【正文】 的打招呼，希望顧客能進(jìn)我們店里看看。后面有些導(dǎo)購給反饋了她們設(shè)計(jì)的如下說詞：如 “ 你好面熟，是不是住 XX 花園呀！我們家在那里，好像見過你 ” ， “ 您是不是在 XX 醫(yī)院上班呀，好面熟 ” ， “ 看你也在商場轉(zhuǎn)了很久了，進(jìn)我們店喝點(diǎn)水吧，休息一下 ” ?；仡^再買的顧客也比以前明顯要多一些了。大叔說，家里有沙發(fā)，因?yàn)榕畠好魈煲獜膰饣貋恚韵虢o女兒 換個(gè)沙發(fā)，又怕女兒不喜歡，所以明天帶女兒來看看。有一次接待了一個(gè)很有層次的顧客，房子準(zhǔn)備裝修，先看看家具。一次接待了一對夫妻，他們需要一個(gè)地柜，用來放老公的一些發(fā)燒級音響設(shè)備。 全國很多導(dǎo)購都會(huì)打電話來和我交流她們的一些學(xué)習(xí)情況，其實(shí)學(xué)習(xí)的方面很多，裝修、家居飾品、家居風(fēng)學(xué)等等。那么軟件呢？就是說我們店里那些活生生的家具導(dǎo)購員的服務(wù)如何呢？ 出于工作的需要，經(jīng)常出入到全國各色賣場、商場，走進(jìn)之后，那活生生的 “ 陳列 ” 家具導(dǎo)購卻有獨(dú)特的一番風(fēng)景，家具導(dǎo)購在店里沒有客人的時(shí)候動(dòng)作各色各樣，有聊天的、有靠著收銀臺(tái)發(fā)呆的、有對著鏡子收拾頭發(fā)的、有站在門口倚門而笑的、有修指甲摳指頭的 ?? 在上海徐家匯的一家名氣不小的家具商場，我走進(jìn)一個(gè)品牌專柜，那個(gè)家具導(dǎo)購靠在收銀臺(tái)上，竟然把鞋子都脫掉在那晾腳！看到我走了進(jìn)去，馬上順腳把鞋穿上，來一句 “ 歡迎光臨，隨便 看看 ” ；在另外一個(gè)商場看到一個(gè)專柜的家具導(dǎo)購站在收銀臺(tái)里，認(rèn)真地?fù)缸约旱氖直常蚁脒M(jìn)去看個(gè)究竟，看到我進(jìn)去，她放下手來句 “ 歡迎光臨、隨便看看 ” ，晃了一圈我走了出來，回頭看時(shí)，她繼續(xù)在那摳她的手背： “ 喜歡的話幫你介紹下 ??” ，介紹個(gè)肺??！ 培訓(xùn)的課堂上，我經(jīng)常問身為家具店長、家具導(dǎo)購的學(xué)員，如果你們是客人，走進(jìn)店里看到情形是這樣的話，你感覺舒服嗎？你對這個(gè)品牌會(huì)認(rèn)可嗎？你會(huì)因?yàn)檫@種服務(wù)而進(jìn)入喜歡其貨品到產(chǎn)生購買嗎？ 回答清一色是否定的，有學(xué)員回答，即使想購買，也會(huì)殺個(gè)價(jià)，價(jià)格合適就買。直到有一天，商場找到專柜說，這個(gè)位置你要讓一讓了，別的品牌承包了，你只好到了偏僻的位置。六脈神劍，一把無形 的劍，天龍八部中云南大理段氏家族橫行江湖的武林秘籍。這個(gè)不說，家具導(dǎo)購還能夠做到一邊聊天，一邊不誤接待，看到客人過來，來上一句 “ 歡迎光臨，隨便看看 ” ，然后繼續(xù)聊 ?? 三、迎賓：贏在起點(diǎn)，迎賓是品牌形象 按照我們培訓(xùn)理念的要求，迎接客人進(jìn)店之前家具導(dǎo)購正確的動(dòng)作是忙碌，忙碌的門店無形中提升客人的進(jìn)店率。 巡場到某個(gè)我服務(wù)的品牌專柜，看見幾個(gè)家具導(dǎo)購無所事事的閑聊，我問生意怎么樣？ 她們抱怨說：王老師，這個(gè)月很差啊；我問：為什么？她們統(tǒng)一的回答 “ 沒有人 ” 。后來顧客會(huì)常打電話給小杜請教一些問題，小杜都耐心的把知道的告訴顧客，不太清楚的就請教他人再告訴顧客。 顧客往往會(huì)對沒有見眼見到的產(chǎn)生一種懷疑，這當(dāng)然也會(huì)影響顧客決定購買。 