【正文】 經(jīng)濟的發(fā)展 資源和管理活動 認真負責(zé)的社會服務(wù) 對產(chǎn)品質(zhì)量來說，直接的相關(guān)方或直接的受益者是顧客。 組織，特別是組織中的技術(shù)人員，一說到質(zhì)量，往往只想到性能、壽命、可靠性之類純技術(shù)的內(nèi)容，這是一種封閉的理解。這一點是 20xx 版 GB/T 19000－ 20xx族標(biāo)準的又一個特征。 此外，因為顧客和其他相關(guān)方對體系或過程的要求與對產(chǎn)品的要求有不同，組織還應(yīng)當(dāng)盡量滿足這些不同的要求。 f) 質(zhì)量是一個發(fā)展的開放的概念。 (1) 質(zhì)量是組織的生命，質(zhì)量管理是對“生命”的管理。例如，以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用等原則，預(yù)防為主、持續(xù)改進等思想，過程方法、系統(tǒng)管理方法、基于事實的決策方法等科學(xué)方法， PDCA循環(huán)的工作程序等等，都可以在組織其他各項管理中靈 活運用。知道 20 世紀以前，產(chǎn)品質(zhì)量一直是靠手工操作者的手藝和經(jīng)驗來保證的。但是，這種事后把關(guān)型管理不能避免不合格品的產(chǎn)生，而且出了質(zhì)量問題又可能推委責(zé)任。在方式上，責(zé)任者也由專職檢驗人員轉(zhuǎn)移到專業(yè)的質(zhì)量工程師和技術(shù)人員。 b) 把過去的以就事論事、分散管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)論的觀點進行全面的綜合治理。上層管理側(cè)重于質(zhì)量決策，例如制定組織的質(zhì)量方針等等；中層管理則是實施領(lǐng)導(dǎo)層的質(zhì)量決策，執(zhí)行各自的質(zhì)量職能；下層管理則要求每 個員工都嚴格按標(biāo)準、按程序進行生產(chǎn)或作業(yè)。建立健全質(zhì)量管理體系僅是組織質(zhì)量管理合格的標(biāo)志，而不是優(yōu)良的標(biāo)志。這種強制性可以迫使或促進組織加強質(zhì)量管理的薄弱環(huán)節(jié)，使全面質(zhì)量管理深入開展。 (2) 進行質(zhì)量策劃 根據(jù)策劃，確定相應(yīng)的組織機構(gòu)，分配質(zhì)量職能和資源，建立質(zhì)量管理體系，編寫必須的文件和程序。具體地說，它是由組織機構(gòu)及其職責(zé)、過程及程序以及按程序開展的活動和有關(guān)的資源三大部分構(gòu)成。 (2) 資源管理 包括識別、配備、 評價、改進諸如人員、供方、信息、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境和財務(wù)等實施和實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的戰(zhàn)略和目標(biāo)所需的資源。 3. 質(zhì)量管理體系的建立和運行 (1) 要求明確的目的 不少組織把推行 GB/T 19000－ 20xx 族標(biāo)準僅僅當(dāng)作獲取質(zhì)量管理體系認證證書的手段，因此雖然付出了很大的代價，也換來一張證書 ，但對組織管理水平的提高并無大的幫助。組織建立質(zhì)量管理體系，應(yīng)充分考慮自身特點、產(chǎn)品的性質(zhì)和顧客的要求，不能照抄照搬。因此，首先要進行必要的培訓(xùn)，提高員工的參與積極性以及素質(zhì)和能力，使他們理解、熟悉質(zhì)量管理體系的原則和基本要求，在實際工作中嚴格按規(guī)定去做，并能持續(xù)改進自己的工作。此外，質(zhì)量管理體系在運行中如果出現(xiàn)問題，需要采取糾正和預(yù)防措施，也需要進行組織和協(xié)調(diào)。