【正文】 1人 4 保潔員 40歲以下，五官端正，動(dòng)作麻利。貫徹、傳達(dá)、監(jiān)督、檢查規(guī)章制度、發(fā)展規(guī)劃、指令決議執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)各部門(mén) 之間工作； ? 負(fù)責(zé)面對(duì)客戶(hù)的公關(guān)、經(jīng)營(yíng)、物業(yè)宣傳和廣告工作； ? 負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)、管理、經(jīng)營(yíng)各類(lèi)配套物業(yè)項(xiàng)目，包括會(huì)所管理與服務(wù)； ? 管理儲(chǔ)備物資，定期盤(pán)點(diǎn)，合理使用，加快存貨周轉(zhuǎn)，減少資金占用； ? 狠抓成本控制工作，降低不合理消耗，促進(jìn)增收節(jié)支等工作。 三、 提供護(hù)衛(wèi)及保潔服務(wù) 在 香格里拉?麗舍 正式開(kāi)盤(pán)后，為銷(xiāo)售中心及樣板房提供專(zhuān)業(yè)的護(hù)衛(wèi)服務(wù)和保潔服務(wù)，維持銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的良好環(huán)境，同時(shí)亦讓購(gòu)房著對(duì)未來(lái)的物業(yè)管理服務(wù)有初步的感受。 五、 重視客戶(hù)關(guān)系管理 目前本地房地產(chǎn)市場(chǎng)無(wú)疑已經(jīng)是買(mǎi)方市場(chǎng)，銷(xiāo)售壓力客觀存在，構(gòu)建強(qiáng)大的客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)和良好的客戶(hù)關(guān)系管理體系，是取得銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的一項(xiàng)不可忽視的因素。麗舍的前期物業(yè)管理企業(yè)，秉承我們“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、品質(zhì)成就未來(lái)”的核心理念，我們將著力在香格里拉管理處除安全護(hù)衛(wèi)外，客戶(hù)接待、管理 處經(jīng)理都應(yīng)當(dāng)定時(shí)對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)違章及時(shí)糾正，裝修結(jié)束應(yīng)經(jīng)過(guò)驗(yàn)收，裝修期間的裝修材料運(yùn)出小區(qū)應(yīng)當(dāng)應(yīng)客戶(hù)簽字并經(jīng)管理處經(jīng)理確認(rèn)。訂立規(guī)章制度包括但不限于： ? 公眾管理制度 業(yè)主公約 /業(yè)主委員會(huì)章程 /客戶(hù)服務(wù)指南或住戶(hù)手冊(cè) /精神文明公約 / 住宅公共設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法 /治安管理 須知 /車(chē)輛進(jìn)出停放管理 須知 /消防管理 須知 /環(huán)境衛(wèi)生管理 須知 /招牌廣告及公共場(chǎng)地、墻壁、屋面管理 須知 /營(yíng)業(yè)場(chǎng)所管理 須知 /文娛場(chǎng)所管理 須知 /裝飾裝修管理 須知 等。 ? 設(shè)置必要的公共洗手間。利嘉物業(yè)憑借多年管理經(jīng)驗(yàn)及委派有經(jīng)驗(yàn)的工程人員定期參加前期項(xiàng)目工程例會(huì)，對(duì)香格里拉?麗舍環(huán)境及設(shè)備建材等方面提出有利于銷(xiāo)售、節(jié)約投資、方便管理的意見(jiàn)和建議，如： ? 制訂物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)預(yù)售創(chuàng)造條件。麗舍管理處 在業(yè)務(wù)上接受荊州市房管局、解放街道辦事處和北湖社區(qū)等政府主管部門(mén)的監(jiān)督和指導(dǎo)。 ? 項(xiàng)目助理的主要職責(zé)是協(xié)助經(jīng)理完成各項(xiàng)工作任務(wù)，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，為管理處經(jīng)理反饋各類(lèi)管理信息，提供決策依據(jù)，并負(fù)責(zé)管理處辦 公室事務(wù)、人力資源管理及后勤和社區(qū)文化建設(shè)。 合同階段 ? 在合同期內(nèi)全身心為業(yè)主服務(wù)，成為業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友。 八、 采用 “客戶(hù)服務(wù)前向化”的服務(wù)模式 強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶(hù)服務(wù)的前提，“客戶(hù)服務(wù)前向化”要求物業(yè)管理處的所有員工以客戶(hù)為中心，在對(duì)待客戶(hù)服務(wù)需求上每個(gè)人都是服務(wù)終端，打破層級(jí)管理上的壁壘，從而能夠靈活高效的為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 六、 倡導(dǎo)開(kāi)放式的管理服務(wù) 物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)均涉及業(yè)主、住戶(hù)日常生活的不同側(cè)面。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起 來(lái)，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。 ? 小區(qū)住宅全部為高層住宅，采用樁基礎(chǔ)全現(xiàn)澆框架結(jié)構(gòu)。 ? 若本方案 書(shū)未被貴公司采納，則我方將予以收回。 