【正文】 回答來(lái)訪客戶疑問(wèn)； u熱情問(wèn)好，并引入演示區(qū)；u根據(jù)來(lái)者身份確定講解要點(diǎn)，如家長(zhǎng)、學(xué)生，或二者同行(也或者是教師)； u客服代表用自己的演示帳號(hào)進(jìn)入實(shí)際課程內(nèi)容演示操作；u退出登陸后，客服代表積極引導(dǎo)客戶進(jìn)入網(wǎng)站服務(wù)中心，指導(dǎo)其正確使用查看常見問(wèn)題，更深入了解產(chǎn)品。要有喜悅的心情：打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。(2)辦公室禮儀，哪里是個(gè)人的空間；、美觀大方，避免陳列過(guò)多的私人物品；，或者是面對(duì)面溝通時(shí)，說(shuō)話的音量應(yīng)控制在彼此都能夠聽到為好，避免打擾他人的工作；，實(shí)在不可避免時(shí)，要抓緊時(shí)間，就餐完畢之后應(yīng)迅速通風(fēng)，保持工作區(qū)域的空氣新鮮。第八條 “盡責(zé)”是員工為企業(yè)服務(wù)的準(zhǔn)則；無(wú)論是經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)還是內(nèi)部管理，都應(yīng)以公司制度為本，按崗位職責(zé)行事，依運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)程操作，發(fā)揚(yáng)求是精神，把工作落到實(shí)處。第二條 舉止 u 每天上班應(yīng)以最佳的精神面貌出現(xiàn)于工作場(chǎng)合，工作時(shí)間內(nèi)排除一切個(gè)人情緒，以積極向上、熱情樂(lè)觀的工作態(tài)度示人；u 上班坐姿要端正，切忌出現(xiàn)“趴、躺、歪”等不雅體態(tài)，站立要雙手下垂或雙手輕握放于體前；u 部門之間、上下級(jí)之間、同事之間工作接觸首先要點(diǎn)頭微笑，相互致意后談工作；到其他部門辦事要先敲門，得到允許后方可進(jìn)入；進(jìn)出時(shí)腳步要輕，動(dòng)作溫和，切忌莽撞、粗魯或不請(qǐng)自入；u 對(duì)人要友善、和藹；談話要音量適中，以對(duì)方能聽清為準(zhǔn)，不得大聲喧嘩、嬉鬧、爭(zhēng)吵。第二條本制度包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)查、客戶投訴管理以及客戶服務(wù)準(zhǔn)則等內(nèi)容。第五條我們認(rèn)為做服務(wù)實(shí)際上就是做培訓(xùn)，做品牌實(shí)際上就是做誠(chéng)信，做市場(chǎng)實(shí)際上就是做滿意。第八條服務(wù)人員持。第十條服務(wù)人員應(yīng)將實(shí)際服務(wù)時(shí)間、內(nèi)容詳填寫在。歸檔。異地服務(wù)申請(qǐng)單。第十六條客戶服務(wù)部應(yīng)將每一的客戶請(qǐng)求服務(wù)的內(nèi)容記入服務(wù)登記簿，以憑填寄客戶意見調(diào)查表。客訴處理作業(yè)流程，見附表第二十三條客戶投訴的分類。研發(fā)部:(1)綜合處理客訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。服務(wù)人員應(yīng)立即反映給研發(fā)部，會(huì)同相關(guān)人員共同前往處理?？蛻敉对V處理表?？蛻敉对V處理表。給上級(jí)處理。并公布?？蛻敉对V處理單?？蛻敉对V處理表。第二聯(lián)送倉(cāng)儲(chǔ)部存，第三聯(lián)送財(cái)務(wù)部存，第四聯(lián)送銷售部存?？蛻糍?gòu)買產(chǎn)品之后，我們要提供長(zhǎng)期免費(fèi)的咨詢。第三十六條本制度自2010年1月1日起實(shí)施。[篇三:客戶接待管理制度]一、目的為了熱情接待公司來(lái)訪人員，避免怠慢客戶，給客戶留下美好印象，保持中心品牌形象特制定本規(guī)定。接待方式1)高規(guī)格接待:按中心通知引領(lǐng)至?xí)h室/接待區(qū)，以咖啡、冷飲、茶水或其他方式招待，由中心相關(guān)部門人員陪同。公司有關(guān)的律師、財(cái)務(wù)顧問(wèn)、廣告、公關(guān)、銀行、保險(xiǎn)、融資協(xié)助機(jī)構(gòu)，可列為特殊的一類客戶。公司各部門與客戶接觸的重大事項(xiàng)，均須報(bào)告信息部(除該業(yè)務(wù)保密外)，不得局限在業(yè)務(wù)人員個(gè)人范圍內(nèi)。八、附則本辦法由信息部解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)頒行。嚴(yán)禁在通信現(xiàn)場(chǎng)使用明火，因工作確需動(dòng)用明火，應(yīng)由公司保衛(wèi)部門同意后采取必要安全的措施，方可動(dòng)用。