【正文】 不努力工作的家具導(dǎo)購們呢？今天不努力工作，明天努力找工作。有一個顧客正準備裝修，來過店里兩次，還沒有決定要買，第三次給顧客介紹產(chǎn)品，無意間提到了剛看過的一些關(guān)于家具風(fēng)水里面關(guān)于家具擺放的注意事項。一個多星期后，小吳給這個顧客打了個電話，客戶正在北京出差，接到電話還是很客氣，小吳表明了身份，告訴顧客店里上了新品，約顧客回武漢后來店里看看，并祝顧客一切順利，簡短而有禮貌 ,小吳明顯能感覺到顧客很開心。 我們所做的一切努力都是為了成交，在時機成熟的時候，我們要捕捉顧客的成交信號，同時也要運用技巧引導(dǎo)顧客成交。如果我們能在這個問候語上多動動腦筋，會起到很好的效果的。 我要求我培訓(xùn)過的導(dǎo)購在算價的過程中也要讓顧客參與進來，站到合適的方位，讓顧客可以看到計算器 的顯示，邊算邊報型號及價格，讓顧客看到你整個算價過程。用她們的話說，就是突然變得有話和顧客講了，笑得也比以前自然了，也會主動關(guān)心顧客裝修房子或其 它的一些煩惱了，還會把自己所了解的一些裝修過程中的經(jīng)驗或其它方面的一些經(jīng)驗同顧客分享了。 導(dǎo)購員要達成更多的交易，要遵守主動，自信和堅持的原則，能夠識別顧客的購買信號，顧客通過動作，語言，表情傳達的想購買產(chǎn)品的意圖，都能敏銳地撲捉并把握，購買信號主要表現(xiàn)； 1，語言信號 熱心詢問商品的銷售情況，提出價格及購買條件的問題，詢問售后服務(wù)等購買問題，與同伴商量。 在銷售活動中，人和產(chǎn)品同等重要，美國紐約聯(lián)席會的統(tǒng)計。 這套肯定認同的方法，既可以應(yīng)用在現(xiàn)場銷售中的認同顧客的說法，又可以在處理顧客售后服務(wù)、投訴過程中應(yīng)用。 ③ 產(chǎn)品本身貴： ，好才貴，你有聽說過賤貴嗎？ ，價格確實不便宜，但是全國成千上萬的人在用，您想知道為什么嗎？ ，貴賤是衡量產(chǎn)品價值的一種方法是吧？為什么我們的產(chǎn)品貴呢，因為他確實值。 成功型：喜歡與眾不同，凡事都追求最好和卓越，以高級白領(lǐng)和擁有自己事業(yè)成功的人。 ? 顧客見證（顧客來信、名單、留言） ? 名人見證（報刊雜志、專業(yè)媒體） ? 權(quán)威見證（榮譽證書） ? 問話（請教） ? 有效聆聽十大技巧： ① 態(tài)度誠懇，用心聆聽。 三 請你談?wù)勀闶侨绾卫斫庀旅孢@段話的？ “ 導(dǎo)購員分為三個層次 低級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品的特點 中級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品的優(yōu)點 高級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品的利益點 ” 答：產(chǎn)品的特點和優(yōu)點 我們不難理解 但什么是產(chǎn)品的利益點呢 ?舉個例子說明一下 : 買鉆頭的人 .他要買的是一個洞 買面包的人 .他要買的是肚子舒服 買化轉(zhuǎn)妝品的女士 .她要買的是美麗與希望 買奔馳汽車的人 .他要買的是身份和地位 .一種讓人尊重的感覺 買家具的人呢 ?聰明的你可能猜出來了 買家具的人 他其實 要買的就是家具帶給他的好處 也就是產(chǎn)品的利益點 一生活方式 一種家庭氛圍 一種自由與輕松 一種舒暢 一種便利性 四 家具終端的組成？ 答：店面 導(dǎo)購員 產(chǎn)品 品牌。 導(dǎo)購：其實 ，這已經(jīng)不是一件簡單的產(chǎn)品啦，您老公 /男友感動還來不及呢，您說是不是？再說啦，如果他真有什么不滿的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都要可以拿回來調(diào)換，您看這樣成嗎？ 