【正文】 購(gòu)買(mǎi) 投資 花錢(qián) 服務(wù)費(fèi) 提成 書(shū)面文件 合同 合約 恭喜你擁有 謝謝你購(gòu)買(mǎi) 顧客來(lái)買(mǎi)家具其實(shí)并不是一件快樂(lè)的事，他是很痛苦的。木皮家具富有天然質(zhì)感，美觀耐用、但價(jià)格相對(duì)較高，而貼紙家具易磨損、怕水、不堪碰撞，但價(jià)格低廉、屬于大眾化產(chǎn)品。真的非常感謝您，請(qǐng)問(wèn)?? 點(diǎn)評(píng)：導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)主動(dòng)放低身段，這樣會(huì)無(wú)形中抬高顧客身段，使顧客感受到尊重，從而使顧客更加配合我們。我認(rèn)為這款燈具真的非常適合您，您看??（介紹商品優(yōu)點(diǎn)）您覺(jué)得呢？ 導(dǎo)購(gòu)：（微笑著對(duì)閑逛客說(shuō)）謝謝您，這位小姐，請(qǐng)問(wèn)，您今天想看點(diǎn)什么？（快速處理并支開(kāi)閑逛客戶(hù)后微笑著對(duì)顧客說(shuō)）小姐，生活中我們不可能每個(gè)人都喜歡自己，您說(shuō)是吧？其實(shí)買(mǎi)東西也是一樣的道理。來(lái)，小姐，這邊請(qǐng)！ 點(diǎn)評(píng)：借助顧客的話語(yǔ)，自信地說(shuō)出我們瓜甜的事實(shí)，同時(shí)以輕松幽默的語(yǔ)調(diào)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)我們的貨品。 王建四觀點(diǎn) 沒(méi)有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會(huì)引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)的導(dǎo)購(gòu) 6 顧客說(shuō)：你們賣(mài)東西的時(shí)候都說(shuō)得好，哪個(gè)賣(mài)瓜的不說(shuō)自己的瓜甜呢 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]如果你這樣說(shuō)，我就沒(méi)辦法了。 王建四觀點(diǎn) 無(wú)論客戶(hù)是否購(gòu)買(mǎi)，盡量爭(zhēng)取顧客體驗(yàn) 5． 顧客總是覺(jué)得特價(jià)商品質(zhì)量有這樣那樣的問(wèn)題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。就如衣服您不穿在身 上就看不出它的效果來(lái)。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時(shí)給您保留起來(lái)，真的希望您不要錯(cuò)過(guò)這套燈具，因?yàn)檫@套燈具確實(shí)非常的適合您！ 點(diǎn)評(píng)：首先用稍帶壓力的方式引導(dǎo)顧客說(shuō)出自己拒絕的真正原因，然后處理其拒絕點(diǎn)后立即引導(dǎo) 顧客成交，最后如果顧客確實(shí)想出去比較一下，就適當(dāng)后退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。“真的很適合，您就不用再考慮了”牽強(qiáng)附會(huì)，空洞的表白，沒(méi)有什么說(shuō)服力。“這是我們這季的主打款”則牛頭不對(duì)馬嘴。 模板演練 ① :導(dǎo)購(gòu)：沒(méi)關(guān)系，您現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)無(wú)所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。 (10)、 收款包裝： 收款時(shí)，清楚準(zhǔn)確。在此過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員必須作好商品的說(shuō)明工作。然后要注意，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動(dòng)，用視線的余光照顧到顧客就行了。 終端店員服務(wù)法則： (1)、 等待時(shí)機(jī)： 耐心等待，保持良好的精神狀態(tài)。 (2)、 初步接觸： 顧客進(jìn)店后，邊和顧客寒喧，邊接近顧客，稱(chēng)之為 初步接觸。 、刺頭類(lèi)型的顧客時(shí)最好隨他自由選擇，待對(duì)方發(fā)問(wèn)時(shí)再上前介紹。 (7)、耐心勸說(shuō)： 顧客聽(tīng)完導(dǎo)購(gòu)員的相關(guān)講解后，就會(huì)開(kāi)始作出決策，此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員要?jiǎng)裾f(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)商品，須把握正確、有效勸說(shuō)的五個(gè)特點(diǎn)： A．實(shí)事求是的勸說(shuō) B．投其所好的勸說(shuō)； C．輔以動(dòng)作的勸說(shuō)； D．用商品說(shuō)話的勸說(shuō)； (8)、銷(xiāo)售賣(mài)點(diǎn)： 一個(gè)顧客對(duì)商品會(huì)有許多需求，但其中必須有一個(gè)需求是主要的，能否滿(mǎn)足這個(gè)主要的要求是促使顧客購(gòu)買(mǎi)的最重要的因素。包裝前要檢查商品有沒(méi)有破損臟污，包裝要快捷穩(wěn)妥，包裝過(guò)程中可以向顧客提一些友好的建議，增強(qiáng)與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。來(lái)，我先給您介紹一下我們的燈具??請(qǐng)問(wèn)，您臥室的家具是什么顏色？ 點(diǎn)評(píng)： 先順著顧客意思，以輕松 的語(yǔ)氣來(lái)緩解顧客的心理壓力，同時(shí)簡(jiǎn)單介紹燈具的特點(diǎn)，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問(wèn)的方式引導(dǎo)顧客回答問(wèn)題，只要顧客愿意回答我們的問(wèn)題，店員就可以深入展開(kāi)發(fā)問(wèn)，使銷(xiāo)售過(guò)程得以順利前行?！氨鹿軇e人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷(xiāo)售過(guò)程也必將就此終止。而無(wú)言以對(duì)地收衣服則顯得太消極，沒(méi)有做任何努力爭(zhēng)取顧客的生意，“ 那好吧。 王建四觀點(diǎn)： 適度施壓可提高店鋪業(yè)績(jī) 70%的回頭顧客會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為 4：我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]喜歡的話，可以感受一下。小姐，其實(shí)您買(mǎi)不買(mǎi)真的沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)這邊跟我來(lái)?? 點(diǎn)評(píng)：如何引導(dǎo)顧客去對(duì)燈具產(chǎn)生興趣是許多銷(xiāo)售人員困惑的問(wèn)題，該語(yǔ)言模板首先肯定顧客眼光，然后以專(zhuān)業(yè)自信的中吻建議顧客體驗(yàn)，并且用自己的肢體很堅(jiān)決地引導(dǎo)他有種不去了解都不行的感覺(jué)。 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]都是同一批貨，不會(huì)有問(wèn)題。 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]算了吧，反正我說(shuō)了你又不信 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]（沉默不語(yǔ)繼續(xù)做自己的事情） “如果你這么說(shuō)，我就沒(méi)辦法了”這種語(yǔ)言表面看起來(lái)好像很無(wú)奈，其實(shí)卻很強(qiáng)勢(shì)，會(huì)讓顧客感覺(jué)自己很無(wú)趣也很沒(méi)面子，潛含的意思是你這個(gè)人真不講道理，我對(duì)你都沒(méi)話說(shuō)了，簡(jiǎn)直不想理你。 王建四觀點(diǎn) 當(dāng)顧客不信任我們時(shí)，我們要做的就是恢復(fù)信任 7 顧客看中了一樣商品，想買(mǎi)下來(lái)送給自己的家人，但卻說(shuō)要把家人帶來(lái)再?zèng)Q定 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]不要等，現(xiàn)在不買(mǎi)就沒(méi)有了 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]你現(xiàn)在買(mǎi)就可以享受折扣 “不要等，現(xiàn)在不買(mǎi)就沒(méi)有了”沒(méi)有提供明顯的事實(shí)依據(jù)，顧客可能會(huì)認(rèn)為這是導(dǎo)購(gòu)在故意施加虛假的壓 力，一旦顧客感覺(jué)到導(dǎo)購(gòu)是在耍把戲，那么無(wú)論導(dǎo)購(gòu)再怎么說(shuō)顧客都會(huì)表現(xiàn)得心不在焉。