九、 熟記產(chǎn)品型號(hào) \尺寸 \價(jià)格 隨身帶一個(gè)小卷尺 作為一名導(dǎo)購，熟記產(chǎn)品型號(hào) \尺寸 \價(jià)格是非常必要的，能很熟練的報(bào)出型號(hào) \尺寸 \價(jià)格表明你很專業(yè)，贏得顧客信賴。 八、 留下顧客電話 創(chuàng)造一切成交的可能 我的培訓(xùn)里面，會(huì)講到當(dāng)沒有顧客的時(shí)候，我們要做哪些事情。 這都是我的親身經(jīng)歷，當(dāng)然這些案例中的導(dǎo)購有很多地方都可圈可點(diǎn)，共同點(diǎn)是她們都有很強(qiáng)成交的欲望和成交技巧，讓我買下了這些物品。當(dāng)然有些時(shí)候這樣的說詞會(huì)起到很好的效果，特別是在顧客很認(rèn)真的討價(jià)還價(jià)后，能夠給顧客一種壓力，表明一種態(tài)度，有些顧客找不到合 ? 市場價(jià)是 1200 元，對導(dǎo)購說： “ 假如這個(gè)手機(jī)是我朋友代理的，希望我在全國上課的時(shí)候順便給他推銷一下，如果賣 1100 元，我可能會(huì)在培訓(xùn)完后，對大家提一下這件事，然后說大家看看有需要 就買。但她感覺顧客有點(diǎn)面熟，好像住她們那個(gè)小區(qū)。下午這個(gè)顧客突然回到店里找小劉開單了。 四、開心的心情 努力讓自己變成一個(gè)熱情開朗的人。當(dāng)一切養(yǎng)成一種習(xí)慣后，我們就會(huì)更自然的表揚(yáng)我們的顧客，向顧客傳達(dá)我們的真誠，會(huì)很快拉近距離，為后面的銷售過程打下很堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 二、關(guān)注顧客，真心的表揚(yáng)顧客 表揚(yáng)顧客這一塊也是導(dǎo)購反饋?zhàn)疃嗟?，也使她們非常受益，不僅提升了銷售業(yè)績，更讓她們在生活中變成了一個(gè)受歡迎的人。小周的和顧客交流過程中流露出來的真誠，和一直掛在臉上的微笑及鎮(zhèn)定自若的神情都給我留下了很深的印象，整個(gè)銷售過程是非常理想的。 3，表情符號(hào) 如高興的神態(tài)表現(xiàn)對商品的好感 ，盯著商品思考等。 6，形象描繪產(chǎn)品的利益 把產(chǎn)品給顧客帶來的利益 通過有聲有色的描述，使顧客想象在享用產(chǎn)品的情景。 銷售人員現(xiàn)在經(jīng)常犯的一個(gè)毛病就是，一接觸客戶就滔滔不絕的做商品介紹，直到顧客厭倦，認(rèn)真傾聽意見，是導(dǎo)購?fù)櫩徒⑿湃蔚姆椒ㄖ唬跖茖?dǎo)購絕對是懂得聆聽的人。 ，對產(chǎn)品說明或宣傳資料閱讀仔細(xì)，并提出問題。 ，顧客了解產(chǎn)品后，不 會(huì)馬上表態(tài)，而是詢問有無配套產(chǎn)品或贈(zèng)品，注意善用贈(zèng)品，促成交易。 ② 我理解您的心情。我們的產(chǎn)品貴，因?yàn)樗巧嘲l(fā)中的奔馳。尺寸合適嗎？放不放得下，除了這個(gè)還要其他的嗎？我先幫您記下來，一起算，一定給您一個(gè)最滿意的價(jià)格。以政府官員、醫(yī)生、教師及成功人士為主。？ ⑦ 您是自己用還是給家里其他人用？ 問問題的步驟： ① 問一些簡單容易回答的問題． ② 問 YES 的問題． ③ 問二選一的問題． ④ 事先想好答案． ⑤ 能用問的盡量少說． 三、顧客異議通常表現(xiàn) 的六個(gè)方面 ： ① 價(jià)格（顧客永遠(yuǎn)想以最低的價(jià)錢買到最好的產(chǎn)品） ② 家具的功能 ③ 服務(wù)（售前、中、后、上門測量、擺場） ④ 竟品會(huì)不會(huì)更便宜，功能會(huì)不會(huì)更好。（在左邊顧客很容易看到你和你寫的，右邊的話不易看到） ③ 眼神注視對方鼻尖和前額。 2 家具從所用材料上可以分為哪幾種？ 