王建四觀點 優(yōu)秀的導(dǎo)購人員經(jīng)常用故事打動顧客 8/如何避免將成功的一次銷售被鬧逛的客人順口否決 [錯誤應(yīng)對 1]哪里不好看啦？ [錯誤應(yīng)對 2]你不買東西就不要亂說 [錯誤應(yīng)對 3]你不要聽他的，他亂說的。 導(dǎo)購：我能理解您的這種想法，不過我可以負責(zé)任地告訴您，這些特價貨品之前其實都是正價商品，中是因為我們?yōu)榱嘶仞伬项櫩?，所以才變成特價促銷品但質(zhì)量是一模一樣的，您 完全可以放心地挑選。 模板演練 導(dǎo)購：小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新款，賣得非常好！我認為以您家室內(nèi)的設(shè)計風(fēng)格，再配上我們這款燈，效果一定不錯。 [錯誤應(yīng)對 3]??（無言以對，開始收東西） [錯誤應(yīng)對 4]那好吧，歡迎你們商量好了再來。 [錯誤應(yīng)對 2]好的，那你隨便看看吧。以下為揣摩顧客需求的五種方法： A．讓顧客了解商品的使用方式； B．讓顧客觸摸商品； C．讓顧客了解商品的價值； D．推出幾輛不同款商品讓顧客比較； E．按照從低檔商品到高檔商品的順序拿商品。終端導(dǎo)購員在營業(yè)中，如何吸引顧客？這就要求履行以下職責(zé)，方可不斷拓展業(yè)績并招徠返客： ① 、 打招呼：與消費者見面，導(dǎo)購員應(yīng)主動打招呼，既消除消費者的防范，又避免雙方處于尷尬局面。商品提示要對應(yīng)于顧客購買心理過程中的聯(lián)想階段與欲望階段，商品提示不但要讓顧客把商品看 清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力。另外要及時提醒顧客不要遺忘什么物品。只要陪同購買者愿 意給出他的觀點，就意味著我們爭取到了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升。 “喜歡的話，可以感受一下”和這是我們的新品，它的最大優(yōu)點是??這兩句話幾乎成了中國零售店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語，有的導(dǎo)購只要看到顧客一進店或者開始觸摸商品就這么大聲招 呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭。 模板演練 導(dǎo)購：您有這種想法可能理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)確實存在。“那好，你把老公 /男友帶來再說吧”剛好進入顧客頻道，給了顧客一個離開的臺階并很自然地將顧客趕出門店，卻極大地降低了店鋪銷售業(yè)績。 [錯誤應(yīng)對 3]怎么會少呢，夠 多的了 [錯誤應(yīng)對 4]這么多東西你買得完嗎？ 模板演練 導(dǎo)購：是的，您很細心，我們這個專賣店擺放的貨品確實不多，不過件件都是我們老板精心挑選的精品款式，每款都有自已的特色。所以導(dǎo)購人員一定先要有這樣的心態(tài)，我是幫助顧客解決痛苦的。 ? 根據(jù)顧客焦點（激勵按鈕）不同，顧客可分為： 家庭型：思想保守，熱衷于穩(wěn)定生活，大多以主婦為主，老人、少部分中年男人。 ？ （斯可馨沙發(fā)源自意大利設(shè)計） 。 ⑤ 我認同您的觀點。 ，顧客眼睛非常銳利，不放過導(dǎo)購員一個細小動作、眼神 、談話的語氣和內(nèi)容，生怕上當(dāng)。 