【正文】 經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 資源和管理活動(dòng) 認(rèn)真負(fù)責(zé)的社會(huì)服務(wù) 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)說(shuō)，直接的相關(guān)方或直接的受益者是顧客。 組織，特別是組織中的技術(shù)人員，一說(shuō)到質(zhì)量，往往只想到性能、壽命、可靠性之類(lèi)純技術(shù)的內(nèi)容，這是一種封閉的理解。這一點(diǎn)是 20xx 版 GB/T 19000－ 20xx族標(biāo)準(zhǔn)的又一個(gè)特征。 此外，因?yàn)轭櫩秃推渌嚓P(guān)方對(duì)體系或過(guò)程的要求與對(duì)產(chǎn)品的要求有不同，組織還應(yīng)當(dāng)盡量滿(mǎn)足這些不同的要求。 f) 質(zhì)量是一個(gè)發(fā)展的開(kāi)放的概念。 (1) 質(zhì)量是組織的生命，質(zhì)量管理是對(duì)“生命”的管理。例如，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用等原則，預(yù)防為主、持續(xù)改進(jìn)等思想，過(guò)程方法、系統(tǒng)管理方法、基于事實(shí)的決策方法等科學(xué)方法， PDCA循環(huán)的工作程序等等，都可以在組織其他各項(xiàng)管理中靈 活運(yùn)用。知道 20 世紀(jì)以前，產(chǎn)品質(zhì)量一直是靠手工操作者的手藝和經(jīng)驗(yàn)來(lái)保證的。但是，這種事后把關(guān)型管理不能避免不合格品的產(chǎn)生，而且出了質(zhì)量問(wèn)題又可能推委責(zé)任。在方式上，責(zé)任者也由專(zhuān)職檢驗(yàn)人員轉(zhuǎn)移到專(zhuān)業(yè)的質(zhì)量工程師和技術(shù)人員。 b) 把過(guò)去的以就事論事、分散管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)論的觀點(diǎn)進(jìn)行全面的綜合治理。上層管理側(cè)重于質(zhì)量決策，例如制定組織的質(zhì)量方針等等；中層管理則是實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)層的質(zhì)量決策，執(zhí)行各自的質(zhì)量職能；下層管理則要求每 個(gè)員工都嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)、按程序進(jìn)行生產(chǎn)或作業(yè)。建立健全質(zhì)量管理體系僅是組織質(zhì)量管理合格的標(biāo)志，而不是優(yōu)良的標(biāo)志。這種強(qiáng)制性可以迫使或促進(jìn)組織加強(qiáng)質(zhì)量管理的薄弱環(huán)節(jié)，使全面質(zhì)量管理深入開(kāi)展。 (2) 進(jìn)行質(zhì)量策劃 根據(jù)策劃，確定相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，分配質(zhì)量職能和資源，建立質(zhì)量管理體系，編寫(xiě)必須的文件和程序。具體地說(shuō)，它是由組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)、過(guò)程及程序以及按程序開(kāi)展的活動(dòng)和有關(guān)的資源三大部分構(gòu)成。 (2) 資源管理 包括識(shí)別、配備、 評(píng)價(jià)、改進(jìn)諸如人員、供方、信息、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境和財(cái)務(wù)等實(shí)施和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的戰(zhàn)略和目標(biāo)所需的資源。 3. 質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行 (1) 要求明確的目的 不少組織把推行 GB/T 19000－ 20xx 族標(biāo)準(zhǔn)僅僅當(dāng)作獲取質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)的手段，因此雖然付出了很大的代價(jià)，也換來(lái)一張證書(shū) ，但對(duì)組織管理水平的提高并無(wú)大的幫助。組織建立質(zhì)量管理體系，應(yīng)充分考慮自身特點(diǎn)、產(chǎn)品的性質(zhì)和顧客的要求，不能照抄照搬。因此，首先要進(jìn)行必要的培訓(xùn)，提高員工的參與積極性以及素質(zhì)和能力，使他們理解、熟悉質(zhì)量管理體系的原則和基本要求，在實(shí)際工作中嚴(yán)格按規(guī)定去做，并能持續(xù)改進(jìn)自己的工作。此外，質(zhì)量管理體系在運(yùn)行中如果出現(xiàn)問(wèn)題，需要采取糾正和預(yù)防措施，也需要進(jìn)行組織和協(xié)調(diào)。統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件不是本標(biāo)準(zhǔn)的目的。