統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件不是本標(biāo)準的目的。被動者乃是因為顧客或政府有強制性的質(zhì)量認證要求，只有按 ISO9000族標(biāo)準去建立質(zhì)量管理體系，去申請質(zhì)量認證。 隨著社會的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的進步，全球貿(mào)易競爭的加劇，顧客對質(zhì)量提出了越來越嚴格的要求。因為在技術(shù)規(guī)范和供方的組織體系不夠完善時，規(guī)范本身就不能保證產(chǎn)品質(zhì)量始終達到要求。組織為了保持其市場競爭力，加快投放市場的速度，事先采用某種方式要求供方建立相應(yīng)的質(zhì)量保證體系，并通過質(zhì)量保證體系，控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的眾多因素，穩(wěn)定地生產(chǎn)出滿足顧客要求的產(chǎn)品。醉棗的質(zhì)量管理保證標(biāo)準產(chǎn)生在美國。隨著各國質(zhì)量體系標(biāo)準的紛紛出臺，許多質(zhì)量工作者呼吁制定一套國際上公認的、科學(xué)的、統(tǒng)一的質(zhì)量管理體系標(biāo)準，作為組織實施質(zhì)量管理和相關(guān)方之間質(zhì)量管理體系評價及認證的依據(jù)，這就 導(dǎo)致了 ISO9000 族標(biāo)準的產(chǎn)生。 (2) 1994 版 針對 1987版的缺陷， ISO/TC176“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會”對 ISO9000族標(biāo)準進行了重大修改。 c) 將顧客滿足例如標(biāo)準條文，并作為度量質(zhì)量管理體系業(yè)績的一項內(nèi)容。在市場上， ISO9000族標(biāo)準質(zhì)量認證已經(jīng)成為組織合格標(biāo)志，沒有這個標(biāo)志，在市場競爭中將處 于劣勢。供方可以是組織內(nèi)部的或外部的，顧客可以是供方組織內(nèi)部的或外部的。 2. 組織與顧客的關(guān)系 現(xiàn)代組織生產(chǎn)的目的，不是為了自己消費，而是為了交換。從整個社會的角度考察，交換的雙方更是完全等價的。不過，這種狀況遲早都會改變，組織在與顧客打交道時“高一等”的狀況越 來越難以維持，與“皇帝女兒不愁嫁”一樣成為歷史。需要 是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和實際購買能力相結(jié)合的產(chǎn)物，是受條件限制的需要?！巴ǔｋ[含的”要求往往是不言而喻的。 5. 顧客對組織的回報 組織“以顧客為關(guān)注焦點”，最終會得到顧客的回報的。 (2) 是成熟顧客還是不成熟顧客 組織提供的老產(chǎn)品，面對的可能是成熟顧客，對成熟顧客，組織當(dāng)然要更小心更慎重一些；對不成熟顧客也不能放任不管，因為不成熟僅僅是暫時現(xiàn)象，你若欺騙了他，他就會報復(fù)你。 (1) 以自我為中心。組織沒有認真進行調(diào)查，或者顧客需求有了發(fā)展卻依然抱著老一套不放，或者不顧顧客需求花巨額研究經(jīng)費研制一些所謂的先進產(chǎn)品，兩種情況都可能導(dǎo)致失敗。 8. 組織應(yīng)怎樣“以顧客為關(guān)注焦點” 將“以顧客為關(guān)注焦點”這一原則落實下去的主要表現(xiàn)為： (1) 組織領(lǐng)導(dǎo)層在思想上真正解決了“以顧客為關(guān)注焦點”的認識問題，違背這一原則的錯誤認識已經(jīng)得到切實的糾正。 (9) 顧客的滿意呈上升趨勢。顯然，最高管理者是領(lǐng)導(dǎo)，而領(lǐng)導(dǎo)也不僅僅是“最高管理者”。資源投入不足或資源本身質(zhì)量強加，都難以使質(zhì)量管理體系取得預(yù)期的效果。