【正文】 、協(xié)調(diào)和配合工作。⑨ 在有庫存的情況下，當(dāng)天 16：00 以前付款都可以告訴客戶可以當(dāng)天發(fā)貨；沒有庫存的情 況下，當(dāng)天付款的可以告訴客戶次日發(fā)貨；特別著急，要求快點發(fā)貨的，應(yīng)和倉庫確認庫存后再回復(fù)客戶。⑤ 負責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)及考核。工作中要了解員工思想動態(tài)、出勤情況，并具備一定的組織能力和現(xiàn)場管理能力。了解微機的基本原理，能簡單操作使用。1熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好。各組值班長負責(zé)業(yè)務(wù)代表思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，負責(zé)組織業(yè)務(wù)代表學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，定期培訓(xùn)，確保每位員工熟悉業(yè)務(wù)知識，熟練掌握操作系統(tǒng)。四、換班必須堅持同工種和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當(dāng)?shù)脑瓌t?？头空埣僦贫葏R編一、認真執(zhí)行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當(dāng)班時間準點到崗?？头行乃形C未經(jīng)批準不準上網(wǎng)玩游戲。機房內(nèi)不得大聲喧嘩，不做與工作無關(guān)的事。業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問題解答。請示報告要及時、準確，并根據(jù)情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執(zhí)行。公司建立客戶檔案，并編制客戶一覽表供查閱。貝樂學(xué)科英語(xxmiddot。即使客戶不購買產(chǎn)品，我們也要就其遇到的問題給予建議和指導(dǎo)。產(chǎn)品退貨單。銷售部門及售后服務(wù)部的責(zé)任歸屬部門或個人由總經(jīng)理辦公室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立?？蛻敉对V內(nèi)容若涉及其他公司、供應(yīng)商等的責(zé)任時，由客戶服務(wù)部會同有關(guān)單位共同處理。判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依。(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。第十八條對客戶的建議或抱怨特別嚴重者，客戶服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；屬一般性質(zhì)者，客戶服務(wù)部自行酌情處理，并應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。第十一條客戶服務(wù)部，應(yīng)根據(jù)。前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于。現(xiàn)金收支處理程序。儀表舉止： 第一條儀態(tài)在辦公室工作，服飾要與之協(xié)調(diào)，以體現(xiàn)權(quán)威、聲望和精明強干為宜。對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽，表示意見時，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴；期間可以通過提問來探究對方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。(2)主動回訪定期回訪、了解用戶對產(chǎn)品的滿意度、對服務(wù)的滿意度，做好客戶關(guān)懷，培養(yǎng)客戶對三學(xué)苑、對我們產(chǎn)品的認可與信任。第三條 服務(wù)信念熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。電話禮儀與客戶溝通要點： 重要的第一聲：當(dāng)我們接聽電話時，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。第四條 客服人員的素質(zhì)要求(1)經(jīng)驗：具有客服工作經(jīng)驗，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運作方式和服務(wù)途徑；(2)職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識，學(xué)習(xí)能力強，快速接受新產(chǎn)品知識；(3)交際能力：語言表達能力強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；(4)應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力強，能夠主動掌控話題并恰當(dāng)解決問題；(5)窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度；(6)工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻精神。第五條 客服代表崗位職責(zé)(1)負責(zé)所有經(jīng)營區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答；(2)負責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務(wù)；(3)負責(zé)客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題；(4)負責(zé)做好工作日志、周報、月報，及時反饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報；(5)完成上級安排的其他工作任務(wù)。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。通過周到、滿意的客戶服務(wù)，使客戶愿意續(xù)費使用并積極宣傳我們的產(chǎn)品。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。接到責(zé)難或批評性的電話時，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。男士最適宜穿黑、灰、藍三色的西服套裝領(lǐng)帶。及。服務(wù)登記簿。服務(wù)登記簿。第十九條凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與營銷部、研發(fā)部或其它相關(guān)部門保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決困難問題?？蛻舴?wù)部:(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反映。客戶投訴損失金額核算基準。客戶投訴不成立時，銷售人員于接獲。獎罰通知單。的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬。第三十四條素養(yǎng)。xx)培訓(xùn)中心quot?？蛻魴n案的建立。如有不同意見可提出建議，當(dāng)上級堅持原意應(yīng)先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。通報下月工作計劃及工作目標。顯示器位于臺面右側(cè)，耳機懸掛于機臺右側(cè)。1不在崗人員，不得在機房內(nèi)逗留，不得隨便使用機房內(nèi)的固定電話。二、遇病事假不能上班，必須提前請假。五、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。問聲、應(yīng)聲、送聲。1向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好。