【正文】 15:14:1115:14:1115:143/10/2023 3:14:11 PM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 10日星期五 下午 3時(shí) 14分 11秒 15:14: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 酒店服務(wù)意識(shí) 一、行為舉止 二、服務(wù)用語(yǔ) “服務(wù)行業(yè)” 基本禮儀 您給別人的印象是什么？？？ 您給人的整體印象中，聲音占了 38％、語(yǔ)言占了 7％，剩下的還 有 55％來(lái)自于哪里？ 行為舉止 － 眼神 ? 交流的過(guò)程中應(yīng)注視客人，使其感覺(jué)到你在全神貫注的為其提供服務(wù) ? 較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn) ? 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去 迎候，不得視而不見(jiàn)，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開(kāi) ? 接遞物品時(shí)，應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部 ? 目光保持柔和親切 注意不要： ? 不得用輕視、嘲笑、不耐煩的目光 行為舉止 － 表情 ? 與客人交流時(shí)表情親切自然不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過(guò)分親昵 ? 在客人走入視線 3米范圍內(nèi)用目光迎候，當(dāng)與客人視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意 ? 微笑時(shí)以露出 6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈現(xiàn)弧形。 二、成本意識(shí) 大部分沒(méi)有從酒店的利益出發(fā)，不切身體會(huì)利潤(rùn)是酒店賴(lài)以自下而上的基礎(chǔ)，而利潤(rùn)等于收入減去成本。換個(gè)角度來(lái)說(shuō)，就是要求員工從目標(biāo)、觀念、行為上明白“應(yīng)該如何，不應(yīng)該如何”，這就是酒店意識(shí)，也是企業(yè)意識(shí)。 養(yǎng)成及時(shí)除漬的習(xí)慣?！? ? 客人離開(kāi)時(shí)，要送上表達(dá)我們關(guān)注的送別語(yǔ) “再見(jiàn)”、“請(qǐng)慢”、“請(qǐng)走好 ” 服務(wù)用語(yǔ)的選擇 ? 根據(jù)客人的語(yǔ)言習(xí)慣，正確使用普通話或當(dāng)?shù)胤窖浴?, March 10, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 3月 10日星期五 下午 3時(shí) 14分 11秒 15:14: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 。 , March 10, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 （二）指令的種類(lèi) 命令：命令是程度最高的一種指令，下屬對(duì)上司的命令必須無(wú)條件服從，如酒店制定的要求員工執(zhí)行的各種規(guī)章制度、日常的工作安排等。 第一次就把事情做對(duì)，為客人提供準(zhǔn)確無(wú)誤的服務(wù)，追求一步到位的服務(wù)質(zhì)量 （二）以客人為中心。 二、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的基本途徑 （一）一步到位。 第十節(jié) 服從意識(shí) 一、服從上級(jí) （一）酒店管理的等級(jí)鏈原則 從總經(jīng)理至服務(wù)員是一條權(quán)力線，它經(jīng)過(guò)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班自上而下逐層發(fā)布命令、指揮控制；而從服務(wù)員至總經(jīng)理是一條反饋線，它經(jīng)過(guò)領(lǐng)班、主管、部門(mén)經(jīng)理自下而上逐級(jí)進(jìn)行報(bào)告和反饋。 謝 謝 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 3月 10日星期五 下午 3時(shí) 14分 11秒 15:14: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 3月 下午 3時(shí) 14分 :14March 10, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 15:14:1115:14:1115:143/10/2023 3:14:11 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。若是外賓，應(yīng)使用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)。 專(zhuān)業(yè)化的清潔保養(yǎng)包含著服務(wù)的內(nèi)容。 第二節(jié) 服務(wù)意識(shí) 一 、服務(wù)是重要的意識(shí) 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí) （一）規(guī)范的有效性。它體現(xiàn)了企業(yè)及個(gè)人之間利益的統(tǒng)