【正文】 法間接否認(rèn)了顧客的意見，有利保持良好的推 銷氣氛，導(dǎo)購的意見也容易被顧客接受。 有許多導(dǎo)購會利用道具向顧客進(jìn)行示范， 1，講故事 通過講故事來介紹商品，是說服顧客最好的方法之一，好的故事可以給顧客留下深刻印象，故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的細(xì)節(jié)，和關(guān)注質(zhì)量的的一件事情，也可能是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度。 ，顧客眼睛非常銳利，不放過導(dǎo)購員一個(gè)細(xì)小動(dòng)作、眼神 、談話的語氣和內(nèi)容，生怕上當(dāng)。 ，總是反復(fù)問可送貨，是否原包裝，售后服務(wù)可及時(shí)，有問題可包換等。 ⑤ 我認(rèn)同您的觀點(diǎn)。 ？您有沒有買了便宜東西而后悔的經(jīng)歷？一分價(jià)錢一分貨，我們沒法給您最便宜的價(jià)錢，但會給您最合理的價(jià)錢。 ？ （斯可馨沙發(fā)源自意大利設(shè)計(jì)） 。說服這類人從我們斯可馨質(zhì)量硬，可以用幾十年，為您省不少。 ? 根據(jù)顧客焦點(diǎn)（激勵(lì)按鈕）不同，顧客可分為： 家庭型：思想保守，熱衷于穩(wěn)定生活，大多以主婦為主，老人、少部分中年男人。 ② 閃光點(diǎn)（贊美顧客閃光點(diǎn)） ③ 具體（不能大范圍，要具體到一點(diǎn)） ④ 間接（間接贊美效果會更大） ⑤ 第三者（通過贊美小孩、衣服等） ⑥ 及時(shí) 經(jīng)典語句： 您真有眼光 /不簡單 /慷慨 /大方 /有魅力 /豪爽 您真的很與眾不同；我很佩服您；我很欣賞您（上級對下級） 贊美中有效的模仿會加強(qiáng)信任，因?yàn)槿硕急容^容易對與自己相差不多的人產(chǎn)生信任。所以導(dǎo)購人員一定先要有這樣的心態(tài)，我是幫助顧客解決痛苦的。同樣應(yīng)有自然瑕疵。 [錯(cuò)誤應(yīng)對 3]怎么會少呢，夠 多的了 [錯(cuò)誤應(yīng)對 4]這么多東西你買得完嗎？ 模板演練 導(dǎo)購：是的，您很細(xì)心，我們這個(gè)專賣店擺放的貨品確實(shí)不多，不過件件都是我們老板精心挑選的精品款式，每款都有自已的特色。 [錯(cuò)誤應(yīng)對 5]你是不是誠心買，看著玩??？ 模板演練 導(dǎo)購：這位女士，請您先別 急著走，好嗎？這位女士，請問是不是我們這幾款燈你都不喜歡，還是我的服務(wù)沒有做到位？您都可以告訴我，我可以立即改進(jìn)，真的，我是誠心想為您服好務(wù)。“那好，你把老公 /男友帶來再說吧”剛好進(jìn)入顧客頻道，給了顧客一個(gè)離開的臺階并很自然地將顧客趕出門店，卻極大地降低了店鋪銷售業(yè)績。而沉默不語地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購自己覺得理虧，所以默認(rèn)了他的說法。 模板演練 導(dǎo)購：您有這種想法可能理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)確實(shí)存在。 導(dǎo)購：小姐，您真有眼光。 “喜歡的話，可以感受一下”和這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)是??這兩句話幾乎成了中國零售店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語，有的導(dǎo)購只要看到顧客一進(jìn)店或者開始觸摸商品就這么大聲招 呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭。 模板演練 導(dǎo)購：是的，您有這種想法我可以理解，畢竟買一件好燈具也得好幾千塊呢，肯定要與老公商量一下，這樣買了才不會后悔。只要陪同購買者愿 意給出他的觀點(diǎn)，就意味著我們爭取到了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升。 