黃金法則四 在處理顧客異議時，導(dǎo)購一定要記住，顧客永遠是對的，與顧客爭論之時，就是推銷失敗的開始 異議不表明顧客不會購買，要正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，可促進購買決心，處理異議可以用以下方法 “ 1，事前認真準備 企業(yè)對導(dǎo)購員所遇到的顧客異議進行收集整理，制定統(tǒng)一應(yīng)對答案，導(dǎo)購熟練掌握，在遇到顧客拒絕時可以標準答案回答 2，對：但是 ” 處理法 顧客意見是錯誤的時，要承認顧客意見是有道理的，留給顧客面子后，再提出不同的意見，這種方法間接否認了顧客的意見，有利保持良好的推 銷氣氛，導(dǎo)購的意見也容易被顧客接受。 在接下來給那個店的所有導(dǎo)購培訓(xùn)時，我對她們提出了 “ 把所有進店的顧客當(dāng)成我們的親人和朋友 ” 的觀點。 我培訓(xùn)過的一個導(dǎo)購給反饋我在培訓(xùn)過程中講在報價時使用計算器的細節(jié)讓她很受益。我想像小劉那么開心的微笑，可能給顧客傳遞了這種信息，給了顧客一定的壓力。 有導(dǎo)購反饋給我說，她們照我這樣做后，效果非常好，顧客走的時候都會送到門口，然后很真誠的告訴 顧客我們店里經(jīng)常會有活動及新品，在決定購買之前一定要來我們這里看看，我們的產(chǎn)品真的很適合您。 武漢的導(dǎo)購小吳打電話給我分享了一個她成功的案例。這就要求我們始終保持一顆學(xué)習(xí)的心態(tài)，主動去學(xué)習(xí)相關(guān)的知識，主動給予顧客一些幫助和建議。店里的人少了，你的生意也就陷入惡性循環(huán)。接待以前的內(nèi)容，我們繼續(xù)接著向各位闡述下面的內(nèi)容。顧客房子裝修好后，全部配的小杜推薦的產(chǎn)品。在我培訓(xùn)里面還要求導(dǎo)購隨身帶一個卷尺。 有一個店長陳大姐給我反饋培訓(xùn)后的心得，談到成交欲望時給我分享了一個成功的案例。就笑著喊住了顧客，問顧客是不是住那里。每天多想一些開心的事，時刻讓自己擁有一個好的心情。 在我培訓(xùn)的過程中，講到這一塊時，我會開玩笑的，請幾個美女導(dǎo)購來現(xiàn)場表揚我。 在成交最后時刻，顧客常常下不了決心，這時就要必須巧妙給顧客以恰當(dāng)建議，幫助顧客早下決心，成交方法主要有以下幾種； 1，直接成交法 發(fā)現(xiàn)購買欲望強烈時，可以直接提出成交要求。 黃金法則二 1，導(dǎo)購三個層次，低級導(dǎo)購講產(chǎn)品特點，中級講優(yōu)點，王牌講產(chǎn)品的利益點 導(dǎo)購常犯的錯誤是特征推銷，他們介紹產(chǎn)品的材料，質(zhì)量，特性等，沒有告訴顧客這些特征能帶來什么利益和好處，《導(dǎo)購員一定要記住，我們賣的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客利益產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需求，帶來什么樣的好處》 利益可 分為產(chǎn)品利益，企業(yè)利益和差別利益，競爭對手所不能夠提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨特賣點。 ，如果顧客征求同伴意見，都是有意購買的信號。 ④ 一般面對貴，常用的方法： ，您愿意多花一點錢買到更好的服務(wù)嗎？ ，您愿意向我購買嗎？ 是只要買便宜價格？還是只在乎價錢的高低？還是更重視品質(zhì)與服務(wù)？ ，您比較關(guān)注哪些方面？如信用、服務(wù)、品質(zhì)。說服這類人，要強化我們斯可馨與范冰冰合作救助貧困母親行動的事件。 ④ 不打斷，不打岔（在顧客說話時盡量不要中途打斷） ⑤ 不要發(fā)出聲音（只點頭、微笑便可） ⑥ 重新確認（在記錄時要讓顧客確認他所說的，可以增強他的成就感，同時促成他心理認同，加速簽 單） ⑦ 不明白追問（聆聽總有不明白、不清楚的地方，及時追問） ⑧ 不要組織語言（不要在心里去想著如何反問和搶答） ⑨ 停頓３～５秒（在開始說話時，略停頓３～５秒，一來可以使顧客喘口氣，二來為自己整理一下思路。一些磨損程度不大、不近水源的家具品種目前也以貼紙為主，如鞋柜、書柜等。