如果領(lǐng)導(dǎo)沒有這種意識和心態(tài)，得過且過，組織就可能在下一次競爭中落后。 (2) 將質(zhì)量方針和目標(biāo)與組織內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來 方針和目標(biāo)既要適合組織的現(xiàn)狀，又要對現(xiàn)狀有改進或促進作用。例如《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》等等。本章內(nèi)的各項原則。 產(chǎn)品質(zhì)量是組織各個環(huán)節(jié)、各個部門全部工作的綜合反映。不能說組織的所有員工都是人才，但人才卻是在員工中產(chǎn)生的。 3. 全員參與，組織獲益 員工充分參與，使員工的個人目標(biāo)與組織的目標(biāo)相一致，獲益的首先是組織。關(guān)鍵性的人才是可以用高薪去“買”來，但卻不能“買”到組織所需的全 部人才。因此，應(yīng)把所有人員的積極性和創(chuàng)造性都充分的調(diào)動起來，不斷提高人的素質(zhì)，人人關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，人人做好本職工作，全體參與質(zhì)量管理。領(lǐng)導(dǎo)的最主要職責(zé)是制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標(biāo)，推動質(zhì)量管理體系的建立和運行。在法制越健全的國家和地區(qū)，這種賠償金額越大，越不可掉以輕心。凡有違背質(zhì)量方針、目標(biāo)的行為，凡有不遵守質(zhì)量規(guī)章制度的現(xiàn)象，都能受到員工自覺的抵制。這里的“環(huán)境”，不是指自然環(huán)境，也不僅僅是指一般的工作環(huán)境，而是指人文環(huán)境，是組織內(nèi)部的情況和條件，是心理學(xué)和社會學(xué)的規(guī)定。 (4) GB/T 19000－ 20xx 領(lǐng)導(dǎo)的帶頭作用 對員工來說，領(lǐng)導(dǎo)的一言一行都是扮演。在質(zhì)量管理體系中，領(lǐng)導(dǎo)人員具有最重要的地位。 (11) 對顧客的抱怨處理及時，少有訴之法庭的事，盡量讓顧客滿意。 (3) 組織的全體員工對“以顧客為關(guān)注焦點”的原則已經(jīng)理解，并已普遍接受。不少組織只埋頭生產(chǎn)經(jīng)營，與顧客缺乏溝通，組織領(lǐng)導(dǎo)層不知道顧客在想什么，其他人員 更不知道。 (2) 以政府或上級為中心。對一次性顧客仍然不能掉以輕心，因為他們會將組織的質(zhì)量狀況宣傳給別人。 企業(yè) ()大量管理資料下載 15 組織和顧客的關(guān)系歸根結(jié)底 是平等的，組織和顧客在交往中往往是“雙贏”。這一點，顧客雖然沒有提出 ，沒有明示，卻是組織和顧客都能理解的。理解和把我顧客將來的需求，一是為了激發(fā)這種潛在的需求，使其變?yōu)槲磥憩F(xiàn)實的需求；二是為了進行技術(shù)儲備、產(chǎn)品開發(fā)，以便在將來滿足這種需求。 3. 顧客的需求 “以顧客為關(guān)注焦點”，本質(zhì)是以顧客的需求為關(guān)注焦點。任何一方要凌駕于另一方之上，至少在法律上是不允許的。雖然也可能有極少數(shù)例外，組織無償提供產(chǎn)品給顧客，但是顧客雖然未用貨幣予以匯報，卻可能用其他方式（如廣告效應(yīng)、感情）匯報組 織。按全面質(zhì)量管理的觀點，“下一道過程”就是“上一道過程”的顧客。組織按其要求建立甲醛質(zhì)量管理體系，可以大大降低成本，減少損失，提高工作效率和管理效率，使自己的產(chǎn)品更具有競爭力。 e) 使用了“管理職責(zé)”、“資源管理”、“產(chǎn)品實現(xiàn)”、“測量、分析和改進”這“四大板塊”的過程模式來闡述質(zhì)量管理體系，使使用者更容易明白，也更容易操作。