【正文】 主要因素，質(zhì)量管理是難以真正推行的，更是難以真正見到成效。 國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局副局長 中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會會長 蒲長城 20xx 年 3 月 企業(yè) ()大量管理資料下載 2 前言 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)自問世以來，在全球范圍內(nèi)得到廣泛的采用，對推動組織的質(zhì)量管理工作和促進(jìn)國際貿(mào)易的發(fā)展發(fā)揮了積極的作用。今年開始實(shí)施的國家“十五”計(jì)劃，把發(fā)展作為主題，把結(jié)構(gòu)調(diào)整作為主線，把改革開放和科技進(jìn)步作為動力，把提高人民生活水平作為根本出發(fā)點(diǎn)。今天，以 WTO的發(fā)展為標(biāo)志，我們所面對的又是一個全球經(jīng)濟(jì)趨于一體化的時代，這意味著在世界各國的經(jīng)貿(mào)活動中需要更多地遵循國際準(zhǔn)則和國際慣例，將使全球都認(rèn)識到采用國際標(biāo)準(zhǔn)是商品進(jìn)入國際市場的有利競爭武器，并成為一種世界潮流。運(yùn)用科學(xué)技術(shù)知識指導(dǎo)各項(xiàng)管理和 服務(wù)工作的高級形式，就是實(shí)現(xiàn)其制度化、程序化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。 新中國成立半個世紀(jì)以來，特別是經(jīng)過二十多年來改革開放的社會實(shí)踐，通過學(xué)習(xí)、借鑒國際和國外先進(jìn)科技成果和管理經(jīng)驗(yàn)，不斷地總結(jié)自身的時間經(jīng)驗(yàn)， 在新世紀(jì)逐步向科技和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家看齊，走向同步發(fā)展、發(fā)揮自身在競爭中的優(yōu)勢，將是現(xiàn)實(shí)的奮斗目標(biāo)。愿這套內(nèi)容新穎、印裝精美的叢書能為我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)事業(yè)在新世紀(jì)里實(shí)現(xiàn)新的增長和騰飛發(fā)揮其積極的作用和影響。 企業(yè) ()大量管理資料下載 3 目錄 第一章 質(zhì)量、質(zhì)量管理、質(zhì)量管理體系與標(biāo)準(zhǔn)?????????????? ???????????????????? 1 第一節(jié) 質(zhì)量的概念??????????????????????????????????????????? 2 第二節(jié) 質(zhì)量管理的概念????????????????????????????????????????? 7 第三節(jié) 質(zhì)量管理體系的概念??????????????????????????????????????? 9 第四節(jié) ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)????????????????????????????????????????? 11 思考題??????????????????????????? ?????????????????????? 第二章 質(zhì)量管理原則????????????????????????????????????????????? 13 第一節(jié) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)???????????????????????????????????????? 13 第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)作用???????????????????????????????????????????? 16 第三節(jié) 全員參與???????????????????????????????????????????? 17 第四節(jié) 過程方法????????????????? ??????????????????????????? 19 第五節(jié) 管理的系統(tǒng)方法????????????????????????????????????????? 20 第六節(jié) 持續(xù)改進(jìn)???????????????????????????????????????????? 21 第七節(jié) 基于事實(shí)的決策方法??????????????????????????????????????? 23 第八節(jié) 與供方互利的關(guān)系???????????????????????????????????????? 24 思考題??????????????????? ????????????????????????????? 第三章 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)??????????????????????????????????????????? 26 第一節(jié) 質(zhì)量管理體系理論基礎(chǔ)?????????????????????????????????????? 26 第二節(jié) 質(zhì)量管理體系要求???????????????????????????????????????? 27 第三節(jié) 質(zhì)量管理體系方法???????????????????????????????????????? 29 第四節(jié) 過程方法?????????? ?????????????????????????????????? 31 第五節(jié) 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)????????????????????????????????????? 32 第六節(jié) 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用???????????????????????????????? 33 第七節(jié) 文件?????????????????????????????????????????????? 35 第八節(jié) 質(zhì)量管理體系評價(jià)???????????????????????????????????????? 37 第九節(jié) 持續(xù)改進(jìn)??????????? ????????????????????????????????? 