【正文】 鼓掌：應(yīng)用右手手掌拍左手掌心。對(duì)老幼病殘客人，要主動(dòng)提供特別服務(wù)，如攙扶、問候、協(xié)助日常事務(wù)及訂車、訂票等?！咀?，頭與上身呈一線前傾45○，月呼吸一口氣時(shí)間，呼氣前傾，吸氣還原。六、回答回答的內(nèi)容要準(zhǔn)確。作為酒店工作人員，講禮貌那是必然的，所以我從自己從自身的身邊做起，從身邊的小事做起講禮貌。登記表設(shè)計(jì)必須簡(jiǎn)單科學(xué)、合理化。酒店電話接聽禮儀之言談規(guī)定、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不清楚。聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。柜臺(tái)員的工作效率要快且準(zhǔn)。女員工頭發(fā)梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。浴所某些業(yè)務(wù)部門如公關(guān)部、銷售部、餐飲部等有邀請(qǐng)電話或業(yè)務(wù)上感情聯(lián)絡(luò)的電話，宜選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，最好是對(duì)方工作間歇或休息時(shí)間，簡(jiǎn)要但誠(chéng)摯地邀請(qǐng)或問候，、為什么要微笑？因?yàn)槲⑿Ψ?wù)可以融洽顧客與服務(wù)者之間的良好關(guān)系，還可以反映出一個(gè)服務(wù)者的美好心靈和高尚情操，又可以表達(dá)服務(wù)者對(duì)顧客的歡迎感情。C.“手勤”“腿勤”要經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)區(qū)域周圍觀察并及時(shí)提供服務(wù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給飯店帶來不必要的損失。五、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？一不吸煙，不吃零食。如微笑、點(diǎn)頭、握手、鼓掌等。（6）對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝。舉止禮儀 － 日常工作禮儀通過走廊時(shí)要放輕腳步，無論在自己?jiǎn)挝?，還是在其它單位，在通道的走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定，服務(wù)員在行走時(shí)要保持一定的步速。⑹、站立：不能自由散漫，不能背對(duì)賓客，應(yīng)注意周圍的賓客，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認(rèn)為你對(duì)工作沒興趣。經(jīng)常更換內(nèi)衣；不能使用過濃的香水；首飾：是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結(jié)婚戒指除外。第二篇：酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)酒店禮儀儀容儀表酒店禮節(jié)舉止禮儀儀容儀表? 酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)來給我們的賓客第一印象。牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經(jīng)常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物（大蒜、白酒等）。舉止禮儀 － 儀態(tài)⑵、打哈欠、伸懶腰； ⑶、吸煙和不時(shí)的看表；儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上。⑸、腳：行走時(shí)身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動(dòng)小腿向前邁進(jìn)?！獞?yīng)該用雙手恭恭敬敬地遞至對(duì)方，文件、名片的正面應(yīng)對(duì)著對(duì)方；對(duì)方也應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接文件或名片仔細(xì)看一遍，不可隨意亂放，更不可在文件或名片上壓放其他物品。最好很配合其他人的音量。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。酒店員工在服務(wù)工作中應(yīng)做到舉止莊重文雅，言語(yǔ)謙虛恭敬，態(tài)度誠(chéng)懇熱情。15）您走好，歡迎下次光臨。道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感。十五、為什么迎客在前、送客在后？客人初來不熟悉環(huán)境，禮貌迎客在前面的目的是為了迎客人座；客人消費(fèi)回去要離開送別，在后面握手再見除了表示尊重、有禮貌虛心外，還體現(xiàn)著熱情、歡迎光臨、下次再來的意思。如“您好，我是XXX洗浴XX，請(qǐng)找XX 先生”。前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。更由于前臺(tái)職員是處于備受矚目的環(huán)境之中，客人往往可以從前臺(tái)員工的操作情況看出酒店的管理水平?？腿藖淼焦衽_(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及能力的為客人服務(wù)。酒店電話接聽禮儀主要是說由于電話交往是在通話雙方不露面，看不見表情，看不見手勢(shì)的情況下進(jìn)行的，如果在說話的語(yǔ)氣、速度、聲調(diào)等方面稍不注意，就會(huì)給對(duì)方造成誤解或留下心理的“創(chuàng)傷”。、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。為酒店?duì)幦「嗟睦婧土己玫钠髽I(yè)形象，使得電話在溝通中起到最大的作用。查驗(yàn)客房房態(tài)與實(shí)際客房之間有關(guān)客人住宿情況的準(zhǔn)確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯(cuò)，保證出租所有可供出租的客房。不得打聽客人或他人的履歷、年齡、工資收入、家庭財(cái)產(chǎn)、衣飾價(jià)格、及婚姻狀況等私事，不談荒誕不經(jīng)、聳人聽聞或黃色淫穢事情。行走時(shí)要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢(shì)平穩(wěn)，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行走，行走路線：走員工通道。嚴(yán)禁與客人開玩笑、用手拍打客人的肩膀、抱客人的孩子。二十六、手勢(shì)：基本要求：自然優(yōu)雅、規(guī)范適度。不與客人爭(zhēng)道搶行，確因工作需要超越客人時(shí)，應(yīng)在距客人40㎝以外超越，并禮貌致歉。