致 送 函 尊敬的荊州市金賓士房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司領(lǐng)導(dǎo)： 您們好！ 誠(chéng)摯感謝您們，給予我們這樣一次能充分展示自身實(shí)力的機(jī)會(huì)。 特此申明！ 荊州市利嘉 物業(yè) 管理有限公司 二零零六年八月八日 荊州市利嘉物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介 荊州市利嘉物業(yè)管理有限公司是一家新興的 物業(yè)管理服務(wù)商 ，注冊(cè)成立于 2020年11月，是荊州市物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位。 ? 小區(qū)住宅共有 7 棟，其中 11層 4棟、 15 層 3 棟。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施“管理報(bào)告制度”，每季度利用小區(qū)公告欄等形式如實(shí)向業(yè)主報(bào)告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使 用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專(zhuān)項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。在香格里拉?麗舍物業(yè)管理的實(shí)施過(guò)程中，我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理，并根據(jù)香格里拉?麗舍項(xiàng)目的實(shí)際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案，在日常管理服務(wù)中加以完善，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中不偏離既定的軌道。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。以我們?cè)谝酝?xiàng)目的成熟經(jīng)驗(yàn)，我們 將一如既往的在香格里拉?麗舍推行以設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的 “客戶(hù)服務(wù)前向化”服務(wù)模式，并以“首問(wèn)負(fù)責(zé)”、“分片包干”、“全員聯(lián)動(dòng)”、“快速行動(dòng)”等制度的實(shí)施作為保障。 ? 正式接管一年內(nèi)通過(guò)“荊州市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”的考評(píng)； ? 正式接管兩年內(nèi)通過(guò)“湖北省物業(yè) 管理示范小區(qū)”的考評(píng)； ? 正式接管三年內(nèi)通過(guò)“全國(guó)優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)” 的考評(píng)。 ? 客戶(hù)主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)客服中心的運(yùn)作，建立管理處與業(yè)主之間的服務(wù)平臺(tái)，直接下級(jí)是收費(fèi)兼前臺(tái)接待員及客戶(hù)助理（小區(qū)管理員）。 ? 在小區(qū)入住后達(dá)到法規(guī)規(guī)定的條件時(shí)，按法規(guī)規(guī)定成立業(yè)主委員會(huì)。 ? 針對(duì)智能化采用的程度和深度進(jìn)行探討，即可 以促進(jìn)銷(xiāo)售宣傳， 又可滿(mǎn)足今后科技及客戶(hù)發(fā)展的需求，以及盡量減少投資成本。 ? 信報(bào)箱設(shè)立方便使用和管理 。 ? 內(nèi)部管理制度 人事管理制度 /福利管理制度 /考勤管理制度 /財(cái)務(wù)管理制度 /預(yù)算管理制度 /獎(jiǎng)懲管理制度 /投訴管理制度 /文件管理制度 /員工基本規(guī)范 /通訊設(shè)備管理制度 /管理體系及重大事項(xiàng)決策管理制度 /培訓(xùn)管理制度。 四、 業(yè)主入伙后的工作計(jì)劃 進(jìn)入全面管理階段后，物業(yè)管理處將以公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，主要開(kāi)展以下工作（但不限于）： ? 房屋管理：建筑物以及其附屬物的保養(yǎng)、維修； ? 設(shè)備設(shè)施管理；對(duì)物業(yè)范圍內(nèi)的共用設(shè)備設(shè)施日常的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修； ? 清潔管理：加強(qiáng)清潔員工的管理，維護(hù)物業(yè)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生； ? 綠化管理：物業(yè)范圍內(nèi)的綠化建設(shè)和養(yǎng)護(hù)； ? 消防管理：建立消防隊(duì)伍，對(duì)物業(yè)范圍內(nèi)消防器材、消防設(shè)施等管理 ； ? 安全管理；加強(qiáng)安全護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍的建設(shè)管理，確保物業(yè)內(nèi)安全、舒適； ? 車(chē)輛管理：維護(hù)行人、車(chē)輛的交通秩序，以及車(chē)輛停放秩序； ? 產(chǎn)籍管理：指對(duì)產(chǎn)權(quán)登記過(guò)程中所產(chǎn)生的各種圖表、登記資料進(jìn)行完善和修正，保證產(chǎn)籍的完整、準(zhǔn)確、與實(shí)際相符； ? 財(cái)務(wù)管理：對(duì)物業(yè)管理資金運(yùn)作和管理； ? 協(xié)調(diào)因房屋質(zhì)量引起的業(yè)主與開(kāi)發(fā)商之間的糾紛。