會(huì)議內(nèi)容通報(bào)月工作任務(wù)完成情況，根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。樹立以。嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。場(chǎng)管現(xiàn)理制度聽從班長(zhǎng)的指揮調(diào)度。未經(jīng)班長(zhǎng)同意，不能隨意離臺(tái)。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)。仔細(xì)閱讀最新通告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策。四、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請(qǐng)，病假除外。三、每人每月?lián)Q班不得超過(guò)2次?？头恐魅喂ぷ髀氊?zé)協(xié)助客服中心主任抓管理，建立建全各項(xiàng)規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電信服務(wù)的各項(xiàng)方針政策，及時(shí)傳達(dá)公司的最新精神及業(yè)務(wù)通知，執(zhí)行上級(jí)關(guān)于電信業(yè)務(wù)知識(shí)的各類文件，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)的實(shí)施管理，維持客戶服務(wù)中心正常的工作秩序。嚴(yán)格現(xiàn)場(chǎng)管理，認(rèn)真填寫值班日志，每月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告，22日前交客服部主任。認(rèn)真學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)知識(shí)，檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要耐心幫助解答。熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。牢記。1對(duì)內(nèi)代表客戶利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。客戶為中心的服務(wù)理念。2完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。能及時(shí)、準(zhǔn)確解答、歸納客戶需求，能夠靈活運(yùn)用九七、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)準(zhǔn)確為客戶提供正確的核查數(shù)據(jù)；對(duì)用戶的障礙申告、客戶建議及投訴能按流程進(jìn)行受理、錄入。能歸納總結(jié)咨詢、投訴中市場(chǎng)及客戶的需求，并對(duì)每月服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行小結(jié)分析，及時(shí)向業(yè)務(wù)主管部門反饋。業(yè)務(wù)采編工位要嚴(yán)格按照采編流程辦事，及時(shí)卸載、增刪上級(jí)部門的各類政策、通知、文件及信息、業(yè)務(wù)、資費(fèi)的調(diào)整精神。③ 落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理辦法，熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。③ 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無(wú)法順利溝通的，必要時(shí)可以求助同事或主管。⑦ 銀行轉(zhuǎn)賬客戶要及時(shí)在銀行轉(zhuǎn)賬明細(xì)表里登記好客戶信息，并跟蹤訂單順利進(jìn)行。① 工作時(shí)間登錄相應(yīng)的售后旺旺號(hào)（接待售后客戶）② 訂單已發(fā)貨，客戶又不想要了的，要聯(lián)系快遞公司撤回包裹，并且在售后登記表上登記 好情況，然后打出兩聯(lián)快件退回單，一聯(lián)給快遞公司人員簽字后交由打單人員保管，一聯(lián)由 快遞公司人員帶回，根據(jù)單子上的信息及單號(hào)幫忙退回包裹，包裹退回之后，快遞人員直接 交給打單人員，以包裹換回簽過(guò)字的單子，打單人員在售后登記表上簽上“原包裹已收到” 丶 姓名及日期，由售后客服處理后期退款問(wèn)題。、建全住戶交房資料、室內(nèi)裝修資料和住戶報(bào)修、各項(xiàng)服務(wù)的記錄等檔案 管理工作,并建立和促進(jìn)電腦化管理,提高工作效率。負(fù)責(zé)檢修保養(yǎng)計(jì)劃實(shí)施；按要求準(zhǔn)確抄錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)，停、送電記錄，異常或事故及其處理措施記錄。