點(diǎn)評： 首先仍是認(rèn)同顧客意思，以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠而興奮的語調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品，并且順便以有力的手勢引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了 解該商品，導(dǎo)購就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求，使銷售過程得以順利前進(jìn)。另外要及時(shí)提醒顧客不要遺忘什么物品。做銷售說明時(shí)應(yīng)注意五要點(diǎn)： A．購買電動(dòng)車由何人使用，在何處使用，在什么時(shí)候使用，想要怎樣使用，為 什么使用，由此了解顧客的興趣點(diǎn)所在； B．說明要點(diǎn)時(shí)要言辭簡短； C．能形象、具體地表現(xiàn)商品的特性； D．跟得上時(shí)代變化，運(yùn)用消費(fèi)觀念的流行趨勢進(jìn)行說明； E．投顧客所好進(jìn)行說明。商品提示要對應(yīng)于顧客購買心理過程中的聯(lián)想階段與欲望階段，商品提示不但要讓顧客把商品看 清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力。但難度就在如何選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)，不讓顧客覺得過于突兀，以下為與顧客初步接觸的最佳時(shí)機(jī)： ，或者若有所思時(shí) ； ； ； ； ； 。終端導(dǎo)購員在營業(yè)中，如何吸引顧客？這就要求履行以下職責(zé)，方可不斷拓展業(yè)績并招徠返客： ① 、 打招呼：與消費(fèi)者見面，導(dǎo)購員應(yīng)主動(dòng)打招呼，既消除消費(fèi)者的防范，又避免雙方處于尷尬局面。 B. 直接詢問法：當(dāng)顧客沒有看到商品時(shí)，或者我們不知道顧客的需求時(shí)，可以用友好的眼光和職業(yè)服務(wù)的態(tài)度單刀直入地向顧客詢問，例如， 您好，您想看看什么產(chǎn)品？ C. 有一種情況，就是顧客在瀏覽商品時(shí)不愿意被別人打擾，可能會說： 我什么都 不買，只是隨便看看。以下為揣摩顧客需求的五種方法： A．讓顧客了解商品的使用方式； B．讓顧客觸摸商品； C．讓顧客了解商品的價(jià)值； D．推出幾輛不同款商品讓顧客比較； E．按照從低檔商品到高檔商品的順序拿商品。當(dāng)出現(xiàn) 下列情況之一時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了： A、顧客突然不再發(fā)問時(shí)； B、顧客話題集中在某個(gè)商品上時(shí)； C、顧客不講話而若有所思時(shí)； D、顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)； E、顧客開始注意價(jià)錢時(shí)； F、顧客開始詢問購買數(shù)量時(shí)； G、 顧客不斷反復(fù)問同一問題時(shí)。 [錯(cuò)誤應(yīng)對 2]好的，那你隨便看看吧。 [錯(cuò)誤應(yīng)對 2]這是我們這季的主打款。 [錯(cuò)誤應(yīng)對 3]??（無言以對，開始收東西） [錯(cuò)誤應(yīng)對 4]那好吧，歡迎你們商量好了再來?？赡f想再考慮一下，當(dāng)然您有這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不到位的地方，所以想向代您請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是??？（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對方說出顧慮）小姐，除了??以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出決定嗎？（引導(dǎo)對方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交） 導(dǎo)購：小姐，對您關(guān)心的這個(gè)問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白、點(diǎn)頭或 者沉默等就立即推薦購買）那好，您的送貨地址是??？（如果顧客仍然表示要與老公商量或考慮等則導(dǎo)入下步） 導(dǎo)購：小姐，如果您實(shí)在要考慮一下，我也能理解。 