小姐，我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這款產(chǎn)品完全符合您的需求，真的是非常適合您，您看??（闡述商品的優(yōu)點(diǎn)） 導(dǎo)購(gòu)：（微笑對(duì)閑逛客說(shuō)）這為小姐，謝謝您的建議，其實(shí)每個(gè)人對(duì)自己的居室裝修，家具搭配等的理解都會(huì)有差異的，您說(shuō)是吧？請(qǐng)問(wèn)小姐，您今天想看點(diǎn)什么呢？（快速處理閑逛客后微笑對(duì)顧客說(shuō)） 王建四觀點(diǎn) 聰明的終端銷(xiāo)售人員善于選擇與放棄、弱化與轉(zhuǎn)移 9/聽(tīng)完導(dǎo)購(gòu)介紹后，顧客什么都不說(shuō)，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]好走，不送！ [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]這個(gè)很不錯(cuò)呀。 王建四點(diǎn) 管好自己的嘴巴，逞一時(shí)口舌之快將招致更大的損失 10：顧客進(jìn)店后看了看說(shuō)道：東西有點(diǎn)少，沒(méi)啥好買(mǎi)的 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]新貨過(guò)兩天就到了。一些磨損程度不大、不近水源的家具品種目前也以貼紙為主，如鞋柜、書(shū)柜等。為什么呢？因?yàn)槟敲炊嗯谱拥募揖撸敲囱刍潄y。 ④ 不打斷，不打岔（在顧客說(shuō)話時(shí)盡量不要中途打斷） ⑤ 不要發(fā)出聲音（只點(diǎn)頭、微笑便可） ⑥ 重新確認(rèn)（在記錄時(shí)要讓顧客確認(rèn)他所說(shuō)的，可以增強(qiáng)他的成就感，同時(shí)促成他心理認(rèn)同，加速簽 單） ⑦ 不明白追問(wèn)（聆聽(tīng)總有不明白、不清楚的地方，及時(shí)追問(wèn)） ⑧ 不要組織語(yǔ)言（不要在心里去想著如何反問(wèn)和搶答） ⑨ 停頓３～５秒（在開(kāi)始說(shuō)話時(shí)，略停頓３～５秒，一來(lái)可以使顧客喘口氣，二來(lái)為自己整理一下思路。 ⑤ 支持（是否有促銷(xiāo)、是否有活動(dòng)） ⑥ 保證及保障。說(shuō)服這類(lèi)人，要強(qiáng)化我們斯可馨與范冰冰合作救助貧困母親行動(dòng)的事件。（轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)） ② 太貴了 。 ④ 一般面對(duì)貴，常用的方法： ，您愿意多花一點(diǎn)錢(qián)買(mǎi)到更好的服務(wù)嗎？ ，您愿意向我購(gòu)買(mǎi)嗎？ 是只要買(mǎi)便宜價(jià)格？還是只在乎價(jià)錢(qián)的高低？還是更重視品質(zhì)與服務(wù)？ ，您比較關(guān)注哪些方面？如信用、服務(wù)、品質(zhì)。 ③ 我了解您的意思。 ，如果顧客征求同伴意見(jiàn)，都是有意購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)。 。 黃金法則二 1，導(dǎo)購(gòu)三個(gè)層次，低級(jí)導(dǎo)購(gòu)講產(chǎn)品特點(diǎn)，中級(jí)講優(yōu)點(diǎn)，王牌講產(chǎn)品的利益點(diǎn) 導(dǎo)購(gòu)常犯的錯(cuò)誤是特征推銷(xiāo)，他們介紹產(chǎn)品的材料，質(zhì)量，特性等，沒(méi)有告訴顧客這些特征能帶來(lái)什么利益和好處，《導(dǎo)購(gòu)員一定要記住，我們賣(mài)的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客利益產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足顧客什么樣的需求，帶來(lái)什么樣的好處》 利益可 分為產(chǎn)品利益，企業(yè)利益和差別利益，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能夠提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)。 