為了克服重復(fù)認證給組織帶來的負擔(dān)和麻煩，在世貿(mào)組織（ WTO）的推動和國際認可論壇（ IAF）的努力下，對認可機構(gòu)實施了同行評審，并在評審獲得通過的基礎(chǔ)上，由 17 個國家企業(yè) ()大量管理資料下載 13 的 16 個認可機構(gòu)簽署了區(qū)域性多邊承認協(xié)議。 (1) 1987 版本 應(yīng)當(dāng)說， 1987 版標(biāo)準還不太成熟。 1959 年，美國國防部制定了第一個質(zhì)量保證標(biāo)準 MIL－ Q－ 9858《質(zhì)量大綱要求》。許多工業(yè)發(fā)達國家和大公司紛紛制定了采購產(chǎn)品的質(zhì)量保證標(biāo)準和文件，但眾多的標(biāo)準和文件卻給供方增加了繁重的負擔(dān)，有的一年 要接受幾十次的各種評價和認真。 在上 述的情勢下，相關(guān)方都要求有一個比較科學(xué)、系統(tǒng)、合理的質(zhì)量管理體系的規(guī)范性文件，以此作為組織開展質(zhì)量保證活動和評價質(zhì)量保證能力的依據(jù)。因此，質(zhì)量保證制度應(yīng)運而生。ISO9000 族標(biāo)準已經(jīng)稱為全世界共同的話題，這是一項跨世紀的工程。 標(biāo)準適用于內(nèi)部和外部（包括認證機構(gòu)）評定組織滿足顧客、法律和組織自身要求的能力。一般來說，組織應(yīng)當(dāng)有一個部門（質(zhì)量管理部門）來負責(zé)這種組織及協(xié)調(diào)工作，最高管理者也應(yīng)參與和支持這種組織和協(xié)調(diào)工作。質(zhì)量職責(zé)不落實，一切都可能成為空話。如果那樣去做，不僅徒增組織的成本費用，而且質(zhì)量管理體系難以真正有效運行，反而達不到規(guī)定的要求。推行 GB/T 19000－ 20xx 族標(biāo)準，建立質(zhì)量管理體系，其根本目的在于提高組織的管理水平，以滿足顧客和其他相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過程和體系的要求，使組織能永遠立于不敗之地。 (3) 產(chǎn)品實現(xiàn) 通過對實現(xiàn)過程的策劃，將實現(xiàn)過程分解為一組有序的過程和子秉國進行嚴格得逞質(zhì)量控制，以確保與組織質(zhì)量管理體系的其他要求相一致，確保質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。也就是說，質(zhì)量管理體系是以質(zhì)量方針為基礎(chǔ)，以質(zhì)量目標(biāo)為目的，有一套組織機構(gòu)，所有員工都有自己的質(zhì)量職責(zé)，按規(guī)定的程序進行工作和活動，將資源轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的這樣一個有機整體。 (4) 提供質(zhì)量保 證 對內(nèi)為管理者，對外為顧客及其他相關(guān)方提供達到質(zhì)量要求的信任，使他們對組織的產(chǎn)品、過程和體系放心。組織即使取得了 ISO9000族標(biāo)準的認證注冊資格，也不能一勞永逸，而應(yīng)當(dāng)按全面質(zhì)量管理的要求不斷進行改進，以追求更高的質(zhì)量目標(biāo)。 (3) GB/T 19000－ 20xx 族標(biāo)準與全面質(zhì)量管理具有很強的一致性。全面質(zhì)量管理強調(diào)尊重客觀事實，盡量用數(shù)據(jù)說話；強調(diào)遵循 PDCA循環(huán)的工作程序；強調(diào)廣泛運用科學(xué)技術(shù)的新成果，如數(shù)理統(tǒng)計網(wǎng)絡(luò)計劃、價值工程（ VE 工程）、系統(tǒng)工程、運籌學(xué)等等。 3. 