答：實(shí)木家具、板式家具、軟體家具、藤編家具、竹編家具、鋼木家具和其他人造材材料制成的家具（例 如玻璃家具、大理石家具等 3 家具從功能使用上可以分為哪幾種？ 答 客廳家具、臥室家具、書房家具、廚房家具（設(shè)備）和輔助家具等幾類 家具導(dǎo)購員銷售真經(jīng) 1“ 價(jià)格分解 ” 成交法 假設(shè)顧客看好一套標(biāo)價(jià)為 8000 元的家具 而他的預(yù)期價(jià)是 6000 元 這時(shí)你需要先算出價(jià)格差異是 2020 元 一旦確定了價(jià)格差 支付上的問題就不再是8000元了 而是 2020 元了 導(dǎo)購員：先生 這套產(chǎn)品的使用壽命最少也有 10 年 對吧 顧客：差不多吧 導(dǎo)購員：好 現(xiàn)在我們把 2020 除以 10 年 那么每一年您只需要多投資 200元 對嗎 顧客：是的 導(dǎo)購員：這樣分解下來 您平均每個(gè) 月只需多投資 16 元左右 （停頓）王先生 您算算 每天只需要多投資多少 顧客：是 5 角多 （記住這個(gè)答案最好讓顧客自己說出來 因?yàn)榈阶詈? 你的顧客會(huì)覺得再為每天 5 角多跟你爭執(zhí) 已經(jīng)很可笑了） 導(dǎo)購員：先生 您覺對每天多投資 5 角左右 就可以擁有這樣一套自己非常喜歡 又能為家人帶來幸福和快樂的家具 是不是非常值得呢 2 “ 一分錢一分貨 ” 成交法 導(dǎo)購員：先生 您有沒有買過任何價(jià)格最便宜 而品質(zhì)又最好的東西呢 顧客：呵呵 當(dāng)然沒有 導(dǎo)購員：先生 您會(huì)不會(huì)覺得一分錢一分貨很有道理 顧客：是的 有道理 （這是買賣之間最偉大的真理 顧客幾乎必須同意你說得是正確的） 導(dǎo)購員：先生 在這個(gè)市場上 我們的價(jià)格是公道的 我可能沒辦法給您最低的價(jià)格 而且您也不見得想要最低價(jià)格的產(chǎn)品 對嗎 但是 我可以給您目前市場上同類產(chǎn)品中最有價(jià)值的成交條件 顧客：哦 是嗎 導(dǎo)購員：是的 有時(shí)候以價(jià)格為導(dǎo)向購買家具 不完全是正確的 投資多一點(diǎn) 您最多損失有限的一筆錢 而投資太少的話 那您所付出的就更多了 因?yàn)槟徺I的產(chǎn)品很可能無法帶給您所預(yù)期的滿意度 您認(rèn)為呢 3 “ 別家可能更便宜 ” 成交 法 導(dǎo)購員：先生 別家的價(jià)格可能真的比我們的價(jià)格低 其實(shí)我和您一樣 希望能夠以最低的價(jià)格買到最高的品質(zhì) 但我 但我從未發(fā)現(xiàn)任何一家公司可以以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品和最好的服務(wù) 一分錢一分貨 是這樣的嗎 顧客：當(dāng)然 導(dǎo)購員：先生 根據(jù)您多年的經(jīng)年來看 以這個(gè)價(jià)格來購買我們的產(chǎn)品和服務(wù) 是很合理的 您說對嗎 顧客：是的 導(dǎo)購員：先生 為了您長期的幸福 您愿意犧牲哪一項(xiàng)呢 是產(chǎn)品的品質(zhì) 還是良好的服務(wù) 4 假設(shè)成交法 “ 先生 假如您今天訂的話 您希望我們什么時(shí)候交貨？ ” “ 先生 您現(xiàn)在確定 我們倉庫應(yīng)該還有現(xiàn)貨 ” “ 先生 為了您能盡快用到產(chǎn)品 我馬上為您落實(shí)貨源吧 ” 5 選擇成交法 “ 先生 您是希望我們?yōu)槟拓? 