【正文】 質(zhì)量方針的制定應(yīng)遵循以下原則： a． 與公司的經(jīng)營(yíng)方針保持一致； b． 包括對(duì)滿足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾； c． 提供評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架； d． 在公司內(nèi)得到溝通理解； e． 在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。 4 工作程序 各部門確定應(yīng)掌握的數(shù)據(jù)，內(nèi)容包括本部門的數(shù)據(jù)以及其它部門之間相互傳遞的數(shù)據(jù)。 適用于公司所有運(yùn)輸業(yè)務(wù)的長(zhǎng)短期運(yùn)輸計(jì)劃的控制管理。 本公司的貨運(yùn)服務(wù)中，承運(yùn)人應(yīng)做好裝卸的 監(jiān)督檢查工作，以證實(shí)裝卸操作、裝卸質(zhì)量、貨物質(zhì)量等是否符合要求。當(dāng)出現(xiàn)貨差、貨損等情況時(shí)，反饋到安全質(zhì)量科，由安全質(zhì)量科聯(lián)系顧客、收貨方妥善解決，并對(duì)顧客的滿意度進(jìn)行回訪。 、不定期地由調(diào)度室向顧客發(fā)送《顧客滿意度調(diào)查表》，調(diào)查顧客對(duì)公司貨運(yùn)服務(wù)的滿意程度，收集相關(guān)的意見和建議。 、糾正和預(yù)防措施實(shí)施控制及記錄 、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施過(guò)程中，管理者代表負(fù)責(zé)配置必要的資源、協(xié)助措施的制定并監(jiān)督實(shí)施的過(guò)程。 ，以消除不合格原因，防止不合格再次發(fā)生，糾正措施應(yīng)與所遇到的問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。 4 操作程序 ，以及運(yùn)輸隊(duì)反饋的車輛信息，制訂車輛采購(gòu)計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施采購(gòu)，具體執(zhí)行《采購(gòu)控制程序》。 、行業(yè)認(rèn)可的產(chǎn)品生產(chǎn)資質(zhì)； ； 穩(wěn)定的質(zhì)量保證能力，及時(shí)供貨能力； ； 。 a． 嚴(yán)重不合格：不合格結(jié)果較嚴(yán)重且造成較大經(jīng)濟(jì)損失（ 1000元以上），嚴(yán)重影響企業(yè)的服務(wù)聲譽(yù)，或出現(xiàn)重大顧客投訴； b． 一般不合格：未造成不良后果和經(jīng)濟(jì)損失，或造成經(jīng)濟(jì)損失較?。?1000以下）。 ，考核合格后方能擔(dān)任。 、介紹業(yè)務(wù)的義務(wù)。 （業(yè)務(wù)）的分類 a． 常規(guī)要求（業(yè)務(wù)）：公司現(xiàn)時(shí)有能力履行顧客沒(méi)有特殊要求的業(yè)務(wù)； b． 特殊要求（業(yè)務(wù)）：常規(guī)運(yùn)輸業(yè)務(wù)之外的業(yè)務(wù)合同。 調(diào)度人員的培訓(xùn) 調(diào)度人員負(fù)有直接組織和指揮運(yùn)輸生產(chǎn)，執(zhí)行檢查和調(diào)節(jié)控制運(yùn)輸計(jì)劃的職能，公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)調(diào)度人員的培訓(xùn)，使其熟悉車輛一般的技術(shù)性能和技術(shù)狀況，掌握營(yíng)運(yùn)區(qū)內(nèi)的主要情況等業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高他們的業(yè)務(wù)能力。 ，管理者代表對(duì)管理評(píng)審的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，編寫《管理評(píng)審報(bào)告》，提交總經(jīng)理批準(zhǔn)，分發(fā)至相應(yīng)部門。 2 范圍 適用于本公司質(zhì)量管理體系的評(píng)審。辦公室負(fù)責(zé)收集整理國(guó)家、行業(yè)相關(guān)的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的最新版本，登入《受控文件清單》并分發(fā)到相關(guān)部門。 LR0305： **公司第 5號(hào)管理文件《車輛安全管理?xiàng)l例》 b) 外來(lái)文件按原定編號(hào)。 記 錄的銷毀處理 記錄如超過(guò)保存期或其它特殊情況需要銷毀時(shí)，由辦公室負(fù)責(zé)人填寫《文件發(fā)放 /回收 / 銷毀申請(qǐng)單》交管理者代表批準(zhǔn)，由授權(quán)人執(zhí)行銷毀。 