【正文】 服務(wù)體現(xiàn)了物業(yè)管理的宗旨和基本屬性，物業(yè)管理只有以服務(wù)為中心，開拓各項業(yè)務(wù)，才具有無窮的活力。 物業(yè)管理服務(wù)于社會，理應(yīng)得到社會有關(guān)各方的支助，社會有關(guān)各方則在自己職責(zé)范圍內(nèi)做好物業(yè)區(qū)域建設(shè)的工作。因此，物業(yè)管理企業(yè)要按照高效、優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)來實施規(guī)范化服務(wù)、禮貌服務(wù)和 微笑服務(wù)。行業(yè)協(xié)會作為行業(yè)的自助自律組織，可以協(xié)助政府端正物業(yè)管理企業(yè)行風(fēng)，發(fā)揮社會中介組織的聯(lián)系和橋梁作用。 （ 1）完善物業(yè)管理的法律法規(guī)，依法治理，規(guī)范和審核物業(yè)區(qū)域的各種公約、合同以促進(jìn)小區(qū)管理的規(guī)范化運作，這是政府調(diào)控的基本工作； （ 2）對物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主委員會的建立、運作進(jìn)行審核和監(jiān)控，協(xié)調(diào)相互之間的關(guān)系； （ 3）對物業(yè)管理人員定期培訓(xùn)和考核； （ 4）幫助物業(yè)區(qū)域理順同有關(guān)各方的關(guān)系，特別是同居委會等地區(qū)組織的關(guān)系。同時，割斷實物分房，逐步提高租金，建立合理的租售比價，形成租售兼有的住房制度。這個原則的具體要求有： 高，不僅對房地產(chǎn)業(yè)本身是個警鐘，對社會經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定也會帶來威脅。為了適應(yīng)這一重大變化，國務(wù)院已頒布當(dāng)前國家重點鼓勵的產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)品和技術(shù)目錄，共有 29 個領(lǐng)域， 440 種。 1994 年 4 月，建設(shè)部頒布了建國以來有關(guān)物業(yè)管理的第一個規(guī)章，確立了物業(yè)管理在房地產(chǎn)行業(yè)中的獨立地位。政府有關(guān)部門創(chuàng)造各種條件幫助業(yè)委會開展工作。 第五節(jié)物業(yè)管理的發(fā)展與條件 本章以上介紹的物業(yè)管理的宗旨、原則、服務(wù)范圍、作用和模式都是從規(guī)范化的角度來論述的。 如果物業(yè)的產(chǎn)權(quán)屬于兩個或兩個以上的業(yè)主，就由業(yè)主管房小組或業(yè)主委員會代表業(yè)主承擔(dān)業(yè)主自治管理的職能。所以，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理不僅體現(xiàn)城市的優(yōu)美形象，也是優(yōu)化投資環(huán)境、吸引外商在華置業(yè)的重要條件。 （三）提高城鎮(zhèn)居民的生活和居住水準(zhǔn) 城鎮(zhèn)居民生活水準(zhǔn)和消費水準(zhǔn)提高的第一標(biāo)志就是居住狀況如何。這種轉(zhuǎn)換既體現(xiàn)了物業(yè)業(yè)主、使用人的合法權(quán)益，又建立了新的、適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)秩序的政府、業(yè)主（使用人）和管理公司三者之間的法律關(guān)系和經(jīng)濟(jì)關(guān)系，實現(xiàn)業(yè)主自治和專業(yè)管理相結(jié)合的管理原則和與此相適應(yīng)的管理模式。物業(yè)管理與傳統(tǒng)的行政性管理模式從共同點講都是對城鎮(zhèn)房屋的使用期的管理。