【正文】 組織不僅需要科技開(kāi)發(fā)人才，還需要管理人才、操作人才（如工人）等等。 (4) 質(zhì)量管理體系及其審核。要讓全體員工都能知道、了解和理解質(zhì)量方針和目標(biāo)，并將 其作為自己的工作準(zhǔn)則，這樣就能形成良好的質(zhì)量風(fēng)氣。領(lǐng)導(dǎo)在此富友重要職責(zé)。 (10) 組織在滿(mǎn)足顧客需求方面經(jīng)常有新的舉措，包括推出新產(chǎn)品和新的服務(wù)項(xiàng)目。 (5) 沒(méi)有與顧客溝通的渠道。 (3) 是一次性顧客還是長(zhǎng)期固定的顧客 對(duì)長(zhǎng)期固定的顧客，組織當(dāng)然想方設(shè)法將他們留住。例如：顧客購(gòu)買(mǎi)化妝品，絕不會(huì)希望化妝品存在有損身體健康的“性能”。自覺(jué)地“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，是組織立于不敗之地的最根本的指導(dǎo)思想。組織提供給顧客，顧客用貨幣匯報(bào)組織，雙方形成交換關(guān)系。 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)是一種現(xiàn)代化管理方法和管理技術(shù)。 1994版的特點(diǎn)是增加了大量的新標(biāo)準(zhǔn)，以彌補(bǔ)原來(lái)的 6 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)之不足，使標(biāo)準(zhǔn)總數(shù)達(dá)到 24 個(gè)。第二次世界大戰(zhàn)后，美國(guó)的軍事工業(yè)高速發(fā)展，質(zhì)量保證技術(shù)也隨著發(fā)展。企業(yè) ()大量管理資料下載 12 所以，供方也認(rèn)為有必要建立質(zhì)量管理體系，把影響產(chǎn)品質(zhì)量的諸多因素歸結(jié)起來(lái)，加以嚴(yán)格控制，做到預(yù)防為主，避免質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生，避免今后賠償更多的費(fèi)用，而且在被“追究質(zhì)量責(zé)任”時(shí)也能提出足夠的證據(jù)為自己辯護(hù)。但是，只要認(rèn)真按照 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)去做的，都會(huì)取得明顯的效益，嘗到其“甜頭”。沒(méi)有組織和協(xié)調(diào)，質(zhì)量管理體系不可能正常運(yùn)行。特別要防止那種“質(zhì)量管理體系越復(fù)雜、要求越高越嚴(yán)、文件規(guī)定和質(zhì)量記錄越多越細(xì)便越好”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。特別強(qiáng)調(diào)對(duì)人力資源的管理，包括采取措施使員工參與，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和能力的識(shí)別等等。 (3) 進(jìn)行質(zhì)量控制 根據(jù)確定的要求和程序，對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程進(jìn)行控制，以確保其達(dá)到質(zhì)量要求。因此，質(zhì)量管理體系并不能包括全面質(zhì)量管理的所有內(nèi)容，全面質(zhì)量管理要求組織積極 開(kāi)發(fā)滿(mǎn)足顧客需要的產(chǎn)品，依靠產(chǎn)品的高質(zhì)量來(lái)占領(lǐng)市場(chǎng)，而不是僅僅停留在滿(mǎn)足顧客所要求的審核和檢驗(yàn)的合格，因而更具有積極性和主動(dòng)性。 c) 把管理結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩?，把影響質(zhì)量的諸因素查出來(lái)，抓住主要矛盾，發(fā)動(dòng)全員、全部門(mén)參加，依靠科學(xué)管理的理論、程序和方法使生產(chǎn)、作業(yè)的全過(guò)程都處于受控狀態(tài)，以達(dá)到保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的。隨著生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，其缺陷也就越來(lái)越顯得突出。把質(zhì)量管理作好了，可以帶動(dòng)或推動(dòng)其他各項(xiàng)管理上水平，從而體現(xiàn)出“綱”的作用。 g) 質(zhì)量的最終判定權(quán)在顧客和其他相關(guān)方那里。 可以說(shuō)，我們的組織，包括組織的領(lǐng)導(dǎo)人員對(duì)這一點(diǎn)往往是忽視的，甚至尚未認(rèn)識(shí)到。因此， 20xx 版 GB/T 19000－ 20xx 族標(biāo)準(zhǔn)主要是為滿(mǎn)足顧客的要求，質(zhì)量定義中所指的要求也主要是指顧客的要求。相關(guān)方也是 GB/T 19000－ 20xx 的重要概念，本書(shū)第四章還將作專(zhuān) 門(mén)的討論。 企業(yè) ()大量管理資料下載 5 的詞源與英語(yǔ) quality 的詞源基本相同，即都與價(jià)值、性質(zhì)等意思相關(guān)。只有真正理解了這些概念的涵義，才能在管理實(shí)踐中擺脫形式化，進(jìn)入自覺(jué)的領(lǐng)域，從而提升管理水平，提高管理的業(yè)績(jī)。 