7。 在成交最后時(shí)刻，顧客常常下不了決心，這時(shí)就要必須巧妙給顧客以恰當(dāng)建議，幫助顧客早下決心，成交方法主要有以下幾種； 1，直接成交法 發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)欲望強(qiáng)烈時(shí)，可以直接提出成交要求。顧客走后，我表明了身份， 當(dāng)時(shí)店里沒(méi)有其它的客人了，我就和當(dāng)時(shí)上班的兩個(gè)導(dǎo)購(gòu)聊了起來(lái)。 在我培訓(xùn)的過(guò)程中，講到這一塊時(shí)，我會(huì)開(kāi)玩笑的，請(qǐng)幾個(gè)美女導(dǎo)購(gòu)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)表?yè)P(yáng)我。 三、報(bào)價(jià)過(guò)程中計(jì)算器的使用 我要求導(dǎo)購(gòu)要做到一人一個(gè)計(jì)算器，接待顧客時(shí)，計(jì)算 器、筆、紙隨身攜帶。每天多想一些開(kāi)心的事，時(shí)刻讓自己擁有一個(gè)好的心情。當(dāng)然這是個(gè)別現(xiàn)象，但至少說(shuō)明一個(gè)人開(kāi)心是能從各方面感染顧客的。就笑著喊住了顧客，問(wèn)顧客是不是住那里。但如果這部手機(jī)可以用 50 就賣(mài)，那我可能會(huì)在培訓(xùn)開(kāi)始前就給大家大力推薦，而且甚至?xí)蚤_(kāi)玩笑的方式， “ 強(qiáng)迫 ” 大家買(mǎi)，因?yàn)槲掖_信會(huì)給你帶來(lái)好處，自己不需要送朋友也劃算呀，而且相信大家因?yàn)橘I(mǎi)了這么超值的手機(jī)會(huì)更開(kāi)心的聽(tīng)我講課，對(duì)我的印象會(huì)更深。 有一個(gè)店長(zhǎng)陳大姐給我反饋培訓(xùn)后的心得，談到成交欲望時(shí)給我分享了一個(gè)成功的案例。其中我們可以打電話告訴顧客一些產(chǎn)品信息，關(guān)心顧客的裝修進(jìn)度，還可以約顧客來(lái)店看新品，拉進(jìn)距離。在我培訓(xùn)里面還要求導(dǎo)購(gòu)隨身帶一個(gè)卷尺。 十、 學(xué)習(xí)一些相關(guān)的知識(shí)豐富自己 學(xué)習(xí)改變命運(yùn)，我們認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)在整個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中是非常重要的。顧客房子裝修好后，全部配的小杜推薦的產(chǎn)品。 “ 沒(méi)有人 ” 是全中國(guó)的家具導(dǎo)購(gòu)在門(mén)店生意不好時(shí)回答的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一答案。接待以前的內(nèi)容，我們繼續(xù)接著向各位闡述下面的內(nèi)容?？腿说絹?lái)的時(shí)候，就進(jìn)入《家具門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)技巧 —— 六脈神劍》的篇章。店里的人少了，你的生意也就陷入惡性循環(huán)。 第一式：迎賓 (1) 一、家具導(dǎo)購(gòu)迎賓前的錯(cuò)誤動(dòng)作 走進(jìn)全國(guó)各地的商場(chǎng)或者各類(lèi)賣(mài)場(chǎng)，除了能看到琳瑯滿(mǎn)目的各色商品外，家具導(dǎo)購(gòu)員也是你不能不看到的 “ 陳列 ” ，目前各類(lèi)賣(mài)場(chǎng)、大商場(chǎng)專(zhuān)柜在裝修上都舍得花大本錢(qián)，陳列上也開(kāi)始越來(lái)越在意，請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的陳列師在店內(nèi)做商品擺設(shè)，就是說(shuō) 硬件的建設(shè)已經(jīng)日趨完善了。這就要求我們始終保持一顆學(xué)習(xí)的心態(tài)，主動(dòng)去學(xué)習(xí)相關(guān)的知識(shí)，主動(dòng)給予顧客一些幫助和建議。 導(dǎo)購(gòu)小胡打電話過(guò)來(lái)分享了一個(gè)成功案例。 武漢的導(dǎo)購(gòu)小吳打電話給我分享了一個(gè)她成功的案例。要是以前陳姐就不會(huì)注意，聽(tīng)過(guò)我的課后，讓她改變了主意，走上前去對(duì)顧客說(shuō)，我看您很喜歡這套沙發(fā)的，既然您看好了，今天就可以定下來(lái)呀，省得明天再跑一趟。 