高質(zhì)量的物業(yè)管理不僅是單純的技術(shù)性保養(yǎng)和事務(wù)性管理，而且還要在此基礎(chǔ)上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神，既具有現(xiàn)代城市風(fēng)貌，又具有個性特色的工作和生活環(huán)境，形成一個以物業(yè)為中心的“微型社會”；既可充分發(fā)揮物業(yè)的功能，又能在充分保障業(yè)主合法權(quán)益的同時，增加業(yè)主的睦鄰意識，創(chuàng)造相互尊重、和樂共處的群居關(guān)系。 在房地產(chǎn)市場中，就一個房地產(chǎn)項目而言，存在著開發(fā)、經(jīng)營、管理三個環(huán)節(jié)。 協(xié)調(diào)也叫調(diào)節(jié)，就是協(xié)調(diào)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)外各方面的活動，使它們能建立起良好的協(xié)作配合關(guān)系，不至于發(fā)生矛盾，以有效地實現(xiàn)物業(yè)管理的決策計劃目標(biāo)。這些問題解決不好，就會給物業(yè)管理工作帶來很大的盲目性。隨著社會的發(fā)展，社會分工漸趨于專業(yè)化，物業(yè)管理企業(yè)也可以將一些專業(yè)管理以經(jīng)濟(jì)合同的方式交予相應(yīng)的專業(yè)經(jīng)營服務(wù)公司。在普遍推行物業(yè)管理的同時，成立了英國皇家物業(yè)管理學(xué)會，會員遍布世界各地。但是，應(yīng)注意物業(yè)管理與工業(yè)企業(yè)管理的區(qū)別：其一，產(chǎn)業(yè)性質(zhì)不同。 （ 8）就法律屬性而言，物業(yè)管理是具有中介性質(zhì)的信托 管理，通過一定的契約，規(guī)定相關(guān)各方的權(quán)利和義務(wù)。 關(guān)于物業(yè)管理的定義，一種說法是廣義、狹義論。房地產(chǎn)的表述傾向于表明這種財產(chǎn)是以房屋和土地作為物質(zhì)載體，而不動產(chǎn)的表述側(cè)重于表明這種財產(chǎn)具有不可移動這一獨特屬性，但兩者所指乃同一對象。 最后， 物業(yè)的經(jīng)濟(jì)屬性表現(xiàn)為宏觀政策上的調(diào)控性。土地是永存的，具有不可毀滅性，而建筑物則可能滅失或逐漸損耗，直到喪失物理壽命。而無論何種建筑物，其基礎(chǔ)總是建筑在土地之上，成為土地的附屬物，土地的功能則借助于建筑物得以充分發(fā) 揮。 物業(yè)是單元性的房地產(chǎn)。天然的土地有限，用作興建建筑物的優(yōu)良建筑地段更有限。沒有配套設(shè)施的物業(yè)不能滿足人們的各種需要；人們的各種需求從客觀上決定了物業(yè)的配套性。房地產(chǎn)物權(quán)，在我國是指物權(quán)人在法律規(guī)定的范圍內(nèi)享有的房屋的所有權(quán)，及其占有土地的使用權(quán)?！胺康禺a(chǎn)”與“物業(yè)”在某些方面可通用（如基于狹義房地產(chǎn)概念），但“物業(yè)”一般多指一個單項的“物業(yè)”單位（如單項的房產(chǎn)、地產(chǎn)）或一個獨立的房地產(chǎn)公司（也稱“物業(yè)公司”）；而“房地產(chǎn)”是指一個國家、地區(qū)或城市所擁有的房產(chǎn)和地產(chǎn)。這個范圍是向橫發(fā)展、向后延伸、向周邊拓展，如管理范圍包括機(jī)電設(shè)備維修、清掃、治安保衛(wèi)等服務(wù)性的內(nèi)容，而不包括房地產(chǎn)投資、開發(fā)、生產(chǎn)經(jīng)營。 物業(yè)的經(jīng)營是指物業(yè)投資開發(fā)、生產(chǎn)、銷售的決策。工業(yè)企業(yè)管理卻不同，它是以產(chǎn)品生產(chǎn)為終端，是一種封閉型的管理。在這樣的機(jī)制下逐步形成有活力的物業(yè)管理競爭市場，業(yè)主有權(quán)選擇物業(yè)管理企業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)必須依靠自己良好的管理和服務(wù)才能進(jìn)入和占領(lǐng)這一市場。