被動(dòng)者乃是因?yàn)轭櫩突蛘袕?qiáng)制性的質(zhì)量認(rèn)證要求，只有按 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)去建立質(zhì)量管理體系，去申請(qǐng)質(zhì)量認(rèn)證。 隨著社會(huì)的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，全球貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)的加劇，顧客對(duì)質(zhì)量提出了越來(lái)越嚴(yán)格的要求。因?yàn)樵诩夹g(shù)規(guī)范和供方的組織體系不夠完善時(shí)，規(guī)范本身就不能保證產(chǎn)品質(zhì)量始終達(dá)到要求。組織為了保持其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，加快投放市場(chǎng)的速度，事先采用某種方式要求供方建立相應(yīng)的質(zhì)量保證體系，并通過(guò)質(zhì)量保證體系，控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的眾多因素，穩(wěn)定地生產(chǎn)出滿(mǎn)足顧客要求的產(chǎn)品。醉?xiàng)椀馁|(zhì)量管理保證標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生在美國(guó)。隨著各國(guó)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的紛紛出臺(tái)，許多質(zhì)量工作者呼吁制定一套國(guó)際上公認(rèn)的、科學(xué)的、統(tǒng)一的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，作為組織實(shí)施質(zhì)量管理和相關(guān)方之間質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)及認(rèn)證的依據(jù)，這就 導(dǎo)致了 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生。 (2) 1994 版 針對(duì) 1987版的缺陷， ISO/TC176“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)”對(duì) ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了重大修改。 c) 將顧客滿(mǎn)足例如標(biāo)準(zhǔn)條文，并作為度量質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一項(xiàng)內(nèi)容。在市場(chǎng)上， ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量認(rèn)證已經(jīng)成為組織合格標(biāo)志，沒(méi)有這個(gè)標(biāo)志，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中將處 于劣勢(shì)。供方可以是組織內(nèi)部的或外部的，顧客可以是供方組織內(nèi)部的或外部的。 2. 組織與顧客的關(guān)系 現(xiàn)代組織生產(chǎn)的目的，不是為了自己消費(fèi)，而是為了交換。從整個(gè)社會(huì)的角度考察，交換的雙方更是完全等價(jià)的。不過(guò)，這種狀況遲早都會(huì)改變，組織在與顧客打交道時(shí)“高一等”的狀況越 來(lái)越難以維持，與“皇帝女兒不愁嫁”一樣成為歷史。需要 是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和實(shí)際購(gòu)買(mǎi)能力相結(jié)合的產(chǎn)物，是受條件限制的需要。“通常隱含的”要求往往是不言而喻的。 5. 顧客對(duì)組織的回報(bào) 組織“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，最終會(huì)得到顧客的回報(bào)的。 (2) 是成熟顧客還是不成熟顧客 組織提供的老產(chǎn)品，面對(duì)的可能是成熟顧客，對(duì)成熟顧客，組織當(dāng)然要更小心更慎重一些；對(duì)不成熟顧客也不能放任不管，因?yàn)椴怀墒靸H僅是暫時(shí)現(xiàn)象，你若欺騙了他，他就會(huì)報(bào)復(fù)你。 (1) 以自我為中心。組織沒(méi)有認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查，或者顧客需求有了發(fā)展卻依然抱著老一套不放，或者不顧顧客需求花巨額研究經(jīng)費(fèi)研制一些所謂的先進(jìn)產(chǎn)品，兩種情況都可能導(dǎo)致失敗。 8. 組織應(yīng)怎樣“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)” 將“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”這一原則落實(shí)下去的主要表現(xiàn)為： (1) 組織領(lǐng)導(dǎo)層在思想上真正解決了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的認(rèn)識(shí)問(wèn)題，違背這一原則的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)已經(jīng)得到切實(shí)的糾正。 (9) 顧客的滿(mǎn)意呈上升趨勢(shì)。顯然，最高管理者是領(lǐng)導(dǎo)，而領(lǐng)導(dǎo)也不僅僅是“最高管理者”。資源投入不足或資源本身質(zhì)量強(qiáng)加，都難以使質(zhì)量管理體系取得預(yù)期的效果。如果領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有這種意識(shí)和心態(tài)，得過(guò)且過(guò)，組織就可能在下一次競(jìng)爭(zhēng)中落后。 (2) 將質(zhì)量方針和目標(biāo)與組織內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái) 方針和目標(biāo)既要適合組織的現(xiàn)狀，又要對(duì)現(xiàn)狀有改進(jìn)或促進(jìn)作用。例如《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等等。本章內(nèi)的各項(xiàng)原則。 產(chǎn)品質(zhì)量是組織各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部門(mén)全部工作的綜合反映。不能說(shuō)組織的所有員工都是人才，但人才卻是在員工中產(chǎn)生的。 3. 全員參與，組織獲益 員工充分參與，使員工的個(gè)人目標(biāo)與組織的目標(biāo)相一致，獲益的首先是組織。關(guān)鍵性的人才是可以用高薪去“買(mǎi)”來(lái)，但卻不能“買(mǎi)”到組織所需的全 部人才。因此，應(yīng)把所有人員的積極性和創(chuàng)造性都充分的調(diào)動(dòng)起來(lái)，不斷提高人的素質(zhì)，人人關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，人人做好本職工作，全體參與質(zhì)量管理。領(lǐng)導(dǎo)的最主要職責(zé)是制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標(biāo)，推動(dòng)質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行。在法制越健全的國(guó)家和地區(qū)，這種賠償金額越大，越不可掉以輕心。凡有違背質(zhì)量方針、目標(biāo)的行為，凡有不遵守質(zhì)量規(guī)章制度的現(xiàn)象，都能受到員工自覺(jué)的抵制。這里的“環(huán)境”，不是指自然環(huán)境，也不僅僅是指一般的工作環(huán)境，而是指人文環(huán)境，是組織內(nèi)部的情況和條件，是心理學(xué)和社會(huì)學(xué)的規(guī)定。 (4) GB/T 19000－ 20xx 領(lǐng)導(dǎo)的帶頭作用 對(duì)員工來(lái)說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)的一言一行都是扮演。在質(zhì)量管理體系中，領(lǐng)導(dǎo)人員具有最重要的地位。 (11) 對(duì)顧客的抱怨處理及時(shí)，少有訴之法庭的事，盡量讓顧客滿(mǎn)意。 (3) 組織的全體員工對(duì)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則已經(jīng)理解，并已普遍接受。不少組織只埋頭生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，與顧客缺乏溝通，組織領(lǐng)導(dǎo)層不知道顧客在想什么，其他人員 更不知道。 (2) 以政府或上級(jí)為中心。對(duì)一次性顧客仍然不能掉以輕心，因?yàn)樗麄儠?huì)將組織的質(zhì)量狀況宣傳給別人。 企業(yè) ()大量管理資料下載 15 組織和顧客的關(guān)系歸根結(jié)底 是平等的，組織和顧客在交往中往往是“雙贏”。這一點(diǎn)，顧客雖然沒(méi)有提出 ，沒(méi)有明示，卻是組織和顧客都能理解的。理解和把我顧客將來(lái)的需求，一是為了激發(fā)這種潛在的需求，使其變?yōu)槲磥?lái)現(xiàn)實(shí)的需求；二是為了進(jìn)行技術(shù)儲(chǔ)備、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，以便在將來(lái)滿(mǎn)足這種需求。 3. 顧客的需求 “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，本質(zhì)是以顧客的需求為關(guān)注焦點(diǎn)。任何一方要凌駕于另一方之上，至少在法律上是不允許的。雖然也可能有極少數(shù)例外，組織無(wú)償提供產(chǎn)品給顧客，但是顧客雖然未用貨幣予以匯報(bào)，卻可能用其他方式（如廣告效應(yīng)、感情）匯報(bào)組 織。按全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)，“下一道過(guò)程”就是“上一道過(guò)程”的顧客。組織按其要求建立甲醛質(zhì)量管理體系，可以大大降低成本，減少損失，提高工作效率和管理效率，使自己的產(chǎn)品更具有競(jìng)爭(zhēng)力。 