模板演練 導(dǎo)購：小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新款，賣得非常好！我認(rèn)為以您家室內(nèi)的設(shè)計(jì)風(fēng)格，再配上我們這款燈，效果一定不錯(cuò)。小姐來，您自己感受一下這款燈吧??（直接引導(dǎo)顧客體驗(yàn)） 導(dǎo)購：（如果顧客不是很配合）小姐，我發(fā)現(xiàn)您對這款燈似乎不是很有興趣，其實(shí)，您今天買不買真的沒關(guān)系，不過我是真的想為您服好務(wù)。 導(dǎo)購：我能理解您的這種想法，不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些特價(jià)貨品之前其實(shí)都是正價(jià)商品，中是因?yàn)槲覀優(yōu)榱嘶仞伬项櫩?，所以才變成特價(jià)促銷品但質(zhì)量是一模一樣的，您 完全可以放心地挑選。我相信我們一定會用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心因?yàn)?? 點(diǎn)評“首先認(rèn)同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進(jìn)而使其對店員產(chǎn)生心理好感，然后再強(qiáng)調(diào)我們店鋪長期經(jīng)營的事實(shí)，以打消顧客的顧慮 導(dǎo)購：我能夠理解您的想法，不過這一點(diǎn)請您放心，一是我們的“瓜”確實(shí)很甜，這很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣了很多年的“瓜”了。 導(dǎo)購：其實(shí) ，這已經(jīng)不是一件簡單的產(chǎn)品啦，您老公 /男友感動(dòng)還來不及呢，您說是不是？再說啦，如果他真有什么不滿的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都要可以拿回來調(diào)換，您看這樣成嗎？ 王建四觀點(diǎn) 優(yōu)秀的導(dǎo)購人員經(jīng)常用故事打動(dòng)顧客 8/如何避免將成功的一次銷售被鬧逛的客人順口否決 [錯(cuò)誤應(yīng)對 1]哪里不好看啦？ [錯(cuò)誤應(yīng)對 2]你不買東西就不要亂說 [錯(cuò)誤應(yīng)對 3]你不要聽他的，他亂說的。不過我確實(shí)是真心想幫您找一款最適合您的產(chǎn)品，所以能不能麻煩您告訴您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的產(chǎn)品，好嗎？謝謝您，小姐！請問??（重新了解顧客需求意圖） 點(diǎn)評：導(dǎo)購首先從自身找原因，以求得顧客的諒解，然后再重新了解顧客需求并作推薦 ！ 導(dǎo)購：這位女士，能不能請您留一下步，您買不買東西倒真的沒有關(guān)系。 三 請你談?wù)勀闶侨绾卫斫庀旅孢@段話的？ “ 導(dǎo)購員分為三個(gè)層次 低級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品的特點(diǎn) 中級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) 高級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品的利益點(diǎn) ” 答：產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn) 我們不難理解 但什么是產(chǎn)品的利益點(diǎn)呢 ?舉個(gè)例子說明一下 : 買鉆頭的人 .他要買的是一個(gè)洞 買面包的人 .他要買的是肚子舒服 買化轉(zhuǎn)妝品的女士 .她要買的是美麗與希望 買奔馳汽車的人 .他要買的是身份和地位 .一種讓人尊重的感覺 買家具的人呢 ?聰明的你可能猜出來了 買家具的人 他其實(shí) 要買的就是家具帶給他的好處 也就是產(chǎn)品的利益點(diǎn) 一生活方式 一種家庭氛圍 一種自由與輕松 一種舒暢 一種便利性 四 家具終端的組成？ 答：店面 導(dǎo)購員 產(chǎn)品 品牌。貼紙家具在邊角處容易露出破綻。 ? 顧客見證（顧客來信、名單、留言） ? 名人見證（報(bào)刊雜志、專業(yè)媒體） ? 權(quán)威見證（榮譽(yù)證書） ? 問話（請教） ? 