企業(yè) ()大量管理資料下載 3 目錄 第一章 質(zhì)量、質(zhì)量管理、質(zhì)量管理體系與標(biāo)準(zhǔn)?????????????? ???????????????????? 1 第一節(jié) 質(zhì)量的概念??????????????????????????????????????????? 2 第二節(jié) 質(zhì)量管理的概念????????????????????????????????????????? 7 第三節(jié) 質(zhì)量管理體系的概念??????????????????????????????????????? 9 第四節(jié) ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)????????????????????????????????????????? 11 思考題??????????????????????????? ?????????????????????? 第二章 質(zhì)量管理原則????????????????????????????????????????????? 13 第一節(jié) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)???????????????????????????????????????? 13 第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)作用???????????????????????????????????????????? 16 第三節(jié) 全員參與???????????????????????????????????????????? 17 第四節(jié) 過(guò)程方法????????????????? ??????????????????????????? 19 第五節(jié) 管理的系統(tǒng)方法????????????????????????????????????????? 20 第六節(jié) 持續(xù)改進(jìn)???????????????????????????????????????????? 21 第七節(jié) 基于事實(shí)的決策方法??????????????????????????????????????? 23 第八節(jié) 與供方互利的關(guān)系???????????????????????????????????????? 24 思考題??????????????????? ????????????????????????????? 第三章 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)??????????????????????????????????????????? 26 第一節(jié) 質(zhì)量管理體系理論基礎(chǔ)?????????????????????????????????????? 26 第二節(jié) 質(zhì)量管理體系要求???????????????????????????????????????? 27 第三節(jié) 質(zhì)量管理體系方法???????????????????????????????????????? 29 第四節(jié) 過(guò)程方法?????????? ?????????????????????????????????? 31 第五節(jié) 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)????????????????????????????????????? 32 第六節(jié) 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用???????????????????????????????? 33 第七節(jié) 文件?????????????????????????????????????????????? 35 第八節(jié) 質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)???????????????????????????????????????? 37 第九節(jié) 持續(xù)改進(jìn)??????????? ????????????????????????????????? 39 第十節(jié) 統(tǒng)計(jì)技術(shù)???????????????????????????????????????????? 40 第十一節(jié) 質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)??????????????????????????????? 41 第十二節(jié) 質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系???????????????????????????????? 42 思考題????????????????????????????????????????????????? 第四章 建立質(zhì)量管理體系的 考慮???????????????????????????????????????? 43 第一節(jié) 相關(guān)方的需求和期望??????????????????????????????????????? 44 第二節(jié) 利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)???????????????????????????????????????? 