小姐，我在這個行業(yè)做了五年了，我可以負責(zé)任地告訴您，這款產(chǎn)品完全符合您的需求，真的是非常適合您，您看??（闡述商品的優(yōu)點） 導(dǎo)購：（微笑對閑逛客說）這為小姐，謝謝您的建議，其實每個人對自己的居室裝修，家具搭配等的理解都會有差異的，您說是吧？請問小姐，您今天想看點什么呢？（快速處理閑逛客后微笑對顧客說） 王建四觀點 聰明的終端銷售人員善于選擇與放棄、弱化與轉(zhuǎn)移 9/聽完導(dǎo)購介紹后，顧客什么都不說，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦 [錯誤應(yīng)對 1]好走，不送！ [錯誤應(yīng)對 2]這個很不錯呀。 [錯誤應(yīng)對 2]算了吧，反正我說了你又不信 [錯誤應(yīng)對 3]（沉默不語繼續(xù)做自己的事情） “如果你這么說，我就沒辦法了”這種語言表面看起來好像很無奈，其實卻很強勢，會讓顧客感覺自己很無趣也很沒面子，潛含的意思是你這個人真不講道理，我對你都沒話說了，簡直不想理你。小姐，其實您買不買真的沒關(guān)系，請這邊跟我來?? 點評：如何引導(dǎo)顧客去對燈具產(chǎn)生興趣是許多銷售人員困惑的問題，該語言模板首先肯定顧客眼光，然后以專業(yè)自信的中吻建議顧客體驗，并且用自己的肢體很堅決地引導(dǎo)他有種不去了解都不行的感覺。而無言以對地收衣服則顯得太消極，沒有做任何努力爭取顧客的生意，“ 那好吧。來，我先給您介紹一下我們的燈具??請問，您臥室的家具是什么顏色？ 點評： 先順著顧客意思，以輕松 的語氣來緩解顧客的心理壓力，同時簡單介紹燈具的特點，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問的方式引導(dǎo)顧客回答問題，只要顧客愿意回答我們的問題，店員就可以深入展開發(fā)問，使銷售過程得以順利前行。 (7)、耐心勸說： 顧客聽完導(dǎo)購員的相關(guān)講解后，就會開始作出決策，此時導(dǎo)購員要勸說顧客購買商品，須把握正確、有效勸說的五個特點： A．實事求是的勸說 B．投其所好的勸說； C．輔以動作的勸說； D．用商品說話的勸說； (8)、銷售賣點： 一個顧客對商品會有許多需求，但其中必須有一個需求是主要的，能否滿足這個主要的要求是促使顧客購買的最重要的因素。 (2)、 初步接觸： 顧客進店后，邊和顧客寒喧，邊接近顧客，稱之為 初步接觸。然后要注意，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動，用視線的余光照顧到顧客就行了。 (10)、 收款包裝： 收款時，清楚準確?！斑@是我們這季的主打款”則牛頭不對馬嘴。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時給您保留起來，真的希望您不要錯過這套燈具，因為這套燈具確實非常的適合您！ 點評：首先用稍帶壓力的方式引導(dǎo)顧客說出自己拒絕的真正原因，然后處理其拒絕點后立即引導(dǎo) 顧客成交，最后如果顧客確實想出去比較一下，就適當(dāng)后退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。 王建四觀點 無論客戶是否購買，盡量爭取顧客體驗 5． 顧客總是覺得特價商品質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮 [錯誤應(yīng)對 1]您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。來，小姐，這邊請！ 點評：借助顧客的話語，自信地說出我們瓜甜的事實，同時以輕松幽默的語調(diào)引導(dǎo)顧客體驗我們的貨品。真的非常感謝您，請問?? 點評：導(dǎo)購要學(xué)會主動放低身段，這樣會無形中抬高顧客