【正文】 ，微笑使者必須做到對(duì)客服務(wù)時(shí)提供微笑服務(wù)，僅關(guān)注質(zhì)量檢查人員、僅為質(zhì)量檢查人員提供微笑服務(wù)的員工不授予微笑使者稱號(hào)。親切的微笑，無聲中傳遞著對(duì)客的熱情、友好和真誠，使賓客從心理上愿意接受和購買飯店的產(chǎn)品，微笑可以起到促銷的作用。 B 外語小培訓(xùn)。超出限額須報(bào)質(zhì)量委主任審批同意后執(zhí)行。 ③檢查人員將 《 減發(fā)浮動(dòng)工資通知書 》 進(jìn)行一周匯總 ,填寫《部門質(zhì)量管 質(zhì)量管理 操作手冊(cè)（試行版） 10 理檢查周報(bào)》 （附表五） 上報(bào)質(zhì)量委 。 （附表二） ②違紀(jì)人員簽字并留存“員工”聯(lián) ,檢查人員留存“人力資源部”及“部門”聯(lián)，部門存留“當(dāng)事人部門聯(lián)”。 2）違紀(jì)扣發(fā)獎(jiǎng)金要設(shè)限額。 質(zhì)量管理 操作手冊(cè)（試行版） 4 員工行為規(guī)范（準(zhǔn)則）檢查監(jiān)控操作方法 1） 酒店 質(zhì)量委的日常監(jiān)控：每周組織檢查和巡視，對(duì)于不規(guī)范的行為及時(shí)進(jìn)行糾正；對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重和明知故犯的行為，按照《員工手冊(cè)》中的違紀(jì)規(guī)定給予紀(jì)律處分。 五、 質(zhì)量委成員守則 質(zhì)量委員會(huì)成員應(yīng)品行端正，熱愛質(zhì)量管理工作。 3）員工行為規(guī)范部分：由 飯店 日常檢查和監(jiān)控。 2） 酒店 質(zhì)量委按照《運(yùn)營(yíng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行 酒店 層面的突擊檢查和專項(xiàng)檢查。除按照《員工手冊(cè)》中規(guī)定的各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)、獎(jiǎng)項(xiàng)外，在獎(jiǎng)勵(lì)方式上采取多樣手段。 違紀(jì)處理的種 類 1） 扣發(fā)獎(jiǎng)金 2） 下發(fā)整改通知單 （附表八） 3） 召開現(xiàn)場(chǎng)會(huì) 4） 做書面檢查 5） 下崗培訓(xùn) 6） 填寫違紀(jì)單 7） 停業(yè)整頓 8） 其他 九、 獎(jiǎng)勵(lì)及違紀(jì)處理的具體操作 質(zhì)量委員會(huì)現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)員工的操作流程 在質(zhì)量管理檢查和監(jiān)控工作中，如受檢人員工作態(tài)度積極向上，工作表現(xiàn)出色，檢查人員可按照本飯店《員工手冊(cè)》的規(guī)定給予員工獎(jiǎng)勵(lì)。 4）質(zhì)量委檢查人員對(duì)違紀(jì)人員的違紀(jì)行為可酌情給予填寫《 過失通知單 》（附表六） 的處理 ,并報(bào)質(zhì)量委主任簽字批準(zhǔn)。 質(zhì)量管理 操作手冊(cè)（試行版） 14 違規(guī)種類 編號(hào) 違紀(jì)行為 扣發(fā)獎(jiǎng)金 （元） 2 隨 意 使 用 飯 店 及 客 人 設(shè) 施 1. 非工作需要、未經(jīng)許可穿行大堂 20 2. 非工作需要、未經(jīng)許可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所逗留 20 3. 非工作需要、未經(jīng)許可乘坐客梯 30 4. 私自使用客人銀行柜員機(jī) 20 5. 私自使用客用設(shè)施，如電話、保險(xiǎn)箱、洗手間、餐廳等 30 6. 未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，除提供服 務(wù)外，擅自進(jìn)入客房 50 7. 未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，除提供服務(wù)外，擅自進(jìn)入客房情節(jié)嚴(yán)重 過失單 8. 未經(jīng)許可私自在客房過夜 50 9. 未經(jīng)許可私自在客房過夜情節(jié)嚴(yán)重 嚴(yán)重過失 10. 私自使用客用餐具 20 11. 私自使用客用棉織品 20 12. 