【正文】 00 ISO900 ISO9003 合并為 ISO9001： 20xx，使標(biāo)準(zhǔn)使用于任何組織，包括企業(yè)和事業(yè)單位、社團(tuán)、政府機構(gòu)等等，其中所列要求允許刪減。我國也發(fā)布了進(jìn)出口生產(chǎn)企業(yè) ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系評定認(rèn)可的有關(guān)辦法。沒有供方，就沒有顧客；反之，沒有顧客，供方也難以存在。當(dāng)然，顧客主要還是指“買主”和“用戶”，供方首先應(yīng)當(dāng)滿足他們的需要。受市場供求狀況的制約，交換也可能出現(xiàn)暫時的“不等價”，但遲早都會趨于等價。這種狀況在經(jīng)濟(jì)發(fā)展還較為落后、保護(hù)消費者合法權(quán)益的法律還不健全的國家更是如此。 在經(jīng)濟(jì)學(xué)中，需求和需要是有區(qū)別的。 顧客的期望很大程度上是隱含的，但這與“通常隱含的”要求不同。組織“以顧客為關(guān)注焦點”最鮮明的表現(xiàn)，就是努力超越顧客的期望。 6. 把握本組織顧客的特點 所有的組織都要依存于顧客 ,但不同的組織顧客是不同的 .組織要“以顧客為關(guān)注焦點” ,就應(yīng)了解自己的顧客 ,把握其特點 .一般來說 ,顧客的特點可以從以下幾個方面 去分析： (1) 是組織顧客還是個人顧客 組織顧客和個人顧客是不相同的 ,組織與前者一般處于合同環(huán)境 ,與后者一般處于非合同環(huán)境。舉例如下，以供借鑒。 (4) 對顧客的需求把握不準(zhǔn)。 上述七種存在的帶有普遍性的問題都值得組織認(rèn)真對待。 (8) “以顧客為關(guān)注焦點”已納入了組織的管理評審中，定期進(jìn)行評審并加以改進(jìn)。最高管理者是指“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人”（ ）。 (3) 領(lǐng)導(dǎo)是資源的分配者 質(zhì)量管理體系要建立和運行，都應(yīng)有必要的資源和相關(guān)條件，如人員、設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方和合作關(guān)系、自然資源以及財務(wù)等資源。 (6) 領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)著對質(zhì)量 管理體系進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的責(zé)任 組織要在競爭中獲勝，只能靠持續(xù)不斷的改進(jìn)，而改進(jìn)是領(lǐng)導(dǎo)的重要職責(zé)，包括改進(jìn)管理和為改進(jìn)創(chuàng)造適宜的環(huán)境兩個方面。領(lǐng)導(dǎo)如何去創(chuàng)造一種良好的質(zhì)量環(huán)境呢？主要步驟如下： (1) 確定組織的質(zhì)量方針和目標(biāo) 這種方針和目標(biāo)與組織的總目標(biāo)和經(jīng)營發(fā)展是協(xié)調(diào)一致的，具有針對性，又有先進(jìn)性。但是，從其承擔(dān)的職責(zé)來說，領(lǐng)導(dǎo)并不需要成為質(zhì)量管理專家，只要求領(lǐng)導(dǎo)掌握以下四個方面的質(zhì)量管理知識： (1) 有關(guān)質(zhì)量的法律法規(guī)。 (3) 質(zhì)量管理的基本原則。只有充分發(fā)揮這個優(yōu)點，才可能真正取得成效。 企業(yè) ()大量管理資料下載 18 2. 知識經(jīng)濟(jì)：人才是最寶貴的財富 在知識經(jīng)濟(jì)時代，組織的成功與否更多體現(xiàn)在有無適用的人才上。全員參與又是組織領(lǐng)導(dǎo)挖掘人才、發(fā)現(xiàn)人才的重要途徑。管理人才、操作人才往往靠組織自己培養(yǎng)。經(jīng)過全體人員的共同努力，才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。如果對質(zhì)量管理體系的有關(guān)知識不清楚，就難以承擔(dān)自己的職責(zé)。在美國，很可能因為顧客索賠訴訟使一家組織破產(chǎn)。 (3) 要使全體員工都參與實現(xiàn)方針目標(biāo)活動 質(zhì)量管理體系如果沒有全員參與，是不可能有效運行的。組織不論大小，都是一個群體，一個社區(qū)。如果領(lǐng)導(dǎo)不遵守規(guī)章制度，不按程序辦事，不注重自己的工作質(zhì)量，就會影響一大片使員工也迅速感染，結(jié)果規(guī)章制度就會心痛虛設(shè)，程序酒會混亂，工作制酒量會下降，組織就難免走向衰敗。以下是組織領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理體系中的職責(zé)和所起的作用。 (12) 所有與顧客有關(guān)的工作都能得到持續(xù)改進(jìn)，取得顯著成效。 (4) 組織的所有工作都真正體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點”，特別是質(zhì)量管理體系的所有方面（方針、程序、要求、過程等）都企業(yè) ()大量管理資料下載 16 得以充分體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點”，或者說，都是從“以顧客為關(guān)注焦點”出發(fā)的。 (6) 把責(zé)任推給顧客。組織“不找市場找市長”，只考慮上級的要求，不研究顧客，中日跑政府，爭項目，結(jié)果剛上馬就宣告破虧損。特別是哪些某一顧客可能只買一次產(chǎn)品的生產(chǎn)組織，例如：耐用 家電之類，很多年后才會再買，顧客可能是一次性的，更需要這一次性的顧客給組織作無償宣傳。組織“以顧客為關(guān)注焦點”，顧客給組織以回報，組織也就成了“贏家”，說不定比顧客“贏”得更多。“顧客的期望”往往高于顧客的要求。 隨著社會的發(fā)展和科技的進(jìn)入，顧客對產(chǎn)品的需求已呈現(xiàn)五大趨勢： (1) 從數(shù)量型需求向質(zhì)量型需求轉(zhuǎn)變； (2) 從低層次需求向高層次需求轉(zhuǎn)變； (3) 從滿足物質(zhì)需求向滿足精神需求轉(zhuǎn)變； (4) 從統(tǒng)一化需求向個性化需求轉(zhuǎn)變； (5) 從只考慮滿足自身需求向既考慮滿足自身又考慮 滿足社會和子孫后代需求轉(zhuǎn)變。人的需求包括多種層次、多個方面，豐富多彩，難以羅列。 但是，由于組織依 存于顧客，組織的產(chǎn)品只有顧客認(rèn)可了、購買了，組織才能生存下去；而組織又不可能強迫顧客認(rèn)可和購買，這樣決定了組織應(yīng)“以顧客為關(guān)注焦點”，用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品吸引顧客。一個組織不能沒有顧客，沒有顧客的組織就不可能生存。對顧客的理解應(yīng)是廣義的，不能僅僅理解為產(chǎn)品的“買主”。 第二章 質(zhì)量管理原則 第一節(jié) 以顧客為關(guān)注焦點 1. 如何理解“顧客”這一術(shù)語 英語 customer可以翻譯為顧客，也可以翻譯成客戶、用戶、買主等等。 4. 對經(jīng)營者或管理者的基本要求 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成為當(dāng)代經(jīng)營者或管理者的必修課本。 (3) 20xx 版 對 1994 版過多的標(biāo)準(zhǔn)，人們提出了意見。它包含了 6 個標(biāo)準(zhǔn)，即： ISO8402： 1986《質(zhì)量 詞匯》， ISO9000： 1987《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) 選擇和使用指南》， ISO9001～ 9003： 1987 質(zhì)量體系的三種模式以及 ISO9004： 1987《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南》。美國的民用工業(yè)借鑒其做法，在民品生產(chǎn)中也開展質(zhì)量保證和質(zhì)量認(rèn)證活動，也取得明顯的效果。這使各國的商貿(mào)工作者和質(zhì)量工作者均感到應(yīng)制定一套國際上統(tǒng)一的、科學(xué)的、系統(tǒng)的、規(guī)范的質(zhì)量管理體系模式，以供各方面的應(yīng)用，保證國際貿(mào)易的發(fā)展。 (2) 國際貿(mào)易發(fā)展的必然要求 自 60 年代以來，世界貿(mào)易有了長足的發(fā)展，產(chǎn)品越出了國界，其后果必然出現(xiàn)產(chǎn)品責(zé)任國際化的問題。 2. ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的歷史背景 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)作為一項科學(xué)技術(shù)的成果 ,作為一種管理手段 ,它的出現(xiàn)決不是偶然的 ,而是有著深刻 的歷史背景 .它是科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)發(fā)展的必然產(chǎn)物 ,是國際貿(mào)易發(fā)展到一定時期的必然要求 ,也是質(zhì)量管理發(fā)展的必然產(chǎn)物 .在 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)中 ,凝聚著世界各國質(zhì)量管理專家的心血以及各種組織的經(jīng)驗教訓(xùn) . (1) 科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)力發(fā)展的必然結(jié)果 由于科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展 ,新產(chǎn)品不斷出現(xiàn) ,其中相當(dāng)一部分是具有高安全性、高可靠性、高價值的產(chǎn)品。 價格當(dāng)然是市場競爭的重要方面。 1. ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)：全球質(zhì)量大趨勢 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)自 1987 年 3 月問世以來，受到全世界的廣泛關(guān)注，現(xiàn)已被 80 多個國家（地區(qū)）所采用。 (7) 要定期進(jìn)行內(nèi)審和管理評審 在審核中，對質(zhì)量管理體系要素進(jìn)行評價，對運行中存在的問題采取糾正措施，以確定和保持質(zhì)量管理體系的有效性。因此，建立質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵，不是 編寫質(zhì)量手冊和其他質(zhì)量文件，而是落實質(zhì)量職能。 (3) 最高管理者負(fù)起責(zé)任 質(zhì)量管理體系的建立和運行不僅僅是質(zhì)量管理部門的事，也不僅僅是員工的事。獲得證書，僅是這個目的的“副產(chǎn)品”而已。這些過程包括確定顧客和其他相關(guān)方的要求，設(shè)計和開發(fā)，采購，生產(chǎn)和服務(wù)提供，監(jiān)視和測量裝置的控制等子過程。 不管組織是否推行過 GB/T 19000－ 20xx 族標(biāo)準(zhǔn)，是否進(jìn)行 TQC 或 TQM，事實上都存在著自己的質(zhì)量管理體系。 (5) 進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn) 這是很重要的一項質(zhì)量管理內(nèi)容，往往又被忽視?！澳嫠兄?，不進(jìn)則退”，對質(zhì)量管理來說，更是這樣。它們遵循的原理都是描述產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)漁農(nóng)企業(yè) ()大量管理資料下載 9 規(guī)律的“朱蘭質(zhì)量螺旋”，并都是根據(jù)該“螺旋”來劃分質(zhì)量職能和質(zhì)量管理體系要素。 4. 全面質(zhì)量管理與 GB/T 19000－ 20xx 族標(biāo)準(zhǔn) (1) 全面質(zhì)量管理的理論和實踐為 GB/T 19000－ 20xx 族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生奠定了基礎(chǔ)。為此，一是要作好全員的質(zhì)量教育，二是要明確各部門和各級人員的責(zé)任，三是要開展多種多樣的質(zhì)量管理活動，如 QC 小組活動等。它運用系統(tǒng)的觀點，綜合而全面地分析研究質(zhì)量問題。 注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn) 。質(zhì)量官吏作為一門新興的科學(xué)，在世界范圍內(nèi)的發(fā)展大體經(jīng)歷了三個階段：即質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計質(zhì)量控制和全面質(zhì)量管理階段。在約公元前 18世紀(jì)的古代漢謨拉比法典中，就有一條法律規(guī)定：如果營造商為某人間雜一所房屋，由于他建造得不牢固，結(jié)果房屋倒塌使房主身亡，那么這位營造商將被處死。這種狀況在新世紀(jì)中將更加鮮明，更加突出，更加普遍。 企業(yè) ()大量管理資料下載 7 第二節(jié) 質(zhì)量管理的概念 1. 質(zhì)量管理是組織管理的綱 組織管理作為一個系統(tǒng)，是由各項專業(yè)管理組成的。 5. 小結(jié) a) 質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。事實上，體系質(zhì)量布不高，過程質(zhì)量不好，產(chǎn)品質(zhì)量也抓不好。 質(zhì)量定義的這種規(guī)定，體現(xiàn)在 20xx 版 GB/T 19000－ 20xx 族標(biāo)準(zhǔn)中，有以下一些特別的要求： a) 組織的質(zhì)量管理應(yīng)“以顧客為關(guān)注焦點”； b) 組織的任何提供都應(yīng)當(dāng)“持續(xù)改進(jìn)”； c) 組織的質(zhì)量管理體系需要考慮相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望，努力超越所有相關(guān)方的期望； d) 對顧客和其他相關(guān)方的滿意程度要進(jìn)行監(jiān)視和測量； e) 對員工的培訓(xùn)和管理應(yīng)考 慮到其個人發(fā)展和滿意程度的提高； f) 與供方和合作者建立合作關(guān)系而獲益； g) 組織應(yīng)確保其產(chǎn)品、過程和活動符合相應(yīng)的法律、法規(guī)要求； h) 組織在保護(hù)公共利益方面要起到應(yīng)有的作用； i) 組織要遵循倫理道德和社會習(xí)慣，考慮對環(huán)境包括對社會環(huán)境的影響； j) 降低質(zhì)量成本，提高組織的財務(wù)業(yè)績?！苯M織往往將“隱含的”排除在外，是很不妥當(dāng)?shù)?。與顧客購買和使用產(chǎn)品所支付的成本比，收益越大，效益越高。朱蘭博士一直強調(diào)：“顧客的主要興趣，不在產(chǎn)品而在產(chǎn)品提供的勞務(wù)。 ISO8402： 1994的 質(zhì)量定義，實際上是綜合了符合性和適用性兩個定義的涵義后提出來的。一般人對質(zhì)量理解，大多是從其價值涵義上去判斷的，實際上也沒有標(biāo)準(zhǔn)?！墩f文解字》：“質(zhì)，以物相贅，從貝，從所。