各部門準(zhǔn)備的資料分別進(jìn)行收集、整理，并根據(jù)收集的相關(guān)信息確定評(píng)審的議程。在進(jìn)入公司一個(gè)月內(nèi)，由辦公室組織進(jìn)行； b)部門基礎(chǔ)教育：學(xué)習(xí)本部門相關(guān)職責(zé)的主要內(nèi)容，由所在部門負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行； c)崗位技能培訓(xùn)：學(xué)習(xí)操作文件、熟悉所用設(shè)備的性能、操作步驟、安全事項(xiàng)及緊急情況的應(yīng)變措施等，由所在崗位技術(shù)負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行，并進(jìn)行書面或操作考核，合格者方可上崗。 4 程序 經(jīng)營(yíng)處負(fù)責(zé)識(shí)別和確定顧客的運(yùn)輸要求，必要時(shí)填寫在《貨運(yùn)要求評(píng)審表》中。 、托運(yùn)中，經(jīng)營(yíng)處負(fù)責(zé)與顧客溝通，介紹服務(wù)人員、車輛狀況， 并根據(jù)需要把合同 的執(zhí)行情況隨合同的進(jìn)展反饋給顧客。 《內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃》，交管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，其主要內(nèi)容包括： a． 審核目的、范圍、方法和依據(jù)； b． 內(nèi)部審核的工作安排； 12 c． 審核組成員； d． 審核時(shí)間、地點(diǎn)； e． 受審部門及審核要點(diǎn)； f． 預(yù)定時(shí)間、持續(xù)時(shí)間； g． 開會(huì)時(shí)間； h． 審核報(bào)告分發(fā)范圍、日期。 ： 、貨物裝卸不符合規(guī)定要求； ； ； ； 。 4 程序 。 《供方評(píng)審表》 《合格供方名錄》 《采購(gòu)計(jì)劃》 18 加強(qiáng)公司內(nèi)貨運(yùn)車輛的管理，為顧客提供滿意的貨運(yùn)服務(wù)。 ，應(yīng)不斷尋求對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行改進(jìn)的機(jī)會(huì)，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系所設(shè)定質(zhì)量方針和目標(biāo)，改進(jìn)措施可以是日常漸進(jìn)的改進(jìn)活動(dòng)，也可以是重大的改進(jìn)活動(dòng)。 ，辦公室、車隊(duì)或安全質(zhì)量處科組織相關(guān)部門對(duì)潛在原因進(jìn)行分析 ，確定預(yù)防措施和責(zé)任部門并實(shí)施。 、調(diào)度室相關(guān)人員利用外出的各種活動(dòng)，通過(guò)走訪顧客、市場(chǎng)調(diào)查等方式，及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客需求的變化，收 集相關(guān)信息，記錄于《顧客信息反饋表》中，及時(shí)反饋到公司經(jīng)營(yíng)處。駕駛員應(yīng)依照《行車路單》上的信息，檢查貨物裝車質(zhì)量，將檢查情況填寫在《行車路單》上。 《 貨運(yùn)要求控制程序》執(zhí)行。 b) 在運(yùn)輸過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)檢驗(yàn)貨物質(zhì)量 狀況，防止損壞丟失； c) 嚴(yán)禁托運(yùn)貨物中夾有易燃易爆的危險(xiǎn)品及禁運(yùn)物品。 ，數(shù)據(jù)的收集、分析和管理。 管理者代表負(fù)責(zé)監(jiān)督質(zhì)量目標(biāo)的完成情況。 總經(jīng)理組織公司各部門以對(duì)質(zhì)量目標(biāo)分解，制訂各管理部門的年度質(zhì)量目標(biāo)。 數(shù)據(jù)應(yīng)齊全并達(dá)到目標(biāo)。 經(jīng)營(yíng)處在進(jìn)行合同評(píng)審及合同簽訂之后，根據(jù)本合同特點(diǎn)，計(jì)劃出整車運(yùn)輸量，包括總方量、計(jì)劃車次和本公司承運(yùn)能力等。 ，駕駛員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行調(diào)度安排，不得無(wú)故改變運(yùn)行路線，遵守交通法規(guī)和操作規(guī)程，嚴(yán)禁違章行駛。 