物業(yè)管理企業(yè)作為一個獨立的法人，應(yīng)按照《中華人民共和國公司法》的規(guī)定運行，不受任何干擾，政、事、企完全分離。從這個意義上講，決策與計劃是物業(yè)管理的首要職能，忽視這一職能，必然會使物業(yè)管理陷于混亂。通過決策和計劃職能，可以明確物業(yè)管理的目標(biāo)與方向；通過組織職能，可以建立實現(xiàn)目標(biāo)的手段，使整個物業(yè)管理成為一部協(xié)調(diào)的“大機(jī)器”；通過指揮職能，可以建立正常的物業(yè)管理秩序；通過控制職能，可以檢查計劃的實施情況；通過協(xié)調(diào)職能，可以修正偏差，使計劃更符合物業(yè)管理的實際，并及時解決物業(yè)管理內(nèi)外部的矛盾，保證物業(yè)管理計劃決策的實現(xiàn)。一方面，良好的物業(yè)管理可以使物業(yè)處于完好的狀態(tài)并使之正常運行，可以延長物業(yè)的使用壽命，還可以通過基本業(yè)務(wù)、專項業(yè)務(wù)和特色業(yè)務(wù)的服務(wù)，適當(dāng)改善和提高物業(yè)的使用功能，提高物業(yè)的檔次和適應(yīng)性，進(jìn)而推動物業(yè)的升值；另一方面，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理，還能受到精明的房地產(chǎn)交易商和顧客的青睞，使該物業(yè)成為搶手貨，從而推動該物業(yè)的價格上升。隨著我國經(jīng)濟(jì)體制改革的深化和涉外經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來越多的外商對投資中國大陸感興趣。在低租金條件下采用行政補貼的辦法來彌補經(jīng)費的不足，或者因經(jīng)費的不足而不能有效地保養(yǎng)房屋。當(dāng)前，公有房屋出售后居民最大的擔(dān)心就是公房出售后的管理維修問題，包括費用收支、權(quán)利責(zé)任、管理方式等等。在這種情況下，物業(yè)管理既能充分發(fā)揮物業(yè)的功能，保障業(yè)戶的合法權(quán)益，又能增強(qiáng)業(yè)戶間的鄰里意識，互相尊重，和睦相處的關(guān)系。公房事業(yè)性管理方式是計劃經(jīng)濟(jì)體制下的產(chǎn)物。 （二）自主經(jīng)營型 開發(fā)商、業(yè)主將自有的物業(yè)不是委托給專 業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)管理，而是由自己單位內(nèi)部設(shè)立物業(yè)管理部門來管理。沿海一些省、市，如遼寧、天津、北京、青島、江蘇、福建、廣東等地覆蓋面都很廣。從深度上講，既有一般商品房的管理，又有高檔公寓、辦公樓的管理，高層次的管理已經(jīng)達(dá)到國際先進(jìn)水平。合適的自治管理和專業(yè)管理人才缺乏； （ 4）開發(fā)商一般重建輕管，物業(yè)管理未能及時介入，前期后遺癥嚴(yán)重影響物業(yè)管理的經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)質(zhì)量； （ 5）政府逐步重視對物業(yè)管理的治理和監(jiān)控，但是法規(guī)建設(shè)滯后； （ 6）物業(yè)管理的經(jīng)費不足，收費混亂，資金運 行未能進(jìn)入良性循環(huán)。但是，要使這個前景變?yōu)楝F(xiàn)實，還要有良好的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境的支持。國家有關(guān)方面規(guī)劃：第一步，到本世紀(jì)末，“基本上實現(xiàn)城鎮(zhèn)居民每戶有一套經(jīng)濟(jì) 實惠的住宅，全國居民人均居住面積達(dá)到 8 平方米”，這是小康目標(biāo)。在物業(yè)的開發(fā)階段，從規(guī)劃 、設(shè)計、施工到驗收都要考慮到后期使用和管理的需要。 