【正文】 客戶關(guān)系管理中的關(guān)系指的是（）。（）忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶?！犊蛻絷P(guān)系管理》試題A 卷第 2頁共3頁A 卷第 3頁共3頁《客戶關(guān)系管理》試題第三篇：客戶關(guān)系管理試卷A(答案)《客戶關(guān)系管理》參考答案一、單擇題（每題1分，共10分）BDDBAAABBC二、多選題ABCBCDABCDABCDABCABCABCABCDBCDCD三、判斷題（每題1分，共10分，請在對觀點畫 “√”，錯的觀點后畫“”）√√√√√√四、名詞解釋（每題3分，共15分）客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)：是通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營流程信息化，實現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)?？蛻糁艺\度是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復(fù)購買的一種趨向。下面是那次調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)：超過12%的人向20個或更多的人訴說統(tǒng)一集團對他們抱怨的反應(yīng)。1關(guān)注和認知客人，客人都有受尊重和受關(guān)注的心理需求，企業(yè)要盡量去滿足客人的這種需求，這樣客人心理自然會感到愉悅。不可控因素：客戶搬遷或死亡、客戶業(yè)務(wù)改變、客戶遭遇意外倒閉或破產(chǎn)；（3分）可控因素：產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定、企業(yè)人員流動、競爭對手、市場波動、細節(jié)的疏忽、誠信問題；（3分）二、辨析題（每題8分，共16分）向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（3分）要點：分完全競爭市場和非完全競爭市場兩種情況說明客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系。這一時期是顧客穩(wěn)定消費習慣的關(guān)鍵時期，也是培養(yǎng)顧客忠誠的絕佳時期。案例思考題：（1）如何看待統(tǒng)一集團顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況?（6分）（2）處理客戶抱怨與投訴的技巧有哪些？（9分）齊拉格是一個世界級的銷售高手，他的溝通管理技能是他之所以這么出名的一個重要原因。這一時期企業(yè)的主要任務(wù)就是提供高質(zhì)量的服務(wù)，樹立良好的第一印象，讓客人覺得物有所值甚至是物超所值。五、簡答題（每題5分，共25分）客戶資源的價值體現(xiàn)在哪些方面？答：（1）成本領(lǐng)先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢（2）市場價值和品牌優(yōu)勢（3）信息價值（4）網(wǎng)絡(luò)化價值IDIC模型的主要內(nèi)容是什么？答：（1）識別客戶（2）對客戶進行差異分析（3）與客戶保持互動（4）調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個客戶的需要簡述客戶投訴處理過程答（1）傾聽客戶意見（2）記錄投訴要點，判斷客戶投訴是否成立（3）提出可行的解決辦法（4）跟蹤服務(wù)簡述挽回客戶有步驟答：（1）建立客戶流失預(yù)警體系（2）分析流失客戶狀況（3）分析客戶流失的原因（4）采取措施挽回流失客戶影響客戶關(guān)系管理能力的因素有哪些？答：（1）信息技術(shù)（2）高層領(lǐng)導（3）企業(yè)文化（4）人力資源（5）組織設(shè)計（6）供應(yīng)鏈伙伴六、論述題（每題10分，共20分）試述影響客戶滿意度的主要因素。客戶關(guān)系管理的三個作用分別是。 關(guān)于客戶的滿意度的理解下面的描述，正確的是（）。從整體上看，客戶資產(chǎn)受到、和 三個因素的影響。A、客戶滿意度 B、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實際體驗 C、客戶忠誠度 D、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復(fù)購買的一種趨向。這一時期是顧客穩(wěn)定消費習慣的關(guān)鍵時期，也是培養(yǎng)顧客忠誠的絕佳時期。齊拉格見到這個老人時，從身上掏出一張1美元的鈔票撕了，撕完扔掉后問：“大叔，你認為我撕錢你心疼嗎？”大叔說：“你把1美元白白撕了，我怎么不心疼