全面質(zhì)量管理的基本引起：“三全一多樣” (1) 全面質(zhì)量管理是引起全員參加的質(zhì)量管理 要把所有人員的積極性和創(chuàng)造性充分調(diào)動起來，不斷提高人的素質(zhì)，上自經(jīng)理下至工人，人人關(guān)心質(zhì)量，人人作好本職工作，全體參加質(zhì)量管理。 (3) 全面質(zhì)量管理階段 全面質(zhì)量 管理是在統(tǒng)計質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，它重視人的因素，強調(diào)全組織全員參與，全過程的各項工作都要進行質(zhì)量管理。 (2) 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 第二次世界大戰(zhàn)期間，美國國防部組織靈 活有關(guān)專家對統(tǒng)計質(zhì)量控制進行了專門的研究，制定了“戰(zhàn)時質(zhì)量管理標(biāo)準”，強GB/T 19000－ 20xx 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 質(zhì)量管理 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。隨著生產(chǎn)的發(fā)展，組織規(guī)模的擴大，特別是以泰勒為代表的“科學(xué)官吏運動”開展起來以后，現(xiàn)代的質(zhì)量官吏材逐漸產(chǎn)生和發(fā)展起來。 2. 質(zhì)量管理發(fā)展的三個借單 當(dāng)工商業(yè)從農(nóng)業(yè)中分化出來之后，質(zhì)量管理也就產(chǎn)生了。不重視質(zhì)量、產(chǎn)品賣不出去，組織就會破產(chǎn)倒閉。 h) 質(zhì)量的本質(zhì)涵義是經(jīng)濟學(xué)的，即以最低的成本獲得最大的收益。忽視這些要求，顧客依然可能拋棄你，而選擇別的組織；而社會（例如政府）甚至可能強迫組織整頓以至關(guān)閉，等等。他們抓產(chǎn)品質(zhì)量還得力，卻對體系或過程質(zhì)量不重視。固有特性只是一種手段，因而是可變的；而滿足“要求”卻是目的，它制約了固有特性的項目、內(nèi)容和指標(biāo)。 企業(yè) ()大量管理資料下載 6 3. 如何理解“要求” GB/T 19000－ 20xx 中 “要求”的定義是“明示的、通常隱含的或必須履行的需求和期望。 一般來說，顧客的需要涉及方方面面，但歸根結(jié)底是“劃算”，是效益。 從經(jīng)濟學(xué)上考察，顧客的要求實際上是對產(chǎn)品質(zhì)量效益的要求。適用性定義考慮到顧客的需求，讓質(zhì)量的涵義超出了組織的范疇，適應(yīng)了質(zhì)量問題的社會化的發(fā)展趨勢，比符合性定義有了很大的進步。 《辭?！返馁|(zhì)量定義沒有“優(yōu)劣程度”的標(biāo)準，僅僅是語義性的解釋。為什么會有這種改變？這種改變變相在哪幾個方面？對 GB/T 19000－ 20xx 族標(biāo)準，對組織的管理 又有哪些影響呢？ 1. 一般的理解：產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度 質(zhì)量和品質(zhì)這兩個詞的重點都在“質(zhì)”上。 第一節(jié) 質(zhì)量的概念 GB/T 19000－ 20xx 質(zhì)量定義的改變 任何一門學(xué)科，任何一本有學(xué)術(shù)價值的著作，包括標(biāo)準，都應(yīng)首先定義其基本術(shù)語。 但是，一些組織的領(lǐng)導(dǎo)雖然也愿意在質(zhì)量管理中努力工作，但由于對質(zhì)量管理的一些基本概念、基本原則、基本方法不熟悉，因而工作往往難以達到預(yù)期的成效。總經(jīng)理或廠長），如果不重視質(zhì)量，不把質(zhì)量當(dāng)作組織的生命或經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的