47 第三節(jié) 產(chǎn)品類(lèi)別與過(guò)程特征??????????????????????????????????????? 49 第四節(jié) 組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)???????????????????????????????????????? 50 思考題???? ????????????????????????????????????????????? 第五章 質(zhì)量管理體系框架??????????????????????????????????????????? 51 第一節(jié) 管理職責(zé)???????????????????????????????????????????? 51 第二節(jié) 資源管理???????????????????????????????????????????? 54 第三節(jié) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)???????????????????????????????????????????? 57 第四節(jié) 測(cè)量、分析和改進(jìn)???????????????????????????????????????? 60 第五節(jié) 思考題????????????????????????????????????????????? 企業(yè) ()大量管理資料下載 4 第一章 質(zhì)量、質(zhì)量管理、質(zhì)量管理體系與標(biāo)準(zhǔn) 在質(zhì)量管理中，任何一個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)，特別是最高管理者（董事長(zhǎng)。 新中國(guó)成立半個(gè)世紀(jì)以來(lái)，特別是經(jīng)過(guò)二十多年來(lái)改革開(kāi)放的社會(huì)實(shí)踐，通過(guò)學(xué)習(xí)、借鑒國(guó)際和國(guó)外先進(jìn)科技成果和管理經(jīng)驗(yàn)，不斷地總結(jié)自身的時(shí)間經(jīng)驗(yàn)， 在新世紀(jì)逐步向科技和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家看齊，走向同步發(fā)展、發(fā)揮自身在競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)，將是現(xiàn)實(shí)的奮斗目標(biāo)。今天，以 WTO的發(fā)展為標(biāo)志，我們所面對(duì)的又是一個(gè)全球經(jīng)濟(jì)趨于一體化的時(shí)代，這意味著在世界各國(guó)的經(jīng)貿(mào)活動(dòng)中需要更多地遵循國(guó)際準(zhǔn)則和國(guó)際慣例，將使全球都認(rèn)識(shí)到采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是商品進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的有利競(jìng)爭(zhēng)武器，并成為一種世界潮流。 國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局副局長(zhǎng) 中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)會(huì)長(zhǎng) 蒲長(zhǎng)城 20xx 年 3 月 企業(yè) ()大量管理資料下載 2 前言 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)自問(wèn)世以來(lái)，在全球范圍內(nèi)得到廣泛的采用，對(duì)推動(dòng)組織的質(zhì)量管理工作和促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易的發(fā)展發(fā)揮了積極的作用。 但是，一些組織的領(lǐng)導(dǎo)雖然也愿意在質(zhì)量管理中努力工作，但由于對(duì)質(zhì)量管理的一些基本概念、基本原則、基本方法不熟悉，因而工作往往難以達(dá)到預(yù)期的成效。為什么會(huì)有這種改變？這種改變變相在哪幾個(gè)方面？對(duì) GB/T 19000－ 20xx 族標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)組織的管理 又有哪些影響呢？ 1. 一般的理解：產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度 質(zhì)量和品質(zhì)這兩個(gè)詞的重點(diǎn)都在“質(zhì)”上。適用性定義考慮到顧客的需求，讓質(zhì)量的涵義超出了組織的范疇，適應(yīng)了質(zhì)量問(wèn)題的社會(huì)化的發(fā)展趨勢(shì)，比符合性定義有了很大的進(jìn)步。 一般來(lái)說(shuō)，顧客的需要涉及方方面面，但歸根結(jié)底是“劃算”，是效益。固有特性只是一種手段，因而是可變的；而滿(mǎn)足“要求”卻是目的，它制約了固有特性的項(xiàng)目、內(nèi)容和指標(biāo)。忽視這些要求，顧客依然可能拋棄你，而選擇別的組織；而社會(huì)（例如政府）甚至可能強(qiáng)迫組織整頓以至關(guān)閉，等等。不重視質(zhì)量、產(chǎn)品賣(mài)不出去，組織就會(huì)破產(chǎn)倒閉。