不在工作場(chǎng)所做吃東西、吸煙、打哈欠、打噴嚏、擼鼻涕、撓頭皮、挖耳垢、梳頭、化妝、剪指甲、剔牙齒、抓癢、拍打衣服、哆嗦等不禮貌的動(dòng)作。十三、招呼碰面時(shí)應(yīng)恰當(dāng)?shù)膱?bào)以微笑、點(diǎn)頭致意或問好，不能無視而過，發(fā)現(xiàn)客人有交談之意，應(yīng)主動(dòng)趨前詢問。電話必須在振鈴三聲內(nèi)接起，注意在振鈴空隙時(shí)接電話；用左手接電話，右手準(zhǔn)備好紙和筆；接起電話后先問候“您好”，再報(bào)酒店或部門名稱，然后了解來電事宜，聽完后，對(duì)重要事項(xiàng)要重復(fù)一遍，必要時(shí)做好記錄，最后報(bào)自己的姓名、職務(wù)，以示負(fù)責(zé)。說話清楚流利，意思表達(dá)明確、簡(jiǎn)練。應(yīng)該知道如何操作電話總機(jī)室的設(shè)備及電腦。“喂”。任何時(shí)候不得用力擲聽筒。不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用，如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話。男員工不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。酒店前臺(tái)接待禮儀之語(yǔ)言規(guī)范前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語(yǔ)言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語(yǔ)言技巧。二一、什么是酒店的服務(wù)需求？酒店是服務(wù)需求，就是被服務(wù)者的需求，即客人對(duì)酒店服務(wù)的欲望和期待，一般來說，客人對(duì)酒店的服務(wù)要求主要有表現(xiàn)為幾個(gè)方面：功能性：酒店所提供有服務(wù)能滿足客人基本需要；經(jīng)濟(jì)性：客人希望酒店提供的服務(wù)能物有所值；安全性：客人希望酒店能保障他們的人身和財(cái)物安全，并有一種心理上的安全感； 時(shí)間性：客人希望酒店提供的服務(wù)能及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)；舒適性：客人希望酒店的設(shè)施齊全、功能完善、設(shè)備完好、服務(wù)周到、環(huán)境優(yōu)美，令他們有種美的享受。：坐姿端正、雙肩放松開放、目光平視、面帶微笑。當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí)，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。歡迎下次再來。（2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以?jiǎn)單問候。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力粗暴。要注視對(duì)方并面帶微笑。舉止禮儀 － 蹲姿? 蹲姿— 撿拾物品時(shí)身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。⑵、女服務(wù)員：雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕長(zhǎng)久站立后的疲勞。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)?！?要學(xué)會(huì)熟記對(duì)方姓名。⑶、制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。儀容儀表 － 個(gè)人衛(wèi)生頭發(fā)： A男士：（1）、前發(fā)是否過眉；（2）、側(cè)發(fā)是否過耳；（3）、后發(fā)是否壓領(lǐng)；（4）、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；（5）、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；（6）、頭發(fā)是否梳理整齊。最主要的是眼睛，“眼睛是心靈的窗戶”，很多人都是通過眼神來與人交談的。⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。⑷、手：手臂伸直放松。舉止禮儀 － 引領(lǐng)方向? 引領(lǐng)方向— 引領(lǐng)方向是我們平時(shí)工作中常見的一種儀態(tài)。③、不妨一開口就問對(duì)方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對(duì)方熟悉的話題。（2）致以簡(jiǎn)單問候，語(yǔ)氣柔和親切。（9）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。：是由風(fēng)俗和傳統(tǒng)逐漸演變?cè)俳?jīng)過專門規(guī)定而形成的一種行為，如鞠躬、擁抱等。祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新年快樂、圣誕快樂等。十、禮貌待客應(yīng)做到什么？陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費(fèi)多的與消費(fèi)少的一樣。無論哪個(gè)部門的員工打工作電話，雖不與通話者見面，但聲音和語(yǔ)言是一種信息，時(shí)時(shí)反映著飯店的水準(zhǔn)與形象，所以飯店員工打電話時(shí)應(yīng)養(yǎng)成習(xí)慣，注意以下事項(xiàng)：不管對(duì)方態(tài)度保持如何，始終保持柔和親切的音調(diào)，發(fā)聲忌用假嗓，音量中等，不讓對(duì)方感到過輕或過重，在聲音上給對(duì)方建立良好的印象。酒店的成功經(jīng)營(yíng)與否，客人對(duì)酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開工作崗位時(shí)，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個(gè)人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會(huì)破壞整個(gè)酒店的形象。工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。工作中發(fā)生差錯(cuò)，要主動(dòng)、誠(chéng)懇地道歉，求得諒解，不得強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。，并邊記錄邊重復(fù)客人留言，最后復(fù)述一遍。例如房間的類別、等級(jí)、價(jià)格等，給客人客房鑰匙時(shí)，通常是連同酒店地圖一同交給客人。與客人談話如出現(xiàn)不能使雙方滿意的結(jié)果時(shí)