、裝修、出租的戶數(shù)。⑤ 退貨收到后，及時(shí)按照公司退換貨流程處理。（三）售后客服 ① 接待客戶熱情大方丶細(xì)心周到，積極主動(dòng)的幫助客戶解決任何售后問(wèn)題。嚴(yán)禁抱著 “成不成交 與 我無(wú)關(guān)”的心態(tài)③ 客戶要求修改地址信息或商品屬性的，須第一時(shí)間在后臺(tái)修改妥當(dāng)，然后在后臺(tái)紅旗備 注（如遇屬性修改，備注內(nèi)容為：客戶拍下，要求修改成，已修改妥當(dāng)2014..姓名； 如遇地址信息修改，備注內(nèi)容為：客戶要求修改地址，新地址為：2014..姓名），備注妥當(dāng)后首先跟客戶確認(rèn)，確認(rèn)無(wú)誤后第一時(shí)間通知打 單的同事告知某某 ID 信息有屬性修改或者地址修改。② 每日查看店鋪退款中以及維權(quán)中的訂單，提醒售后客服及時(shí)處理。歸納總結(jié)業(yè)務(wù)代表對(duì)客服系統(tǒng)的需求，建立健全客服中心各類業(yè)務(wù)報(bào)表，并對(duì)系統(tǒng)工能及時(shí)進(jìn)行維護(hù)。5次聯(lián)系不上的可做結(jié)案)。各工位受理的投訴單要確保在60分鐘內(nèi)派發(fā)。掌握系統(tǒng)業(yè)務(wù)查詢功能，靈活運(yùn)用操作系統(tǒng)，準(zhǔn)確號(hào)/名查詢及九七系統(tǒng)業(yè)務(wù)資料的查詢，為用戶提供滿意的服務(wù)。1努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲。遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。三聲服務(wù)。并交客服部主任。對(duì)違反各項(xiàng)制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動(dòng)紀(jì)律，有權(quán)責(zé)令停止工作，掌握現(xiàn)場(chǎng)情況并向主任提出建議及處理意見。負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識(shí)的定期培訓(xùn)和考核，并存檔以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，以盡快滿足客戶的需求。六、換班和還班均不得請(qǐng)假，否則按曠工處理。七、節(jié)假日不允許請(qǐng)假，除極特殊情況需提前二天提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時(shí)提出；如不能提前請(qǐng)假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效?？头拷唤影嘀贫忍崆?0分鐘到崗，認(rèn)真聽取班長(zhǎng)點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)。1機(jī)房?jī)?nèi)不得出現(xiàn)瓜果皮核。進(jìn)機(jī)房著裝整齊化一、工牌佩戴統(tǒng)一位置。工作臺(tái)面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答好日清日高。及時(shí)提交半年和工作總結(jié)，并提出改進(jìn)工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。客服部會(huì)議制度交接會(huì)唔時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)增加變動(dòng)情況，上級(jí)批示精神，客戶建議投訴及流程、設(shè)備變動(dòng)情況及時(shí)與下一班交待清楚，且記錄清楚。安全保密制度嚴(yán)守通信機(jī)密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。七、客戶管理接待客戶，按公司對(duì)外接待辦法處理，對(duì)理要的客戶按貴賓級(jí)別接待。1)每發(fā)展、接觸一個(gè)新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭；2)客戶檔案適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定代表人、地址、郵編、電話、傳真、經(jīng)營(yíng)范圍、注冊(cè)資本等。若發(fā)現(xiàn)訪客(高規(guī)格、應(yīng)聘者除外)未帶訪客牌，對(duì)被訪人員進(jìn)行處罰，第一次口頭警告并罰款50元，第二次書面警告并罰款100元五、本規(guī)定由行政部門負(fù)責(zé)起草，執(zhí)行過(guò)程中的解釋權(quán)歸行政部門。