這種定義是一門學(xué)科或一本學(xué)術(shù)著作的前提或出發(fā)點。有的組織的領(lǐng)導(dǎo)干脆把自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的質(zhì)量管理職責(zé)推給質(zhì)量管理人員或外聘的專家顧問，失去了質(zhì)量管理的“權(quán)”，因而使質(zhì)量管理與自己的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略脫節(jié)，或者使質(zhì)量管理與組織其他管理不能協(xié)調(diào)，造成混亂。 20xx 版 GB/T19000ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)要求領(lǐng)導(dǎo)真正承擔(dān)起自己在 質(zhì)量管理體系中的職責(zé)。但 1994 版 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)還存在一些明顯的不足和需要解決的問 題，例如：適用范圍較窄，它主要是針對生產(chǎn)硬件產(chǎn)品的組織，而對生產(chǎn)軟件、流程性材料和服務(wù)業(yè)的組織使用時有許多不便；標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量偏多，標(biāo)準(zhǔn)之間、標(biāo)準(zhǔn)的要素之間協(xié)調(diào)性和相關(guān)性不好，也不盡合理；三種質(zhì)量保證模式在實際應(yīng)用中帶來一定的局限性；過多地強調(diào)程序和形成文件，在一定程度上限制了改進(jìn)的機會；忽視了對產(chǎn)品的質(zhì)量的保證和組織整體的業(yè)績提高，以及缺少對顧客滿意度和不滿意信息的監(jiān)視等等。當(dāng)此之際， 20xx 辦 iso9000 族標(biāo)準(zhǔn)的問世和我國等同采用并迅速發(fā)布和實施的 20xx 版 GB/T 19001ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)，為我國經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)線上的各行各業(yè)全方位地在質(zhì)量慣例的根本措施上實現(xiàn)與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌和同步發(fā)展，提供了寶貴的契機。新時代的另一個特點就是質(zhì)量意識更加突現(xiàn)，這同過去普遍注重“效率”的意識有著鮮明的不同。我們所面臨的這個新時代是知識經(jīng)濟(jì)時代，它不僅意味著由于高新技術(shù)的迅猛發(fā)展，在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和新興產(chǎn)業(yè)及其各種門類的產(chǎn)品中將具有愈來愈多的科技含量，而且意味著整個社會的各項管理工作和服務(wù)工作將更多地依靠科學(xué)技術(shù)知識來辦事。所以，進(jìn)入新世紀(jì)對于每一個國家和民族都是極好的機遇，同時也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。相信對尚未推行此項族標(biāo)準(zhǔn)或已經(jīng)推行過而迫切需要向新標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換的各類組織的領(lǐng)導(dǎo) 干部、管理人員、標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量工作者，以及對國內(nèi)各有關(guān)的認(rèn)證、咨詢和培訓(xùn)機構(gòu)等部門的工作者，都可以從中獲得及其豐富和寶貴的知識以應(yīng)實用之需。本叢書語言簡潔、深入淺出、通俗易懂，從質(zhì)量管理理念到質(zhì)量管理的基本要求，全面地、系統(tǒng)地分析和闡述了 20xx 版標(biāo)準(zhǔn)的理論、要求和實施指南，并對一些案例作了詳細(xì)的剖析，因此叢書具有較強的指導(dǎo)作用和使用價值。承諾和積極參與，對建立并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系使所有相關(guān)方獲益 是必不可少的。這種獨特的涵義與人們一般的理解有不小的差異。”上述兩個定義沒有實質(zhì)區(qū)別。 注 2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。顯然，這種定義尚未超越組織的范圍，“顧客”還被排除在質(zhì)量定義之外。其他相關(guān)方是指其他與組織業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團(tuán)體，包括員工、所有者、供方和社會等。為什么人們不愿意步行呢？因為步行所支付的實踐和勞力與 乘坐汽車相比，顯得不合算。典型情況如下表： 表 1－ 1 相關(guān)方對質(zhì)量的要求 相關(guān)方 收益 成本 對質(zhì)量的要求 員工 工資 勞動 職業(yè) /工作滿意 所有者 匯報 投資 投資效益 供方 貸款 產(chǎn)品 繼續(xù)經(jīng)營的機會 社會