熟悉受理業(yè)務(wù)流程，在時限內(nèi)可準確輸入用戶需求，并及時派發(fā)。四、回訪、采編組回訪工位及時將各責(zé)任部門的處理結(jié)果在72小時內(nèi)回訪至用戶，回訪率達100%(根據(jù)iso9000規(guī)定:如聯(lián)系信息有誤或3mdash。① 工作時間登錄店鋪主旺旺號（不接待任何售前售后客戶，如有客戶接入，統(tǒng)一轉(zhuǎn)給相應(yīng) 的旺旺號負責(zé)接待）。⑩ 交流結(jié)束，訂單確認后，必須及時關(guān)閉聊天窗口，否則會影響旺旺響應(yīng)度。、周工作總結(jié)與計劃。、法規(guī)，處理好業(yè)主投訴，積極維護公司利益和 聲譽。⑧ 售前客服必須學(xué)會自己查看庫存情況。④ 負責(zé)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作，及時處理客服部突發(fā)事件及重要投訴。日班班長及時匯總當(dāng)天咨詢、投拆的重點、難點問題，和設(shè)備運行情況，總結(jié)工作日志報客服部主任。員工級別劃分規(guī)則一、初級工(189):能夠掌握基本的電信業(yè)務(wù)知識，并在實際工作中正確運用。1熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能，及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。每天日班值班長負責(zé)統(tǒng)計當(dāng)天工作情況(系統(tǒng)問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務(wù)工作量日報、周報)交由客服部主任。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。交接日志要對設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班情況，記錄清楚明了。上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊、不能私掛電話；傳呼機、手機不能帶入機房?？头楷F(xiàn)場規(guī)范化標準著裝統(tǒng)一，禮貌待人，坐姿端正。由各班組匯報當(dāng)月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問題。[篇五:客服部管理制度與崗位職責(zé)]請示報告制度遇有下列問題應(yīng)及時請示報告:工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題；發(fā)現(xiàn)重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問題；危及通信設(shè)備人身安全問題；超出本職范圍以外需解決的問題；工作中遇有用戶故意刁難，向班長請示，由班長解決；請示報告應(yīng)逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應(yīng)向上級匯報。三、客戶信息管理公司信息部負責(zé)公司所有客戶信息的匯總、整理。二、適用范圍本規(guī)定適用于quot。不管是在產(chǎn)品的使用中還是在公司經(jīng)營管理中遇到問題，只要客戶向我們咨詢或?qū)で蠼鉀Q方法，我們都要盡最大努力在第一時間給客戶滿意的答復(fù)。第四聯(lián)中，經(jīng)批示核定的退貨量與。客戶投訴績效獎金罰扣。影印送客戶)。為及時了解客戶反映異常內(nèi)容及處理情況，由客戶服務(wù)部或有關(guān)人員調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈分管副總經(jīng)理批示。(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。第十七條對服務(wù)人員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時間及答應(yīng)事項的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個等級，以便客戶填寫?？蛻艄芾碇贫取７?wù)憑證。第三條客戶服務(wù)部服務(wù)收入的處理及物品請購，依本公司會計制度中。第九條 “威信”是員工體現(xiàn)綜合素質(zhì)的尺碼；一切處以公心，一切服從大局，一切源于實踐，一切心系基層，以贏得他人信賴和尊敬。我們首先應(yīng)確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音：打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。u您好！三學(xué)苑客服部，請問有什么可以幫忙的嗎？請問您貴姓？u請問*先生/*小姐目前在哪個城區(qū)？若客戶表示異議，可禮貌告知：我們想了解一下消費群體的分布情況。第二條 服務(wù)對象已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標客戶。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。（三）客服禮儀(1)電話禮儀，迅速接聽，首先“自報家門”； ，回答、或轉(zhuǎn)其他同事； ； ； ； ；；，并留言記錄； ，最長不超過5分鐘。服從——應(yīng)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時完成本職工作。第六條 崗位規(guī)范(1)客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認真、有耐心、責(zé)任心強；(2)接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術(shù)語，認真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾；(3)熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目，并全面了解客戶的詳細情況，嚴格按公司相關(guān)規(guī)定及時為客戶解決問題；(4)客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；(5)客服代表接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報公司；(6)客服代表根據(jù)每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進行詳細的登記，特殊客戶情況需向部門組長(或本中心負責(zé)人)匯報，并每月上報工作總結(jié)；(7)嚴格遵守公司和職場的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。同樣說：“你好，漢方堂”。認真清楚的記錄：隨時牢記“5WIH”技巧，所謂“5WIH”是指: When 何時Who 何人Where 何地 What 何事 Why 為什么 HOW 如何進行這些資料都是十分重要的，對打電話、接電話具有相同的重要性，電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于“5WIH”技巧。勤勉——對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負責(zé)、恪盡職守。圖——3打出電話處理流程圖 u電話接通后，請客服代表先核實客戶的身份；u核對身份無誤后，請客服代表報讀公司、部門及工號； u詢問客戶是否方便接聽電話；u告知客戶其反映的問題已有答復(fù)，為客戶提供該解決方案； u客戶對提供的解決方案表示接受，請客服代表禮貌結(jié)束通話；u客戶對解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時間換客服代表再次致電解釋； u如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客戶提供該解決方案； u客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服