麗舍創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、便利、幽雅的人居環(huán)境，并通過(guò)持續(xù)的改進(jìn)和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)人居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融，讓 香格里拉我們建議在 香格里拉對(duì)于銷(xiāo)售中心的物業(yè)管理服務(wù)人員，可將其納入銷(xiāo)售員的考核激勵(lì)體系，保證銷(xiāo)售主管對(duì)其有足夠的監(jiān)督權(quán)和調(diào)配權(quán)，具體辦法可在銷(xiāo)售中心物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議中明確。 2. 安全部 保安部是維護(hù)香格里拉?麗舍正常生活、居住秩序的重要職能部門(mén)，負(fù)責(zé) 治安管理、消防管理、車(chē)輛與交通管理和突發(fā)事件處理以及整體形象禮儀的展示等工作。 3個(gè)樓內(nèi)保潔、 3個(gè)公區(qū)保潔、班長(zhǎng)頂替輪休 6人 5 工程維修員 35歲以下，具有一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)及三年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，具有中級(jí)技工以上的相關(guān)技能等級(jí)資格，并通過(guò)本公司的專(zhuān)業(yè)考核。 共設(shè)出入口門(mén)崗 1個(gè)、車(chē)庫(kù)崗 1個(gè)、巡邏崗 1個(gè)， 班長(zhǎng)兼監(jiān)控崗 1個(gè)，合計(jì) 4個(gè)崗、分三班每班 5 人（ 1 人頂本班輪休崗位）、根據(jù)情況白班加開(kāi)副出入口增加 1人，合計(jì) 16人 16人 3 保潔班長(zhǎng) 40 歲以下，五官端正，動(dòng)作麻利，有星級(jí)酒店或清潔公司工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。具體職責(zé)是： ? 負(fù)責(zé)處理對(duì)客服務(wù)工作包括：接待賓客、受理服務(wù)和投訴、客戶(hù)溝通、業(yè)主檔案、郵件收發(fā)、財(cái)務(wù)管理及各類(lèi)費(fèi)用代收等； ? 負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部人事、勞資、檔案、行政管理。 二、 提供物業(yè)管理培訓(xùn) 為銷(xiāo)售人員提供必要的物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)，以減少因此而產(chǎn)生的銷(xiāo)售糾紛，并就銷(xiāo)售員反饋的物業(yè)管理方面的意見(jiàn)和建議提出具體的解決方案，增強(qiáng)業(yè)主信心。即將銷(xiāo)售員劃分為若干銷(xiāo)售小組，明確彼此的銷(xiāo)售范圍和權(quán)限，銷(xiāo)售員的收入必 須和個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)績(jī)及銷(xiāo)售小組的整體銷(xiāo)售業(yè)績(jī)掛鉤，以此強(qiáng)化銷(xiāo)售員的團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)助意識(shí)。 二、 物業(yè)管理服務(wù)形象促銷(xiāo) 如蒙荊州市金賓士房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司青睞，利嘉物業(yè)管理有限公司能夠成為香格里拉 ? 其中尤為重要 的工作就是裝修管理，按公司標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主做好解釋工作，并準(zhǔn)備好《裝修申報(bào)表》、《施工人員登記表》、《施工人員出入證》、《施工許可證》、《動(dòng)用明火許可證》、《安全責(zé)任書(shū)》等書(shū)面資料，客戶(hù)服務(wù)人員會(huì)將《施工人員登記表》復(fù)印件交安全護(hù)衛(wèi)主管；安全護(hù)衛(wèi)巡崗按表查驗(yàn)施工人員的《施工人員出入證》，并巡視跟蹤施工隊(duì)的裝修過(guò)程，督促施工隊(duì)文明施工，保持環(huán)境整潔，建筑垃圾規(guī)定袋裝化并及時(shí)清理到指定的堆放地，不允許將垃圾堵住樓道，不允許將水泥漿、剩漆、膠水、可燃液體倒入下水道；夜間保持施工區(qū)安靜。 ? 訂立規(guī)章制度 在對(duì)物業(yè)實(shí)施管理之前，我們將根據(jù)物業(yè)設(shè)計(jì)度身定制管理模式，制訂相應(yīng)的規(guī)章及草擬有關(guān)文件、印制各種證件，以及進(jìn)行機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員聘用、培訓(xùn)等工作，以便有序地對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理。 ? 垃圾房設(shè)立和景觀、環(huán)保的協(xié)調(diào)及垃圾分類(lèi)。 ? 檢討物業(yè)成本，節(jié)約物業(yè)投資。 ? 香格里拉麗舍管理處組織架構(gòu)圖 主要崗位職責(zé)： ? 管理處經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)項(xiàng)目日常管理運(yùn)作。 第五章 管理目標(biāo)及經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾 一、 管理目標(biāo)承諾 通過(guò)我們的管理服務(wù)，我們承諾： 前期階段 ? 成為開(kāi)發(fā)商的好參謀、好幫手、好朋友； ? 