全體員工。3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合4)配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶信息5)遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶個(gè)人隱私及個(gè)人信息6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密7)完成上級(jí)安排的其他工作三、客服部部門各職能崗位職責(zé)客服部經(jīng)理1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)2)負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作4)制定積極有效的績(jī)效考核制度，獎(jiǎng)懲措施4)合理的分配部門各職能崗位客服主管1)制定工作計(jì)劃并分解到季度或者月度2)制定部門員工培訓(xùn)計(jì)劃3)注重部門禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和投訴問(wèn)題5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核6)上傳下達(dá)，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系7)管理員工的日常工作及住宿問(wèn)題客戶服務(wù)人員1)及時(shí)處理客戶提出的各種問(wèn)題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶反映的各類問(wèn)題?？蛻粲惺裁串愖h，要耐心聽客戶傾訴，該我公司解決的問(wèn)題馬上解決并尋求諒解，客戶對(duì)我們的誤解，要耐心解釋。客戶訂購(gòu)我們的產(chǎn)品之后，我們要以最快的速度把產(chǎn)品送到他們手中，力求讓客戶在第一時(shí)間用上我們的產(chǎn)品并將之應(yīng)用到實(shí)際工作中。倉(cāng)儲(chǔ)部收到退貨，應(yīng)依營(yíng)銷部送來(lái)的。(2)退貨、重處理:即開立。呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，執(zhí)行罰扣。各部門客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限?？蛻敉对V處理表。營(yíng)銷部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。及。連同異常樣品簽注意見后送客戶服務(wù)部辦理。(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。營(yíng)銷部:(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、交運(yùn)日期。第二十條客戶服務(wù)部對(duì)抱怨的客戶，無(wú)論其情節(jié)大小、責(zé)任在誰(shuí)，均應(yīng)由客戶服務(wù)部經(jīng)理親自或?qū)ｉT派員前往妥善處理。顧客至上。核對(duì)。上，由部門經(jīng)理核簽后，將。登記服務(wù)內(nèi)容，并將服務(wù)憑證歸檔。服務(wù)登記簿。存貨會(huì)計(jì)處理程序。回答來(lái)訪者提出的問(wèn)題要心平氣和，面帶笑容。女士則最好穿西裝套裙、連衣裙或長(zhǎng)裙。第四條 “團(tuán)結(jié)”是員工克服困難的法寶；同事間互助友愛，排憂解難，同心協(xié)力為創(chuàng)造企業(yè)內(nèi)外和諧的環(huán)境而獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。最好養(yǎng)成用左手拿話筒的習(xí)慣，右手空出來(lái)后隨時(shí)都可將對(duì)方所講的話或重要事項(xiàng)記下來(lái)，盡量站著聽電話，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于語(yǔ)調(diào)的提高，精神集中，更能展現(xiàn)你高雅的神韻。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。圖——3打出電話處理流程圖 u電話接通后，請(qǐng)客服代表先核實(shí)客戶的身份；u核對(duì)身份無(wú)誤后，請(qǐng)客服代表報(bào)讀公司、部門及工號(hào)； u詢問(wèn)客戶是否方便接聽電話；u告知客戶其反映的問(wèn)題已有答復(fù)，為客戶提供該解決方案； u客戶對(duì)提供的解決方案表示接受，請(qǐng)客服代表禮貌結(jié)束通話；u客戶對(duì)解決方案表示不接受，應(yīng)