【正文】 的話題。握手力度不宜過猛或毫無力度。舉止禮儀 － 引領(lǐng)方向? 引領(lǐng)方向— 引領(lǐng)方向是我們平時工作中常見的一種儀態(tài)。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男服務(wù)員的步幅在 40 厘米左有為宜，女服務(wù)員的步幅在 30 厘米左右即可。⑷、手：手臂伸直放松。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。⑵、身體：身體坐端正。最主要的是眼睛，“眼睛是心靈的窗戶”，很多人都是通過眼神來與人交談的。酒店禮節(jié)? 稱呼禮節(jié)? 問候禮節(jié)體現(xiàn)在語言上的禮節(jié) ? 應(yīng)答禮節(jié)? 迎送禮節(jié)體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)? 操作禮節(jié)酒店禮節(jié) － 稱呼禮節(jié)XX先生（可以稱謂所有的男性）XX小姐（可以稱謂未婚的女性）XX女士（可以稱謂已婚女性）XX市長、局長、院長、書記等（可以稱謂有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)）XX教授、老師（可以稱謂職業(yè)）XX阿姨、大伯、大姐等（可以使用生活化的稱謂）注意：— 稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴。儀容儀表 － 個人衛(wèi)生頭發(fā)： A男士：（1）、前發(fā)是否過眉；（2）、側(cè)發(fā)是否過耳；（3）、后發(fā)是否壓領(lǐng)；（4）、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；（5）、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；（6）、頭發(fā)是否梳理整齊。⑵、制服的設(shè)計(jì)融合了衛(wèi)生和安全的因素，使用保護(hù)性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料。⑶、制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。頭發(fā)： A女士：（1）、前發(fā)是否遮眼 ；（2）、側(cè)發(fā)是否蓋耳；（3）、后發(fā)是否披肩；（4）、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；（5）、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；（6）、頭發(fā)是否梳理整齊。— 要學(xué)會熟記對方姓名。一般交往中，尤其是談話雙方應(yīng)關(guān)注對方，表示自己是重視對方的談話、尊重對方、喜歡對方、眼神應(yīng)表現(xiàn)出熱情關(guān)切，切忌直勾勾的盯住對方，上下打量、左顧右盼。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其他物體上。⑵、女服務(wù)員：雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。手指自然彎曲。舉止禮儀 － 蹲姿? 蹲姿— 撿拾物品時身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。— 引領(lǐng)是右手拇指和其余四指微微分開，其余四指并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，右手小臂和大臂微微彎曲，眼睛朝向所需引領(lǐng)之方向。要注視對方并面帶微笑。④、如果知道對方的職業(yè)，不妨可以贊美對方的職業(yè)或者行業(yè)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力粗暴。（3）自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱）。（2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄螅乱院唵螁柡?。酒店電話禮儀－接聽電話對話比較 你找誰？√ 請問您找哪位？ 有什么事？√ 請問您有什么事？ 你是誰？√ 請問您貴姓？ 不知道！√ 抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在 ？√ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？ 沒這個人！√ 對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個別的電話√ 抱歉，請稍等酒店禮貌禮節(jié)? ? 禮貌是人們在相互交往中，通過語言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。歡迎下次再來。包括：著裝的打扮、容貌梳理、姿態(tài)、分度、舉止行為。三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。應(yīng)答語：好的、是的、謝謝（當(dāng)客人表示贊美和夸獎時，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。十一、怎樣對客人一視同仁？不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動熱情、耐心周到。：坐姿端正、雙肩放松開放、目光平視、面帶微笑。打電話前先準(zhǔn)備談話內(nèi)容和紙筆，簡明扼要、表達(dá)清楚，忌在電話中閑聊和占線時間過長，給對方干練高效的印象。二一、什么是酒店的服務(wù)需求？酒店是服務(wù)需求，就是被服務(wù)者的需求，即客人對酒店服務(wù)的欲望和期待，一般來說，客人對酒店的服務(wù)要求主要有表現(xiàn)為幾個方面：功能性：酒店所提供有服務(wù)能滿足客人基本需要；經(jīng)濟(jì)性：客人希望酒店提供的服務(wù)能物有所值；安全性：客人希望酒店能保障他們的人身和財(cái)物安全，并有一種心理上的安全感； 時間性：客人希望酒店提供的服務(wù)能及時、準(zhǔn)時、省時；舒適性：客人希望酒店的設(shè)施齊全、功能完善、設(shè)備完好、服務(wù)周到、環(huán)境優(yōu)美，令他們有種美的享受。