未經(jīng)批準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)區(qū)域購物、消費(fèi) 30 13. 私自使用客用低值易耗品 30 14. 私自食用為客人提供的食品或水果 50 15. 私自飲用為客人提供的酒水或飲料 50 16. 未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)擁有或私自配制任何屬于飯店的鑰匙情節(jié)較輕微 100 17. 未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)擁有或私自 配制任何屬于飯店的鑰匙情節(jié)嚴(yán)重 嚴(yán)重過失 18. 私自帶親友進(jìn)飯店工作、營(yíng)業(yè)區(qū)域或進(jìn)行與工作無關(guān)的活動(dòng)情節(jié)較輕 50 19. 私自帶親友進(jìn)飯店工作、營(yíng)業(yè)區(qū)域或進(jìn)行與工作無關(guān)的活動(dòng)情節(jié)嚴(yán)重 過失單 20. 私自帶親友進(jìn)飯店洗澡、游玩、在職工餐廳用餐情節(jié)較輕 50 21. 私自帶親友進(jìn)飯店洗澡、游玩、在職工餐廳用餐情節(jié)嚴(yán)重 過失單 備注：以上各項(xiàng)違紀(jì)扣發(fā)獎(jiǎng)金限額只限于主管級(jí)以下員工，部門經(jīng)理級(jí)和助理級(jí)扣發(fā)金額最低額度為 50 元，最高限額為 200 元。 5 會(huì)議在接班前 1520 分鐘召開，會(huì)議持續(xù) 15 分鐘左右。 一線督導(dǎo)人員可帶“微笑牌”，但不設(shè)獎(jiǎng)勵(lì)。 ，由飯店質(zhì)量委填寫《 糾正違紀(jì)（違規(guī) ）通知書 》，取消其本人的微笑使者稱號(hào)并停發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)。 及 GRO 佩戴微笑使者紅牌，但不領(lǐng)取獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)北方公司《質(zhì)量管理操作手冊(cè)》中評(píng)比“微笑使者”的相關(guān)規(guī)定。 9 雙向溝通：給員工提供發(fā)表意見的時(shí)間，反饋工作中的心 得，提出改進(jìn)工作的建議。 質(zhì)量管理 操作手冊(cè)（試行版） 18 違規(guī)種類 編號(hào) 違紀(jì)行為 扣發(fā)獎(jiǎng)金 （元） 5 行 為 舉 止 1. 不按時(shí)間規(guī)定違反更換夏裝和冬裝規(guī)定 30 2. 違反員工應(yīng)保持頭發(fā)的干凈、無頭屑、無散發(fā)、無異味、梳理整齊并體現(xiàn)專業(yè)形象規(guī)定 20 3. 除飯店規(guī)定的崗位外，其他崗位的員工違反員工頭發(fā)應(yīng)保持自然的顏色，不可染成不自然的顏色，不可留各種怪發(fā)型規(guī)定 20 4. 違反員工應(yīng)定期修剪頭發(fā)，前額的頭發(fā)不可蓋住眼睛，使用適量發(fā)膠定型頭發(fā)的規(guī)定 20 5. 男員工違反頭發(fā)長(zhǎng)度不過眉、側(cè)不過耳、后不及領(lǐng)，不留鬢角的規(guī)定 20 6. 女員工違反發(fā)長(zhǎng)超過衣領(lǐng)上緣的頭發(fā)，按要求用式樣簡(jiǎn)單、樸素、配合頭發(fā)自然顏色的發(fā)夾、發(fā)帶或發(fā)結(jié)整齊盤于腦后，頭發(fā)不可遮住耳朵、前額及兩 頰的規(guī)定 20 7. 女員工違反頭發(fā)發(fā)飾物應(yīng)當(dāng)式樣簡(jiǎn)單，只能戴大小適中、黑色、棕色及樸素發(fā)夾的規(guī)定 20 8. 男員工違反在工作時(shí)間必須保持面貌清爽，每天上崗前刮胡須的規(guī)定 20 9. 女員工違反上崗應(yīng)化淡妝，化妝后必須呈現(xiàn)干凈、舒爽、自然的面貌，不能看起來油光泛亮，應(yīng)適量撲灑粉底，以呈現(xiàn)自然的膚色的規(guī)定。 《 減發(fā)浮動(dòng)工資通知書 》 “部門”聯(lián)由部門留存。同時(shí)附送財(cái)務(wù)部一份《員工違紀(jì)獎(jiǎng)金扣發(fā)情況月度匯總表》。 3）對(duì)違紀(jì)人員的處理不采取現(xiàn)場(chǎng)罰款的方式，以在月工資 單中扣 除月度獎(jiǎng)金的方式處理。 各檢查組檢查區(qū)域?qū)嵭忻考径容啌Q。 