e) 使用了“管理職責(zé)”、“資源管理”、“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”、“測(cè)量、分析和改進(jìn)”這“四大板塊”的過(guò)程模式來(lái)闡述質(zhì)量管理體系，使使用者更容易明白，也更容易操作。為了克服重復(fù)認(rèn)證給組織帶來(lái)的負(fù)擔(dān)和麻煩，在世貿(mào)組織（ WTO）的推動(dòng)和國(guó)際認(rèn)可論壇（ IAF）的努力下，對(duì)認(rèn)可機(jī)構(gòu)實(shí)施了同行評(píng)審，并在評(píng)審獲得通過(guò)的基礎(chǔ)上，由 17 個(gè)國(guó)家企業(yè) ()大量管理資料下載 13 的 16 個(gè)認(rèn)可機(jī)構(gòu)簽署了區(qū)域性多邊承認(rèn)協(xié)議。 (1) 1987 版本 應(yīng)當(dāng)說(shuō)， 1987 版標(biāo)準(zhǔn)還不太成熟。 1959 年，美國(guó)國(guó)防部制定了第一個(gè)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) MIL－ Q－ 9858《質(zhì)量大綱要求》。許多工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家和大公司紛紛制定了采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)和文件，但眾多的標(biāo)準(zhǔn)和文件卻給供方增加了繁重的負(fù)擔(dān)，有的一年 要接受幾十次的各種評(píng)價(jià)和認(rèn)真。 在上 述的情勢(shì)下，相關(guān)方都要求有一個(gè)比較科學(xué)、系統(tǒng)、合理的質(zhì)量管理體系的規(guī)范性文件，以此作為組織開(kāi)展質(zhì)量保證活動(dòng)和評(píng)價(jià)質(zhì)量保證能力的依據(jù)。因此，質(zhì)量保證制度應(yīng)運(yùn)而生。ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)稱(chēng)為全世界共同的話(huà)題，這是一項(xiàng)跨世紀(jì)的工程。 標(biāo)準(zhǔn)適用于內(nèi)部和外部（包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)）評(píng)定組織滿(mǎn)足顧客、法律和組織自身要求的能力。一般來(lái)說(shuō)，組織應(yīng)當(dāng)有一個(gè)部門(mén)（質(zhì)量管理部門(mén)）來(lái)負(fù)責(zé)這種組織及協(xié)調(diào)工作，最高管理者也應(yīng)參與和支持這種組織和協(xié)調(diào)工作。質(zhì)量職責(zé)不落實(shí)，一切都可能成為空話(huà)。如果那樣去做，不僅徒增組織的成本費(fèi)用，而且質(zhì)量管理體系難以真正有效運(yùn)行，反而達(dá)不到規(guī)定的要求。推行 GB/T 19000－ 20xx 族標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量管理體系，其根本目的在于提高組織的管理水平，以滿(mǎn)足顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品、過(guò)程和體系的要求，使組織能永遠(yuǎn)立于不敗之地。 (3) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 通過(guò)對(duì)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃，將實(shí)現(xiàn)過(guò)程分解為一組有序的過(guò)程和子秉國(guó)進(jìn)行嚴(yán)格得逞質(zhì)量控制，以確保與組織質(zhì)量管理體系的其他要求相一致，確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。也就是說(shuō)，質(zhì)量管理體系是以質(zhì)量方針為基礎(chǔ)，以質(zhì)量目標(biāo)為目的，有一套組織機(jī)構(gòu)，所有員工都有自己的質(zhì)量職責(zé)，按規(guī)定的程序進(jìn)行工作和活動(dòng)，將資源轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的這樣一個(gè)有機(jī)整體。 (4) 提供質(zhì)量保 證 對(duì)內(nèi)為管理者，對(duì)外為顧客及其他相關(guān)方提供達(dá)到質(zhì)量要求的信任，使他們對(duì)組織的產(chǎn)品、過(guò)程和體系放心。組織即使取得了 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證注冊(cè)資格，也不能一勞永逸，而應(yīng)當(dāng)按全面質(zhì)量管理的要求不斷進(jìn)行改進(jìn)，以追求更高的質(zhì)量目標(biāo)。 (3) GB/T 19000－ 20xx 族標(biāo)準(zhǔn)與全面質(zhì)量管理具有很強(qiáng)的一致性。