有導(dǎo)購(gòu)反饋給我說(shuō)，她們照我這樣做后，效果非常好，顧客走的時(shí)候都會(huì)送到門(mén)口，然后很真誠(chéng)的告訴 顧客我們店里經(jīng)常會(huì)有活動(dòng)及新品，在決定購(gòu)買(mǎi)之前一定要來(lái)我們這里看看，我們的產(chǎn)品真的很適合您。 我從中得到了啟發(fā)，我們?nèi)绻芨鶕?jù)不同類(lèi)型的顧客設(shè)計(jì)一些與產(chǎn)品銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的問(wèn)候語(yǔ)，往往能收到很好的效果。我想像小劉那么開(kāi)心的微笑，可能給顧客傳遞了這種信息，給了顧客一定的壓力。在一次導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)過(guò)程中，我請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)就這個(gè)話題討論，有一個(gè)導(dǎo)購(gòu)小劉給大家分享了一個(gè)成功的案例。 我培訓(xùn)過(guò)的一個(gè)導(dǎo)購(gòu)給反饋我在培訓(xùn)過(guò)程中講在報(bào)價(jià)時(shí)使用計(jì)算器的細(xì)節(jié)讓她很受益。 上課之前，我對(duì)部分學(xué)員進(jìn)行一些了解，同時(shí)在上課的過(guò)程中也會(huì)認(rèn)真觀察每一個(gè)學(xué)員的著裝打扮，及聽(tīng)課的注意力，對(duì)其中一些聽(tīng)課認(rèn)真和一些著裝打扮很得體的學(xué)員我都會(huì)不時(shí)的進(jìn)行很真誠(chéng)的表?yè)P(yáng)，收到了很好的效果，往往這些我在上課表?yè)P(yáng)過(guò)的學(xué)員，都會(huì)主動(dòng)打電話跟我交流銷(xiāo)售心得，我想這與我真誠(chéng)的表?yè)P(yáng)她們會(huì)有一些聯(lián)系。 在接下來(lái)給那個(gè)店的所有導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)時(shí)，我對(duì)她們提出了 “ 把所有進(jìn)店的顧客當(dāng)成我們的親人和朋友 ” 的觀點(diǎn)。 3，選擇成交法 提出兩個(gè)或者兩個(gè)以上的購(gòu)買(mǎi)方案讓顧客選擇，不管作出任何選擇，都意味著銷(xiāo)售成功 4，推薦法 導(dǎo)購(gòu)仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸，特別注意或者提到，就應(yīng)該大力推薦這種 商品，可以從候選的商品中排除不符號(hào)顧客愛(ài)好的商品，間接促使顧客下定決心，也可以用動(dòng)作對(duì)猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如：你再看一下，請(qǐng)多試試：〈把產(chǎn)品遞過(guò)去〉或者用感人的語(yǔ)言使顧客下定決心購(gòu)買(mǎi)，如；你女兒看見(jiàn)這家具一定會(huì)很高興的；也可以告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件作為，威脅。 黃金法則四 在處理顧客異議時(shí)，導(dǎo)購(gòu)一定要記住，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，與顧客爭(zhēng)論之時(shí)，就是推銷(xiāo)失敗的開(kāi)始 異議不表明顧客不會(huì)購(gòu)買(mǎi)，要正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，可促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)決心，處理異議可以用以下方法 “ 1，事前認(rèn)真準(zhǔn)備 企業(yè)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一應(yīng)對(duì)答案，導(dǎo)購(gòu)熟練掌握，在遇到顧客拒絕時(shí)可以標(biāo)準(zhǔn)答案回答 2，對(duì)：但是 ” 處理法 顧客意見(jiàn)是錯(cuò)誤的時(shí)，要承認(rèn)顧客意見(jiàn)是有道理的，留給顧客面子后，再提出不同的意見(jiàn)，這種方