(yè)務(wù)收入 91． （ ）是指物業(yè)管理企業(yè)從事主營(yíng)業(yè)務(wù)以外的其他業(yè)務(wù)活動(dòng)所取得的收入。 Ａ ． 政府部門 Ｂ ． 物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì) Ｃ ． 物業(yè)管理企業(yè) Ｄ ． 執(zhí)（從）業(yè)人員 108． 物業(yè)管理企業(yè)信用檔案投訴信息轉(zhuǎn)給被投訴企業(yè)后，被投訴企業(yè)應(yīng)在（ ）天內(nèi)將處理意見(jiàn)反饋給信用檔案管理部門，反饋意見(jiàn)應(yīng)由當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門簽章。 A． 法規(guī)監(jiān)督、行政管理服務(wù)方面的溝通交流 B． 物業(yè)管理相關(guān)事項(xiàng)、規(guī)定和要求的詢問(wèn)與答復(fù) C． 物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的宣傳與溝通 D． 物業(yè)管理的投訴受理與處理反饋 122． 客戶滿意是指客戶感覺(jué)狀態(tài)的水平，它來(lái)源于一項(xiàng)服務(wù)的績(jī)效或產(chǎn)出與客戶的期望 所進(jìn)行的比較，（ ）會(huì)達(dá)成客戶滿意。 Ａ ． 辭退 Ｂ ． 辭職 Ｃ ． 資遣 Ｄ ． 內(nèi)退 參考答案： 1． B 2． A 3． D 4． A 5． D 6． D 7． B 8． A 9． C 120． 測(cè)量客戶滿意的方法包括：建立受理系統(tǒng)、客戶滿意調(diào)研 、 （ ）、競(jìng)爭(zhēng)者分析等。 A． 物業(yè)管理企業(yè)信用檔案 Ｂ ． 物業(yè)管理企業(yè)信息檔案 Ｃ ． 物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)檔案 Ｄ ． 物業(yè)管理企業(yè)業(yè)績(jī)檔案 106． 物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的建立范圍是所有（ ）等執(zhí)（從）業(yè)人員。 Ａ ． 不可抗力 Ｂ ． 業(yè)主、使用人原因 Ｃ ． 自然、社 會(huì)因素 Ｄ ． 開發(fā)建設(shè)單位的原因 88． 下列屬于前期物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的是：（ ） Ａ ． 管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn) Ｂ ． 合同風(fēng)險(xiǎn) Ｃ ． 管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險(xiǎn) D． 物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn) 參考答案： 1． A 2． A 3． C 4． C 5． B 89． （ ）是 指 物業(yè)管理企業(yè)從事物業(yè)管理和其他經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所取得的各項(xiàng)收入，包括主營(yíng)業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)收入。 Ａ ． 精品式 Ｂ ． 自然式 Ｃ ． 放養(yǎng)式 Ｄ ． 間歇式 69． 下列消滅白蚊的方法中屬于藥殺法的是：（ ） Ａ ． 根據(jù)蟻路、空氣孔、分飛孔及兵蟻、工 蟻的分布等判斷找出蟻巢后將其挖除的辦法 Ｂ ． 通過(guò)在白蟻蛀食的食物中或在白蟻主要出入的蟻路中噴入白蟻藥物，使出入的白蟻身體粘上白蟻藥粉，藥粉通過(guò)相互傳染傳遞給其他白蟻，導(dǎo)致整巢白蟻中毒死亡 Ｃ ． 通過(guò)藥物和燈光兩種方法誘殺 Ｄ ． 利用白蟻的無(wú)敵或病菌對(duì)白蟻進(jìn)行生物滅殺 70． 下列屬于綠化的日常管理內(nèi)容的是：（ ） Ａ ． 草坪翻新與補(bǔ)植、綠籬翻新補(bǔ)植、林下綠地改造、園林建筑小品翻新、花壇植物更換等 Ｂ ． 澆水、修剪造型、施肥、中耕除草、病蟲害防治、綠化保潔等 Ｃ ． 苗圃花木種植及工程苗木種植