降低開(kāi)發(fā)商的建設(shè)成本，促進(jìn)樓盤(pán)的銷(xiāo)售。另外，根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購(gòu)房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請(qǐng)及方案審核的服務(wù)，最大限度的方便業(yè)主，以解業(yè)主的后顧之憂(yōu)。政府主管部門(mén)、業(yè)主、住戶(hù)以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽物業(yè)管理處的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時(shí)對(duì)管理處的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。 我們的管理思路是： ? 強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序 ? 強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn) ? 強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化 ? 致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升 ? 致力于培養(yǎng)員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí) ? 致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境 第四章 擬采取的管理服務(wù)措施 結(jié)合 香格里拉?麗舍 物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施 ，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的供給： 一、 導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系 利嘉物業(yè)管理公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系，通過(guò)在所管理服務(wù)的項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為您想的更多，讓您住的更好”的管理理念，實(shí)現(xiàn)“管理開(kāi)放，開(kāi)放管理”。 香格里拉?麗舍小區(qū)項(xiàng)目主要概況如下 : 主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)概況 ? 項(xiàng)目總規(guī)劃用地 h ㎡ 其中：規(guī)劃建設(shè)用地 h ㎡ 帶征道路用地 ㎡ ? 總建筑面積 75643 ㎡ 其中： 規(guī)劃住宅 62899 ㎡（新數(shù)據(jù)為 65643 ㎡） 規(guī)劃公建 ㎡ 規(guī)劃商業(yè) 768 ㎡ 規(guī)劃地下室 6512 ㎡ 現(xiàn)狀住宅 4460 ㎡ ? 建筑密度 % ? 容積率 ? 居住戶(hù)數(shù)約 550 戶(hù) ? 停車(chē)位 180 個(gè) 其中：地面停車(chē)位 44 個(gè) 地下聽(tīng)車(chē)位 136 個(gè) ? 綠地率 % ? 住宅總建筑面積 62899 ㎡ 建筑結(jié)構(gòu)與配套公共設(shè)施概況 ? 小區(qū)設(shè)主、副出入口各一個(gè)，主入口位于北湖路，副入口位于北湖小路。否則，我公司將保留因此對(duì)我方名譽(yù)及經(jīng)濟(jì)上可能造成損失的索賠權(quán)。 我公司是一家新興的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，是荊州市物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位，目前接管項(xiàng)目為觀邸城市別墅住宅小區(qū)， 另 有一個(gè)待接管項(xiàng)目為天緣居城市花園住宅小區(qū)。公司資質(zhì)齊備、制度完善，目前受托管理寧波金達(dá)利集團(tuán)開(kāi)發(fā)的觀邸城市別墅項(xiàng)目，已經(jīng)簽定合同即將正式接管長(zhǎng)宏地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的天緣居城市花園項(xiàng)目，目前共有員工 33 人，其中中級(jí)專(zhuān)業(yè)職稱(chēng)人員 3 人，所有管理人員均持有建設(shè)部物業(yè)管理經(jīng)理上崗資格證，多數(shù)員工擁有大中專(zhuān) 學(xué)歷，所有骨干員工都有在紅苑大酒店、順馳太陽(yáng)城、投資廣場(chǎng)等本地或深圳等星級(jí)酒店和名企大型住宅、國(guó)優(yōu)寫(xiě)字樓項(xiàng)目多年工作經(jīng)歷。 ? 住宅共有 15 個(gè)單元，全部配有電梯。 二、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化 服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。 二、 實(shí) 施 “質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作機(jī)制 物業(yè)管理是市場(chǎng)活動(dòng)，物業(yè)管理公司受業(yè)主委托提供業(yè)主所需要的管理服務(wù)，作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的，沒(méi)有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無(wú)論對(duì)企業(yè)還是業(yè)主來(lái)說(shuō)都肯定不是好事情。為此，