質(zhì)量委成員應(yīng)具有較強(qiáng)的責(zé)任心，能夠秉承執(zhí)法、敢于管理、不主任 廖韞 A 組 組長(zhǎng)：閆 飛 組員：潘秀慧 趙 亮 田 帥 B 組 組長(zhǎng)：崔海燕 組員：王 濤 胡增杰 文 超 C 組 組長(zhǎng)：王燕軍 組員：尹 菲 楚賀穎 甘廣意 質(zhì)量管理 操作手冊(cè)（試行版） 3 徇私情、遵循公平、公正原則處理問題。 員工行為規(guī)范 員工行為規(guī)范是指崗上員工的“儀表、微笑、問候、讓路、起立、優(yōu)雅、關(guān)注、盡責(zé)、致歉、保潔”是否符 合《員工待客基本行為準(zhǔn)則 》 質(zhì)量管理 操作手冊(cè)（試行版） 2 的要求。 3）根據(jù) 酒店 日常質(zhì)量管理控制的情況和暗訪結(jié)果，調(diào)整標(biāo)兵崗位和黃牌警告崗位，并上報(bào) 錦江（北方）管理有限 公司質(zhì)量委員會(huì)。 3） 員工獎(jiǎng)勵(lì)采取現(xiàn)場(chǎng)獎(jiǎng)勵(lì)的方式，應(yīng)及時(shí)兌現(xiàn)。如有扣發(fā)獎(jiǎng)金，按照“違紀(jì)處理原則 4）操作。 2）質(zhì)量委對(duì)承包單位人員的違紀(jì)行為及扣發(fā)獎(jiǎng)金情況單獨(dú)匯總 ,每月 5 日前送分管部門。（具體操作流程按照《 糾正違紀(jì)（違規(guī)）通知書 》的操作規(guī)定執(zhí)行） 5）部門檢查人員對(duì)違紀(jì)人員的違紀(jì)行為處理，如需填寫《過失通知書》（附表七）須上報(bào)部門級(jí)經(jīng)理，由部門經(jīng)理簽發(fā)《過失通知書》，操作流 程參照《員工手冊(cè)》中獎(jiǎng)罰流程。 質(zhì)量管理 操作手冊(cè)（試行版） 19 違規(guī)種類 編號(hào) 違紀(jì)行為 扣發(fā)獎(jiǎng)金 （元） 6 對(duì) 飯 店 和 客 人 造 成 損 失 1. 未能妥善保管飯店提供的工具造成丟失或損壞情節(jié)較輕 100 2. 未能妥善保管飯店提供的工具造成丟失或損壞情節(jié)嚴(yán)重 過失通知書 3. 未能妥善保管飯店提供的工作資料、原材料造成丟失或損壞情節(jié)較輕 100 4. 未能妥善保管飯店提供的工作資料、原材料造成丟失或損壞情節(jié)嚴(yán)重 嚴(yán)重過失 5. 因個(gè)人原因，造成低值客用品損壞，影響對(duì)客服務(wù)情節(jié)較輕 100 6. 因個(gè)人原因，造成低值客用品損壞，影響對(duì)客服務(wù)情節(jié)嚴(yán)重 過失單 7. 故意損壞低值客用品情節(jié)較輕 100 8. 故意損壞低值客用品情節(jié)嚴(yán)重 嚴(yán)重過失 9. 故意損壞客用設(shè)施情節(jié)較輕 100 10. 故意損壞客用設(shè)施情節(jié)嚴(yán)重 嚴(yán)重過失 11. 故意浪費(fèi)飯店資源情節(jié)較輕 100 12. 故意浪費(fèi)飯店資源情節(jié)嚴(yán)重 嚴(yán)重過失 13. 非工作需要擅自使用飯店工具材料、機(jī)器設(shè)備、消防安全器材和車輛等情節(jié)較輕 100 14. 非工作需要擅自使用飯店工具材料、機(jī)器設(shè) 備、消防安全器材和車輛等情節(jié)嚴(yán)重 嚴(yán)重過失 15. 以任何莽撞或危險(xiǎn)的方式操作飯店的車輛、機(jī)器設(shè)備等情節(jié)較輕 100 16. 以任何莽撞或危險(xiǎn)的方式操作飯店的車輛、機(jī)器設(shè)備等情節(jié)嚴(yán)重 嚴(yán)重過失 17. 物品、工具、設(shè)備損壞未及時(shí)報(bào)修情節(jié)較輕 50 18. 物品、工具、設(shè)備損壞未及時(shí)報(bào)修情節(jié)嚴(yán)重 100 19. 使用已損壞物品、工具、設(shè)備 為 客人服務(wù)，影響飯店形象情節(jié)較輕 100 20. 使用已損壞物品、工具、設(shè)備 為 客人服務(wù)，影響飯店形象情節(jié)嚴(yán)重 嚴(yán)重過失 21. 使用飯店的設(shè)施處理私人事務(wù)情節(jié)較輕 100 22. 使用飯店的 設(shè)施處理私人事務(wù)情節(jié)嚴(yán)重 200 23. 不愛護(hù)飯店設(shè)施，隨意涂污、刻、劃、損壞情節(jié)較輕 100 24. 不愛護(hù)飯店設(shè)施，隨意涂污、刻、劃、損壞情節(jié)嚴(yán)重 200 25. 不注意節(jié)約，浪費(fèi)能源情節(jié)較輕 100 26. 