物業(yè)管理的基本原則有： 一、業(yè)主自治與專業(yè)管理相結(jié)合的原則 這一原則規(guī)范業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)間的關(guān)系，劃清業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的地位、職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)，其具體要求包括： （一）業(yè)主自治管理 業(yè)主自治管理的立足點是保護(hù)業(yè)主的合法利益，包括業(yè)主的個體利益和整體利益，并協(xié)調(diào)好相互間的關(guān)系。這個原則實施的前提是“一個相對獨立的物業(yè)區(qū)域，建立一個業(yè)主委員會，委托 一個物業(yè)管理企業(yè)管理”。 四、社會化與平等競爭的原則 在房屋商品化、自有化和產(chǎn)權(quán)多元化的條件下，物業(yè)管理不是按權(quán)屬、按系統(tǒng)組建，而是按區(qū)域組建，按社會化原則管理。 （三）早期介入 物業(yè)管理從追求全行業(yè)、全過程效益出發(fā)，就要使物業(yè)管理同項目開發(fā)同步進(jìn)行。這種方法雖然在國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和解決人民住房 問題方面曾起到過積極的作用，但是這種體制實際上在某種程度上抑制了房地產(chǎn)業(yè)的生機(jī)和活力。 六、物業(yè)管理的宗旨 上述的物業(yè)管理屬性、范圍和原則都圍繞一個基本的理念，即物業(yè)管理的指導(dǎo)思想，也就是物業(yè)管理的宗旨，可以概括為： （一）營造良好的“安居樂業(yè)”的環(huán)境 物業(yè)管理的全部活動都環(huán)繞一個中心，就是“安居樂業(yè)”，具體地說就是為市民創(chuàng)建一個“整潔、文明、安全、方便”的生活和工作環(huán)境，或者說一個有利于生存、發(fā)展、享受的環(huán)境。特別是物業(yè)管理企業(yè)要從開發(fā)企業(yè)的附屬地位剝離出來，獨立為自主經(jīng)營的管理服務(wù)型企業(yè)。業(yè)主、使用人、承租人有關(guān)物業(yè)管理的事務(wù)只找一個單位，這個單 位不能推委，要認(rèn)真負(fù)責(zé)解決問題。 有科學(xué)的、規(guī)范化的各種管理制度和工作程序、流程圖，以保證專業(yè)化管理的正確實施 . 二、屬地管理與行業(yè)管理相結(jié)合的原則 指物業(yè)區(qū)域所在地的政府、街道辦事處、相關(guān)專業(yè)部門和物業(yè)管理行業(yè)主管部門按各自職責(zé)范圍共同負(fù)責(zé)小區(qū)的管理工作。但是，不能把物業(yè)管理僅僅作為營銷的廣告和策略，而要在營銷的同時真心實意地做好物業(yè)管理的前期工作，包括物業(yè)管理方案、公約、規(guī)則的制定，物業(yè)管理公司的聘請，管理基金和用房的落實等等。房地產(chǎn)經(jīng)營活動是一個系統(tǒng)工程，行業(yè)的健康運作要求保持行業(yè)內(nèi)部的平衡和各分支行業(yè)的協(xié)調(diào)發(fā)展，要求內(nèi)部結(jié)構(gòu)的合理組合和優(yōu)化，要求改變重建輕管，要求以全行業(yè)、全過程的經(jīng)濟(jì)效益作為行業(yè)的經(jīng)營思想和目標(biāo)。物業(yè)管理業(yè)雖說是一個長存行業(yè) ，在市場經(jīng)濟(jì)條件下其發(fā)展規(guī)模同樣受買方的需求和支付能力制約。物業(yè)管理提供的勞務(wù)中智力型比重逐步增大； （ 4）物業(yè)管理實現(xiàn)規(guī)模化經(jīng)營，物業(yè)管理企業(yè)從中、小型為主向以大、中型為主轉(zhuǎn)換，出現(xiàn)一批物業(yè)服務(wù)企業(yè)集團(tuán)。 （一）初創(chuàng)階段 這是我國物業(yè)管理啟動和逐步形成為一個獨立行業(yè)的時期。物業(yè)管理正成為一個具有廣泛影響的行業(yè)。這一類大多數(shù)是收益性物業(yè)，如商場、賓館、度假村、廠房、倉庫等 .