經(jīng)營(yíng)處應(yīng)定期向顧客發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》，調(diào)查顧客對(duì)公司服務(wù)的滿意程度，具體執(zhí)行《顧客滿意度測(cè)量程序》。 顧客檔案的建立 調(diào)度室對(duì)公司的所有顧客均需建立《客戶名錄》。當(dāng)驗(yàn)證效果不理想時(shí)，應(yīng)重新采取措施。 、措施制定、實(shí)施與驗(yàn)證 可采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)或試驗(yàn)來(lái)確定主要原因。 駕駛員應(yīng)經(jīng)常對(duì)汽車中的儀器、儀表進(jìn)行維護(hù)，檢查儀表運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常；每次修理時(shí)，駕駛員應(yīng)請(qǐng)修理廠的專業(yè)修理人員檢查、調(diào)試儀表，以驗(yàn)證其是否有效；每年的車輛年檢時(shí)，檢驗(yàn)部門的技術(shù)人員也會(huì) 對(duì)儀器儀表進(jìn)行檢測(cè)；通過(guò)以上檢查或檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)儀表有失效情況時(shí)應(yīng)及時(shí)調(diào)整或更換。 ，報(bào)管理評(píng)審。 15 此類不合格一般均造成了一定的經(jīng)濟(jì)損失或顧客不滿意，視其嚴(yán)重程度可采取以下兩種方式，也可根據(jù)情況，由安全質(zhì)量科組 織相關(guān)人員進(jìn)行會(huì)議評(píng)審以決定采取何種措施： ，由駕駛員直接向第三方（或顧客）道歉，造成少量經(jīng)濟(jì)損失 的應(yīng)協(xié)商作出賠償處理，并填寫《不合格評(píng)審 /處置報(bào)告》，第三方（或顧客）予以簽字確認(rèn)。 ，審核組長(zhǎng)召開審核組會(huì)議，綜合分析檢查結(jié)果、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、體系文件及有關(guān)法律法規(guī)要求，必要時(shí)還需依據(jù)與顧客簽訂的合同要求，確認(rèn)不合格項(xiàng)，并發(fā)出《糾正和預(yù)防措施處理單》給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，由相關(guān)部門分析原因，制定糾正措施，經(jīng)審核員確認(rèn)后實(shí)施糾正，審核員負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施結(jié)果跟蹤驗(yàn)證，并報(bào)告驗(yàn)證結(jié)果。 a． 全面負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核工作。但此類業(yè)務(wù)中的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)和較長(zhǎng)時(shí)間的短期業(yè)務(wù)，需由經(jīng)營(yíng)處組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行評(píng)審； （業(yè)務(wù)）的評(píng)審：由經(jīng)營(yíng)處組織相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人、技術(shù)人員、有特殊要求承運(yùn)能力的駕駛員，采用會(huì)議的形式進(jìn)行評(píng)審，作好會(huì)議記錄，填寫《貨運(yùn)要求評(píng)審表》，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。 公司應(yīng)鼓勵(lì)全體員工參與質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。 ，應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》 管理評(píng)審的記錄由公司辦負(fù)責(zé)保存。 、收集并提供管理評(píng)審所需的資料，并負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審后的糾正、預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。文件更改后應(yīng)由辦公室或相關(guān)部門作好更改內(nèi)容的傳遞。 4 程序 文件的分類 質(zhì)量手冊(cè)：公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件； 程序文件：貫徹質(zhì)量手冊(cè)的實(shí)施性文件； 操作文件：為實(shí)現(xiàn)貨運(yùn)服務(wù)的基礎(chǔ)性文件； 外來(lái)文件（如國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，主管部門下發(fā)的與質(zhì)量有關(guān)的政策、法規(guī)文件，來(lái)自顧客和 供方的文件資料等）。 