隨著生產(chǎn)的發(fā)展，組織規(guī)模的擴(kuò)大，特別是以泰勒為代表的“科學(xué)官吏運(yùn)動(dòng)”開(kāi)展起來(lái)以后，現(xiàn)代的質(zhì)量官吏材逐漸產(chǎn)生和發(fā)展起來(lái)。 (3) 全面質(zhì)量管理階段 全面質(zhì)量 管理是在統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，它重視人的因素，強(qiáng)調(diào)全組織全員參與，全過(guò)程的各項(xiàng)工作都要進(jìn)行質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)尊重客觀事實(shí)，盡量用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)；強(qiáng)調(diào)遵循 PDCA循環(huán)的工作程序；強(qiáng)調(diào)廣泛運(yùn)用科學(xué)技術(shù)的新成果，如數(shù)理統(tǒng)計(jì)網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃、價(jià)值工程（ VE 工程）、系統(tǒng)工程、運(yùn)籌學(xué)等等。組織即使取得了 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證注冊(cè)資格，也不能一勞永逸，而應(yīng)當(dāng)按全面質(zhì)量管理的要求不斷進(jìn)行改進(jìn)，以追求更高的質(zhì)量目標(biāo)。也就是說(shuō)，質(zhì)量管理體系是以質(zhì)量方針為基礎(chǔ)，以質(zhì)量目標(biāo)為目的，有一套組織機(jī)構(gòu)，所有員工都有自己的質(zhì)量職責(zé)，按規(guī)定的程序進(jìn)行工作和活動(dòng)，將資源轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的這樣一個(gè)有機(jī)整體。推行 GB/T 19000－ 20xx 族標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量管理體系，其根本目的在于提高組織的管理水平，以滿(mǎn)足顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品、過(guò)程和體系的要求，使組織能永遠(yuǎn)立于不敗之地。質(zhì)量職責(zé)不落實(shí)，一切都可能成為空話(huà)。 標(biāo)準(zhǔn)適用于內(nèi)部和外部（包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)）評(píng)定組織滿(mǎn)足顧客、法律和組織自身要求的能力。因此，質(zhì)量保證制度應(yīng)運(yùn)而生。許多工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家和大公司紛紛制定了采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)和文件，但眾多的標(biāo)準(zhǔn)和文件卻給供方增加了繁重的負(fù)擔(dān)，有的一年 要接受幾十次的各種評(píng)價(jià)和認(rèn)真。 (1) 1987 版本 應(yīng)當(dāng)說(shuō)， 1987 版標(biāo)準(zhǔn)還不太成熟。 e) 使用了“管理職責(zé)”、“資源管理”、“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”、“測(cè)量、分析和改進(jìn)”這“四大板塊”的過(guò)程模式來(lái)闡述質(zhì)量管理體系，使使用者更容易明白，也更容易操作。按全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)，“下一道過(guò)程”就是“上一道過(guò)程”的顧客。任何一方要凌駕于另一方之上，至少在法律上是不允許的。理解和把我顧客將來(lái)的需求，一是為了激發(fā)這種潛在的需求，使其變?yōu)槲磥?lái)現(xiàn)實(shí)的需求；二是為了進(jìn)行技術(shù)儲(chǔ)備、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，以便在將來(lái)滿(mǎn)足這種需求。 企業(yè) ()大量管理資料下載 15 組織和顧客的關(guān)系歸根結(jié)底 是平等的，組織和顧客在交往中往往是“雙贏”。 (2) 以政府或上級(jí)為中心。 (3) 組織的全體員工對(duì)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則已經(jīng)理解，并已普遍接受。在質(zhì)量管理體系中，領(lǐng)導(dǎo)人員具有最重要的地位。這里的“環(huán)境”，不是指自然環(huán)境，也不僅僅是指一般的工作環(huán)境，而是指人文環(huán)境，是組織內(nèi)部的情況和條件，是心理學(xué)和社會(huì)學(xué)的規(guī)定。在法制越健全的國(guó)家和地區(qū)，這種賠償金額越大，越不可掉以輕心。因此，應(yīng)把所有人員的積極性和創(chuàng)造性都充分的調(diào)動(dòng)起來(lái)，不斷提高人的素質(zhì)，人人關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，人人做好本職工作，全體參與質(zhì)量管理。 3. 全員參與，組織獲益 員工充分參與，使員工的個(gè)人目標(biāo)與組織的目標(biāo)