39 第十節(jié) 統(tǒng)計(jì)技術(shù)???????????????????????????????????????????? 40 第十一節(jié) 質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)??????????????????????????????? 41 第十二節(jié) 質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系???????????????????????????????? 42 思考題????????????????????????????????????????????????? 第四章 建立質(zhì)量管理體系的 考慮???????????????????????????????????????? 43 第一節(jié) 相關(guān)方的需求和期望??????????????????????????????????????? 44 第二節(jié) 利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)???????????????????????????????????????? 47 第三節(jié) 產(chǎn)品類別與過程特征??????????????????????????????????????? 49 第四節(jié) 組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)???????????????????????????????????????? 50 思考題???? ????????????????????????????????????????????? 第五章 質(zhì)量管理體系框架??????????????????????????????????????????? 51 第一節(jié) 管理職責(zé)???????????????????????????????????????????? 51 第二節(jié) 資源管理???????????????????????????????????????????? 54 第三節(jié) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)???????????????????????????????????????????? 57 第四節(jié) 測量、分析和改進(jìn)???????????????????????????????????????? 60 第五節(jié) 思考題????????????????????????????????????????????? 企業(yè) ()大量管理資料下載 4 第一章 質(zhì)量、質(zhì)量管理、質(zhì)量管理體系與標(biāo)準(zhǔn) 在質(zhì)量管理中，任何一個組織的領(lǐng)導(dǎo)，特別是最高管理者（董事長?！邦I(lǐng)導(dǎo)作用”在質(zhì)量管理八大原則中位列第二，在質(zhì)量管理體系“四大板塊”中，“管理職責(zé)”居于首位，而“管理職責(zé)”的主要內(nèi)容就是領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理體系中的職責(zé)和任務(wù)。只有真正理解了這些概念的涵義，才能在管理實(shí)踐中擺脫形式化，進(jìn)入自覺的領(lǐng)域，從而提升管理水平，提高管理的業(yè)績。但是， GB/T 19000:20xx 的質(zhì)量定義卻有了實(shí)質(zhì)的改變，質(zhì)量被定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。 企業(yè) ()大量管理資料下載 5 的詞源與英語 quality 的詞源基本相同，即都與價(jià)值、性質(zhì)等意思相關(guān)。 另一位美國質(zhì)量管理專家朱蘭博士提出，質(zhì)量是滿足顧客需求的程度，被稱為適用性定義。相關(guān)方也是 GB/T 19000－ 20xx 的重要概念，本書第四章還將作專 門的討論。從這個意義上講，坐汽車的質(zhì)量就高于步行的質(zhì)量。因此， 20xx 版 GB/T 19000－ 20xx 族標(biāo)準(zhǔn)主要是為滿足顧客的要求，質(zhì)量定義中所指的要求也主要是指顧客的要求。GB/T 19000－ 20xx 的質(zhì)量定義是開放的，它將純技術(shù)的內(nèi)容（固有特性）與顧客和其他相關(guān)方的要求結(jié)合起來。 可以說，我們的組織，包括組織的領(lǐng)導(dǎo)人員對這一點(diǎn)往往是忽視的，甚至尚未認(rèn)識到。例如：顧客對質(zhì)量管理體系審核認(rèn)證的要求、社會對組織生產(chǎn)過程不污染環(huán)境的要求，員工對工作環(huán)境的要求，所有者對管理評審的要求等等。 g) 質(zhì)量的最終判定權(quán)在顧客和其他相關(guān)方那里。在激烈的市場競爭中，質(zhì)量優(yōu)異的產(chǎn)品才能有競爭力，才能占領(lǐng)市場。把質(zhì)量管理作好了，可以帶動或推動其他各項(xiàng)管理上水平，從而體現(xiàn)出“綱”的作用。顯然，這種方法是不適應(yīng)大工業(yè)生產(chǎn)的。隨著生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，其缺陷也就越來越顯得突出。但由于過分強(qiáng)調(diào)數(shù)理統(tǒng)計(jì)使員工感到深奧，誤認(rèn)為質(zhì)量控制是工程師的事，與自己無關(guān)，從而限制了這種方法的進(jìn)一步推廣。 c) 把管理結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩兀延绊戀|(zhì)量的諸因素查出來，抓住主要矛盾，發(fā)動全員、全部門參加，依靠科學(xué)管理的理論、程序和方法使生產(chǎn)、作業(yè)的全過程都處于受控狀態(tài)，以達(dá)到保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的。 (4) 全面質(zhì)量管理應(yīng)采用多種多樣的管理方法 全面質(zhì)量管理并不否定質(zhì)量檢驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的做法，而是把它們提高到一定的更高的層次上加以對待。因此，質(zhì)量管理體系并不能包括全面質(zhì)量管理的所有內(nèi)容，全面質(zhì)量管理要求組織積極 開發(fā)滿足顧客需要的產(chǎn)品，依靠產(chǎn)品的高質(zhì)量來占領(lǐng)市場，而不是僅僅停留在滿足顧客所要求的審核和檢驗(yàn)的合格，因而更具有積極性和主動性。 (5) 追求更高的目標(biāo)。 (3) 進(jìn)行質(zhì)量控制 根據(jù)確定的要求和程序，對生產(chǎn)經(jīng)營過程進(jìn)行控制，以確保其達(dá)到質(zhì)量要求。而這三大部分的基礎(chǔ)是質(zhì)量方針，目的是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。特別強(qiáng)調(diào)對人力資源的管理，包括采取措施使員工參與，對員工進(jìn)行培訓(xùn)和能力的識別等等。這是種很片面的觀點(diǎn)。特別要防止那種“質(zhì)量管理體系越復(fù)雜、要求越高越嚴(yán)、文件規(guī)定和質(zhì)量記錄越多越細(xì)便越好”的錯誤認(rèn)識。 (5) 要落實(shí)質(zhì)量職責(zé) 任何事情都需要人去做。沒有組織和協(xié)調(diào)，質(zhì)量管理體系不可能正常運(yùn)行。標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的質(zhì)量管理體系要素是對產(chǎn)品要求的補(bǔ)充，標(biāo)準(zhǔn)中的“注”是理解和說明有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的指南。但是，只要認(rèn)真按照 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)去做的，都會取得明顯的效益，嘗到其“甜頭”。顧客為了得到高質(zhì)量的產(chǎn)品，組織為了擴(kuò)大和占領(lǐng)市場以獲得更大的利潤，都要求加強(qiáng)質(zhì)量管理，建立健全質(zhì)量管理體系，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，使顧客、組織、社會各方面都得到益處。企業(yè) ()大量管理資料下載 12 所以，供方也認(rèn)為有必要建立質(zhì)量管理體系，把影響產(chǎn)品質(zhì)量的諸多因素歸結(jié)起來，加以嚴(yán)格控制，做到預(yù)防為主，避免質(zhì)量問題發(fā)生，避免今后賠償更多的費(fèi)用，而且在被“追究質(zhì)量責(zé)任”時也能提出足夠的證據(jù)為自己辯護(hù)。這種質(zhì)量保證要求，目前已成為國際貿(mào)易中的世界性趨勢，特別是定購高可靠性、高安全性、高價(jià)值的大型、精密產(chǎn)品時，顧客要求供方具有符合要求的質(zhì)量保證能力。第二次世界大戰(zhàn)后，美國的軍事工業(yè)高速發(fā)展，質(zhì)量保證技術(shù)也隨著發(fā)展。 3. ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的演變 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)從 1987 年 3 月問世以來，已經(jīng)經(jīng)過兩次大的修改，形成過三個版本。 1994版的特點(diǎn)是增加了大量的新標(biāo)準(zhǔn)，以彌補(bǔ)原來的 6 個標(biāo)準(zhǔn)之不足，使標(biāo)準(zhǔn)總數(shù)達(dá)到 24 個。 d) 將持續(xù)改進(jìn)列為標(biāo)準(zhǔn)的重要內(nèi)容，能夠?qū)⒋顺掷m(xù)改進(jìn)已成為評價(jià)質(zhì)量管理體系業(yè)績的主要內(nèi)容。 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)是一種現(xiàn)代化管理方法和管理技術(shù)。也就是說，顧客不僅存在于組織外部，也存在與組織內(nèi)部。組織提供給顧客，顧客用貨幣匯報(bào)組織，雙方形成交換關(guān)系。再加上交換雙方是自由的，顧客可以買也可以不買，組織可以賣也可以不賣，這樣就決定了組織和顧客之間的關(guān)系是自由的、平等的。自覺地“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，是組織立于不敗之地的最根本的指導(dǎo)思想。理解和把我顧客當(dāng)前的需求，是為了當(dāng)前直接滿足這種需求。例如：顧客購買化妝品，絕不會希望化妝品存在有損身體健康的“性能”。這種回報(bào)表現(xiàn)在： (1) 認(rèn)可組織的產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量； (2) 購買組織的產(chǎn)品； (3) 為組織無償進(jìn)行宣傳； (4) 與組織建立穩(wěn)固的合作關(guān)系； (5) 支持組織開展的有關(guān)活動。 (3) 是一次性顧客還是長期固定的顧客 對長期固定的顧客，組織當(dāng)然想方設(shè)法將他們留住。組織只想自己的發(fā)展，忽視顧客的需求，甚至仰仗種種優(yōu)越條件，從不聽取顧客的意見，對顧客抱怨更是不予 以理睬。 (5) 沒有與顧客溝通的渠道。 (2) 組織的方針和發(fā)展戰(zhàn)略，特 別是質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，充分體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則。 (10) 組織在滿足顧客需求方面經(jīng)常有新的舉措，包括推出新產(chǎn)品和新的服務(wù)項(xiàng)目。 領(lǐng)導(dǎo)是具有一定權(quán)力、負(fù)責(zé)指揮和控制組織或下屬的人員。領(lǐng)導(dǎo)在此富友重要職責(zé)。 2. 領(lǐng)導(dǎo)作用：創(chuàng)造全員參與的環(huán)境 按 GB/T 19000－ 20xx 的規(guī)定，領(lǐng)導(dǎo)的作用主要是創(chuàng)造全員參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。要讓全體員工都能知道、了解和理解質(zhì)量方針和目標(biāo)，并將 其作為自己的工作準(zhǔn)則，這樣就能形成良好的質(zhì)量風(fēng)氣。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)知道，產(chǎn)品一旦出了質(zhì)量問題，對顧客的人身財(cái)產(chǎn)造成了傷害，就將對顧客進(jìn)行賠償。 (4) 質(zhì)量管理體系及其審核。任何一個環(huán)節(jié)、任何一個人的工作質(zhì)量都會不同程度地、直接或間接地影響產(chǎn)品質(zhì)量。組織不僅需要科技開發(fā)人才，還需要管理人才、操作人才（如工人）等等