收集、整理、保管，于年底上交公司辦公室保存。 管理評(píng)審輸入一般包括以下內(nèi)容： a． 審核結(jié)果，包括內(nèi)審、第二、第三方審核的結(jié)果； b． 顧客反饋 ，包括顧客滿意程度的測(cè)量結(jié)果及與顧客溝通的結(jié)果等； c． 過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品符合性，包括過(guò)程、產(chǎn)品測(cè)量的結(jié)果； d． 改進(jìn)、預(yù)防和糾正措施的狀況； e． 以往管理評(píng)審的實(shí)施及有效性； f． 可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化，包括內(nèi)、外部環(huán)境的變化； g． 由于各種原因而引起的有關(guān)組織服務(wù)、過(guò)程和體系改進(jìn)的建議。 培訓(xùn)、意識(shí)和能力 應(yīng)識(shí)別從事影響質(zhì)量的活動(dòng)的人員的能力需求，分別對(duì)新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各類專業(yè)人員、特殊工種人員、內(nèi)審員等，根據(jù)他們的崗位責(zé)任制定并實(shí)施培訓(xùn)需求。 5 相關(guān)文件 《工作人員崗位任職要求》 LR030201 6 質(zhì)量記錄 《培訓(xùn)記錄表》 《培訓(xùn)申請(qǐng)單》 《年度培訓(xùn)計(jì)劃》 《員工培訓(xùn)檔案》 《公司員工花名冊(cè)》 9 1 目的 通過(guò)對(duì)貨運(yùn)要求的識(shí)別、確定、評(píng)審及與顧客的溝通，確保顧客要求得到滿足，組織全面履行合同，增強(qiáng)顧客滿意。 ，負(fù)責(zé)組織實(shí)施和監(jiān)督執(zhí)行，并根據(jù)需要及時(shí)收集信息 與顧客溝通。 ，可審核質(zhì)量管理體系覆蓋的全部要求和部門，也可以專門針對(duì)某幾項(xiàng)要求或部門進(jìn)行重點(diǎn)審核，但全年的內(nèi)審必須覆蓋質(zhì)量管理體系的全部要求和所有質(zhì)量活動(dòng)部門。 2 范圍 適用于本公司運(yùn)輸服務(wù)全過(guò)程的不合格控制。 ，并上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 ，由經(jīng)營(yíng)處會(huì)同車隊(duì)派人（或合同顧客）前往供方現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行調(diào)試、試用，合格則開具相關(guān)證件。 、預(yù)防措施。 ，并采 取預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因 ， 防止不合格發(fā)生，所采取的預(yù)防措施應(yīng)與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。 4． 程序 ，分析及處理。所以通過(guò)對(duì)顧客滿意度調(diào)查、收集來(lái)自顧客的信息，是實(shí)施對(duì)貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視和測(cè)量最有效的方法。 。 。 2 范圍 適用于本公司內(nèi)外部數(shù)據(jù)的收集、數(shù)據(jù)的分析和利用。 5 相關(guān)文件 《改進(jìn)控制程序》 6 記錄 、各類型記錄 30 1 目的 通過(guò)質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)的制定、分解、管理，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的有效性。對(duì)質(zhì)量目標(biāo)未完成的部門，應(yīng)進(jìn)行原因分析，制定糾正措施； ｃ .管理者代表負(fù)責(zé)監(jiān)督質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，并負(fù)責(zé)對(duì)糾正措施進(jìn)行驗(yàn)證； ｄ .根據(jù)季度考核情況進(jìn)行年終總評(píng)，對(duì)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)有突出貢獻(xiàn)的部門或個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)； 審