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)尊重客觀事實(shí)，盡量用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)；強(qiáng)調(diào)遵循 PDCA循環(huán)的工作程序；強(qiáng)調(diào)廣泛運(yùn)用科學(xué)技術(shù)的新成果，如數(shù)理統(tǒng)計(jì)網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃、價(jià)值工程（ VE 工程）、系統(tǒng)工程、運(yùn)籌學(xué)等等。 3. 全面質(zhì)量管理的基本引起：“三全一多樣” (1) 全面質(zhì)量管理是引起全員參加的質(zhì)量管理 要把所有人員的積極性和創(chuàng)造性充分調(diào)動(dòng)起來(lái)，不斷提高人的素質(zhì)，上自經(jīng)理下至工人，人人關(guān)心質(zhì)量，人人作好本職工作，全體參加質(zhì)量管理。 (3) 全面質(zhì)量管理階段 全面質(zhì)量 管理是在統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，它重視人的因素，強(qiáng)調(diào)全組織全員參與，全過(guò)程的各項(xiàng)工作都要進(jìn)行質(zhì)量管理。 (2) 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 第二次世界大戰(zhàn)期間，美國(guó)國(guó)防部組織靈 活有關(guān)專(zhuān)家對(duì)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)的研究，制定了“戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)”，強(qiáng)GB/T 19000－ 20xx 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) 質(zhì)量管理 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。隨著生產(chǎn)的發(fā)展，組織規(guī)模的擴(kuò)大，特別是以泰勒為代表的“科學(xué)官吏運(yùn)動(dòng)”開(kāi)展起來(lái)以后，現(xiàn)代的質(zhì)量官吏材逐漸產(chǎn)生和發(fā)展起來(lái)。 2. 質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)借單 當(dāng)工商業(yè)從農(nóng)業(yè)中分化出來(lái)之后，質(zhì)量管理也就產(chǎn)生了。不重視質(zhì)量、產(chǎn)品賣(mài)不出去，組織就會(huì)破產(chǎn)倒閉。 h) 質(zhì)量的本質(zhì)涵義是經(jīng)濟(jì)學(xué)的，即以最低的成本獲得最大的收益。忽視這些要求，顧客依然可能拋棄你，而選擇別的組織；而社會(huì)（例如政府）甚至可能強(qiáng)迫組織整頓以至關(guān)閉，等等。他們抓產(chǎn)品質(zhì)量還得力，卻對(duì)體系或過(guò)程質(zhì)量不重視。固有特性只是一種手段，因而是可變的；而滿(mǎn)足“要求”卻是目的，它制約了固有特性的項(xiàng)目、內(nèi)容和指標(biāo)。 企業(yè) ()大量管理資料下載 6 3. 如何理解“要求” GB/T 19000－ 20xx 中 “要求”的定義是“明示的、通常隱含的或必須履行的需求和期望。 一般來(lái)說(shuō)，顧客的需要涉及方方面面，但歸根結(jié)底是“劃算”，是效益。 從經(jīng)濟(jì)學(xué)上考察，顧客的要求實(shí)際上是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量效益的要求。適用性定義考慮到顧客的需求，讓質(zhì)量的涵義超出了組織的范疇，適應(yīng)了質(zhì)量問(wèn)題的社會(huì)化的發(fā)展趨勢(shì)，比符合性定義有了很大的進(jìn)步。 《辭?！返馁|(zhì)量定義沒(méi)有“優(yōu)劣程度”的標(biāo)準(zhǔn)，僅僅是語(yǔ)義性的解釋。為什么會(huì)有這種改變？這種改變變相在哪幾個(gè)方面？對(duì) GB/T 19000－ 20xx 族標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)組織的管理 又有哪些影響呢？ 1. 一般的理解：產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度 質(zhì)量和品質(zhì)這兩個(gè)詞的重點(diǎn)都在“質(zhì)”上。 第一節(jié) 質(zhì)量的概念 GB/T 19000－ 20xx 質(zhì)量定義的改變 任何一門(mén)學(xué)科，任何一本有學(xué)術(shù)價(jià)值的著作，包括標(biāo)準(zhǔn)，都應(yīng)首先定義其基本術(shù)語(yǔ)。 但是，一些組織的領(lǐng)導(dǎo)雖然也愿意在質(zhì)量管理中努力工作，但由于對(duì)質(zhì)量管理的一些基本概念、基本原則、基本方法不熟悉，因而工作往往難以達(dá)到預(yù)期的成效?？偨?jīng)理或廠長(zhǎng)），如果不重視質(zhì)量，不把質(zhì)量當(dāng)作組織的生命或經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略的