這些單位往往在自己企業(yè)內(nèi)部設(shè)立不具有獨立法人資格的物業(yè)管理部門來管 理自己的物業(yè)； （ 2）自有出租型。物業(yè)管理業(yè)同裝飾維修業(yè)、家政服務(wù)業(yè)、園林綠化業(yè)等部門有密切的聯(lián)系。這樣，就為城市面貌的更新和優(yōu)化提供了全方位的支持。當(dāng)前，商品房售后管理是房地產(chǎn)經(jīng)營活動中的一個熱點和難點。物業(yè)管理提供全方位、多功能的綜合性服務(wù)，市場機(jī)制促使管理公司千方百計地從廣度和深度上拓展業(yè)務(wù)，以高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取得企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。 物業(yè)管理是房地產(chǎn)綜合開發(fā)企業(yè)的重要業(yè)務(wù)，具有提高房地產(chǎn)綜合開發(fā)企業(yè)聲譽的作用 . 隨著房地產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，很多具有一定規(guī)模和一定實力的房地產(chǎn)綜合開發(fā)企業(yè)紛紛成立自己的物業(yè)管理公司，并多方挖掘、培養(yǎng)物業(yè)管理人才。住宅社會學(xué)研究表明，良好的環(huán)境不僅能減少煩惱、焦慮、矛盾、摩擦，乃至某些危害社會的不軌行為，還會形成互助、互諒的社會風(fēng)氣，促進(jìn)人們的身心健康，促使人們積極上進(jìn)。這種新格局要求有與之相適應(yīng)的房屋管理的新模式來代替?zhèn)鹘y(tǒng)的、非市場取向的管理模式。 指揮是根據(jù)計劃，對整個物業(yè)管理活動進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和督促。物業(yè)管理企業(yè)可以通過多種經(jīng)營，使物業(yè)的管理定于“ 以業(yè)養(yǎng)業(yè)、自我發(fā)展”的道路，從而使物業(yè)管理有了造血功能，既減少了政府和各主管部門的壓力和負(fù)擔(dān)，又使得房屋維修、養(yǎng)護(hù)、環(huán)衛(wèi)、治安、管道維修、設(shè)備更新的資金有了來源，還能使業(yè)主得到全方位、多層次、多項目的服務(wù)。 物業(yè)管理的社會化是指物業(yè)管理將分散的社會分工匯集起來統(tǒng)一管理，諸如房屋、水電、清潔、保安、綠化等。當(dāng)時，英國有一位名叫奧克維婭比如，物業(yè)管理公司搞經(jīng)紀(jì)、中介、營銷、租賃，甚至是為了管理而開展?fàn)I銷、出租物業(yè)等業(yè)務(wù)。物業(yè)管理被視為一種特殊的商品，物業(yè)管理所提供的是有償?shù)臒o形 的商品 —— 勞務(wù)與服務(wù)。所以，兩者有宏觀與微觀之別，有全體與部分之差。從法律意義上說，房地產(chǎn)本質(zhì)上是指以土地和房屋作為物質(zhì)存在形態(tài)的財產(chǎn)。物業(yè)在供應(yīng)上的短缺，一方面表現(xiàn)為土地資源供應(yīng)的絕對短缺，另一方面表現(xiàn)為建筑資源供應(yīng)的相對短缺。物業(yè)的多樣性主要是就建筑物而言的 .由于建筑物的功能、位置、自然環(huán)境、技術(shù)經(jīng)濟(jì)條件的不同，形成了物業(yè)形式的多樣性。這里的地產(chǎn)，系指與該房業(yè)配套的地業(yè)。物業(yè)應(yīng)是房產(chǎn)和地產(chǎn)的統(tǒng)一。土地的優(yōu)劣，在農(nóng)村主要取決于土地的天然尺度和其他自然條件，在城市主要取決于地段的區(qū)位及其技術(shù)條件。 其次，物業(yè)的經(jīng)濟(jì)屬性還表現(xiàn)為它的供應(yīng)上的短缺性。廣義的房地產(chǎn)是指全部土地和房屋，以及附著于 土地和房屋上不可分離的部分?！拔飿I(yè)”有時也可用來指某項具體的房地產(chǎn)，然而，它只是指房地產(chǎn)的交易、售后服務(wù)這一使用階段或區(qū)域