不注意節(jié)約，浪費(fèi)能源情節(jié)嚴(yán)重 200 27. 未經(jīng)飯店許可受雇其它公司或從事其它工作情節(jié)較輕 200 28. 未經(jīng)飯店許可受雇其它公司或從事其它工作情節(jié)嚴(yán)重 嚴(yán)重過失 29. 參與與飯店運(yùn)營(yíng)有競(jìng)爭(zhēng)生意或活動(dòng)的情節(jié)較輕 200 30. 參與與飯店運(yùn)營(yíng)有競(jìng)爭(zhēng)生意或活動(dòng)的情節(jié)嚴(yán)重 嚴(yán)重過失 31. 未經(jīng)允許私自向競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手或其它單位泄露飯店內(nèi)部文件、資料及營(yíng)銷、財(cái)務(wù)、人事、管理等方面機(jī)密情節(jié)較輕 200 32. 未經(jīng)允許私自向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或其它單位泄露飯店內(nèi)部文件、資料及營(yíng)銷、財(cái)務(wù)、人事、管理等方面機(jī)密情節(jié)嚴(yán)重 嚴(yán)重過失 33. 未經(jīng) 許可非工作日在員工餐廳用餐 50 34. 使用他人證件或?qū)⒈救俗C件轉(zhuǎn)借他人使用 100 35. 損壞設(shè)備設(shè)施、圖書資料、娛樂器材情節(jié)較輕 50 36. 損壞設(shè)備設(shè)施、圖書資料、娛樂器材情節(jié)嚴(yán)重 100 質(zhì)量管理 操作手冊(cè)（試行版） 20 違規(guī)種類 編號(hào) 違紀(jì)行為 扣發(fā)獎(jiǎng)金 （元） 7 飯 店 安 全 1. 員工不按指定的員工通道進(jìn)、出飯店 30 2. 擅自進(jìn)入非工作職責(zé)區(qū)域 30 3. 下班后或假期間無故在飯店逗留 30 4. 擅自更換更衣柜 20 5. 擅自更換或使用非飯店提供的鎖具 20 6. 未按指定地點(diǎn)停放交通工具 20 7. 不服從車場(chǎng)管理人員的指揮 20 8. 騎車穿行客用停車場(chǎng) 20 9. 機(jī)動(dòng)車不按指示標(biāo)志行駛 20 10. 在非指定區(qū)域吸煙 50 11. 在禁止吸煙的辦公室、機(jī)房、庫房等要害部位吸煙 50 12. 亂扔煙頭 50 13. 不配合飯店的保安檢查 30 14. 拒絕保安員在員工出入口的必要檢查 50 15. 拒絕按要求出示員工 證 50 16. 將無關(guān)人員帶入飯店 30 17. 不遵守安全工作條例，違章操作情節(jié)輕微 100 18. 不遵守安全工作條例，違章操作情節(jié)嚴(yán)重 200 19. 隱瞞工傷事故情節(jié)輕微 100 20. 隱瞞工傷事故情節(jié)嚴(yán)重 200 21. 不接受飯店授權(quán)的有關(guān)檢查 50 22. 不配合飯店有關(guān)工作的檢查 50 23. 攜帶管制物品及兇器進(jìn)店 200 24. 擅自將易燃易爆、毒品或其它任何危險(xiǎn)物品帶入或存放于飯店 200 25. 不按規(guī)定存放易燃易爆物品 200 26. 違章使用可燃材料 200 27. 打架斗毆或挑撥他人打架斗毆情節(jié)較 輕 100 28. 打架斗毆或挑撥他人打架斗毆情節(jié)嚴(yán)重 過失單 29. 在工作崗位上與同事發(fā)生爭(zhēng)吵情節(jié)輕微 50 30. 未經(jīng)批準(zhǔn)在飯店內(nèi)動(dòng)用明火情節(jié)輕微 200 31. 未經(jīng)批準(zhǔn)在飯店內(nèi)動(dòng)用明火造成嚴(yán)重后果 嚴(yán)重過失 /500 32. 未經(jīng)批準(zhǔn)無故動(dòng)用消防設(shè)備和滅火器材造成不良影響 100 33. 未經(jīng)批準(zhǔn)無故動(dòng)用消防設(shè)備和滅火器材造成嚴(yán)重后果 嚴(yán)重過失 34. 未遵守食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生安全和有關(guān)規(guī)定情節(jié)輕微 100 35. 未遵守食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生安全和有關(guān)規(guī)定情節(jié)嚴(yán)重 嚴(yán)重過失 36. 下班應(yīng)斷電的電器未斷電 50 37. 沒有隨手關(guān)燈 30 38. 沒有隨手關(guān)水龍頭 30