有效聆聽十大技巧： ① 態(tài)度誠懇，用心聆聽。 ⑤ 大概的圖形能不能看一下，我?guī)湍纯创笮?，如何擺放。 成功型：喜歡與眾不同，凡事都追求最好和卓越，以高級白領(lǐng)和擁有自己事業(yè)成功的人。 處理異議時(shí)要用熱詞，忌用 “冷詞 ” 熱詞： 我很了解（理解） ┈┈ 同時(shí) ┈┈ 我很感謝（尊重） ┈┈ 事實(shí)上 ┈┈ 我很同意（認(rèn)同） ┈┈ 其實(shí) ┈┈ 冷詞：但是、就是、可是。 ③ 產(chǎn)品本身貴： ，好才貴，你有聽說過賤貴嗎？ ，價(jià)格確實(shí)不便宜，但是全國成千上萬的人在用，您想知道為什么嗎？ ，貴賤是衡量產(chǎn)品價(jià)值的一種方法是吧？為什么我們的產(chǎn)品貴呢，因?yàn)樗_實(shí)值。 。 這套肯定認(rèn)同的方法，既可以應(yīng)用在現(xiàn)場銷售中的認(rèn)同顧客的說法，又可以在處理顧客售后服務(wù)、投訴過程中應(yīng)用。 ，顧客把某個(gè)產(chǎn)品同其他產(chǎn)品比來比去，或者同竟品比較時(shí)。 在銷售活動(dòng)中，人和產(chǎn)品同等重要，美國紐約聯(lián)席會的統(tǒng)計(jì)。 4，比喻 用顧客熟悉的東西與你銷售的產(chǎn)品進(jìn)行類比，來說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。 導(dǎo)購員要達(dá)成更多的交易，要遵守主動(dòng)，自信和堅(jiān)持的原則，能夠識別顧客的購買信號，顧客通過動(dòng)作，語言，表情傳達(dá)的想購買產(chǎn)品的意圖，都能敏銳地?fù)渥讲盐?，購買信號主要表現(xiàn)； 1，語言信號 熱心詢問商品的銷售情況，提出價(jià)格及購買條件的問題，詢問售后服務(wù)等購買問題，與同伴商量。試想一下，是自己的親哥親姐要買我們的家具，我們會怎么接待他們。用她們的話說，就是突然變得有話和顧客講了，笑得也比以前自然了，也會主動(dòng)關(guān)心顧客裝修房子或其 它的一些煩惱了，還會把自己所了解的一些裝修過程中的經(jīng)驗(yàn)或其它方面的一些經(jīng)驗(yàn)同顧客分享了。經(jīng)常表揚(yáng)他人是一種美德。 我要求我培訓(xùn)過的導(dǎo)購在算價(jià)的過程中也要讓顧客參與進(jìn)來，站到合適的方位，讓顧客可以看到計(jì)算器 的顯示，邊算邊報(bào)型號及價(jià)格，讓顧客看到你整個(gè)算價(jià)過程。早上來了個(gè)顧客，小劉就一直帶著這種愉快的心情，面露這種發(fā)自內(nèi)心的微笑給這個(gè)顧客介紹產(chǎn)品，就連顧客不時(shí)挑產(chǎn)品的問題，他都會因?yàn)樽约洪_心，情不自禁的微笑起來，而且一直這樣微笑的聽著顧客說完，好心情沒有受顧客的影響。如果我們能在這個(gè)問候語上多動(dòng)動(dòng)腦筋，會起到很好的效果的。還有一個(gè)導(dǎo)購收到了朋友發(fā)來一條很搞笑的短信，實(shí)在是太好笑了，正在笑個(gè)不停，這時(shí)有一個(gè)年輕的顧客從門口過，她就笑著這樣和顧客打招呼，顧客問她有什么這么好笑，導(dǎo)購就給顧客看了短信，成交了這個(gè)顧客。 我們所做的一切努力都是為了成交，在時(shí)機(jī)成熟的時(shí)候，我們要捕捉顧客的成交信號，同時(shí)也要運(yùn)用技巧引導(dǎo)顧客成交。見大叔沒有反駁，就馬上跟店里的安裝工交待說，這位大叔女兒明天就從國外回來了，你們幾個(gè)今天辛苦一下，晚上加班給大叔把這套沙發(fā)送家里裝好，就開了單，大叔交了訂金，還很感謝吳姐。一個(gè)多星期后，小吳給這個(gè)顧客打了個(gè)電話，客戶正在北京出差，接到電話還是很客氣，小吳表明了身份，告訴顧客店里上了新品，約顧客回武漢后來店里看看，并祝顧客一切順利，簡短而有禮貌 ,小吳明顯能感覺到顧客很開心。這時(shí)老婆對老公說到： “ 應(yīng)該和我們剛才看的那家一樣長，也說 米，我怎么感覺那個(gè)要比這個(gè)長呢， 2..4米我們正好放得下，就要這個(gè)吧。有一個(gè)顧客正準(zhǔn)備裝修，來過店里兩次，還沒有決定要買，第三次給顧客介紹產(chǎn)品，無意間提到了剛看過的一些關(guān)于家具風(fēng)水里面關(guān)于家具擺放的注意事項(xiàng)。 二、家具導(dǎo)購的口頭禪： “ 沒有人 ” 。不努力工作的家具導(dǎo)購們呢？今天不努力工作，明天努力找工