還是您自己取貨 ” 先生 我現(xiàn)在為您開單還是等一會(huì)兒 “ 先生 您是交定金還是付全款 ” “ 先生 您計(jì)劃確定這一套還是另外一套 ” 6 機(jī)會(huì)成交法 “ 先生 優(yōu)惠期只剩下最后三天了 您現(xiàn)在就確認(rèn)一下吧 ” “ 先生 這款特價(jià)只剩最后兩套了 我建議您現(xiàn)在定下來 ” “ 先生 現(xiàn)在確定下來的話 可以獲贈(zèng)價(jià)值 900 元的贈(zèng)品 贈(zèng)品只剩最 后幾件 贈(zèng)完為止 就這么定了吧 ” 7 大膽成交法 “ 先生 您這么有眼光 當(dāng)然就要選這種大品牌 高品質(zhì)的產(chǎn)品 對嗎 不如現(xiàn)在就確定了吧 ” “ 先生 這么優(yōu)惠的價(jià)格買這么好的產(chǎn)品 機(jī)會(huì)難得 就確定下來吧 ” “ 先生 這套家具現(xiàn)在正熱銷 這個(gè)月賣出去十幾套了 我也建議您現(xiàn)在訂一套 ” 8 三問成交法 導(dǎo)購員：形先生 您認(rèn)為這套家具怎么樣 顧客：好啊 導(dǎo)購員：您想不想擁有它呢 顧客：可以考濾 導(dǎo)購員：您打算什么時(shí)間開始使用這么好的產(chǎn)品呢 9 霸王成交法 顧客非常認(rèn)同 你的產(chǎn)品 在價(jià)格上也可以接受 但還是遲遲做不了決定 每當(dāng)你要求成交時(shí) 他總會(huì)說 “ 我要考濾考濾 過幾天再說 ” 此法在這種時(shí)候會(huì)很有用處 在這位你已經(jīng)非常熟悉的顧客到來之前 按他想要的產(chǎn)品先寫好一份銷售訂單 當(dāng)顧客來到店里再次看過產(chǎn)品 又和你談了一陣子之后 請他坐下來 然后把那份你事先填好的銷售訂單拿出來 直接把筆和訂單一起遞給他 并對他說： “ 您看這樣有沒有問題 請簽個(gè)字吧 ” 這時(shí)需要注意的是 你千萬不要講話 平靜地看著顧客 當(dāng)顧客看你的時(shí)候 你就向他點(diǎn)頭頭表示鼓勵(lì) 通常情況下 顧客會(huì)仔細(xì)地看你 為他已經(jīng)填好的銷售單 然后會(huì)告訴你他真實(shí)的想法 或許 他會(huì)用你遞給他的筆寫上他的名字 就算萬一不能成交 你也不會(huì)得罪顧客 而且還可以譜捉到顧客的真實(shí)意圖 七 以下問題 你注意過嗎？ 1 不喜歡說 “ 歡迎光臨 ” 在許多家具專賣店中 導(dǎo)購員多喜歡用 “ 請隨便看看 ” 來代替 “ 歡迎光臨 ” 事實(shí)上 這句話在無意中給顧客的大腦灌輸了一種 “ 看看就走 ” 的潛意識(shí) 因此導(dǎo)購員要立即更改說法 一句面帶微笑的 歡迎光臨 ” 是你歡迎顧客的最好的表達(dá) 2 該出現(xiàn)時(shí)才出現(xiàn) 經(jīng)常在具專賣店中 看到一些過分熱情的導(dǎo)購員 老遠(yuǎn)的就和顧客打招呼 當(dāng)顧客走近時(shí) 更是寸步不離 別且喋喋不休地解紹某件產(chǎn)品如何好 這種不了解顧客性格和需求的過分熱情是十分不可取的 導(dǎo)購員的過分熱情會(huì)給個(gè)別顧客帶來一種壓力 不免就逃之夭夭 擺脫你的糾纏 因此 導(dǎo)購員的熱情系數(shù)不要太高 保持七分的熱情程度就足夠了 事實(shí)上顧客只有在最需要幫助的時(shí)候 你能夠及時(shí)的出現(xiàn) 熱情的幫助 替顧客解決問題 才能洞察顧客的真實(shí)需求 做到有的放失 從而更好地為顧客服務(wù) 可謂事半功倍 3 成交時(shí) 不注意與顧客說話的用詞 我們知道 恰當(dāng)?shù)挠迷~可以減輕顧客的防備心理 人們聽到什么樣的話語 在頭腦中就會(huì)產(chǎn)生什么樣的圖像 如果顧客聽到的是正面的 輕松的詞語 就會(huì)聯(lián)想到一些快樂輕松的畫面 不要忘記 顧客買的是感覺 在快樂中成交吧 導(dǎo)購員在成交時(shí) 請掌握下列用語吧 正確的說法： 錯(cuò)誤的說法： 確認(rèn) 簽單 擁有