禮儀、禮節(jié)、禮貌是酒店深層文化的重要表現(xiàn)，也是酒店培植和宏揚(yáng)的重點(diǎn)，貫穿在接待服務(wù)活動的全過程之中。酒店前臺接待禮儀之語言規(guī)范前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。酒店產(chǎn)品的核心就是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而禮貌、禮節(jié)是酒店服務(wù)的內(nèi)容和基礎(chǔ)，酒店服務(wù)離不開禮儀，禮節(jié)，而前臺接待人員是酒店形象的代表，更離不開禮儀知識了。男員工不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。對賓客的投訴，不得辯解，應(yīng)先認(rèn)真耐心地傾聽，然后表示歉意，即使責(zé)任不在賓客一方，也要保持冷靜和謙遜的態(tài)度，在表示歉意后用婉轉(zhuǎn)的口氣加以解釋，消除誤會。任何時候不得用力擲聽筒。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人?！拔埂薄ｋ娫捠蔷频杲?jīng)營的橋梁之一。應(yīng)該知道如何操作電話總機(jī)室的設(shè)備及電腦。酒店員工只要按照所規(guī)定的服務(wù)程序及服務(wù)規(guī)范去做，那么毫無疑問，客人會感到滿意，從客人開始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會有一種舒適、方便、愉快的感覺。說話清楚流利，意思表達(dá)明確、簡練。談話結(jié)束要道告別語，同時向客人后退1—2個半步，點(diǎn)頭示意后再轉(zhuǎn)身離開。電話必須在振鈴三聲內(nèi)接起，注意在振鈴空隙時接電話；用左手接電話，右手準(zhǔn)備好紙和筆；接起電話后先問候“您好”，再報酒店或部門名稱，然后了解來電事宜，聽完后，對重要事項(xiàng)要重復(fù)一遍，必要時做好記錄，最后報自己的姓名、職務(wù)，以示負(fù)責(zé)。手不插兜、不倚靠墻壁或其他物體，不趴在服務(wù)臺上。十三、招呼碰面時應(yīng)恰當(dāng)?shù)膱笠晕⑿?、點(diǎn)頭致意或問好，不能無視而過，發(fā)現(xiàn)客人有交談之意，應(yīng)主動趨前詢問。十七、接待客人到來要馬上起立問好，暫停下手中的工作，切忌指手劃腳或用手中的筆和其他物品指示方向。不在工作場所做吃東西、吸煙、打哈欠、打噴嚏、擼鼻涕、撓頭皮、挖耳垢、梳頭、化妝、剪指甲、剔牙齒、抓癢、拍打衣服、哆嗦等不禮貌的動作。二十四、致歉：詢問或干擾、打攪、麻煩客人時要先致歉，即先說“對不起，打擾您了”等；工作有差錯時，應(yīng)當(dāng)面向客人道歉并及時糾正；接受客人提意見或投訴后，要表示謝意或歉意（不是認(rèn)錯）。不與客人爭道搶行，確因工作需要超越客人時，應(yīng)在距客人40㎝以外超越，并禮貌致歉。不在2米距離內(nèi)尾隨客人，不得從客人中間穿過。二十六、手勢：基本要求：自然優(yōu)雅、規(guī)范適度。二十、稱贊、謙虛：稱贊對方和表示謙虛要真心實(shí)意，掌握分寸。嚴(yán)禁與客人開玩笑、用手拍打客人的肩膀、抱客人的孩子。十四、握手站立，上身稍前傾，雙目注視對方，不要看著第三者握手，長輩、上級、女士先伸手，晚輩、下級、男士先問候，待對方伸手時再握。行走時要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢平穩(wěn)，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行走，行走路線：走員工通道。如果是找員工的電話，應(yīng)說“對不起，我們工作時間不接私人電話，如果有急事，我替您轉(zhuǎn)到部門經(jīng)理處。不得打聽客人或他人的履歷、年齡、工資收入、家庭財(cái)產(chǎn)、衣飾價格、及婚姻狀況等私事，不談荒誕不經(jīng)、聳人聽聞或黃色淫穢事情。不可因個人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表。查驗(yàn)客房房態(tài)與實(shí)際客房之間有關(guān)客人住宿情況的準(zhǔn)確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯，保證出租所有可供出租的客房。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時向主管匯報。為酒店?duì)幦「嗟睦婧土己玫钠髽I(yè)形象，使得電話在溝通中起到最大的作用。，中文講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務(wù)時講：“Thank you for your waiting.” 特殊情況2：當(dāng)你正在為客人服務(wù)，有電話打進(jìn)來時：，向暫時被中斷服務(wù)的客人講：“對不起，請您稍候。、時間、地點(diǎn)和姓名。他人接聽，只代為記錄。酒店電話接聽禮儀主要是說由于電話交往是在通話雙方不露面，看不見表情，看不見手勢的情況下進(jìn)行的，如果在說話的語氣、速度、聲調(diào)等方面稍不注意，就會給對方造成誤解或留下心理的“創(chuàng)傷”。不得在工作時，閱讀報章、書籍?？腿藖淼焦衽_前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及能力的為客人服務(wù)。男員工要保持清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。更由于前臺職員是處于備受矚目的環(huán)境之中，客人往往可以從前臺員工的操作情況看出酒店的管理水平。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語的基本會話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。二二、怎樣理解酒店服務(wù)員的服務(wù)觀念？酒店（旅游、飯店）服務(wù)員的服務(wù)觀念，簡言之就是“客人至上”的觀念，具體應(yīng)確立以下六個意識：1）我們的收入來自客人的消費(fèi)，客人我們的衣食